국내 대표 오피스 브랜드 패스트파이브가 AI 챗봇을 중심으로 입주사 문의 응대 체계를 고도화하며 데이터 기반 오피스 운영을 강화하고 있다.
패스트파이브가 최근 입주 멤버의 챗봇 이용 데이터를 분석한 결과, 와이파이 설정과 회의실 이용 안내 등 반복성 문의의 약 80%가 상담원 연결 없이 해결됐다. 전체 문의의 95%는 10초 이내 답변이 제공됐으며, 평균 응답 시간은 6.5초를 기록했다.
패스트파이브, AI 기반 운영 체계 강화 (자료 제공: 패스트파이브)
AI가 반복 업무 맡고 현장은 고객 경험에 집중
AI 챗봇은 특히 평일 야간과 주말, 공휴일 등 운영 인력이 상주하지 않는 시간대에도 역할을 수행했다. 전체 문의 가운데 16.5%가 운영 공백 시간에 접수됐으며, AI가 실시간으로 응대하면서 이용 불편을 줄이고 업무 연속성을 높인 것으로 나타났다.
문의 유형은 라운지·취식·비품(13.5%)이 가장 많았으며, 이어 와이파이·네트워크(8.2%), 복합기·프린트(4.7%), 냉난방·시설(3.8%), 회의실·예약(3.3%), 주차(2.1%), 출입·보안(1.9%) 순이었다.
이 가운데 와이파이 접속이나 프린트 사용법처럼 표준화된 안내가 가능한 항목은 대부분 AI가 자동 처리했다. 이에 따라 현장 매니저는 시설 관리와 공간 운영, 고객 경험 개선 등 보다 전문성이 필요한 업무에 집중할 수 있게 됐다는 설명이다.
패스트파이브는 챗봇 데이터를 활용해 지역별 이용 특성도 분석했다. 성수·서울숲권과 도심권(CBD)은 라운지 관련 문의 비중이 각각 16%, 17%로 높게 나타났다. 방문객과 미팅 수요가 많은 입지 특성이 반영된 결과로 풀이된다.
강남권은 결제 및 크레딧 관련 문의 비중이 다른 권역보다 2.9배 높았다. 외부 미팅과 회의실 이용이 활발한 만큼 결제 방식과 크레딧 사용에 대한 문의가 집중된 것으로 분석됐다. 반면 서북권은 복합기·프린트 관련 문의가 다른 권역보다 4.6배 많아 업무 특성에 따른 이용 패턴 차이를 확인했다.
패스트파이브는 이 같은 데이터를 기반으로 권역별 맞춤형 응대 시나리오와 운영 서비스를 지속적으로 고도화할 계획이다.
패스트파이브는 앞으로 시설 이용과 출입 관리, 계약 변경, 비품 대여 등 운영 매니저 확인이 필요한 업무까지 AI 챗봇의 적용 범위를 단계적으로 확대할 방침이다.
또한 챗봇을 통해 축적되는 데이터를 분석해 FAQ와 추천 질문, 응답 시나리오를 지속적으로 개선하며 입주사의 정보 접근성과 서비스 품질을 높여 나갈 계획이다.
김대일 패스트파이브 대표는 “AI 챗봇은 이용자의 편의를 높이는 동시에 현장 인력이 보다 중요한 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 핵심 인프라”라며 “패스트파이브가 축적해온 오피스 운영 경험과 AI 기술을 결합해 더욱 완성도 높은 업무 환경을 제공하겠다”고 말했다.
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