"혜택 한번 썼다고 연회비 환불 불가?" 공연 유료 멤버십 불공정 약관 바로잡는다
- 할인·선예매 등 혜택을 이용했거나, 가입 후 일정기간 경과 시 환불을 제한한 조항 시정 -
- 사업자 부당한 면책, 이용자의 권리행사 제한 등 9개 유형의 불공정 약관 개선 -
공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 '공정위')는 19개 공연장* 및 티켓 예매 플랫폼**의 공연 유료 멤버십 이용약관을 심사하여 ▲부당한 환불 제한, ▲사업자의 부당한 면책, ▲이용자의 권리행사 제한, ▲기타 불공정 약관 조항 등 4개 분야 총 9개 유형의 불공정 약관조항을 시정하였다.
* (공연장) 예술의전당, 롯데콘서트홀, 광주예술의전당, 부산문화회관, 대전예술의전당, 한국소리문화의전당, 수성아트피아, 마포아트센터, 대구오페라하우스, 강동아트센터, 영화의전당, 강릉아트센터, 국립극단, 대전시립연정국악원, 포항문화예술회관, 당진문예의전당, 국립국악원
** (티켓 예매 플랫폼) 인터파크, 클럽발코니
문화예술에 대한 국민들의 관심이 높아지면서 공연 시장의 규모 또한 급격히 성장*하고 있다. 특히 최근 소비형태는 단순한 개별 공연 티켓 구매를 넘어, 특정 공연장이나 플랫폼의 유료 멤버십에 가입**하여 인기 공연의 선예매권을 확보하거나 공연 할인 등의 차별화된 혜택을 누리는 방식으로 진화하고 있다.
* 공연시장 총 티켓판매액 현황: ('23년)1조 2,696억 원→('24년)1조 4,537억 원→('25년) 1조 7,326억 원(출처: 2025 공연시장 티켓판매 현황 분석 보고서)
** 19개 공연장 및 티켓 예매 플랫폼 공연 유료 멤버십 가입자 수: ('23년)11만8천 명→('24년)13만2천 명→('25년)8만7천 명 (출처: 피조사인 제출자료)
이처럼 공연 유료 멤버십이 활성화됨에 따라 서비스 이용 과정에서 발생할 수 있는 소비자 피해를 예방하고 투명한 거래 질서를 확립할 필요성도 높아졌다. 이에 공정위는 이용자가 많은 19개 공연장 및 티켓 예매 플랫폼을 대상으로 공연 유료 멤버십 이용약관의 환불 관련 규정, 사업자 면책 조항 등의 불공정 여부를 면밀히 심사하였다.
1. 부당한 환불 제한
[ ① 일정기간 경과 및 서비스 이용에 따른 환불제한 조항: 시정 ]
- (롯데콘서트홀) 제7조(유료회원 서비스) 제2항에 해당하는 혜택 및 프로모션 행사를 통해 혜택을 받은 경우 환불이 불가합니다.
- (부산문화회관) 가입비의 환불은 회관이 인정하거나 별도로 정한 기간(가입비 납부 후 5일 이내)에만 가능하며, 가입비 납부 5일 이내라도 회관 서비스를 받은 이후에는 일체 환불되지 않습니다.
- (강릉아트센터) 유료회원 취소 및 환불은 유료회원 전환 후 15일까지 가능합니다.(15일 이후에는 취소 불가), 15일 전이라도 예매 내역이 있는 경우에는 환불되지 않습니다.
- (클럽발코니) 연회비 납부 7일 이내라도 회원 서비스 수혜내역이 있는 경우에는 일체 환불되지 않습니다.
소비자의 의사에 의해 계약이 중도에 해지되는 경우라도 위약금(미 환불금)은 사업자가 입은 실질적인 경제적 손실을 고려해 합리적인 수준으로 산정되어야 한다.
그러나 해당 약관은 회원 가입 후 일정기간이 경과하거나, 일부 서비스를 이용한 경우 연회비 또는 가입비의 전액을 환불하지 않도록 규정하고 있다.
이는 실질적으로 연회비 전액을 위약금으로 부과하는 것으로, 회원가입 기간이 일정 수준을 도과했다거나 일부 서비스를 이용했다는 사정만으로 사업자에게 연회비 전액 상당의 손해가 발생한다고 보기는 어려운 바, 이용자에게 부당하게 불리하고 과도한 부담을 지우는 조항으로 불공정한 약관에 해당한다.
이에 대해 일정기간(14∼30일) 내에는 전액환불이 가능하도록 하고, 회원이 이미 제공된 혜택을 이용한 경우에는 이에 상응하는 합리적인 위약금을 공제한 후 잔여 금액을 환불하도록 약관조항을 개선하기로 하였다.
[ ② 과다한 환불금 공제 조항: 시정 ]
- (예술의전당) 회원가입 2주 도과 후에는 다음의 금액을 모두 공제하고 환불
- 회원가입기간 대비 도과일수에 해당하는 금액
- 환불 수수료 : 해당 "회원등급" 연회비의 10%에 해당하는 금액
- 가입후 환불요청 시까지 회원의 자격으로 받은 할인금액 기타 금액으로 산정 가능한 회원 서비스 금액
- (국립국악원) '국악원'은 '회원'이 '해지'를 요구할 경우 아래와 같은 방법에 따라 환불 금액을 산출하여 환불합니다.｛연회비 - (연회비 정가의 10%)｝ ÷ 12개월 x 잔여 개월 수 = 환불 금액
단, 초청권 사용, 할인 혜택, 포인트 사용 등 '서비스'를 이용한 경우 초청권 정가 금액, 할인 금액 등의 '서비스'에 대한 비용을 제한 금액을 환불하며, '서비스'에 대한 비용이 연회비를 초과하는 경우, 환불이 불가합니다.
해당 공연장의 약관은 환불 시 사용한 서비스의 상당액과 가입기간에 따른 금액을 모두 공제하도록 규정하고 있다.
이는 이미 제공된 서비스의 실제 가치를 공제하면서, 동시에 해당 서비스를 이용할 수 있었던 시간적 가치를 중복하여 공제하는 것으로 소비자의 환불금액이 과도하게 감액되는 결과를 초래한다.
이는 소비자의 계약 해지를 곤란하게 할 수 있고 법률상 보장된 고객의 원상회복권 또한 충분히 보장받지 못하게 한다.
이에 대해 환불 시 이중 공제하던 방식을 개선하여, 이용기간에 해당하는 금액과 제공된 혜택 상당액 중 더 큰 금액만 공제하도록 약관을 시정하기로 하였다.
[ ③ 회원 탈퇴 시 사업자의 원상회복 의무 경감 조항: 시정 ]
- (인터파크) 멤버십 회원이 가입비를 납부한 날로부터 7일 후 본 서비스를 중도 해지하는 경우, 가입비에서 위약금과 본 서비스로 지급된 포인트 금액을 공제하며, 멤버십 회원이 본 서비스를 이용한 때에는 해당 서비스 이용 금액을 추가로 공제하여 환불됩니다.
해당 약관 조항은 환불금액 산정 시 기 지급된 포인트 금액을 환불금에서 공제하도록 하고 있다.
포인트는 해당 사업자의 서비스 내에서만 사용 가능해 현금과 비교하여 범용성 및 교환 가치가 현저히 낮은데, 이를 공제하고 남은 금액만 환불하는 것은 사업자가 환불 시 지출해야 할 비용을 감소시키는 것으로 사업자가 부담해야 할 원상회복 의무를 실질적으로 경감하는 조항에 해당한다.
이에 대해 해당조항을 개선하여, 회원 탈퇴 시 포인트를 회수하더라도 환불금액에서 공제하지 않는 것을 원칙으로 하고, 남은 포인트로 먼저 회수하되 포인트 잔액 부족으로 회수가 어려운 경우 그 부족분에 한하여 환불금에서 포인트 상당액을 공제하도록 약관을 시정하기로 하였다.
2. 사업자의 부당한 면책
[ ④ 이용자 귀책 경합 시 면책 조항: 시정 ]
- (포항문화예술회관) 재단은 회원의 귀책사유로 인한 서비스 이용의 장애에 대하여 책임을 지지 않는다.
- (국립국악원) 회원ID 및 비밀번호의 관리책임은 회원에게 있습니다. 이를 소홀히 관리하여 발생하는 서비스 이용 상의 손해 또는 제3자에 의한 부정 이용 등에 대한 책임은 모두 회원에게 있으며 국립국악원은 그에 대해 책임을 지지 않습니다.
- (대전예술의전당) 예당은 서비스 이용과 관련하여 회원에게 발생한 어떠한 손해에 관하여도 책임을 지지 않습니다.
- (클럽발코니) 자신의 회원카드 및 회원번호에 관한 관리 책임은 회원에게 있습니다. 관리 소홀, 부정 사용으로 인한 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
해당 약관 조항은 소비자에게 일부 귀책이 있다는 사유만으로 귀책의 내용과 책임의 범위를 전혀 고려하지 않고 사업자의 책임을 일률적으로 면제하도록 규정하고 있다.
이는 고객 과실을 빌미로 사업자가 부담하여야 할 위험과 손해를 고객에게 이전하고 책임을 사실상 면제하는 것으로 사업자의 고의 또는 과실로 인한 법률상 책임을 배제하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 전가하는 것으로 부당한 조항이라고 판단된다.
이에 대해 사업자의 고의 또는 과실로 손해가 발생하였을 경우 그 부분에 대하여 손해배상 등 책임을 지도록 약관을 시정하기로 하였다.
3. 이용자의 권리 행사 제한
[ ⑤ 사전통지 및 소명기회 없는 회원 게시물 일방적 삭제 조항: 시정 ]
- (한국소리문화의전당) 전당은 게시된 내용을 사전통지 없이 편집, 이동 할 수 있는 권리를 보유하며, 다음의 경우 사전통지 없이 삭제 할 수 있습니다. 사. 전당이 추구하는 정책에 위배되는 경우
- (수성아트피아) 회원이 "홈페이지" 또는 기타 "회원" 자격으로 접근할 수 있는 온/오프라인 매체에 게시하거나 등록하는 내용이 다음 각 호에 해당된다고 판단할 경우, 사전통지 없이 이를 삭제할 수 있습니다.
해당 약관 조항은 이용자가 작성한 게시물에 대해 사전 고지 없이 영구적인 삭제 조치를 할 수 있도록 하고 있을 뿐만 아니라, 그 사유 또한 이용자가 예측하기 어려울 정도로 포괄적으로 규정하고 있다.
이는 이용자의 절차적 권리를 보장하지 않고, 사업자에게는 법적 한계를 넘어서는 과도한 재량을 부여하는 것으로, 이용자에게 부당하게 불리한 조항이라고 판단된다.
이에 대해 게시물 삭제 및 임시조치의 사유를 구체화하고, 원칙적으로 조치 이전에 작성자에게 사전통지 및 소명기회를 부여하도록 약관을 시정하기로 하였다.
[ ⑥ 부당한 가입거절 및 서비스 이용제한 조항: 시정 ]
- (롯데콘서트홀) "재단"은 "가입" 신청이 다음 각 호의 사유에 해당하는 경우에는 그 사유가 해소될 때까지 승낙하지 않을 수 있습니다. 4. 기타 "재단"의 "가입" 승낙이 곤란한 경우
- (대구오페라하우스) 오페라하우스 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 이용계약에 대하여는 가입을 취소할 수 있습니다. 아. 오페라하우스가 추구하는 정책방향에 위배되는 경우
오페라하우스는 이용자가 본 약관의 내용에 위배되는 행동을 한 경우, 임의로 서비스 사용을 제한 및 중지할 수 있습니다.
사업자가 이용자의 가입거절 및 계약 해지 기준을 정할 경우, 그 사유를 구체적이고 객관적으로 정해야 하나, 해당 약관 조항은 '가입 승낙이 곤란한 경우', '정책방향에 위배되는 경우' 등과 같이 그 사유를 불명확하고 포괄적으로 규정하고 있다.
이는 고객에게 부당하게 불리한 조항으로 이에 대해 가입거절·이용제한 등의 사유를 구체적으로 명시하고, 사전통지를 거쳐 해당 조치들이 이루어지도록 약관을 시정하기로 하였다.
[ ⑦ 가입 취소 및 회원 탈퇴 방식에 대하여 부당한 제한을 두는 조항: 시정 ]
- (롯데콘서트홀) 단, "빈야드회원"의 "탈회"는 고객센터를 통해서만 가능합니다. 클럽아폴론의 "탈회"는 별도 담당자를 통해서만 가능합니다.
- (인터파크) toping 서비스 취소 접수는 고객센터 1577-7722를 이용하시기 바랍니다.
해당 약관 조항은 회원가입은 온라인 등 쉬운 경로로 허용하면서 탈퇴는 전화로만 가능하도록 하여, 고객의 의사표시 방식을 부당하게 제한하고 탈퇴를 어렵게하는 부당한 조항이다.
이에 대해 가입취소 및 탈퇴가 온라인, 유선, 서면 등 다양한 방식으로 가능하도록 시정하기로 하였다.
4. 이용자에게 불리한 기타 불공정 약관
[ ⑧,⑨ 그 외 불공정한 약관 조항: 시정 ]
그 밖에 ▲약관 개정 시 묵시적 동의로 간주하거나 개별 고지가 미흡한 조항에 대하여 동의 의제는 "상당한 기간 내에 의사표시를 하지 않은 경우 의사표시가 표시된 것으로 간주"한다는 점을 명확히 고지하도록 하고, 중대한 개정 사항에 대해서는 개별 고지를 하도록 시정하기로 하였다. 또한, ▲분쟁 관련 부당한 재판 관할은 민사소송법에 따라 관할 재판을 정할 수 있도록 하였다.
이번 조치는 주요 공연장 및 티켓 예매 플랫폼이 이용자에게 일방적으로 불리하게 적용해 온 불공정 약관을 선제적으로 점검하고, 사업자들이 자율적으로 시정하도록 함으로써 공연 유료 멤버십 이용 과정에서 국민이 실제로 겪어온 불편과 부담을 해소했다는 점에서 의의가 있다.
* 19개 공연장 및 티켓 예매 플랫폼은 ①～⑨의 불공정약관조항에 대해 시정안을 제출하였고, 빠른 시일 내 개정 절차를 거쳐 시행한 후 증빙자료를 제출하기로 하였다.
특히, 환불 관련 불공정 조항들이 다수 개정됨으로써 소비자들이 공연 유료 멤버십을 이용·해지하는 과정에서 겪었던 경제적 부담이 완화되고, 사업자의 손해배상 책임 강화 등을 통해 공연 멤버십 분야의 공정한 거래 환경 조성에도 기여할 것으로 기대된다.
앞으로도 공정위는 국민의 실생활과 밀접한 분야를 중심으로 불공정 약관 및 거래 관행을 지속적으로 점검·시정하여, 국민이 체감할 수 있는 정책 성과를 도출할 계획이다.