[R26BK01715779] 천안시콜센터 민간위탁사업자 모집 공고

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대외주의

대외주의

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천안시 공고 제 2026-2449호

천안시콜센터 민간위탁사업자 모집 공고

천안시콜센터 운영 민간위탁 사업자를 『지방자치법』 제117조 제3항, 「천안시 사무위탁에 관한 조례」 제29조 및 「천안시 콜센터 설치 및 운영 조례」제5조 제2항의 규정에 의하여 다음과 같이 모집공고합니다.

2026년 9월 7일 천 안 시 장

1. 위탁 개요
가. 사 업 명 : 천안시 콜센터 운영(민간위탁)
나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.(2년간)
다. 운영장소 : 천안시 서북구 번영로 156, 천안시청 3층
라. 상담인력 : 15명(센터장 1, 팀장 3, 상담사 11)
마. 위탁내용 : 제안요청서 참조
바. 사 업 비 : 금2,031,014천원(부가가치세 포함)
계
2027년
2028년
2,031,014
1,005,572
1,025,442

(단위 : 천원)

* 위탁기간은 총2년이며 인건비, 제비용, 이윤 등이 포함된 총 사업비로 생활임금 변동

등에 따른 예산 산출 및 천안시 예산 편성에 따라 연도별 계약 체결하고 사업예산은

연도별 예산 성립에 따라 변경될 수 있음
2. 모집공고 및 제안서 제출
가. 공고기간 : 2026. 9. 7.(월) ~ 2026. 9. 22.(화)
나. 제안서 제출

❍ 기
간 : 2026. 9. 22.(화) 평일 09:00 ~ 17:00(점심시간 12:00~13:00)

❍ 장
소 : 천안시 민원여권과

• 충남 천안시 서북구 번영로 156 천안시청 1층

❍ 제출방법 : 직접 방문 제출(전화, 팩스, 기타 방법에 의한 접수 불가)

※ 대표자의 인감(사용인감)이 날인된 공문서를 제출하여야 함

❍ 제출서류 : 입찰참가신청서, 제안서, 가격입찰제안서 등

※ 자세한 사항은 제안요청서 작성 요령 참조
3. 제안서 평가
가. 일
시 : 2026. 10. 12.(월) 14:00 ※ 일정 변경 가능
나. 장
소 : 천안시청 제2소회의실

※ 일시 및 장소는 천안시 사정에 의하여 변동 가능하며 변경 시 별도 개별 통보 예정
다. 발표자료 : 제출한 제안요약서(발표자료)
라. 발표시간 : 20분 이내(발표 15분, 질의응답 5분)

※ 입찰참가업체 수에 따라 제안 설명 시간 조정 가능
마. 발 표 자 : 신청업체 대표 또는 소속 임직원

※ 발표자 포함 2인 이내 입실하여야 하며(입실자는 신분증 지참) 발표자는 공고일 현재 제안사의 직원으로 재직증명서를 첨부하여야 함
바. 유의사항

❍ 발표순서 : 제안서 접수 순서에 의함

❍ 제안서 설명회에 불참한 업체는 참가를 포기한 것으로 간주함
4. 입찰(제안) 참가자격
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에 의한 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 의한 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자
나. 최근 3년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 12석 이상의 공공기관, 기업 등 콜센터 운영 경험이 있는 업체

※“운영실적”은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축 부문만 참여한 경우는 제외)에 관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적을 말함
다. 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및

영업정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
라.「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 제4조 및 제9조에 따라 근로자의 안전 및 보건 확보 의무사항을 이행하여야 함

-「산업안전보건법」제61조에 따라 최종 낙찰된 업체는 계약 체결 전 안전보건관리 계획서를 사업(감독)부서로 제출, 안전보건수준 세부 평가기준에 따라 적정성 평가 후 최종 계약 체결
마. 공동도급, 하도급 불가
5. 낙찰자 선정방법
가. 선정방법 : 천안시 수탁기관선정위원회 심의 선정
나. 선정개요

❍ 「천안시 사무위탁에 관한 조례」제29조, 제30조에 따라 천안시 수탁기관선정위원회의 심사기준에 따라 우선 협상대상자 선정

❍ 기술능력평가 및 입찰가격평가 점수의 합산점수가 70점 이상인 업체를 협상대상자로 선정하며 협상순서는 합산점수의 고득점 순에 의하여 결정함

❍ 합산점수가 70점 이상인 자가 없는 경우에는 재공고 입찰에 부칠 수 있으며 가격 제안서(입찰서)의 입찰 가격이 사업금액(예정가격)을 초과하는 자는 협상적격자에서 제외함

❍ 종합평가 점수가 동점인 경우에는 기술능력평가 점수가 높은 제안자를 선순위자로 하고, 기술능력평가 점수도 동일한 경우는 정량적 평가 점수가 높은 자를 우선 협상대상자로, 정량적 평가 점수도 동일한 경우에는 추첨으로 우선 협상대상자를 결정함

❍ 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제 43조(협상에 의한 계약) 준용
다. 평가항목 및 배점

• 기술능력평가 : 90점(정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점)

• 입찰가격평가 : 10점

라. 그 외 관련 적용 규정

• 지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준(행정안전부 예규 제372호)

• 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호)

6. 입찰의 무효

• 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제39조 제4항, 같은 법 시행규칙 제42조 규정에 따름

7. 청렴계약의 이행

• 본 입찰에 참가하려는 자는 청렴계약이행서약서를 제출하여야 입찰에 참가할 수 있으며, 이를 제출하지 않거나 거부하는 자는 입찰에 참가할 수 없음

8. 안전 및 보건 확보 의무이행 서약서 제출
가. 본 입찰에 참가하려는 자는 근로자의 안전보호를 위한 「안전 및 보건 확보 의무이행 서약서」<붙임1>를 숙지한 후 입찰에 응하여야 하며, 입찰서를 제출한 자는 「안전 및 보건 확보 의무이행 서약서」를 제출한 것으로 간주(원본은 계약체결 시 제출)
나. 계약상대자는 중대재해 예방을 위해「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 제4조 및 제9조에 따라 안전 및 보건 확보 의무사항을 다음과 같이 이행하여야 함

《<hp:fwSpace/>계약업체의 안전 및 보건 확보 의무사항（법 제4조, 제9조）》

① 재해예방에 필요한 인력·예산·점검 등 안전보건 관리 체계의 구축 및 그 이행
② 재해 발생 시 재발방지 대책의 수립 및 그 이행
③ 중앙행정기관·지자체가 관계 법령에 따라 개선, 시정 등을 명한 사항 이행
④ 안전·보건 관계 법령에 따른 의무이행에 필요한 관리상의 조치

9. 유의사항
가. 공개모집 참가자는 공고문, 제안요청서 작성요령, 청렴계약이행서약서, 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 등 관련 법령 및 「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준」 등 관련 예규, 「천안시 사무위탁에 관한 조례」, 「천안시 콜센터 설치 및 운영 조례」 등 관련 규정 및 필요한 모든 사항을 숙지하고 공개모집에 참가하여야 하며, 미숙지로 인한 책임은 참가자에게 있음
나. 제안서는 대표자의 인감을 날인하여 공문서로 제출하여야 하며, 제출된 서류는 일체 반환하지 않음
다. 제안서를 허위․부정한 방법으로 제출한 경우에는 심사대상에서 제외하며 최종 선정 후에도 자격이 상실되며, 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제92조 규정에 의거 입찰 참가자격을 제한할 수 있음
라. 공고내용이나 공고계획 등과 관련하여 이의 또는 견해를 달리하는 경우 천안시의 해석에 따름
마. 제안요청서에 대한 문의사항은 반드시 문서로 질의하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의, 응답한 사항에 대하여는 법적 효력을 가지지 못함
바. 계약체결은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 일반 원칙에 따르며 제안서 평가 세부내용과 협상결과는 공개하지 않음
사. 기타 문의 : 천안시 민원여권과 민원행정팀(☏041-521-3325)

<붙임1> 안전 및 보건 확보 의무이행 서약서

당사는 귀 기관의
계약을 수행함에 있어 재해예방을 위하여 아래 내용과 관련 법규에서 정한 필수 사항을 철저히 준수할 것을 다음과 같이 서약합니다.

1. 「산업안전보건법」 및 「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 등 관련 법규를 준수하겠습니다.
2. 종사자로부터 유해·위험요인에 대한 신고가 접수될 경우 보수·보강 등 개선 작업을 신속하게 조치하고, 세종특별자치시 및 관계행정기관의 이행 명령에 <hp:fwSpace/>따른 개선사항을 성실히 이행하겠습니다.
3. 본 공사 또는 용역을 수행함에 있어 위에 언급한 내용대로 계약을 성실히이행할 것이며, 만일 이를 이행하지 않을 경우에는 계약 해지, 입찰 참가 자격 제한 조치 등 불이익 처분을 받더라도 하등의 이의를 제기하지 아니할 것을 확약하고 이에 안전 및 보건 확보 의무이행 서약서를 제출합니다.

20 년
월
일

주
소 :

업 체 명 :

대 표 자 :
(인)

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천안시 공고 제 2026-2449호

천안시콜센터 민간위탁사업자 모집 공고
천안시콜센터 운영 민간위탁 사업자를 『지방자치법』 제117조 제3항,

「천안시 사무위탁에 관한 조례」 제29조 및 「천안시 콜센터 설치 및 운영
조례」제5조 제2항의 규정에 의하여 다음과 같이 모집공고합니다.
2026년

9월 7일

천 안 시 장
1. 위탁 개요
가. 사 업 명 : 천안시 콜센터 운영(민간위탁)
나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.(2년간)
다. 운영장소 : 천안시 서북구 번영로 156, 천안시청 3층
라. 상담인력 : 15명(센터장 1, 팀장 3, 상담사 11)
마. 위탁내용 : 제안요청서 참조
바. 사 업 비 : 금2,031,014천원(부가가치세 포함)
(단위 : 천원)

계 2027년 2028년 2,031,014 1,005,572 1,025,442

* 위탁기간은 총2년이며 인건비, 제비용, 이윤 등이 포함된 총 사업비로 생활임금 변동
등에 따른 예산 산출 및 천안시 예산 편성에 따라 연도별 계약 체결하고 사업예산은
연도별 예산 성립에 따라 변경될 수 있음

2. 모집공고 및 제안서 제출
가. 공고기간 : 2026. 9. 7.(월) ~ 2026. 9. 22.(화)
나. 제안서 제출
❍ 기

간 : 2026. 9. 22.(화) 평일 09:00 ~ 17:00(점심시간 12:00~13:00)

❍ 장 소 : 천안시 민원여권과

• 충남 천안시 서북구 번영로 156 천안시청 1층

❍ 제출방법 : 직접 방문 제출(전화, 팩스, 기타 방법에 의한 접수 불가)
※ 대표자의 인감(사용인감)이 날인된 공문서를 제출하여야 함

• 1 -

❍ 제출서류 : 입찰참가신청서, 제안서, 가격입찰제안서 등
※ 자세한 사항은 제안요청서 작성 요령 참조

3. 제안서 평가
가. 일

시 : 2026. 10. 12.(월) 14:00 ※ 일정 변경 가능

나. 장 소 : 천안시청 제2소회의실

※ 일시 및 장소는 천안시 사정에 의하여 변동 가능하며 변경 시 별도 개별 통보 예정

다. 발표자료 : 제출한 제안요약서(발표자료)
라. 발표시간 : 20분 이내(발표 15분, 질의응답 5분)
※ 입찰참가업체 수에 따라 제안 설명 시간 조정 가능

마. 발 표 자 : 신청업체 대표 또는 소속 임직원
※ 발표자 포함 2인 이내 입실하여야 하며(입실자는 신분증 지참) 발표자는 공고일 현재
제안사의 직원으로 재직증명서를 첨부하여야 함

바. 유의사항
❍ 발표순서 : 제안서 접수 순서에 의함
❍ 제안서 설명회에 불참한 업체는 참가를 포기한 것으로 간주함

4. 입찰(제안) 참가자격
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규
정에 의한 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규
정에 의한 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자
나. 최근 3년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 12석 이상의 공공기관, 기업 등
콜센터 운영 경험이 있는 업체
※“운영실적”은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축 부문만 참여한 경우는 제외)
에 관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적을 말함

다. 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및
영업정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격
심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
라.「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 제4조 및 제9조에 따라 근로자의 안전 및
보건 확보 의무사항을 이행하여야 함

• 2 -

-「산업안전보건법」제61조에 따라 최종 낙찰된 업체는 계약 체결 전 안
전보건관리 계획서를 사업(감독)부서로 제출, 안전보건수준 세부 평가기준
에 따라 적정성 평가 후 최종 계약 체결
마. 공동도급, 하도급 불가

5. 낙찰자 선정방법
가. 선정방법 : 천안시 수탁기관선정위원회 심의 선정
나. 선정개요
❍ 「천안시 사무위탁에 관한 조례」제29조, 제30조에 따라 천안시 수탁
기관선정위원회의 심사기준에 따라 우선 협상대상자 선정
❍ 기술능력평가 및 입찰가격평가 점수의 합산점수가 70점 이상인 업체를
협상대상자로 선정하며 협상순서는 합산점수의 고득점 순에 의하여 결
정함
❍ 합산점수가 70점 이상인 자가 없는 경우에는 재공고 입찰에 부칠 수
있으며 가격 제안서(입찰서)의 입찰 가격이 사업금액(예정가격)을 초과
하는 자는 협상적격자에서 제외함
❍ 종합평가 점수가 동점인 경우에는 기술능력평가 점수가 높은 제안자를
선순위자로 하고, 기술능력평가 점수도 동일한 경우는 정량적 평가 점
수가 높은 자를 우선 협상대상자로, 정량적 평가 점수도 동일한 경우
에는 추첨으로 우선 협상대상자를 결정함
❍ 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제 43조
(협상에 의한 계약) 준용
다. 평가항목 및 배점

• 기술능력평가 : 90점(정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점)
• 입찰가격평가 : 10점

라. 그 외 관련 적용 규정

• 지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준(행정안전부 예규 제372호)
• 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호)
• 3 -

6. 입찰의 무효

• 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제39조 제4항,

같은 법 시행규칙 제42조 규정에 따름

7. 청렴계약의 이행

• 본 입찰에 참가하려는 자는 청렴계약이행서약서를 제출하여야 입찰에 참가

할 수 있으며, 이를 제출하지 않거나 거부하는 자는 입찰에 참가할 수 없음

8. 안전 및 보건 확보 의무이행 서약서 제출
가. 본 입찰에 참가하려는 자는 근로자의 안전보호를 위한 「안전 및 보건
확보 의무이행 서약서」<붙임1>를 숙지한 후 입찰에 응하여야 하며, 입
찰서를 제출한 자는 「안전 및 보건 확보 의무이행 서약서」를 제출한
것으로 간주(원본은 계약체결 시 제출)
나. 계약상대자는 중대재해 예방을 위해「중대재해 처벌 등에 관한 법률」
제4조 및 제9조에 따라 안전 및 보건 확보 의무사항을 다음과 같이 이행
하여야 함
《 계약업체의 안전 및 보건 확보 의무사항（법 제4조, 제9조）》
① 재해예방에 필요한 인력·예산·점검 등 안전보건 관리 체계의 구축 및 그 이행
② 재해 발생 시 재발방지 대책의 수립 및 그 이행
③ 중앙행정기관·지자체가 관계 법령에 따라 개선, 시정 등을 명한 사항 이행
④ 안전·보건 관계 법령에 따른 의무이행에 필요한 관리상의 조치

9. 유의사항
가. 공개모집 참가자는 공고문, 제안요청서 작성요령, 청렴계약이행서약서,
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 등 관련 법령 및
「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준」 등 관련 예규, 「천안시 사무위
탁에 관한 조례」, 「천안시 콜센터 설치 및 운영 조례」 등 관련 규정 및
필요한 모든 사항을 숙지하고 공개모집에 참가하여야 하며, 미숙지로 인한
책임은 참가자에게 있음

• 4 -

나. 제안서는 대표자의 인감을 날인하여 공문서로 제출하여야 하며, 제출된
서류는 일체 반환하지 않음
다. 제안서를 허위․부정한 방법으로 제출한 경우에는 심사대상에서 제외
하며 최종 선정 후에도 자격이 상실되며, 「지방자치단체를 당사자로
하는 계약에 관한 법률 시행령」 제92조 규정에 의거 입찰 참가자격을
제한할 수 있음
라. 공고내용이나 공고계획 등과 관련하여 이의 또는 견해를 달리하는 경우
천안시의 해석에 따름
마. 제안요청서에 대한 문의사항은 반드시 문서로 질의하여야 하며, 전화 또는
구두로 질의, 응답한 사항에 대하여는 법적 효력을 가지지 못함
바. 계약체결은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 일반
원칙에 따르며 제안서 평가 세부내용과 협상결과는 공개하지 않음
사. 기타 문의 : 천안시 민원여권과 민원행정팀(☏041-521-3325)

- 5 - <붙임1>

안전 및 보건 확보 의무이행 서약서
계약을 수행함에 있어 재해예방

당사는 귀 기관의

을 위하여 아래 내용과 관련 법규에서 정한 필수 사항을 철저히 준수할 것을
다음과 같이 서약합니다.

1. 「산업안전보건법」 및 「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 등 관련 법규를 준
수하겠습니다.
2. 종사자로부터 유해·위험요인에 대한 신고가 접수될 경우 보수·보강 등 개선
작업을 신속하게 조치하고, 세종특별자치시 및 관계행정기관의 이행 명령에
따른 개선사항을 성실히 이행하겠습니다.
3. 본 공사 또는 용역을 수행함에 있어 위에 언급한 내용대로 계약을 성실히
이행할 것이며, 만일 이를 이행하지 않을 경우에는 계약 해지, 입찰 참가
자격 제한 조치 등 불이익 처분을 받더라도 하등의 이의를 제기하지 아니
할 것을 확약하고 이에 안전 및 보건 확보 의무이행 서약서를 제출합니다.

20 년 월 주 소 : 업 체 명 : 대 표 자 : - 6 - 일 (인)

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대외주의

대외주의 \

천안시 콜센터 민간위탁운영
제 안 요 청 서

2026. 9.

사업
담당
소 속
직 위 / 성 명
전 화
FAX
민원여권과
민원행정팀장 유희숙
041)521-2242
041)521-2259
주무관
이지혜
041)521-3325

천 안 시 목 차 Ⅰ. 개 요

1. 추진배경 및 필요성<hp:tab width="23660" leader="3" type="2"/> 1

2. 사업개요<hp:tab width="30660" leader="3" type="2"/> 1

3. 운영현황<hp:tab width="30660" leader="3" type="2"/> 2

4. 추진전략 <hp:tab width="29960" leader="3" type="2"/> 3

5. 추진범위 <hp:tab width="29960" leader="3" type="2"/> 3

6. 추진조직 <hp:tab width="29960" leader="3" type="2"/> 5

7. 추진일정 <hp:tab width="29960" leader="3" type="2"/> 6
Ⅱ. 제안요청 내용

1. 제안요청 개요 <hp:tab width="26460" leader="3" type="2"/> 7

2. 제안 요구사항 <hp:tab width="26460" leader="3" type="2"/> 7

콜센터 위탁운영 요구사항<hp:tab width="18404" leader="3" type="2"/> 7

1. 업체 일반현황<hp:tab width="25760" leader="3" type="2"/> 7

2. 사업관리부분<hp:tab width="26460" leader="3" type="2"/> 8

콜센터시스템 임차(ASP) 요구사항<hp:tab width="12712" leader="3" type="2"/> 10

기타 요구사항<hp:tab width="25408" leader="3" type="2"/> 20
Ⅲ. 제안안내

1. 일반사항<hp:tab width="29964" leader="3" type="2"/> 22

2. 제안서 제출<hp:tab width="27864" leader="3" type="2"/> 23

3. 제안서 평가<hp:tab width="27864" leader="3" type="2"/> 25

4. 제안서의 효력<hp:tab width="26464" leader="3" type="2"/> 25

5. 공모신청자 준수사항<hp:tab width="22264" leader="3" type="2"/> 26

6. 위탁사업자 선정방식<hp:tab width="22264" leader="3" type="2"/> 27

7. 협약체결 및 인계인수<hp:tab width="21564" leader="3" type="2"/> 27
Ⅳ. 제안서 작성요령

1. 제안서 작성시 유의사항<hp:tab width="20164" leader="3" type="2"/> 29

2. 제안서 목차<hp:tab width="27864" leader="3" type="2"/> 31

3. 제안서 작성요령<hp:tab width="25064" leader="3" type="2"/> 32

4. 제안서 작성 관련서식<hp:tab width="21564" leader="3" type="2"/> 34

Ⅰ 개 요

1
추진배경 및 필요성

가. 시민이 궁금해하는 민원에 대해 신속‧정확‧친절하게 안내하여 시민 편의 증대 및 행정서비스 만족도 향상
나. 담당 공무원의 민원 전화응대 부담 해소로 업무 집중도 향상 및 전화 돌림‧담당자 부재 시 민원응대 지연 등으로 발생하는 불편 사례 해소로 행정효율성 증대
다. 콜센터 민간업체 위탁을 통한 축적된 전문기술 활용 및 상담내용의 체계적인 관리‧분석을 위한 상담시스템 구축으로 시민 맞춤형 콜센터 구현

2
사업개요

가. 사업기간 : 2027. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.(2년)
나. 사 업 비 : 총 2,031,014천원(부가가치세 포함)

합계
2025년
2026년
2,031,014천원
1,005,572천원
1,025,442천원

※ <참고사항>

• 상기 금액은 계약추진을 위해 산출된 기초금액으로 실제 계약 금액은 변동될 수 있음

• 매 회계연도 예산 확정 후 예산 범위 내에서 계약을 체결하고 당해 연도 예산 범위 내에서 조정될 수 있음(업무량에 따른 상담사 증‧감원, 최저임금, 임차료 등 반영)

• 인건비, 제비용, 이윤, 일반운영비, ASP임차비, 회선비, 부가세 등이 포함된 총 예산임

다. 계약방법 : 일반공개경쟁입찰(협상에 의한 계약)

라. 사업대상 : 천안시 콜센터

마. 운영장소 : 충남 천안시 서북구 번영로 156, 천안시청 3층(164㎡)

바. 상담인력 : 15명(센터장 1명, 팀장 3명, 상담원 11명)

사. 운영시간 : 08:30∼18:30(연중무휴, 주말·휴일 2명)

※ 상담원 인력구성 및 운영시간은 콜센터 업무 여건 변화 및 콜센터 업무량 등에 따라 변경 운영될 수 있음
3
운영현황

가. 추진경과

• 2009. 8. 3. : 천안시 콜센터 개소

• 2010. 3. 6. : 주말(토·일요일)상담 서비스 확대 운영

• 2011. 6. 1. : 휴대폰 양방향 문자 상담 서비스 시행

• 2012. 2. <hp:fwSpace/><hp:fwSpace/><hp:fwSpace/>: 환경개선부담금, 수도요금 상담 서비스 제공

• 2014. 7.<hp:fwSpace/>1.<hp:fwSpace/><hp:fwSpace/><hp:fwSpace/>: 주정차 위반 과태료, 지방세 등 상담분야 확대

• 2015. 4. <hp:fwSpace/> <hp:fwSpace/><hp:fwSpace/>: 콜센터 상담실 확장, 상담프로그램 고도화

• 2015. 8.17. : 독거어르신 안심콜 서비스 시행(~22. 1. 14.)

• 2017. 9.14. : ISO 9001:2015 인증 승인

• 2020. 7.23.<hp:fwSpace/><hp:fwSpace/>: 지하수요금 상담서비스 제공

• 2022. 5.11. <hp:fwSpace/>: 콜센터 전직원 PC(본체와 모니터) 교체

• 2023. 2. 1. <hp:fwSpace/>: 상담AP 고도화(익스플로러 종료, 엣지 변경)

• 2024. 3

: 차세대 지방세입 시스템 상담AP 반영

• 2025. 9.

<hp:fwSpace/>: 천안시 콜센터 이용고객 만족도 조사 실시

• 2026. 4.

<hp:fwSpace/>: 천안시 콜센터 이용고객 만족도 조사 실시

• 2026. 5.

<hp:fwSpace/>: 콜센터 내부 리모델링 및 공기순환기 설치

나. 상담실적 : 총 6,195,585건

• 여권‧지방세 등 행정업무 및 생활‧편의 정보 안내, 생활불편 신고 등

년도
콜상담계
인바운드
아웃바운드
1일평균콜량
전년대비편차
누 계
6,195,585
4,060,863
2,134,722

2009
54,078
34,140
19,938
505

2010
195,787
122,711
73,076
777
+ 141,711
2011
345,404
214,041
131,363
1,387
+ 149,617
2012
357,853
224,831
133,022
1,426
+ 12,449
2013
398,728
243,015
155,713
1,596
+ 40,875
2014
404,858
247,768
157,090
1,655
+ 6,130
2015
402,801
259,054
143,747
1,611
╶ 2,057
2016
399,333
256,310
143,023
1,620
╶ 3,468
2017
430,863
274,634
156,229
1,770
+ 31,530
2018
464,182
301,955
162,227
1,897
+ 33,319
2019
451,225
296,681
154,544
1,830
╶ 12,957
2020
404,229
286,347
117,882
1,618

• 46,996

2021
456,135
326,917
129,218
1,832
+ 51,906
2022
378,353
265,587
112,766
1,445
77,782
2023
322,239
205,451
116,788
1,257
56,114
2024
291,063
192,687
98,376
1,147
31,176
2025
282,213
199,069
83,144
1,121
8,850
2026. 7
156,241
109,665
46,576
1,065

다. 연도별 상담실적

4
추진전략

가. 최상의 대민서비스를 제공할 수 있는 서비스 체계 구축

나. 민간 선진 콜센터 운영기법의 공공영역 적용으로 대민 전화상담서비스 품질의 획기적 향상

다. ASP형 콜센터 시스템과 기존 상담 Application 및 DB 서버 간 연계를 통한 차질 없는 민원상담 서비스 제공

* ASP(Application Service Provider) : 응용프로그램 임대·관리 사업자

라. 표준화된 상담 DB, 스크립트 활용 신속‧정확한 상담 서비스 제공

마. 통화량, 상담 기록 주기적 집계‧분석으로 시민 동향 및 수요에 대한 능동적 대처

바. 향후 상담 서비스 확대에 따른 확장성에 대비 가능토록 구성
5
추진범위

가. 상담인력 운영 및 관리

• 천안시 시정 민원 관련 In/Out-bound 상담

• 전문 상담 인력 확보를 위한 현 인력 유지

• 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 관리

• 생산성 및 상담품질 관리 및 능력 향상 지원

- 상담사 평가를 통한 코칭 및 보상 - 상담사 교육 및 DB 관리

• 천안시에서 수시 재공하는 자료(시정 정보)에 의한 상담

• 콜 폭주시 대응 및 특수 고객 대응제도 항시 관리

나. 고객관계 관리

• 시정 공지사항, 주요행사 등 시정 정보제공 및 소통채널 활성화

• 고객의 상담 불편이나 제도 개선사항 등을 정리하여 시정 및 개선

• 시정을 위한 민원만족도 조사, 여론조사, 청렴도 조사 등 수행

• 지역별 민원 유형, 민원 만족도 등을 파악, 고객 통합 데이터베이터(DB)를 구축하여 특성에 맞는 민원대처방안 강구

• 추진실적을 분기별로 분석, 만족도 평가 및 불만족 사례 전파․개선

다. 시스템 운영 및 유지 관리

• ASP로 운영되는 콜시스템(하드웨어, 소프트웨어)은 호 처리가

원활히 될 수 있도록 구축 및 관리

• 천안시의 전산시스템 및 환경에 적합한 호환성, 연동성 확보

- 시스템 운영 장애요인에 대한 대처

• 상담DB 및 상담이력을 관리하는 상담관리프로그램 임차 및 운용

* 상담관리프로그램 운영에 필요한 H/W는 천안시에서 가상화로 지원
라. 정보보안 및 시설 유지관리

• 고객정보보호 및 출입보안․문서관리 등 정보보안

• 시스템 및 상담실 각종 집기류 물품관리 및 시설보호

• 콜센터 환경관리 및 안전관리

마. 콜센터 운영계획 및 운영 보고

- 연도별 성과 및 운영계획 수립

• 상담운영결과의 체계적/주기적보고(주간보고 / 월간보고 )

바. 기타사항

• 위탁사업자가 제공하는 모든 장비 및 소프트웨어는 현재 천안시 제공 인프라 환경에서 운영되어야 하며, 운영 중 발생한 (예, 장비와 프로그램간 연계) 추가 비용 위탁사업자가 부담하여야 함.

• 현 상담원의 100%의 고용 승계로 업무의 연속성 및 안정성 유지

⇒ 단순노무 외주시 용역근로자 근로조건 보호지침

※ 고용승계에 대한 협의는 천안시와 운영사가 사전 협의함.

- 기타 콜센터 운영시간 등은 현 상태 유지

6
추진조직

가. 추진체계
민원여권과장

수탁기관 대표 콜센터 총괄관리 수탁업무 총괄관리 민원행정팀장 콜센터운영/기획/지원/관리 센터장 팀장 상담원 1명 3명 11명 나. 역할구분

구 분
역 할
위탁기관(천안시)
◦ 민원콜센터 운영 종합계획 수립 및 사업관리
◦ 민원콜센터 운영비 지원
◦ 기관별 업무 협력, 연계체계 관리
◦ 콜 이용자 요구분석 및 콜 서비스 개선방향 수립
◦ 상담사 업무분야 교육 협조 및 지원
◦ 상담DB 업데이트 및 상담사 교육자료 제공 등
수탁기관
◦ 전화민원안내 및 상담 전반
◦ 상담 DB축적, 표준화 및 DB업데이트
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상에 관한 사항
◦ 우수 상담인력 채용 및 근태관리에 관한 사항
◦ 상담사 고충처리 및 복리후생, 사기진작에 관한 사항
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상에 관한 사항
◦ 상담서비스 향상을 위한 고객만족도조사 및 시민불편사항 개선 건의
◦ 시정 공지사항, 주요행사 등 정보제공 및 홍보
◦ 개인정보보호․정보통신 보안에 관한 사항
◦ 민원콜센터 운영사항 협의 및 보고 등

7
추진일정

가. 수탁기관 모집 공고
: 9. 7.(월) ~ 9.22(화)

나. 제안서 접수 및 마감
: 9.22.(화) 17:00

다. 제안서평가위원회 개최
<hp:tab width="3128" leader="0" type="1"/>: 10.12.(월) / 예정

라. 수탁업체 선정결과 통보
: 10월 중(별도 통보)

마. 협상
<hp:tab width="3128" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
: 통보 후 15일 이내

바. 계약 체결
: 협상 후 10일 이내

사. 제10기 민원콜센터 운영 개시
: 2027. 1. 1.부터

Ⅱ 제안요청 내용

1
제안요청 개요

가. 천안시 민원콜센터 민간위탁 운영 사업으로 제안요청서의 요구사항에 대하여 제안을 작성하여 제시
나. 본 사업의 제안 내용을 핵심 사항 위주로 명확히 제시
다. 제안의 목적과 추진 전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 기술
라. 본 사업에 대한 이해하에 전체적인 시스템 구현 및 운영 방안을 제시하며, 본 제안요청서에서 추구하는 목표를 달성하기 위해 추가할 사항이 있는 경우 추진 방안과 제안 업체의 역할을 명확히 제시

※ 유의사항 : 제안서 원본에는 업체명을 표기하고, 평가용 제안서

에는 당해 업체를 인식할 수 있는 표기(회사명, 회사마크, 로고 등)를

사용할 수 없으며 각 증빙서류에도 당해 업체를 인식할 수 있는

표기사항이 없어야 함

2
제안 요구사항

콜센터 위탁운영 요구사항
1. 업체 일반현황

가. 일반현황 : 사업자명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사 연혁 등

나. 조직 및 인원 : 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분

다. 경영상태 : 신용등급, 매출액, 매출원가, 자본금, 부채, 이익규모, 부채비율 등(신용평가등급확인서 필히 첨부)

라. 사업내용 : 사업분야, 수행중인 사업내용, 자체보유 콜센터 현황 등

마. 사업실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

• 단일계약 12석 이상 지자체‧공공기관 콜센터 위탁운영실적 건수

• 단일계약 12석 이상 지자체‧공공기관 콜센터 위탁운영실적 규모

※ 지자체‧공공기관 콜센터 위탁 실적에 대해 업체명, 상담사 규모, 위탁기간, 매출액 등을 기재하고 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부

바. 콜센터 관련 인증 실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

• 공신력 있는 기관에서 받은 인증 내용과 실적

※ 증빙서류 첨부

사. 산업안전보건 확보 : 안전 인력 및 예산 현황, 안전관리 규정 및 매뉴얼, 교육 및 훈련 실적

2. 사업관리 부문
구분
요구사항
사업수행 및 운영 전략
‧ 사업 전체 추진 일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
‧ 2027~2028년 연간 운영계획 수립 및 추진 일정 방안 제시
‧ 효율적인 콜센터의 운영 방안과 비전, 전략 제시
‧ 운영 개시일로부터 사업종료 시까지 상담 운영계획 제시
인력 운영 및
관리 방안
‧ 센터장, 상담사의 자격기준 및 선발기준 명확히 제시

• (센터장) 선정업체에 재직 중인 상근직원으로 천안시의 승인 없이 교체 불가
• (상담원) 지방공무원법 제31조 각호의 결격사유에 해당하지 아니한 자

‧ 상담사의 빠른 업무 투입 방안 마련
‧ 우수 상담사 확보를 위한 인력 채널 유지 및 탄력적 인력배치
‧ 상담사 목표 이직률 제시 및 이직‧퇴직사유별 대처방안
‧ 상담 건수 증가, 긴급 현안, 축제 등에 따라 천안시 요청 시 조기출근‧야간근무, 휴일근무 등 탄력적 운영
※ 초과근무 및 야간·휴일근무로 인한 수당 발생 시 사업자 부담
‧ 체계적인 서비스 교육·훈련 내용 및 실시 방안 제시
‧ 상담사 복리후생, 인센티브, 근무태도 등 효율적 관리 방안
‧ 성과 부진 직원 관리 방안 제시
‧ 상담사 스트레스 지수평가 및 해소 프로그램 등 상담사 보호조치를 위한 방안
‧ 상담사 불만 등 정기적 만족도 조사 방법 및 해소 방안
조직관리
방안
‧ 업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시
‧ 센터장의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등 제시
‧ 센터장 구성 및 운영방안
※ 센터장 분장업무 구체적 제시, 센터장 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등)
인적 응대
서비스
관리 방안
‧ 인적 응대 서비스 표준화
※ 시민을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무 / 유형별 인적 응대 표준화 방안 / 인적 응대에 있어 예외적 상황이나 기타 상황 발생을 대비한 표준화 방안
‧ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램
※ 인적 서비스를 위한 조직구성‧운영체계 / 체계적인 서비스 교육·훈련 내용, 실시 방안
‧ 인적 서비스 유지 관리 및 개선 활동
※ 인적 서비스 품질 유지 관리 체계 및 인정 응대 서비스 품질 모니터링 체계

가. 조직 및 인력 운영관리
구분
요구사항
교육훈련 관리방안
‧ 상담사 교육프로그램‧매뉴얼 제시(수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안 제시)
‧ 센터장 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획 제시
‧ 상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치 방안 제시
‧ 상담사 경력관리 방안 제시
‧ 제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 재교육 방안 제시
‧ 상담표준DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담 매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시
‧ AI기술 등 콜센터 신기술 도입에 따른 상담사 교육훈련 방안 제시
업무
프로세스 관리방안
‧ 상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안
‧ 프로세스 유지관리 및 개선활동
나. 교육훈련 관리

구분
요구사항
효율적인
상담처리
방안
‧ 상담 서비스 운영에 대한 민원 유형별 처리 전략
‧ 시간대별 인입 콜을 고려한 상담사 탄력적 운용 방안
‧ 인입 콜 일시적 증가, 감소 등 변화에 따른 맞춤형, 구체적 대응 방안
‧ 재난, 시정, 정책 변화 등 상담업무 범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응 방안
‧ 천안시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안
‧ 1차상담사, 2차담당공무원 등 단계별 상담 범위·내용·방법·인력, 이력 관리, 이관 범위·방법 등 운영체계 제시
‧ 고질·강성민원, 장시간 통화, 욕설, 성희롱, 비 행정업무 문의 등 특수고객 대응 방안 제시
‧ 천안시 업무 내용의 특성 파악 및 분석, 효율적 처리 체계 제시
‧ AI보이스봇(CSAP 인증 필수)을 활용하여, 단순‧반복 민원에 대해 24시간 365일 상담이 가능하도록 제시
생산성 및 품질관리
방안
‧ 상담 품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안 제시
‧ 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정 방안 등 구체적 관리 방안 제시
‧ 평가 결과 피드백, 인센티브를 통한 동기부여 및 패널티 적용 방안 제시
‧ 상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식 관리 방안 제시
‧ 잘못된 상담으로 인한 고객 이의제기 시 유형별 대처방안 제시
‧ 지표 저하 시 대처방안 제시
공공고객
관계관리
(PCRM)
‧ 시정 공지사항, 주요행사 등 시정 정보제공 및 소통채널 활성화
‧ 고객의 상담 불편이나 제도개선사항 등을 정리하여 시정 및 개선 제안
‧ 시민대상 고객 만족도 조사, 여론조사 등 시정을 위한 PCRM 수행
‧ PCRM 추진실적을 분석하여 만족도 평가 및 불만족 사례 전파․개선
다. 상담 등 생산성 및 품질관리

구분
요구사항
운영보고 관리방안
‧ 상담 내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담 결과 보고 방안
‧ 상담업무수행과 관련하여 주간/월간/분기별 보고의 보고 체계를 구성
‧ 월간 상담사 운영계획(교육·행사·포상·근태 등)
‧ 비상사태 발생 시 해당 업무의 성격에 따라 수시 보고
‧ 상담·민원 관련 통계자료 생성 제출
고객정보 및 VOC
관리방안
‧ 고객정보 및 VOC(고객문의·제안·불만)의 수집 및 관리방안
‧ 고객정보 및 VOC(고객문의·제안·불만)의 분석 및 공유방안
라. 운영보고 관리 등

구분
요구사항
정보보안 및 시설·환경
관리방안
‧ 콜센터 시스템, 업무시설, 작업환경의 유지 관리 및 개선 방안
‧ 상담사 보안 관리에 대한 운영 규정을 마련
(천안시 정보보안 정책·규정 및 각종 정보보안법령 규정 준수 포함)
‧ 상담 시 취득한 고객정보에 대한 보안 준수
‧ 상담사 전원 보안교육 및 제도적 방지책 제시
‧ PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안
‧ 시스템 장애 등에 따른 상담실 위기 대응 방안 제시
‧ 사고 발생 시 조치계획(수습, 보고, 대처방안 및 손해배상 등)
마. 정보보안 및 시설환경 관리

콜센터시스템 임차(ASP) 요구사항
가. 회선구성 및 임차 ASP장비 내역

회선구성

• IDC와 콜센터간 네트워크 : VPN 2회선(주라인1, 예비라인1)
• 콜센터 내 네트워크 : 인터넷 1회선

임차장비

• IDC와 콜센터간 연결 시 : 종단장치 2대, 라우터 2대, 스위치 1대
• 콜센터 내 네트워크 구성 : UTM장비 1대(*CC인증제품), 스위치 1대

시스템 명
사양 및 규격
시스템 기능
자동교환
시스템
(IP PBX)

• 상담사 3회선 이상 처리
• 이중화 구성
• 인바운드 호와 상담사를 연결해

주는 기능
※ SIP G/W 구성방식 허용
CTI서버

• Quad-Core 2.0GHz
• 4GB Memory
• SAS 146GB*2, RAID-1
• Power Supply 이중화
• 이중화 구성
• 상담사 로그인, 상태관리
• 각 테넌트별 큐 관리기능, 수신대기,

상담사 관리 기능
자동음성
안내시스템
(IVR서버)

• Quad-Core 2.0GHz
• 4GB Memory
• SAS 146GB*2, RAID-1
• Power Supply 이중화
• 이중화 구성
• IP기반의 자동 음성 응답
• S/W기반의 음성처리 기능
• 실시간 편집 가능한 시나리오 스크립트

녹취서버

• Quad-Core 2.0GHz
• 4GB Memory
• SAS 146GB*2, RAID-1
• Power Supply 이중화
• 이중화 구성
• 상담사의 통화내용을 녹음 및 관리

녹취 DB서버

• Quad-Core 2.0GHz
• 4GB Memory
• SAS 146GB*2, RAID-1
• Power Supply 이중화
• 녹취DB 파일 저장

스토리지

• 2TB
• 녹취파일 저장

운영서버

• Quad-Core 2.0GHz
• 4GB Memory
• SAS 146GB*2, RAID-1
• Power Supply 이중화
• 시스템 환경설정 및 운영관리

통계서버

• Quad-Core 2.0GHz
• 4GB Memory
• SAS 146GB*2, RAID-1
• Power Supply 이중화
• 실시간 리포트 관리
• 기간별 리포트 관리
• 상담사별 리포트 관리

※ 제시된 사양 및 규격 동급 이상
내 용
요구사항
시스템 구성 공통요건
‧ 교환기 및 CTI 관련장비, 데이터베이스, 응용프로그램 등 모든 정보자원은 각각 WEB기반의 사용자 인터페이스와 운영정책의 일관성을 기반으로 하는 관리체계를 제공
‧ 상담 증가에 따른 정보관리 및 처리속도 유지가능
‧ 선진화된 품질 방법론 적용 및 교육지원 등에 대한 방안마련
‧ 제안사는 콜센터 ASP 관리 총괄자, 부분별 관리자를 선임
‧ 콜센터 구축 및 운영실적을 구체적으로 제시하여 표준준수 및 시스템의 개방성 및 향후 확장성을 입증
‧ 필요하다고 판단될 경우, 콜센터 규모를 감안하여 제시된 것 이외의 H/W 및 S/W를 추가 제안
콜처리기능
‧ 모든 콜센터 시스템은 ALL-IP기반으로 제안
‧ 콜 컨트롤러를 통해서 상담업무가 가능한 방식을 지원
‧ 콜 컨트롤러의 다양한 호 처리를 어플리케이션에서 제어가 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원
‧ 효율적 전화 상담 서비스를 제공하기 위한 콜 분배 기능이 제공
‧ 상담사가 개인의 용무 및 휴식시간 활용을 위해 이석 시 호를 차단 할 수 있는 부재등록 및 계속 상담 연결을 위한 해제등록 기능을 제공
나. 콜시스템 임차 요구사항

내 용
요구사항
녹취기능
‧ 녹취의 원본은 변조가 불가능하도록 조치
‧ 녹취 시스템 장애 시에도 녹취데이터는 로컬에 저장 관리되고, 시스템 복구 후 재전송하여 녹취관리가 이루어질 수 있어야 함
‧ 녹취파일을 관리자의 필요에 따라 WAV파일 형태로 변환 할 수 있어야 함
‧ 녹취파일은 날짜별, 시간대별, 고객 전화번호별 등을 조회하여 확인 및 청취
‧ 녹취 파일의 음성 품질이 보장되어야 함
‧ 녹취 파일에 대한 암호화를 통한 보안성을 지원
‧ 녹취서버는 6개월간 하드디스크에서 녹음파일을 저장
‧ 실시간 청취 및 녹취 파일 재생은 스트리밍 방식을 지원하여 재생이 가능해야 함
콜처리기능
‧ 모든 콜센터 시스템은 ALL-IP기반으로 제안
‧ 콜 컨트롤러를 통해서 상담업무가 가능한 방식 지원
‧ 콜 컨트롤러의 다양한 호 처리를 어플리케이션에서 제어가 가능하도록 하는 연동 인터페이스 지원
‧ 효율적 전화 상담 서비스를 제공하기 위한 콜 분배 기능 제공
‧ 상담사가 개인의 용무 및 휴식시간 활용을 위해 이석 시 호를 차단 할 수 있는 부재등록 및 계속 상담 연결을 위한 해제등록 기능 제공
IVR 기능
‧ IP 기반의 자동음성 응답 기능 제공
‧ 음성파일 크기는 무제한으로 구성
‧ 멀티 채널에 다양한 내용의 멘트를 생성 및 삭제 가능
‧ DB와 연계를 통한 다양한 응답 처리가 지원되어야 하며, 음성품질을 보장
‧ 다중 시나리오 작성 및 등록이 가능하여야 하며, 시나리오 추가 및 삭제 시 무상으로 지원
모니터링 기능
‧ 상담원 로그인 상태 및 전화 상태 등 콜 그룹별 실시간 모니터링 기능이 제공
‧ 전광판 기능을 제공하여 실시간 콜 현황 및 통계를 제공

* 2개소 : 콜센터, 종합민원실
‧ 관리자에 의하여 상담원의 상태를 변경할 수 있는 기능을 제공
통계 기능
‧ 대표번호로 인입되는 인입호, 응답호, 콜백 호 등 다양한 통계 정보 제공
‧ 아웃바운드 호에 대한 통계 제공
‧ 상담원 개인에 대한 수발신 통계 제공
‧ 다양한 통계정보를 가공하여 보고서로 출력할 수 있는 기능 제공
회선 및 네트워크
‧ 임차시스템과 콜센터 간 회선구성은 VPN회선으로 구성
시스템 가용성
‧ 주요 부문은 이중화를 통하여 안정적 운영지원
‧ 24시간 운영이 가능하도록 시스템을 구현하고 CTI시스템을 구성하고 있는 장비에 장애가 발생할 경우에도 상담전화 수신 통화에는 지장이 없도록 설계
‧ 모든 시스템은 독립적인 위치에서 운영할 수 있도록 설계되어야 하며, 발생할 수 있는 장애에 대한 대처방안 제시
‧ 시스템의 안정성, 신뢰성이 확보되어야 하고, 국내‧외의 기술지원 체계가 원활하여야 함
‧ 시스템 규모 및 용량은 최대 업무처리량을 예상하여 적정 용량을 제안, 향후 상담사 증원시 추가 증설이 가능하여야 함

다. 상담관리프로그램 임차 요구사항

요구사항 요약
구 분
설 명
요구건수
인터페이스 요구사항
(SIR, System Interface Requirement)
목표 시스템과 외부를 연결하는 시스템 인터페이스와
사용자 인터페이스에 대한 요구사항
2
데이터 요구사항
(DAR, Data Requirement)
목표 시스템의 서비스에 필요한 DB 설계 및 구축에
필요한 요구사항
1
기능 요구사항
(SFR, System Functionl Requirement)
목표시스템이 반드시 수행하여야 하거나 목표시스템
을 이용하여 사용자가 반드시 할 수 있어야 하는
기능(동작)
13
보안 요구사항
(SER, Security Requirement)
정보 자산의 기밀성과 무결성을 위해 목표시스템의 데이터 및 기능, 운영 접근 등을 통제하기
위한 요건
4

구 분
번호
요 구 사 항 명
인터페이스 요구사항
(SIR, System Interface Requirement)
SIR-001
Non-ActiveX 기반의 콜인프라 시스템(CTI, 녹취 등) 연계
SIR-002
행정정보시스템 연계
데이터요구사항
(Data Requirement)
DAR-001
기존 상담DB 이관
기능요구사항
(SIR, System Function Requirement)
SFR-001
상담 어플리케이션 기본사항
SFR-002
고객 정보 연동
SFR-003
상담관리
SFR-004
상담DB 관리
SFR-005
공지사항, 지시사항, 쪽지 기능
SFR-006
기준정보 관리
SFR-007
관리자 메뉴
SFR-008
상담통계 메뉴
SFR-009
콜백 기능
SFR-010
해피콜 기능
SFR-011
양방향 문자상담 기능
SFR-012
블랙리스트 관리
SFR-013
업무담당 공무원 이관상담관리 기능
보안요구사항
(SER, Security Requirement)
SER-001
정보보호 및 기술보안
SER-002
누출금지 정보
SER-003
계약종료 후 보안사항
요구사항 목록
요구사항 상세

요구사항 분류
인터페이스 요구사항, SIR-001
요구사항 이름
Non-ActiveX 기반의 콜인프라 시스템(CTI, 녹취 등) 연계
요구
사항
상세
설명
정의
상담 APP과 CTI 등 콜인프라 주요시스템과의 연계
세부
내용
Non-ActiveX 기반의 CTI 소프트폰의 API 연계
Non-ActiveX 기반의 녹취 시스템 연계(상담이력 녹음 청취)
요구사항 분류
인터페이스 요구사항, SIR-002
요구사항 이름
행정정보시스템 연계
요구
사항
상세
설명
정의
행정정보시스템 관련 정보를 조회할 수 있는 중계시스템 제공
세부
내용
지방세 시스템 연계 – 지방세 부과정보 및 체납정보 조회
주정차과태료 시스템 연계 – 주정차 과태료 부과정보 및 체납정보 조회
환경CS 연계 – 환경개선부담금 부과정보 및 체납정보 조회
상하수도 시스템 연계 – 상하수도 요금정보 조회
세외수입 시스템 연계 – 지하수이용부담금 정보 조회
1) 인터페이스 요구사항

2) 데이터 요구사항
요구사항 분류
데이터 요구사항, DAR-001
요구사항 이름
기존 상담DB 이관
요구
사항
상세
설명
정의
기존 구축 운영중인 상담DB 및 통계자료를 이관하여 임차 시스템에서도 기존 DB 및 통계자료를 활용 할 수 있도록 구축
세부
내용
기존 운영중인 상담프로그램 상담 DB 및 통계자료 등 데이터를 마이그레이션 하여야 한다

3) 기능 요구사항
요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-001
요구사항 이름
상담 어플리케이션 기본사항

요구
사항
상세
설명
정의
상담 업무를 고려한 상담 어플리케이션 제공
세부
내용
확장성, 유지관리 등이 용이하도록 WEB 기반으로 제공
사용자 환경의 멀티브라우저 지원이 가능한 HTML5 기반의 상담 프로그램 제공
시청 업무를 고려하여 소프트폰에 대한 편리한 GUI 제공
전화뿐만 아니라 문자, 홈페이지 등을 통해 접수되는 사항에 대한 처리기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-003
요구사항 이름
상담관리
요구
사항
상세
설명
정의
통합 및 채널별 상담 이력
상담이관 처리
상담 현황
세부
내용
전체 상담 이력 화면 표시 : 고객과 이루어진 상담의 전체 이력을 화면에 표현하여 해당 고객과의 상담내역을 확인할 수 있어야 함
상세 업무별 이력 표시 : 고객과 이루어진 상담이력 중 해당 상담에 대한 상세 내역을 조회 할 수 있어야 함
각 상담내용에 따라 상담분류를 대중소로 분류하고 분류별 조회가 가능해야 함
상담원이 처리하지 못하는 복합민원에 대해서 관리자에게 데이터 이관처리가 가능해야 함

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-004
요구사항 이름
상담DB 관리
요구
사항
상세
설명
정의
상담스크립트 및 응답요령 등록
지속적인 상담 DB 관리 기능
상담DB 검색
세부
내용
업무의 특성 등을 고려하여 DB 구조화
상담원이 상담 DB의 등록. 수정을 관리자에게 요청할 수 있어야 하며, 요청된 리스트를 관리자가 조회. 승인할 수 있는 프로세스 제공
상담DB를 엑셀 등으로 추출할 수 있는 기능 제공
상담DB가 없을 시 분야별 업무담당자에게 해당 내용을 입력하도록 메시지 부여와 함께 입력할 수 있는 시스템 제공
상담DB의 첨부 민원서식 등은 hwp, word, pdf 등 다양한 포맷 지원
키워드를 통한 DB 검색기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-005
요구사항 이름
공지사항, 지시사항, 쪽지 기능
요구
사항
상세
설명
정의
담당공무원, 관리자, 상담원 간의 원활한 정보공유 지원
세부
내용
공지사항, 지시사항 관리

• 정보공유를 위한 공지사항 및 지시사항 등의 기능 제공
• 공지사항을 등록/수정/삭제할 수 있는 관리 기능 및 공지사항 열람 대상을

지정할 수 있는 기능 제공

• 등록된 내용에 대한 검색기능(제목, 내용, 기간 등) 제공
• 중요도에 따른 머리말(일반, 긴급)기능 제공
• 파일첨부 기능 제공

쪽지 관리

• 전화이관을 할 경우 상담내용을 전달할 수 있는 쪽지 기능 제공
• 쪽지관리는 받은쪽지함, 보낸쪽지함으로 구분이 되어야 하며, 쪽지함 내에서의 검색기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-006
요구사항 이름
기준정보 관리
요구
사항
상세
설명
정의
상담 어플리케이션에서 사용하는 기준정보 관리
세부
내용
분류코드 관리

• 상담어플리케이션에서 사용하는 분류코드를 리스트화하여, 사용자가 수정

업데이트 할 수 있는 기능 제공
코드 관리

• 분류코드와 연계된 코드를 정의할 수 있어야 함
• 분류코드간에 상/하위분류코드 연관성을 가질 수 있도록 하여야 함

기준값 관리

• 상담어플리케이션에서 사용하는 코드에 대한 기준정보(코드, 값, 사용여부)를 관리할 수 있는 기능 제공

조직 관리

• 상담 어플리케이션을 사용할 조직 및 팀을 관리하는 기능 제공

사용자 관리

• 각 상담원을 관리 하는 기능과 권한, 그룹에 지정할 수 있는 기능 제공

상담유형 관리

• 상담 내용에 따른 유형을 분류체계에 따라 구분 할 수 있는 기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-007
요구사항 이름
관리자 메뉴
요구
사항
상세
설명
정의
관리자 기능 제공
세부
내용
메뉴 관리

• 유동적으로 각 메뉴를 구성할 수 있는 기능 제공

권한 관리

• 사용자별, 그룹별로 권한을 부여하여 각 메뉴에 대하여 권한에 따라 접근 가능할 수 있는 기능 제공

퀵메뉴 관리

• 상담원이 상담 시 빈번하게 사용하는 웹사이트를 등록하여 상담 메인화면에서 바로 조회할 수 있는 기능 제공

채널별 담당 상담원 지정관리

• 전화, 문자, 온라인상담 등 상담채널별로 담당상담원을 지정하여 상담 처리 할 수 있는 기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-008
요구사항 이름
상담통계 메뉴
요구
사항
상세
설명
정의
상담처리 관련 각종 통계 보고서를 출력할 수 있는 기능 제공
세부
내용
상담유형별 통계 현황

• 시간대별, 일자별, 상담유형별 접수 통계 기능 제공

문의유형별 통계 현황

• 부서, 상담원을 기준으로 문의유형에 따른 통계 기능 제공

처리결과별 통계 현황

• 부서, 상담원을 기준으로 처리 상태에 따른 통계 기능 제공

접수 경로별 현황

• 부서, 상담원을 기준으로 상담 인입경로에 따른 통계 기능 제공

상담 통계 보고서는 프린터로 출력하거나 EXCEL로 저장이 될 수 있는 기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-009
요구사항 이름
콜백 기능
요구
사항
상세
설명
정의
민원인 요청에 따른 콜백 기능 제공
세부
내용
상담시 통화예약

• 상담원이 통화시에 민원인의 요청에 따른 콜백 번호 및 시간을 등록하면 각 상담원별 예약리스트에 해당 예약건이 목록화 되며 콜백 기능을 수행할 수 있어야 함

IVR에서 통화예약

• IVR을 통해서 통화 예약을 했을 경우 해당 데이터가 콜백대상으로 DB에 저장되고 관리자가 저장된 데이터를 상담원에게 분배할 수 있어야 함

콜백 이관

• 상담원이 교육, 휴가 등의 이유로 콜백을 수행할 수 없을 경우를 대비해 상담원으로부터 콜백데이터를 회수하여 타 상담원에게 재분배할 수 있는 기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-010
요구사항 이름
해피콜 기능
요구
사항
상세
설명
정의
고객만족도 조사가 가능한 기능 제공
세부
내용
다양한 설문 캠페인을 생성하여 처리할 수 있도록 설문 템플릿 관리가 가능한 기능 구성
내.외부 데이터를 추출하여 설문조사를 실시할 수 있도록 하며, 추출된 대상자를
상담원에게 분배 또는 회수처리 가능하도록 구성
해피콜 처리한 데이터의 통계분석이 가능한 기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-011
요구사항 이름
양방향 문자상담 기능
요구
사항
상세
설명
정의
민원인이 휴대폰으로 상담을 접수할 수 있는 문자상담 기능 제공
세부
내용
상담 어플리케이션과 통합으로 운영되어야 하며, 하나의 GUI에서 상담DB 접속 및 SMS 상담처리가 가능하여야 함
콜센터에서 발송한 답변 문자메시지가 민원인에게 정상적으로 수신되었는지 여부의 결과 추적이 가능하여야 함
상담원이 답변한 메시지는 상담이력으로 저장되어 조회할 수 있어야 함
문자상담 수신 시 실시간으로 상담원에게 알림메시지 기능을 제공
<hp:fwSpace/> 하여 즉시 답변처리가 가능하도록 하여야 함
공휴일 또는 근무시간외 수신된 문자상담에 대해 실시간 안내
답변 기능 제공
스팸문자를 관리할 수 있는 기능 제공
자주 사용되는 답변을 등록. 관리하여 상담의 효율성을 높일 수 있도록 구성
환경설정을 통해서 휴무일 및 근무시간을 관리할 수 있도록 구축

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-012
요구사항 이름
블랙리스트 관리
요구
사항
상세
설명
정의
악성고객을 등록하여 블랙리스트를 관리할 수 있는 기능 제공
세부
내용
통화 시 상습 악성민원 고객을 블랙리스트로 실시간 등록하는 기능 제공
블랙리스트 등록, 수정, 사유관리, 해제 하는 기능 제공

요구사항 분류
기능 요구사항, SFR-013
요구사항 이름
업무담당 공무원 이관상담관리 기능
요구
사항
상세
설명
정의
업무담당 공무원에게 이관된 상담의 처리 및 상담요청 매뉴얼에 대한 처리를 할 수 있는 이관상담관리 기능 제공
세부
내용
∙ 업무담당 공무원에게 이관상담 알림(SMS 등) 기능 제공
∙ 이관상담 데이터의 조회 및 처리 기능 제공
∙ 상담매뉴얼의 조회 및 추가등록 기능 제공
∙ 상담요청 매뉴얼 등록 및 처리 기능 제공

4) 보안 요구사항
요구사항 분류
보안 요구사항, SER-001
요구사항 이름
정보보호 및 기술보안
요구
사항
상세
설명
정의
안전한 사업 수행을 위한 철저한 보안관리
세부
내용
∙ 수탁업무 요원들의 보안서약서, 계약업체 대표자 명의 보안서약서, 개인정보처리 위탁 계약서를 제출 하여야 한다.<hp:lineBreak/> [별첨 2-1. 2-2, 2-3호] 참조 제공
∙ 수탁자는 자체보안관리 및 직원관리 감독을 강화하고 업체 대표명의 비밀유지계약서를 제출하여야 한다.
∙ 수탁자는 정보보호 준수사항’[별지 서식 14호]을 참고하여 정보보호 요구사항을 준수한다.
∙ 수탁자는 업무를 수행함에 있어 장소에 출입하는 관리 책임자 및 요원은 보안서약서를 제출하여야 한다.
∙ 수탁 업무에 투입되는 장비(노트북 등)의 경우 승인 하에 반입 하여야 하며, 보조기억매체 사용차단을 위한 USB 포트 락 장착, PC 보안 프로그램 설치 등 바이러스 예방 및 악성코드 차단 활동을 수행 하여야 한다.
∙ 사업수행 기간 중 저장매체를 포함한 장비 반출시 반입 전, 후와 비교하여 변경된 데이터는 모두 삭제하고 이를 확인할 수 없을 때에는 정보통신보안업무규정의 불용처리지침에 따라 반출 전에 데이터를 삭제하거나 불용 처리하여야 한다.
산출정보
보안서약서, 개인정보처리 위탁 계약서

요구사항 분류
보안 요구사항, SER-002
요구사항 이름
누출 금지 정보
요구
사항
상세
설명
정의
누출 금지된 정보의 범위 사항
세부
내용
∙ 누출금지 정보의 범위 가이드

① 사업 대상 정보시스템의 내․외부 IP주소 현황

② 세부 정보시스템 구성현황 및 정보통신망 구성도

③ 사용자계정 및 패스워드 등 정보시스템 접근권한 정보

④ 정보시스템 취약점 분석·평가 결과물 ⑤ 용역사업 결과물 및 프로그램 소스코드

⑥ 국가용 보안시스템 및 정보보호시스템 도입현황

⑦ 침입차단시스템ㆍ방화벽․IPS 등 정보보호제품 및 라우터․스위치 등 네트워크장비 설정 정보

⑧ 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」 제9조 1항에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 기관의 내부문서

⑨ 「개인정보보호법」 제2조 1항의 개인정보

⑩ 「보안업무규정」 제4조의 비밀, 동시행규칙 제7조 3항의 대외비

⑪ 기타 계약체결 및 계약이행과정 중 발주자가 공개가 불가하다고 판단한 자료

※ 기타 사항은 ‘천안시 정보보안 및 개인정보관련 지침’을 준용함
∙ 계약상대자는 [붙임 3] 등 천안시의 보안정책을 위반하였을 경우 [붙임 2] 위규자 처리 기준에 따라 위규자 및 관리자를 행정조치하고 다음의 “보안위약금 부과 기준”에 따라 보안위약금을 천안시에 납부하여야 한다.
<보안위약금 부과 기준>
구분
위규 수준
A급
B급
C급
D급
위규사항
심각 1건
중대 1건
보통 2건이상
경미 3건 이상
위약금 비중
부정당업자 등록
건당 500만원
300만원
100만원

※ 보안위약금은 다른 요인에 의해 상쇄, 삭감이 되지 않도록 부과

하며, 사업 종료시 지출액 조정을 통해 위약금 정산

요구사항 분류
보안 요구사항, SER-003
요구사항 이름
계약종료 후 보안사항
요구
사항
상세
설명
정의
계약 종료 후 조치할 보안 사항
세부
내용
∙ 사업완료 후 제공한 자료, 생산된 산출물 등의 사업관련 제반 자료 및 대외보안이 요구되는 자료는 발주자의 문서관리지침에 따라 관리되며 불필요한 자료는 완전 삭제 또는 세단 등으로 폐기하여야 한다.
∙ 발주자로 부터 제공받는 제반자료, 장비, 서류 및 중간·최종 산출물 등 모든 자료는 전량 발주 기관에 반납하여야 하며 계약상대자가 복사본 등을 별도 보관하여서는 아니 된다.
∙ 사업완료시 노트북, PC 및 보조기억매체 등 전자적으로 기록된 자료는 천안시의 지침에 따라 보안 조치한다.
∙ 계약상대자는 계약 종료 시 사업관련 자료를 보유하고 있지 않다는 사업 대표 명의 보안확약서를 제출하여야 한다.
｢별첨 2-4호｣ 참조
산출정보
보안확약서

기타 요구사항
1. 협력관계 유지방안
가. 천안시와 원활한 업무추진을 위한 방안
나. 시스템 구축 및 유지보수 업체와 협력관계 유지방안
2. 기타 추가 지원사항 및 제안사항
가. 천안시에 대한 제안업체의 특화된 지원사항 및 기타 제안사항
나. 콜센터 홍보 및 활성화 지원 방안
3. 기타 사항
가. 일반 관리 사항

• 사업자는 사업 종료 후 차기 사업자에게 인계인수 시 업무를 파악할 수 있도록 충분한 시간 및 인력을 지원해야 하며, 천안시의 요청이 있을 시 협의 연장하여 인계인수해야 함

• 콜센터 이용 고객 대상 만족도 조사를 연 1회 이상 실시하고 결과를제출하여야 함

• 사업자는 공급하는 제품의 품질에 대해 최종적인 책임을 져야<hp:fwSpace/>하며기술환경 및 기타 사정 등으로 인하여 일부 사업의 내용, 범위 등의 변경이 필요한 경우 쌍방협의로 조정할 수 있음

• 계약에 관한 사항에 관하여 분쟁이 있는 경우 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률을 준용함

나. 시스템 관리 사항

• 모든 임차 장비는 현재 천안시에서 운영 중인 시스템과 상호 운영 호환성을 보장하여야 함

• 천안시에 필요하다고 판단될 경우, 콜센터 규모를 고려하여 제시된 것 이외의 H/W 및 S/W를 제안할 수 있음

• 안정적 운영 사례를 보유하고, 미래지향적 시스템을 제안해야 함

• 착수 시 투입 인력에 대한 신원조회, 보안 각서를 제출하여야 함

• 각종 장비의 납품 개봉은 천안시가 지정한 감독관 입회하에 실시해야 하며, 반출‧반입이 필요할 경우 감독관의 승인을 받아야 함

• 물품의 납품 시 부대비용 및 시스템 설치 시 소요되는 일체의 행정적, 기술적 비용과 그 처리 문제는 사업자 부담으로 함

• 모든 장비는 물품 내역서 및 제안서에 근거하여 동등품 이상의 제품을 납품하여야 하고, 규격에 미달한 제품은 거부할 수 있으며 이로 인한 불이익은 사업자가 감수하여야 함

• 과업 수행 도중 누출금지 대상 정보 누출 시 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제92조에 따라 부정당업자 제재 대상이 되며, 민‧형사상 손해배상 책임을 짐

누출금지 정보의 범위
1. 기관 소유 정보시스템의 내ㆍ외부 IP주소 현황
2. 세부 정보시스템 구성 현황 및 정보통신망 구성도
3. 사용자계정ㆍ비밀번호 등 정보시스템 접근권한 정보
4. 정보통신망 취약점 분석ㆍ평가 결과물
5. 정보화 용역사업 결과물 및 관련 프로그램 소스코드
6. 국가용 보안시스템 및 정보보호시스템 도입 현황
7. 침입차단시스템ㆍ방지시스템(IPS)등 정보보호제품 및 라우터ㆍ스위치 등 네트워크 장비설정정보
8. 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」제9조제1항에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 기관의 내부 정보
9. 「개인정보 보호법」제2조제1호의 개인정보
10. 「보안업무규정」제4조의 비밀 및 같은 규정 시행규칙 제16조의 대외비
11. 그 밖에 천안시장이 공개가 불가하다고 판단한 자료

다. 인력 운영‧관리 사항

• 과업 수행 조건을 벗어나지 아니하는 범위 내 천안시의 정당한 업무지시를 이행하지 않거나 업무능력이 부족하다고 판단되는 센터장, 상담사는 천안시가 교체를 요구할 수 있으며, 사업자는 이에 적극 협조하여야 함

• 공공부문 정규직 전환 등의 사유로 인해 천안시가 민원콜센터를 직접 운영하게 될 경우, 계약기간 중이더라도 계약을 조기에 해지할 수 있으며, 계약 상대자는 이에 적극 협조하여야 함.

이 경우 잔여 계약기간 위탁용역비는 지급하지 않음(직접 운영 개시 전 3개월 전 서면으로 통보)

• 천안시 민원콜센터 상담사는 계약 상대자가 직접 고용해야 하며 제3자 등에게 위탁 운영하거나 직접 고용이 아닌 다른 형태로 관리할 수 없음

• 특이 사항이 없는 한 천안시 민원콜센터 상담사의 고용승계로 업무의 연속성 및 안정성을 유지하여야 함

Ⅲ

공모신청 안내

1
일반사항

1. 신청자격

가.「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 및 동법 시행규칙 제14조에 의한 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로서, 동법시행규칙 제76조의 규정에 의한 부정당업자의 입찰참가자격 제한을 받지 아니한 자

나. 공고일 현재 최근 3년 이내에 지방자치단체 및 공공기관 콜센터 단일규모(동일한 사업장) 12석(명) 이상의 위탁운영 경험(실적)이 있는 업체

※ “위탁운영 경험”이라 함은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축에만 참여한 경우는 제외)에 관하여 위탁받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적을 말함

다. 컨소시엄으로 참가하는 업체는 불인정 2. 수탁기관 선정 방법

가. 객관적이고 공정한 기준과 절차 적용, 공개모집을 통한 최적격 업체 선정

나.「천안시 사무위탁에 관한 조례」제30조의 천안시 수탁기관 선정심사위원회(제안서평가위원회)에서 제출 서류 및 사업계획서를 심사 기준에 의거 심사 후 수탁자 선정, 협약 체결

• 모집 공고된 사업에 대한 제안서를 제출하고자 하는 자는 제안요청서에 따라 제안서를 작성하여 제출

• 제안서 수행 능력 평가를 위하여 수탁기관 선정심사위원회를 구성, 천안시가 정한 세부 평가 기준에 따라 심사

• 효율적인 심사를 위하여 제안서 평가 시 신청업체에 각 15분 이내의 발표 기회 제공, 질의답변 5분 이내 진행

• 기술능력평가 및 입찰가격평가 점수의 합산점수가 70점 이상인 업체를 협상대상자로 선정하며 협상순서는 합산점수의 고득점 순에 의하여 결정함

다. 공모조건 - 콜번호 1422-36 유지

• 수탁기관에서 제공하는 모든 임차 장비와 현재 천안시에서 운영 중인 상담 어플리케이션(상담DB)과는 상호 운영 호환성을 보장하여야 하며,호환성 유지를 위한 비용발생시(예, 임대장비와 프로그램간 연계) 비용 부담은 수탁사업자가 부담하여야 함

• 현 상담원의 100% 고용 승계로 업무의 연속성 및 안정성 유지

※ 상담 어플리케이션의 기술지원 협약 및 고용 승계에 대한 협의는 천안시와 원 제조사 및 현 위탁운영사와 사전 협의함.
2
제안서 제출

1. 제출처 및 제출기한

가. 제출일시 : 2026. 9.22.(화)10:00∼17:00, 점심시간 제외(12:00~13:00)

나. 제 출 처 : 천안시 서북구 번영로 156. 천안시청 1층 민원여권과

다. 문 의 처 : 민원여권과 민원행정팀 (☎041-521-3325)

라. 제출방법 : 직접 방문접수(우편‧팩스 접수 불가)

• 제안서는 대표자 인감이 날인된 공문에 의한 방문 접수만 가능하며, 우편 접수는 인정하지 않음

• 제출 기한 내 미제출 시 제출 의사가 없는 것으로 처리하고, 제출된 제반 자료는 반환하지 않음

• 제안서에 대한 의문 사항은 반드시 문서로 질의해야 하며, 전화 또는 구두로 질의/응답한 사항은 법적 효력은 없음

• 그 밖의 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며, 이로 인한 불이익은 전적으로 신청업체의 책임이며 부적격 판정의 사유가 될 수 있음

2. 제출서류 가. 입찰참가 신청서(소정양식) 1부

나. 제안서 및 제안요약서 10부(원본 1, 평가용 사본 9부)

※ 제안서 원본에는 업체명을 표기하고, 평가용 사본에는 당해 업체를 인식할 수 있는 표기(회사명, 회사마크, 로고 등)를 사용할 수 없음

다. 제안서 및 제안요약서가 수록된 CD-ROM or USB 1매

라. 정량적 평가를 위한 서류(별도 제출)

1) 최근 3년간 콜센터 운영 사업실적(입찰공고일 기준)

※ 실적증명서(발주기관 확인) 및 민간부문 또는 계약중인 경우는 계약서 사본(인감 원본대조필 날인) 각1부씩 첨부

2) 신용평가기관의 신용평가서(유효기간내) 1부

3) 인증서의 유효기간이 실제와 다른 경우 유효기간을 증명할 수

있는 공신력 있는 자료 제출 마. 가격제안서 및 금액 산출내역서 1부

※ 부가가치세 포함, 2027년‧2028년분, 봉함 날인 후 제출

바. 기타 서류(별도 제출)

1) 최근 3년간 국내․외 인증 및 수상실적 각 1부

※ 인증서 및 수상증명서 사본 첨부(인감 원본대조필 날인)

2) 최근 3년간 업체의 재무현황(입찰공고일 기준, 소정양식)

※ 결산공고된 연말결산서 및 감사보고서, 최초결산보고서 및 기업진단보고서등 증빙서류를 첨부(인감 원본대조필 날인)

3) 사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인) 1부

4) 법인등기부등본 1부 5) 법인인감증명서 1부 6) 사용인감계 1부 7) 위임장(대리인 신청시) 1부

8) 보안서약서(소정양식) : 대표자 및 대리인 각 1부

9) 청렴계약이행 서약서(소정양식) 1부 10) 국세 및 지방세 완납 증명서 각 1부

11) 상담 어플리케이션 기술지원 확약서 1부

12) 콜센터 APS 방화벽 인증서(우수등급) 1부

3
제안서 평가

가. 일
시 : 2026. 10. 12.(월) 14:00 ※ 일정 변경 가능

나. 장
소 : 천안시청 제2소회의실

※ 일시 및 장소는 천안시 사정에 의하여 변동 가능하며 변경 시 별도 개별 통보 예정

다. 발표자료 : 제출한 제안요약서(발표자료)

라. 발표시간 : 20분 이내(발표 15분, 질의응답 5분)

※ 입찰참가업체 수에 따라 제안 설명 시간 조정 가능

마. 발 표 자 : 신청업체 대표 또는 소속 임직원

※ 발표자 포함 2인 이내 입실하여야 하며(입실자는 신분증 지참) 발표자는 공고일 현재 제안사의 직원으로 재직증명서를 첨부하여야 함

바. 유의사항 - 발표순서 : 제안서 접수 순서에 의함

• 제안서 설명회에 불참한 업체는 참가를 포기한 것으로 간주함

4
제안서의 효력

가. 제안서에 대한 해석상 문제가 있을 경우 천안시의 의견이 우선함

나. 제안서 기타 구비서류를 검토하여 미비업체에 대하여는 상황에 따라 보완지시/실격처리/감점처리 등의 조치를 취하여 그 결과를 기술평가 점수에 반영할 수 있음

다. 추가자료 요청 시 공모업체는 이에 성실히 임하여야 하며, 미제출시의 불이익은 공모업체가 책임을 짐(제안서 검토 후 추후 통보)

라. 제안서를 허위 또는 추정하여 작성하지 않아야 함. 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 허위로 작성한 사실이 발견 될 경우에는 심사대상에서 제외되며, 협약 및 계약체결 후 사업계획의 내용을 충족시키지 못할 경우 협약 및 계약 해지 등에 따른 책임은 공모업체가 부담함

5
공모신청자 준수사항

1. 준수사항

가. 본 사업과 관련 취득한 업무 내용에 대하여 제3자에게 누설하여서 아니되며, 천안시에서 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 함

나. 제안서 및 관련 자료는 사업계획서 작성 이외 목적으로 사용 해서는 안됨

다. 공모업체가 제출한 모든 자료 및 문서는 제안사의 권익 보호를 위하여 외부에 공개되지 않음을 원칙으로 함
2. 유의사항

가. 제출된 제안서는 일체 반환하지 않으며, 본 공모와 관련된 일체의 소요 비용은 공모신청자의 부담으로 함

나. 제안서에 대한 확인을 위하여 추가자료 요청 또는 현지실사를 할 수 있으며, 공모업체는 이에 응하여야 함

다. 계약상의 사업을 수행함에 있어 부실, 조작 또는 부당하게 하거나, 부정한 행위를 한 사업자는 향후 신규 사업의 참여를 제한함
3. 기타사항

가. 제안서 평가는 천안시의 평가기준에 의하여 평가하며, 공모신청자는 평가 결과에 대해 일체의 이의를 제기할 수 없으며 심사결과는 공개하지 않음

나. 선정된 사업자는 필요시 천안시가 지정하는 업체와 협력관계를 유지할 책임 있음

6
위탁사업자 선정방식

1. 사업자 선정방식

가. 소정의 기한내 유효한 제안서를 제출한 자를 대상으로 관련 법령에 근거하여 선정함
2. 사업계획서 평가 방법

가. 천안시 사무위탁에 관한 조례 제29조의 규정에 의한 수탁기관 선정심사위원회에서 공모 신청서류 및 제안서를 심사기준에 의거 심사 후 선정하고 협약을 체결함

※ 공모신청자는 천안시에서 마련한 평가절차 및 평가기준에 대해 이의를 제기할 수 없으며, 평가결과의 세부내용은 공개하지 아니함

나. 1개 업체만의 참가로 경합이 없거나 수탁기관 선정심사위원회의 심사결과 적격자가 없을 경우 재공고함

다. 심사는 기술능력과 가격에 대한 종합심사로 하되. 그 비중은 기술능력 90점(정량적 평가 20점, 정성적평가 70점), 가격 10점의 배점 기준으로 함 ※ 자세한 평가기준은 사업계획서 작성요령 참조

라. 위탁사업자로 선정된 자가 지정 기일까지 협약체결에 임하지 않을경우 차상위 득점자와 협약 체결

마. 가격평가

• 입찰가격 평점 = 입찰가격평가 배점한도 × (최저입찰가격 /당해입찰가격)

※ 다만, 본 사업의 추정가격 90% 미만인 신청자는 가격 평점을 “0점”으로 처리함

바. 평가결과 총점 70점 이상인 자가 없을 경우 재공고할 수 있음

7
협약체결 및 인계인수

1. 협약체결 가. 심사결과 발표 : 별도 통보 나. 협약 체결

• 선정된 사업대상자는 제안서의 사업내용, 이행방법, 이행일정, 가격 등의 내용을 대상으로 협약에 임하되, 천안시에서 변경 또는 조정을 요구 할 경우 이에 따라야 하며, 협약이 완료되면 천안시 사무위탁에 관한 조례 제33조의 규정에 따라 위탁계약을 체결하여야 함

다. 계약조건 - 상담사 운영·관리 등의 재위탁을 금지함

• 월 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우 천안시는 지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함

2. 인계인수

가. 위탁사업대상자로 선정된자는 다음사항에 대해 정해진 기간내 현 위탁사업자와 인계인수를 마쳐, 콜센터 업무수행에 지장이 없도록 하여야 함

• 콜센터 인력 : 15명(센터장<hp:fwSpace/>1,<hp:fwSpace/>팀장<hp:fwSpace/>3,<hp:fwSpace/>상담사<hp:fwSpace/>11),<hp:fwSpace/>100% 승계

- 콜센터 시설

․ 위
치 : 천안시청 행정동 3층

․ 면
적 : 164㎡,

․ 주요시설 : 상담실, 교육장, 휴게실 등 - 콜센터 시스템 및 집기․비품 등 - 기타 운영에 필요한 사항 등 Ⅳ 제안서 작성요령

1
제안서 작성시 유의사항

가. 제시된 목차 및 본 요령을 준용하여 제안서를 작성하여야 하고 아래사항을 준수하여야 함

• 매수 : 제안서 100페이지(표지, 목차, 간지 포함) 이내로 인쇄, 요약서 40페이지(표지, 목차, 간지 포함) 이내 인쇄

- 부수 : 제안서 및 요약서 각 10부

․ 단색으로 인쇄하되, 불가피한 경우만 컬러로 인쇄하고

․ 원본에는 업체명을 표기하고, 평가용 제안서에는 당해 업체를 인식할 수 있는 표기(회사명, 회사마크, 로고 등)를 사용할 수 없음

• 규격 : A4(210× 294mm), 3Hole 바인더 사용 (제본하지 말 것)

• 본문 : 각 쪽은 쉽게 참조할 수 있도록 페이지 하단 중앙에 일련번호를 붙이되 각 장별로 번호를 부여

나. (한컴오피스) 한글 작성이 원칙이나, 필요한 경우 PPT형태로 작성가능, 전문용어나 약자 등에 대해서는 용어설명을 첨부해야 함

다. 작성요령에 명시되지 않은 내용에 대한 추가적인 사항이 있는 경우 해당항목에 포함 또는 별도의 항목을 추가하여 작성할 수 있으며, 작성요령 항목 중 해당사항이 없는 경우는 해당 항목에 “해당없음”으로 간략히 기술함

라. 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현하여야 한다. 예를 들어, ‘~가능하다. ~할 수 있다. ~고려하고 있다’ 등과 같이 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 간주함

마. 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있는 관계서류를 근거로 작성해야 하며, 심사 시 영향을 미칠 중대한 내용에 대해 허위 작성한 사실이 판명될 시 심사대상에서 제외됨은 물론 협약 및 계약 후에도 이에 대한 파기와 함께 인적, 물적, 기간적 손실에 따른 손해배상을 청구할 수 있음

바. 제출된 제안서의 내용은 천안시에서 요청하지 않는 한 수정, 추가, 대체할 수 없으며 기재 내용은 실제와 일치하여야 함

사. 제안서상의 “최근 3년간” 기준은 공모공고일로 함

아. 본 사업의 목적상 필요한 사항이 본 제안서 작성요령에 명시되지 않은 경우에는 상호 협의하여 추진함

자. 본 사업을 위해 투입되는 상담 인력의 경우 채용 후 인력 프로필 및 보안서약서를 제출해야 함
2
제안서 목차

Ⅰ. 사업 개요
Ⅱ. 업체 일반현황
1. 일반현황
2. 조직 및 인원
3. 재무현황
4. 주요 사업내용
5. 콜센터 운영 사업실적
6. 국내외 인증서 및 수상 실적
Ⅲ. 콜센터 운영 및 관리
1. 사업수행 및 운영전략
2. 시스템 구성방안
3. 인적자원 관리방안
4. 교육훈련 관리방안
5. 생산성 향상 및 품질 관리방안
6. 운영보고관리
7. 정보보안 및 시설관리 방안
8. 사업추진일정 및 연간운영계획
Ⅳ. 기타부문
1. 협력관계 유지방안
2. 기타 제안

3
제안서 작성요령

작성항목
작성방법
비고

Ⅰ. 사업개요

• 해당 사업의 요청 내용을 명확하게 이해하고, 본 사업의 목적, 배경, 범위, 기대효과, 전제조건, 특징 및 장점을 요약하여 기술하여야 한다.
• 업무의 비전, 추진전략 및 목표를 설정하여 콜센터의 장기적인 계획을 수립하여야 한다.

Ⅱ. 업체 일반현황

1. 일반 현황

• 회사의 일반현황 및 주요연혁을 제시

2. 조직 및 인원

• 조직 및 인원현황을 직급별로 구분하여 제시

3. 재무현황

• 최근 3년간의 자본금 및 부문별 매출, 이익률, 유동성 등을 상세히 제시

4. 주요 사업현황

• 제안업체의 주요 사업내용을 분야별로 구분하여 제시

5. 사업수행실적

• 해당사업과 관련 최근 3년간 주요사업실적을 제시

6. 국내외 인증

및 수상실적

• 최근 3년간 공신력 있는 기관으로 부터 받은 인증내용과 수상실적 내용을 제시

Ⅲ. 콜센터 운영 및 관리 1. 사업수행 및 운영전략

• 해당사업에 대한 전체 추진일정과 이에

따른 방안을 구체적이고 명확하게 제시

• 콜센터 운영의 전략을 수립하고 이를 구체적으로 제시

2. 시스템 구성 방안

• 최적의 ASP서비스 제공을 위한 시스템 구성방안 및 상세 연계방안 제시(전체 구성도 첨부)
• AI 보이스봇 기반 상담체계 구축 및 시민 편의 향상을 위한 단계별 도입·활용방안 제안
• 상담관리프로그램 요구사항에 대한 적정성
• 시스템 각 기능 및 통합성능의 충족도
• 안정성, 용이성, 확장성, 보안성
• Upgrade 지원계획
• 기존 상담어플리케이션와의 연계성
• 기타 현 운영시스템과의 연계성
• 임대 장비 사용 기종 및 요구 환경(구체적으로 제시) 등
• 기타 필요사항 등

·

작성항목
작성방법
비고
3. 인적자원

관리방안

• 상담조직의 조직도 및 최적화 인력구성방안,

조직별 업무분장, 상담원수급방안, 복리후생 방안 등 인적자원 관리방안 제시

• 상담원의 집단화 예방 및 방지, 이직억제 방안 및 발생시 대처방안 제시(이직률에 대한 목표수치를 명확하게 제시)
• 고용승계 및 퇴직금 지급 방안 제시

4. 교육훈련 관리

방안

• 상담원 교육, 상담원능력향상, 관리자 능력

개발 계획을 제시

5.<hp:fwSpace/>생산성 향상 및

품질 관리방안

• 콜센터의 운영지표를 작성
• 상담품질 및 생산성 향상방안
• 통화품질 평가 방안
• 업무지식도 평가 방안
• 서비스품질 향상방안을 제시

6. 운영보고 관리

• 각종 통계자료 및 운영기간 동안 이루어질 일일, 주간, 월간, 수시보고, 결과보고 등에 관한 방안을 제시

7. 정보보안 및
시설관리방안

• 고객정보유출 방지방안, 콜 폭주시 대처방안, 시스템장애시 대처방안, 시설보호방안, 시스템

보안방안을 수립하고 명확한 보고체계
방안을 제시

8. 연간운영계획

• 2027, 2028년도 연간 운영계획 수립 제시

Ⅳ. 기타부문

1. 협력관계 유지 방안

• 콜센터의 안정화를 위해 협력체계 구성방안 및 세부 실천방안 제시
• 천안시와의 원활한 커뮤니케이션 유지를 위한 방안 및 대책을 수립하여 제시

2. 기타제안

• 본 지침에 기재되지 않은 내용 중 위탁기관으로 선정시 업체가 천안시에 제시할 수 있는 방안 및 부가적인 서비스 제시
• 제안업체가 가지고 있는 차별화된 전략 제시

4
제안서 작성 관련 서식

【붙임서식 1호】: 일반현황
【붙임서식 2호】: 조직 및 인원현황
【붙임서식 3호】: 자본금 및 매출액
【붙임서식 4호】: 콜센터 운영 사업실적
【붙임서식 5호】: 콜센터 관련 품질인증 및 수상실적
【붙임서식 6호】: 참여인력(현장대리인 인적사항)
【붙임서식 7호】: 자기평가서(정량적 평가)

※ 별첨사항
【별첨1】: 입찰참가신청서
【별첨2】: 보안서약서(대표자용, 참여인원용), <hp:lineBreak/>개인정보처리 위탁계약서, 개인정보 보안서약서
【별첨3】: 청렴이행 서약서
【별첨4】: 확약서
【별첨5】: 민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서
【별첨6】: 가격 제안서
【별첨7】: 심사기준

[붙임서식1]
일 반 현 황
1. 회
사
명

2. 대 표 자 3. 사 업 분 야

4. 주
소

5. 전 화 번 호 6. 회 사 설 립

년
도

년
월

7. 해 당 부 문 종 사 기 간

년
월
∼
년
월
8. 주요연혁(요약)

[붙임서식2]
조직 및 인원현황

1. 제안사 조직 및 인원현황 2. 사업 수행조직 및 인원현황 사 업 책 임 자 0 0 부문 0 0 부문 0 0 부문 0 0 부문

주) <hp:fwSpace/>1. 분야별 책임자를 명시해야 한다.

2. 분야별 보유인력 기재순서는 평가 시 참고 될 수 있도록 직위별로 기재한다.

3. 사업 수행조직 및 인원현황에는 실제로 과업현정에 직접 투입 가능한 인력 기재

4. 해당지역에 지사가 있을 경우에는 본사와 지사를 구분하여 작성한다.
[붙임서식3]
자본금 및 매출액(최근 3년)

(단위 : 백만원)
구
분
년
년
년
합 계
평 균
1. 총
자
산
2. 자 기 자 본
3. 유 동 부 채
4. 고 정 부 채
5. 유 동 자 산
6. 당 기 순 이 익
7. 매 출 원 가
8. 총 매 출 액

매출액
아웃소싱

인력파견
컨 설 팅
교
육
기
타
계
9. 자기자본 이익률

당기순이익 ────── 자 기 자 본

10. 부
채
율

유동부채+고정부채 ───────── 자 기 자 본

주) 1. 공모공고일 기준 최근 3년간 기준으로 작성

2. 결산공고된 연말결산서 및 감사보고서, 최초결산보고서 및 기업진단보고서등

증빙서류를 첨부(인감 원본대조필 날인) [붙임서식4]

콜센터 운영 사업실적(최근 3년간)
가. 주요 사업 내용

연번
①
사업명
사 업
기 간
②
계약금액
(단위:백만원)
발주처
③
구 체 적
업무수행
내
용
④
좌석
규모
비 고
상호명, 관공서명
주 소
전화
번호

(
)

(
)

(
)

(
)

(
)

(
)

계

(
)

주) 1. 도급명(연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건수별로 정확하게

2. 계약금액 : 부가가치세가 포함된 총액을 기재

3. 구체적인 업무수행 내용 : 수행 작업내용을 형태별(업무도급, 인력파견, 컨설팅, 교육등)로 작성

4. “위탁운영실적”이라 함은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축만 참여한 경우는 제외)에

관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적(단일규모, 동일사업장) 을 말함

• 실적증명서(발주기관 확인) 및 민간부문 또는 계약중인 경우는 계약서 사본(인감 원본대조필 날인) 각1부씩 첨부

※ 단 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 0점 처리함.
나. 사업별 내역
사 업 명

발 주 처

도급기간
착수일
완료일
(예정일)

계약금액

(
)
사업책임
기 술 자
자격명칭 :
성명 :

1. 사업목적 2. 사업의 중요사항 및 수행한 업무내용 [붙임서식5] 콜센터 관련 품질인증 및 수상실적

○ 업체명 :
연번
인증 및 수상실적
(인증서 명칭 표기)
유효기간
내 용

※ 모집공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 제안사(또는 제안사가 운영중인 콜센터) 명의의 콜센터 운영관련 품질인증

※ 모집공고일 기준 최근 3년간 국내외 콜센터 수상 실적

※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우, 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 제출

[붙임서식6]
참여인력(현장대리인) 이력사항
성 명

직 책 연 령

세
학 력

대학교
전공
해당분야근무경력

직
위

대학원
전공
자
격
증

본사업참여임무 사업참여기간 참여율 %

경
력
사
업
명
참 여 기 간
(년.월 ～ 년.월)
담당업무
발주처
비 고
(관련기술)

주) 1.『붙임서식2호의 2번』에 포함된 실제로 과업현장에 직접 투입 가능한 인력에 대하여 기재한다.

2. 연령 및 근무경력은 현재를 기준으로 년 월까지 기재한다.

[붙임서식7]
자기평가서(정량적 평가)
제안사명 :

항목
배점
평가항목
평가내용
자체
평가
점수
콜센터
운영실적
6
◦공공기관 실적건수(3)
◦공공기관 실적규모(3)
◦콜센터 운영실적 증명서(12석 이상)
◦콜센터 운영실적 증명서

경영상태
5
◦신용평가등급(5)
◦00기관 신용평가등급 확인서

관리지원
능력
2
◦사업 참여사가 충청남도 내
사업소재지를 두고 있는 경우
◦사업자등록 및 법인등기부등본

신 인 도
3
◦ 국내외 인증실적
◦품질인증 증명서

산업안전보건 확보
4
◦안전인력 및 예산확보
◦안전관리 규정 확보
◦재난대응체계 현황
◦안전교육 훈력 실적
◦증빙서류

점 수 총 계

※ 상기에 대한 허위내용 또는 사실의 미기재사항 확인 시에는 평가전체 0점 처리한다.
※ 정량적 평가를 위한 자기평가서와 증빙서류는 별도 편철하여 2부를 제출해야 한다.
※ 증빙서류 내용

• 수행실적 : 발주기관의 실적증명서
• 경영상태 : 신용기관에서 발행한 신용평가등급 확인서

2026년
월
일

업 체 명 :

주
소 :

대 표 자 :
(인)

천안시장 귀하 [별첨 1호]

입 찰 참 가 신 청 서
※ 아래 사항 중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다.
처리기한
즉
시
신
청
인
상호 또는 법인명

법인등록번호
(사업자등록번호)

주
소

전 화 번 호

대
표
자

주민등록번호

입
찰
개
요
입 찰
공 고
(지 명) 번 호

입 찰 일 자

입 찰
건 명

입
찰
보
증
금
납부면제 및
지급확약
․ 본인은 낙찰 후 계약 미체결시 귀 시에 낙찰금액의 25/1000에 해당하는 입찰보증금을 현금으로 납부할 것을 확약합니다.
대
리
인
․
사
용
인
감
본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에게
위임합니다.
성
명 :
주민등록번호 :

본 입찰에 사용할 인장을 다음과 같이 신고 합니다.

사용 인장 :
(인)

본인은 위의 번호로 공고한 귀 자치단체의 계약 입찰에 참가하고자 정부에서 정한 공사(물품구매․기술용역) 입찰유의서 및 입찰 공고 사항을 모두 승낙하고 별첨서류를 첨부하여 입찰 참가 신청을 합니다.

붙임서류 : 1. 입찰참가자격을 증명하는 서류 사본 1통

2. 인감신고서 1통

3. 기타 공고로서 정한 서류
20
.
.

신 청 인 :
(인)

천안시장 귀하 [별첨 2-1호]

보안서약서(대표자용)
기 관 명

대 표 자 법인(주민)번호 소 재 지

본인은 천안시콜센터 운영 민간위탁 사업 용역사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여 요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 천안시의 여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

2026.
.
.

대표자 성명 :
(인)

천안시장 귀하

[별첨 2-2호]
보안서약서(참여자용)
기 관 명

대 표 자 법인(주민)번호 소 재 지

본인은 천안시 콜센터 운영 민간위탁 사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여 요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 천안시의 여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

2026. .
.

대표자 성명 :
(인)

천안시장 귀하

[별첨 2-3호]
본 표준 개인정보처리위탁 계약서는 「개인정보 보호법」제26조제1항에 따라 위탁계약에 있어 개인정보 처리에 관하여 문서로 정하여야 하는 최소한의 사항을 표준적으로 제시한 것으로서, 위탁계약이나 위탁업무의 내용 등에 따라 세부적인 내용은 달라질 수 있습니다.

개인정보 처리 업무를 위탁하거나 위탁업무에 개인정보 처리가 포함된 경우에는 본 표준 개인정보처리위탁 계약서(안)의 내용을 위탁계약서에 첨부하거나 반영하여 사용하실 수 있습니다.

표준 개인정보처리 위탁 계약서(예)

천안시(이하 “갑”이라 한다)와 △△△△△(이하 “을”이라 한다)는 “갑”의 개인정보처리업무를 “을”에게 위탁함에 있어 다음과 같은 내용으로 본 업무위탁계약을 체결한다.

제1조 (목적) 이 계약은 “갑”이 개인정보 처리업무를 “을”에게 위탁하고, “을”은 이를 승낙하여 “을”의 책임 아래 성실하게 업무를 완성하도록 하는데 필요한 사항을 정함을
목적으로 한다.

제2조 (용어의 정의) 본 계약에서 별도로 정의되지 아니한 용어는 개인정보 보호법, 같은 법 시행령, 개인정보의 안전성 확보조치 기준(개인정보호호위원회 고시, 계약일기준 개정본 기준), 표준 개인정보 보호지침(개인정보보호위원회 고시, 계약일기준 개정본 기준) 등에서 정의된 바에 따른다.

제3조 (위탁업무의 목적 및 범위) “을”은 계약이 정하는 바에 따라 ( ) 목적으로 다음과 같은 개인정보 처리 업무를 수행한다. 위탁업무 수행 목적 외 개인정보의 처리는 금지한다.
1. (위탁하는 개인정보 처리 업무 내용을 기재)(예) 동물 소유주, 연락처
2.

제4조 (위탁업무 기간) 이 위탁 계약서에 의한 개인정보 처리업무의 기간은 다음과 같다.
계약 기간 : 20 년 월 일 ~ 20 년 월 일

제5조 (재위탁 제한) ① “을”은 “갑”의 동의를 얻은 경우를 제외하고 위탁받은 개인정보 처리 업무를 제3자에게 재위탁할 수 없다.
② “을”이 “갑”의 동의를 받아 개인정보 처리 업무의 전부 또는 일부를 제3자에게 다시 위탁하는 경우에는 “갑”에게 재위탁받는 자 및 재위탁 업무의 범위를 알려야 한다. 다만, “을”이 사전에 재위탁의 범위와 재위탁자를 정하여 “갑”에게 알리고 동의를
받았을 때에는 그러하지 아니하다.
③ “을”은 본조에 따른 재위탁을 문서로 하여야 한다.
④ “을”은 재위탁받는 자의 명칭과 그 업무 범위를 개인정보처리방침으로 공개하여야 한다.
제6조 (개인정보의 안전성 확보조치 등) “을”은 「개인정보 보호법」 제29조, 같은 법 시행령 제30조 및 개인정보의 안전성 확보조치 기준(개인정보보호위원회 고시)에 따라
개인정보의 안전성 확보에 필요한 관리적·기술적 및 물리적 안전조치를 하여야 한다.

제7조 (개인정보의 처리 제한) “을”은 계약 기간 동안은 물론 계약 종료 후에도 위탁업무 수행 목적 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 이를 제3자에게 제공 또는 누설하여서는 안된다.

제8조 (수탁자에 대한 관리·감독 등) ① “갑”은 “을”에 대하여 개인정보의 처리 위탁과 관련하여 다음 각 호의 사항을 관리하도록 요구할 수 있으며, “을”은 특별한 사유가 없는 한 이에 응해야 한다.
1. 개인정보의 처리 현황
2. 개인정보의 접근 또는 접속기록
3. 개인정보 접근 또는 접속 대상자
4. 목적 외 이용·제공 및 재위탁 제한 사항 준수 여부
5. 암호화 등 안전성 확보조치 이행 여부
6. 그 밖에 개인정보의 보호를 위하여 필요한 사항
② “갑”은 “을”에 대하여 제1항 각 호의 사항에 대한 현황을 점검하거나 “을” 또는
제3자에 의한 현황 점검을 요구할 수 있고, 점검표[별도서식]를 제출하여야 하며, 점검 사항에 대하여 시정을 요구할 수 있다. “을”은 특별한 사유가 없는 한 “갑”의 요구를 이행해야 한다.
③ “을”이 다음 각 호 중 어느 하나에 해당하는 경우에는 그러한 사정을 “갑”에게 알
리고 위탁받은 개인정보의 처리 업무에 대한 점검 결과를 “갑”에게 계약기간 중 (최소 1회이상 []개월의 단위로) 정기적으로 보고하는 것으로 위 각 항에 따른 “갑”과 “을”의 의무 이행에 갈음할 수 있다. “갑”에 대한 “을”의 보고의 시기 등에 대하여는 “갑”과 “을”이 협의하여 정할 수 있다.
1. 개인정보 보호법 제32조의2에 따른 개인정보 보호 인증(ISMS-P)을 취득하여 주기
적으로 점검을 받고 있는 경우
2. 개인정보보호위원회의 개인정보보호 ‘민관협력 자율규제’에 참여하여 주기적으로
점검을 받고 있는 경우
3. 그 외 위 1호, 2호에 준하는 경우로서, “갑”과 “을”이 합의하여 법 제31조 제7항의
개인정보 보호책임자 협의회 등에 의한 점검 등을 주기적으로 받고 있는 경우
④ 제3항의 경우에도 “을”은 “을”의 처리위탁 업무와 관련하여 개인정보 보호법 위반
또는 본 계약 위반의 사항이 발생한 경우에는 즉시 이를 “갑”에게 통지하여야 하고,
“갑”의 지시에 따라야 한다.

제9조 (수탁자에 대한 교육) ① “갑”은 개인정보 보호법 제26조 제3항에 따라 개인정보처리 업무의 위탁으로 인하여 정보주체의 개인정보가 분실·도난·유출·변조 또는 훼손되지 아니하도록 “을”을 교육할 수 있으며, “을”은 이에 응하여야 한다. “을”은 “갑”과 협의하여 “을”의 책임하에 그의 개인정보 취급자 등에게 교육을 실시할 수 있다.
② 제1항에 따른 교육은 집합교육, 온라인 교육(개인별 1시간 이상) 등의 방식 등 교육 목적을 달성할 수 있는 범위 내에서 다양한 방식으로 진행될 수 있으며, 구체적인 방식에 대하여는 “갑”과 “을”은 별도로 협의하여 정할 수 있다. 다만, “을”이 자체적으로 또는 제3자인 전문업체를 통해 교육을 실시하는 경우에는 “을”은 교육의 시행 여부 및 결과 등을 “갑”에게 증빙자료와 함께 보고하여야 하고, “갑”은 보고 내용을 주기적으로 점검할 수 있다.
③ 그밖에 구체적으로 교육의 시기와 방법 등에 대해서는 “갑”은 “을”과 협의하여 시행한다.

제10조 (정보주체 권리보장) “을”은 정보주체의 개인정보 열람, 정정·삭제, 처리 정지 요청 등에 대응하기 위한 연락처 등 민원 창구를 마련해야 한다.

제11조 (개인정보의 파기) ① “을”은 계약이 해지되거나 계약 기간이 만료된 경우 위탁업무와 관련하여 보유하고 있는 개인정보를 개인정보 보호법 시행령 제16조에 따라 즉시파기 하거나 “갑”에게 반환하여야 한다.
② 제1항에 따라 “을”이 개인정보를 파기한 경우에는 지체없이 “갑”에게 그 결과를 통보 해야 한다.

제12조 (손해배상) ① “을”이 이 계약에 따른 의무를 위반하여 정보주체 또는 제3자에게 손해가 발생할 경우 “갑”과 “을”은 공동으로 정보주체 또는 제3자의 손해를 배상하기로 한다.
② 제1항과 관련하여 정보주체 또는 제3자의 손해를 배상한 당사자는 상대방에게 자신의 부담 비율을 초과하는 부분에 대하여 구상할 수 있다.
본 계약의 내용을 증명하기 위하여 계약서 및 보안서약서[별도서식] 2부를 작성하고, “갑”과 “을”이 서명 또는 날인한 후 각 1부씩 보관한다.
20 . . .

위탁자
주 소 :
기관(회사)명 :
대표자 성명 :
(인)
수탁자
주 소 :
기관(회사)명 :
대표자 성명 :
(인)

[별첨 3]
청렴계약 이행 서약서

당사는 부패 없는 투명한 기업 경영과 공정한 행정이 사회발전과 국가 경쟁력에 중요한 관건이 됨을 깊이 인식하며 국제적으로 OECD뇌물방지 협약이 발효되고 부패기업 및 국가에 대한 제재가 강화되는 추세에 맞추어 청렴 계약제 시행 취지에 적극 호응하여 천안시에서 시행하는 『천안시 콜센터 민간위탁』 공모에 참여함에 있어서 당사 및 하도급업체의 임직원과 대리인은

1. 입찰자격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정,

결의, 합의하여 입찰의 자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한

행위를 않겠습니다.

이를 위반하여 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 것이 사실로 드러날 경우 천안시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 2년동안 참가하지 않겠으며 경쟁입찰에 있어서 입찰자간에 서로 상의하여 미리 입찰가격을 협정하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 한 사실이 드러날 경우 천안시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받는날로부터 1년동안 참여하지 않고 위와 같이 담합 등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 독점규제 및 공정거래에 관한 법률에 따라 공정거래위원회에 발주관서가 고발하여 과징금 등을 부과토록 하는데 이의를 제기하지 않겠습니다.

2. 공고, 계약체결 및 계약이행 과정에서 관계공무원에게 직․간접적으로 금품․향응 등의 뇌물이나 부당한 이익을 제공하지 않겠습니다.

이를 위반하여 입찰, 계약의 체결 또는 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 뇌물을 제공함으로써 입찰에 유리하게 되어 체결되었거나 시공 중 편의를 받아 부실하게 시공한 사실이 드러날 경우에는 천안시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받는날로부터 2년동안 참가하지 않겠으며 입찰 및 계약조건이 입찰자 및 낙찰자에게 유리하게 되도록 하거나, 계약목적물의 이행을 부실하게 할 목적으로 관계공무원에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 천안시가 발주하는 입찰에 입찰참가 자격제한처분을 받은 날로부터 1년동안 참가하지 않고 입찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 천안시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 6개월 동안 입찰에 참가하지 않겠습니다.

위 청렴계약이행서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정될 시 본 서약내용을 그대로 계약특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격 제한, 계약해지 등 천안시의 조치와 관련하여 당사가 천안시를 상대로 손해배상을 청구하거나 당사를 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 이의를 제기하지 않을 것을 서약합니다.

2026년
월
일

서 약 자 상 호
대표자
(인)

[별첨 4]
확 약 서

1. 접수번호 :

2. 사 업 명 : 천안시 콜센터 운영 민간위탁

위 사업을 위한 위탁기관 선정방식과 이천시 수탁기관심의위원회 심의위원 명단, 심사결과 세부내용의 비공개 방침에 대하여 이의 없음을 확약합니다.

2026.
.
.

신청업체 법 인 명 :

주
소 :

대 표 자 :
(인)

천안시장 귀하

[별첨 5]
≪민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서≫

는 천안시 “민원상담 콜센터 운영”사무를 수탁 운영함에 있어 민간위탁 노동자의 노동조건 및 권익보호를 위하여 다음 사항을 이행할 것을 서약합니다.

1.
는 수탁사무 종사자의 노동 수행과 관련하여 노동자의 인권 증진과 보호를 위하여 최대한 노력하고, 노동자의 안전과 건강을 위한 관련 조치를 다하겠습니다.

2. 수탁사무 종사자에게는 천안시와 사전 협의된 임금수준 또는 지원받은 임금수준으로 임금을 지급하겠습니다. 아울러 퇴직금, 의료보험, 국민연금, 산재보험, 고용보험 등 관계법령이 정한 금액을 책정하여 지급하겠습니다.

3. 수탁사무 종사자의 적정 노동시간, 휴게시간 및 휴가 등을 통하여 종사자의 기본적 생활을 보장하고, 기타 「근로기준법」, 「산업안전보건법」, 「남녀고용평등과 일 가정 양립 지원에 관한 법률」 및 「노동조합 및 노동관계조정법」 등 노동관계법령을 준수하겠습니다.

4. 수탁사무 종사자에게 성희롱․성폭력을 비롯한 성적 강압 행위, 노동력 착취적인 정신적 강압이나 언어폭력 등은 허용하지 않으며, 관련 사건 발생 시 즉시 피해자 보호 및 2차 피해 방지를 위한 적절한 조치를 취하고, 노동자의 개인정보나 사생활에 대한 권리를 존중하겠습니다.

는 천안시 수탁사무를 수행함에 있어 위에서 명시한 내용을 성실히 이행할 것이며, 만일 이를 이행하지 않을 경우 관련 법령이 정하는 바에 따라 책임을 질 것을 서약합니다.

2026년
월
일

주
소 :
수탁기관명 :
대 표 자 :
(인)

[별첨 6]
가 격 제 안 서
사 업 명
「천안시 콜센터」운영 민간위탁
사 업 자

사 업 기 간
2027. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.
제 안 금 액
(VAT포함)
금
원(￦
)

※ 연도별 산출내역

계
2027년
2028년
원
원
원

상기 금액으로 가격제안서를 제출합니다.

2026년
월
일

업 체 명 :

대 표 자 :
(인)

주
소 :

붙임 : 1.「천안시 민원상담 콜센터」위탁운영 비용 산출내역 1부.

2. 상담사 인건비 세부 산출내역(연도별 작성) 1부.

3. 시스템 임차 위탁비 산출내역 1부. 천안시장 귀하

※ 산출내역서를 제출하지 아니한 경우 서류 미비로 간주함
※ 제안금액이 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 다를 경우에는 “0점” 처리함
※ 입찰등록 시 산출내역과 함께 밀봉날인 하여 제출

[별첨 6-1]
천안시콜센터 위탁 운영 가격제안서
단위 : 원
구
분
산출내역
비고
산출기초
2027년
2028년 금액
총 계

콜센터
콜시스템
임차료
기본서비스제공

녹음서비스 예비회선서비스 합계

콜센터
상담관리
시스템
임차료
상담 관리 시스템

행정망 연계 시스템 합계 인 건

비
기 본 급

수당
성과급

휴일근로수당 시간외 수당 직책급 수당 연차수당 수당계 소 계 퇴직충당금 인건비계 경

비
보

험

료
산 재 보 험 료

국 민 연 금 건강보험(등급별) 노인장기요양보험 고 용 보 험 임금채권(석면포함) 장애인고용분담금 보험료 계

복리
후생비
교 통 비

식 대 복리후생비 계

기
타
경
비
복지후생비

소모품비 회의비 교육훈련비 경비계 년 간 인 건 비 년 간 보 험 료 년 간 복리후생비 년 간 기타경비 일반관리비 원가계 이윤 계 부가가치세 합 계

제출자
업체명 :
대표자
(인)

가격제안서 작성 요령

1. 작성예시
가. 시스템 임차료 : 월비용 X 12월

나. 기 본 금 : 1인 월평균 기본금 X 인원수 X 12월
다. 상 여 금 : 1인 월평균 기본금 X 인원수 X (
)%
라. 퇴직충당금 : 직접인건비(
천원) X (
)%
마. 일반관리비 : 운영원가(
천원) X (
)%
사. 시스템 유지보수비 : 월비용 X 12월
2. 구성인력별 단가산출 근거는 별지 첨부
3. “기타”사항이 있을 경우에는 해당사항을 명확히 기재
4. 통신비용은 위탁운영비에 산출하지 않음 ⇒ 천안시에서 별도 부담
5. 기타사항

• 가격제안서는 사업비 내역을 참고로 총괄표, 년도별(2027, 2028)로 각각

작성함

[별첨 7]
천안시콜센터 운영 위탁사업자 선정 심사기준
가. 평가 세부항목 및 배점
구분
평가항목
배점
기술
능력
평가
(90점)
정량적
평 가
(20점)
콜센터 운영
콜센터 운영경험 실적건수
3
6
20
90
콜센터 운영경험 실적규모
3
경영상태
신용평가등급기준 점수
5
관리지원능력
콜센터 위탁운영사의 사업소재지가 충청남도 지역 내 위치
2
신인도
국내외 인증 실적
3
산업안전보건 확보
안전관리체계 운영
4
정성적
평 가
(70점)
사업
관리
(50점)
조직 및 인력 운영관리
사업수행 및 운영전략
20
70
인력운영 및 관리방안
조직관리 방안
인적응대 서비스 관리방안
교육훈련
관리 등
교육훈련 운영 및 관리방안
10
업무프로세스 관리방안
상담 등 생산성 및 품질관리
효율적인 상담 처리방안
10
생산성 및 품질 관리방안
AI보이스봇 도입·운영 방안
운영 보고
관리 등
운영보고 관리방안
5
고객정보 및 VOC 관리방안
정보보안‧ 시설‧환경 관리
정보보안 및 시설‧환경 관리 방안
5
콜센터 시스템 임대(ASP)
(10점)
콜센터 시스템 임대(ASP) 및 유지관리 방안
콜센터 시스템 임대(ASP) 서비스
구성 및 회선 제공 방안
5
콜센터시스템 운영 및 유지보수 방안
5
기타부문(10점)
협력관계 유지방안
5
업체 제안사항
5
감 점
입찰 참가 자격 제한 및 비위행위,
위탁사무 관련 지적 사항 조치
0~-10
가격평가(10점)
10
10
10
합계

100 나. 정량적 평가(20점) - 콜센터 운영(6점) · 공공기관 실적건수(3점)

평가 항목
배 점
평가내용
콜센터 운영경험
(실적건수)
3.0
10건 이상
7건 이상
5건 이상
3건 이상
3건 미만
3.0
2.8
2.6
2.4
2.2

※ 공고일 기준 최근 3년 이내 단일 규모로 상담원(관리자 포함) 12석 규모 이상의 콜센터 운영만 인정, 연장‧재계약은 이를 1건으로 봄

※ 공동도급계약의 경우 공동도급 분담 비율만큼 인정한 실적이 12석 이상인 사업만 인정

· 공공기관 실적규모(3점)

평가 항목
배 점
평가내용
콜센터 운영경험
(실적규모)
3.0
25석 이상
20석 이상
15석 이상
10석 이상
10석 미만
3.0
2.8
2.6
2.4
2.2

※ 공공기관 단일 건에 대해 최근 3년 이내 콜센터 운영 중 최대 규모 1건의 규모

※ 공동도급계약의 경우 공동도급 분담 비율만큼 인정한 실적이 최대 규모 1건의 규모<공공기관의 범위>

개인정보 보호법
제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다
6. "공공기관"이란 다음 각 목의 기관을 말한다.

가. 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속 기관, 지방자치단체

나. 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관

개인정보 보호법 시행령
제2조(공공기관의 범위)「개인정보 보호법」(이하 "법"이라 한다) 제2조 제6호 나목에서 "대통령령으로 정하는 기관"이란 다음 각 호의 기관을 말한다.

1.「국가인권위원회법」 제3조에 따른 국가인권위원회

2.「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관

3.「지방공기업법」에 따른 지방공사와 지방공단

4. 특별법에 따라 설립된 특수법인

5.「초ㆍ중등교육법」, 「고등교육법」, 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교

- 제안회사의 경영상태(5점)

신용평가등급
평점
회사채
기업어음
기업신용 평가등급
AAA, AA+, AA0, AA-
A+, A0, A-, BBB+, BBB0
A1, A2+, A20, A2-, A3+, A30
AAA, AA+, AA0, AA-,
A+, A0, A-, BBB+, BBB0
5.0
BBB-, BB+, BB0, BB-
A3-, B+, B0
BBB-, BB+, BB0, BB-
4.7
B+, B0, B-
B-
B+, B0, B-
4.4
CCC+ 이하
C 이하
CCC+ 이하
4.1

※ 평가기준 : 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가

※ 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」제4조 제1항 제1호 또는 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제335조의3에 따라 업무를 영위하는 신용조회사 또는 신용평가사가 입찰공고일 이전에 평가하고 유효기간 내에 있는 회사채, 기업어음, 기업신용평가등급으로 국가종합전자조달시스템에 조회된 신용평가등급으로 평가하되, 가장 최근의 신용평가등급으로 평가한다. 다만, 가장 최근의 신용평가등급이 다수가 있으나, 그 결과가 서로 다른 경우에는 가장 낮은 등급으로 평가

※ 국가종합전자조달시스템에서 ‘신용평가등급 확인서’가 확인되지 않은 경우에는 최저등급으로 평가하며, 유효기간 만료일이 입찰공고일인 경우에도 유효한 것으로 평가

※ 합병한 업체에 대하여 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며 합병 후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병대상업체 중 가장 낮은 신용평가등급을 받은 업체의 신용평가등급으로 심사

※ 공동수급체의 경우 구성원별 해당 점수에 지분율을 곱한 후 그 점수들을 합산하여 최종 평가 [예] (A사 점수×A사 지분율)+(B사 점수×B사 지분율)…

- 관리지원능력(2점)

• 본 사업 참여사가 충청남도 내 사업 소재지(지사 포함)를 두고 있는 경우 : 2점

• 본 사업 참여사가 충청남도 내 사업 소재지(지사 포함)를 두고 있지 않은 경우 : 1점

※ 사업자등록증 및 법인등기부등본 확인

• 제안회사의 신인도(3점)

평가 항목
배점
평가 내용
신인도
(국내외 인증실적)
3.0
국가‧국제인증 모두 보유
국가 또는 국제인증 보유
기타
3.0
2.7
2.4

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영 관련 품질인증

※ 인증서 갱신 등으로 인증서 표기 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우, 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우 공고일 현재 유효함을 증명할 공신력 있는 자료 제출

• 산업안전보건 확보 정도(4점)

평가 항목
배점
평가 내용
산업안전보건 확보
(안전관리체계 운영)
4.0
4개 분야
3개 분야
2개 분야
1개 분야
미운영
4.0
3.7
3.4
3.1
2.8

※ 1)안전인력 및 예산 확보 : 안전 전문인력 보유(관련 자격증 보유)

2)안전관리 규정·지침·매뉴얼 현황 : 법정 보유 안전관리 규정/지침/매뉴얼 구비

3)재난대응체계 현황 : 재해신고, 보고절차도 유무, 재해대응 조직 및 업무분장 운영

4)안전교육·훈련 실적 : 안전교육·훈련프로그램 유무, 최근 3년간 안전교육·훈련 실적

다. 정성적 평가(70점) : 평가위원 평가 라. 가격 평가(10점)

• 평가기준 : 총 제안금액을 기준으로 평가함

• 평가방법 : 입찰가격평가 배점한도×(최저입찰가격/해당입찰가격)

마. 감점(0 ~ -10점)

• 최근 2년간 입찰 참가 자격 제한 또는 최근 3년간 비위행위를 행한 사실이 있는 경우 : 10점 감점

• 최근 3년간 위탁 사무 관련 종합성과평가, 회계감사, 지도점검 결과 지적 사항 미조치 : 5점 감점

• 최근 3년간 위탁 사무 관련 종합성과평가, 회계감사, 지도점검 결과 지적 사항 조치완료 : 감점 없음