안녕하십니까? 브리핑 시작하도록 하겠습니다.
공정거래위원회는 쿠팡(주), 네이버(주), (주)컬리, (주)에스에스지닷컴, (주)지마켓, 십일번가(주), (주)놀유니버스 등 7개 주요 오픈마켓 사업자의 이용약관 등을 심사하여 사업자의 부당한 면책 및 손해배상 책임 제한, 사업자의 자의적인 플랫폼 운영권 행사, 정산 및 환불 관련 불이익, 이용자에게 불리한 기타 불공정 조항 등 4개 분야, 총 11개 유형의 불공정 약관 조항을 시정하였습니다.
아래 표는 불공정 약관 조항을 유형별로 요약해 두었으며, 사업자들 모두 해당 불공정 약관 조항을 시정하기로 하였습니다.
다음 페이지입니다. 심사 배경을 말씀드리겠습니다.
최근 오픈마켓은 국민 생활에 필수적인 유통 채널로서 자리매김하고 있습니다. 이에 서비스 이용자의 개인정보 보호를 비롯하여 서비스 제공, 요금 결제 방식 및 탈퇴·환불 등 서비스 전 과정에서 사업자의 책임과 이용자의 권리 보호에 대한 관심이 확대되고 있는 상황입니다.
이에 공정위는 오픈마켓 사업자의 책임성을 제고하고 플랫폼 이용자의 권익을 두텁게 보호하기 위해 7개 주요 오픈마켓 사업자의 서비스 이용약관 등을 대상으로 불공정 조항이 있는지를 점검하였습니다.
주요 시정 내용입니다.
첫 번째로, 개인정보 보호에 대한 책임을 부당하게 면책하거나 전가하는 조항을 시정하였습니다.
오픈마켓 사업자는 거래 과정에서 수집된 이용자의 성명, 연락처, 결제 정보 등 방대하고 민감한 개인정보를 안전하게 수집·보관해야 할 의무가 있습니다.
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그러나 해당 약관은 개인정보 유출 시 사업자의 귀책 여부와 관계없이 책임을 면책하고 이용자가 모든 손해를 부담하도록 하고 있습니다. 이는 특히 해킹 또는 개인정보 유출 사고 등의 경우 개인정보처리자가 고의·과실이 없음을 입증하지 않으면 손해배상 책임을 면할 수 없도록 규정한 개인정보보호법과도 배치됩니다.
따라서 이는 사업자가 부담하여야 할 보안 관련 위험을 이용자에게 일방적으로 전가하는 부당한 조항입니다.
이에 사고 발생 시 사업자의 고의·과실 등 귀책 여부에 따라 그에 상응하는 책임을 사업자가 부담하도록 하거나 부당한 면책조항을 삭제하는 등 합리적인 범위하에서 이용자와 사업자 간 책임의 균형을 도모하도록 하였습니다.
두 번째로, 플랫폼이 중개 책임을 면제받도록 한 조항을 시정하였습니다.
플랫폼 사업자는 입점업체와 소비자 간의 중개 서비스를 제공하는 자로서 서비스 이용 당사자들이 거래를 안전하고 원활하게 할 수 있도록 하는 관리자로서의 의무가 있습니다. 따라서 사업자는 만약 자신의 고의·과실로 어느 한 측에 손해가 발생하는 경우 그에 대한 배상 책임을 당연히 져야 합니다.
그럼에도 불구하고 해당 약관은 사업자가 개별 거래의 중개만 담당하고 사업자의 책임을 일률적으로 면제시키고 있습니다. 이는 사업자가 부담하여야 할 거래 안전 및 서비스 결과에 대한 책임까지 이용자에게 부담하게 하는 불공정한 조항입니다.
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이에 대해 사업자의 귀책사유가 있는 경우 면책되지 않고 그에 따른 책임을 지도록 약관을 수정하여 불공정성을 해소하기로 하였습니다.
세 번째로, 이용자와 귀책이 경합하는 경우 사업자의 책임을 면책하도록 한 조항을 시정하기로 하였습니다.
서비스 이용 과정에서 이용자와 사업자 모두 귀책사유가 있는 경우 그 책임은 각자의 귀책 비율에 따라 나누어야 합니다. 이때 고객의 귀책사유가 존재한다는 사정만으로 사업자가 항상 면책되도록 정하는 것은 부당합니다.
그러나 해당 약관은 이용자의 일부 의무 불이행이나 귀책사유가 있는 경우 사업자의 귀책 여부를 고려하지 않고 이용자가 전적으로 책임지도록 사업자를 면책하고 있습니다. 이는 사업자의 법률상 책임을 배제하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 전가하는 것으로 부당한 조항이라고 판단됩니다.
이에 대해 면책의 범위를 합리적으로 제한하여 플랫폼 측의 고의 또는 과실이 있는 경우 그 부분에 대하여 책임을 지도록 하여 약관의 불공정성을 해소하기로 하였습니다.
다음으로, 약관보다 기타 운영정책을 우선시하는 조항입니다.
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약관은 사업자와 이용자 간의 권리·의무 관계를 규정한 공식적인 문서로 양 당사자의 권익을 보호하는 장치로서 기능합니다. 반면, 플랫폼의 운영정책은 사업자가 운영 편의에 따라 약관의 목적 등을 달성하기 위한 세부 사항을 정한 것입니다. 따라서 운영정책을 통해 기존 약관에 규정된 이용자의 권익을 제한해서는 안 됩니다.
그럼에도 불구하고 해당 약관은 운영정책 등을 기존 약관보다 우선시하여 기존 약관에서 규정한 사항을 사실상 대체할 수 있도록 하고 있습니다. 이는 상당한 이유 없이 약관의 내용을 사업자가 일방적으로 결정할 수 있도록 하는 것으로 고객에게 부당하게 불리한 것입니다.
이에 대해 운영방침 등 약관의 규정이 약관의 내용을 임의로 변경·대체할 수 없도록 하여 계약의 안정성과 이용자의 예측 가능성을 제고하도록 하였습니다.
다섯 번째로, 이용자의 동의 없이 결제 방식 등을 일방적으로 변경하는 조항을 시정하기로 하였습니다.
이용자가 이용료 결제 시 그 수단과 우선순위를 정하는 것은 소비자가 스스로 결정해야 하는 영역입니다. 따라서 이용자가 지정한 결제 수단으로 결제가 실패하는 경우라도 사업자가 이를 임의로 변경하여 결제해서는 안 됩니다.
그러나 해당 약관은 지정된 결제 수단으로 결제가 이루어지지 않는 경우 사업자가 일방적으로 이용자가 등록 또는 보유한 결제 수단으로 결제할 수 있도록 정하고 있습니다. 이는 계약이행의 편의를 위해 이용자가 원하지 않는 결제 수단을 사업자가 임의로 결제에 사용할 우려를 야기합니다.
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따라서 해당 약관은 고객의 예측 가능성을 저해하고 상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 변경할 수 있도록 권한을 부여하는 조항으로서 고객에게 부당하게 불리한 내용에 해당합니다.
이에 대해 해당 조항을 회원이 등록 또는 보유한 결제 수단 중 직접 지정한 순서대로 결제하는 것으로 명확히 하기로 하였습니다.
여섯 번째로, 입점업체에 대한 판매대금 정산을 부당하게 보류하는 조항을 시정하기로 하였습니다.
플랫폼 사업자가 입점업체에 지급해야 하는 대금에 대해 정산을 보류하는 것은 입점업체의 자금흐름 등에 중요한 영향을 미치는 조치이므로 객관적이고 불가피한 경우로 한정하고 그 요건도 구체적으로 규정해야 합니다.
그럼에도 불구하고 해당 약관은 소비자 간 분쟁 발생 등 광범위한 사유에 따라 플랫폼의 자의적인 판단으로 대금 정산을 보류할 수 있도록 규정하고 있습니다.
따라서 해당 약관은 입점업체의 본질적인 권리를 제한할 수 있는 사유로 불명확하고 포괄적인 기준을 설정한 것으로 고객에게 현저하게 부당하다고 판단됩니다.
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이에 대해 지급 보류 사유를 구체적으로 정하도록 하고 불필요하게 광범위한 사유는 삭제하는 등 약관을 시정하여 예측 가능성을 제고하기로 하였습니다.
일곱 번째로, 입점업체에 대한 판매대금 정산을 부당하게... 죄송합니다. 잘못 말한 부분이 있어서 수정하도록 하겠습니다.
일곱 번째로, 회원 탈퇴 시 원상회복권, 청구권을 부당하게 포기하도록 하는 조항을 시정하기로 하였습니다.
해당 약관은 회원이 탈퇴하는 경우 무상으로 지급된 쿠팡캐시 등뿐만 아니라 유상으로 구입하여 보유 중인 쿠페이머니 등에 대해서도 권리를 포기한 것으로 간주하고 전부 소멸하도록 규정하고 있습니다.
이때 유상 캐시는 이용자가 비용을 지불하고 취득한 재산이므로 회원 탈퇴로 계약이 해지된 경우 사업자의 원상회복 의무에 따라 그 잔여가치를 반환해야 합니다.
이에 탈퇴 시 소멸시킬 수 있는 전자지급 수단의 범위를 무상으로 지급된 경우에 한정하도록 시정하였습니다.
다음으로, 구독료 결제 주기에 따라 환불 조건을 부당하게 차별하는 조항을 시정하기로 하였습니다.
해당 약관은 환불 가능 여부를 판단하면서 월회원의 경우 해당 월에 서비스를 1회 이상 이용하였는지를 기준으로 하면서 연회원은 그 기준을 연 1회로 보다 엄격하게 판단하고 있습니다.
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이에 양자 간 제공되는 서비스의 내용이 동일함에도 불구하고 결제 주기라는 형식적 기준만으로 환불 기준을 차별하는 것은 부당하므로 문제되는 부분을 삭제하는 방법으로 시정하기로 하였습니다. 그 외의 여러 불공정한 약관 조항에 대해서도 시정하기로 하였습니다.
약관 개정 시 묵시적 동의로 간주하거나 개별 고지가 미흡한 조항에 대해 동의 의제는 상당한 기간 내에 의사표시를 하지 않은 경우 의사표시가 표시된 것으로 간주한다는 점을 명확히 고지하도록 하고, 중대한 개정사항에 대해서는 개별 고지를 하도록 시정하였습니다.
분쟁 관련 부당한 재판 관할은 민사소송법에 따라 관할 재판을 정할 수 있도록 시정하였으며, 손해배상 범위를 일정 금액으로 제한하는 조항은 삭제하도록 하였습니다.
이번 조치는 주요 오픈마켓 플랫폼이 거래상 우월적 지위를 이용하여 이용자에게 일방적으로 불리하게 적용해 온 불공정 약관을 자율적으로 시정하도록 함으로써 전자상거래 시장 내 입점업체 및 소비자의 권익을 한층 강화하였다는 데 의의가 있습니다.
특히 디지털 환경에서 개인정보 유출 위험에 대한 플랫폼 사업자의 관리 및 서비스 제공자로서의 중개 책임을 강화하여 플랫폼 이용자가 안심하고 서비스를 이용할 수 있는 거래 환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대됩니다.
앞으로도 공정위는 불공정한 거래 관행이 개선될 수 있도록 국민 생활과 밀접한 분야에서 불공정 약관을 적극적으로 점검·시정해 나갈 계획입니다. 구체적인 약관 시정 내용은 붙임자료에 저희가 넣어 두었습니다. 참고해 주시기 바랍니다. 이상입니다.
[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.
<질문> 안녕하세요? 오픈마켓 관련해서 이전에 약관 자진시정이나 아니면 시정명령 내렸던 사례가 가장 최근에 언제 있었는지, 그때 내용은 대략 어느 거였는지 하나와요.
그다음에 두 번째는 이게 시정명령이 아니고 자진시정된 거잖아요, 같이 협의해서. 그래서 아마 이행하는 거 보고 안 되면 저희가 시정명령 내리는 조치 검토하는 걸로 이해하면 될지 이렇게 2개 여쭤보고 싶습니다.
<답변> 우선, 두 번째 질문부터 답변을 드리면요. 이 조항들은 저희가 문제되는 조항들을 오픈마켓에 시정했으면 좋겠다는 의견을 제시드렸고, 모두 수용하셔서 자진시정을 하시기로 완료가 된, 협의가 완료된 사항이고요.
지금 약관 개정 절차를 다들 하고 계십니다. 그래서 아마 5월 초 정도에는 개정이 완료될 것으로 보입니다.
<답변> (류현욱 약관특수거래과 사무관) 안녕하세요? 약관특수거래과 류현욱 사무관입니다. 저희가 작년 2025년 10월에 보도자료를 낸 것도 있는데 재능마켓 플랫폼 대해서 약관을 시정한 적이 있습니다. 숨고, 크몽 등 주요 용역 중개 플랫폼 관련해서 광범위한 문책 조항을 시정한다든지, 아니면 쿠팡캐시와 같이 기존에 사이버머니를 돌려주지 않는 경우에 대해서 환급을 하도록 저희가 시정한 바가 있습니다. 관련해서는 2025년 10월 보도자료 참고해 주시면 감사하겠습니다.
<질문> 저 궁금한 게 몇 가지 있는데, 첫 번째는 불공정 약관에 따른 과징금 등의 제재는 없는 건지 궁금하고요. 시정하면 그대로 끝나는 건지 궁금하고요.
두 번째는 쿠팡이 개인정보 이슈 있고 나서 약관과 등등 해서 3개의 국이 검사, 조사를 나갔었던 걸로 기억을 하는데 지금 그게 이 결과인지 궁금하고요.
그리고 마지막으로 개인정보 보호에 대한 회사의 책임을 면책하거나 전가하는 유형에 대해서 쿠팡은 약관을 삭제를 한 건지, 아니면 어떻게 고친 건지 궁금합니다.
<답변> 우선 첫 번째 질문 관련해서, 약관 관련해서 과징금 규정은 따로 있진 않고요. 저희가 이렇게 시정했으면 좋겠다고 말씀을 드린 경우에 자진시정을 하시는 경우는 종결이 되고, 그럼에도 불구하고 시정을 안 하시는 경우에는 저희가 시정권고를 할 수 있고요. 시정권고를 했음에도 불구하고 시정을 안 하시면 저희가 시정명령 그리고 검찰 고발까지 가능합니다.
그리고 3개 국에서 나간 그 조사와 이거는 무관하고요. 이 건은 저희가, 저희가 약관들을 따로 살펴보기 위해서 7개 오픈마켓 사업자들에게 약관을 받아서 저희가 내용을 보고 시정하도록 요청을 드리고 시정한 사항으로, 말씀하신 것과는 관련이 있지는 않습니다. 그리고 쿠팡 조항 같은 경우에는 삭제하는 방향으로 시정을 했습니다.
<질문> 이 약관 검토 작업을 언제부터 시작했는지가 좀 궁금합니다. 이게 쿠팡 개인정보 유출 이후에 검토 작업이 시작됐는지 아니면, 그 이전부터 하고 있었던 건지 말씀해 주시면 감사하겠습니다.
<답변> 저희가 사실 조사를 시작한 시점이나 이런 것들을 구체적으로 말씀을 드리지는 않아서요. 그 부분은 양해를 부탁드립니다.
<질문> 이번에 이용약관 들여다보신 게 소비자 이용, 그러니까 입점업체하고 소비자하고 따로 있는지가 일단 조금 궁금하고요.
또 하나는 쿠페이머니 같은 경우에 이게 2016년인가 그렇게 생긴 걸로 아는데 그러면 한 지난 10년 동안은 회원 탈퇴하면 다 소멸해서 자기들, 말하자면 이익금으로 먹은 건지, 그리고 끝으로 범위를 무상으로 지급된 경우에 한정하도록 시정한다고 돼 있는데 이게 그런 거 있었잖아요. 10만 원 충전하면 5% 적립시켜 주고, 그래서 적립금 같은 것도 포함되는 건지 그런 게 궁금했습니다.
<질문> 우선 저희 약관 시정한 내용 보시면 입점업체 관련된 내용도 있고 소비자 관련 내용도 있습니다. 그래서 저희가 그건 구분하지 않고 관련된 약관들은 받아보고 시정하도록 요청을 드렸고요.
그다음에 쿠페이머니, 자기가 유상으로 지급받은 것에 대해서도 탈퇴하면 소멸되는 조항은 저희가 확인해 보니까 2020년 8월부터 운영됐던 조항이고, 저희는 우선 약관은 문헌 심사이기 때문에 약관 문헌만 살펴보지, 그 행위로 인해서 어느 정도 이익을 가졌는지까지 확인을 하지는 않아서요. 그 부분에 대해서는 지금 명확히 답변드리기는 조금 어려운 상황입니다.
<질문> 그리고 무상으로 지급된 거, 적립된 거까지 포함되는 건지?
<답변> 우선은 저희가 약관 조항 개정한 거는 본인이 돈으로 지급해서, 현금이나 카드로 지급해서 유상으로 구입한 것에 대해서는 소멸하지 않도록 개정을 한 것이라서요. 말씀하신 무상으로 적립된 부분까지는 이번 개정으로 소멸하지 않는다고 보기는 조금 곤란할 것 같습니다.
<질문> 하나만 더 여쭤보겠습니다. 그러니까 이번 이용약관에서 전체 다 들여다봤다고 써도 무방한가요? 그러니까 이용자가 각, 말하자면 들고 있는 이용약관 전체 다 들여다봤다, 그렇게 써도 되는 것인지요?
<답변> 네, 관련된 약관들은 저희가 다 받아서 확인했습니다.
<질문> 저 딱 하나만 더 물어보겠습니다. 전체 약관이 몇 개인가요?
<답변> 저희가 전체 약관 개수는 한번 확인을 해봐야 될 것 같습니다. 7개 사업자이기 때문에 지금 당장 숫자를 가지고 있진 않거든요.
<답변> (사회자) 그러면 질의응답은 이것으로 마무리하도록 하겠습니다. 보도 안내를 드리겠습니다. 배포된 보도자료와 브리핑 내용의 보도 가능 시점은 오늘 낮 12시이고 지면은 내일 화요일 조간부터 보도 가능합니다. 이상으로 브리핑을 마치겠습니다. 수고하셨습니다.
<답변> 감사합니다. <끝>