해외여행 중 eSIM이 작동하지 않으면 고객 상담의 난도는 높아진다. 고객이 어느 나라에 있는지, 어떤 상품을 구매했는지부터 스마트폰 기종과 운영체제, 화면에 나타난 오류까지 확인해야 해결책을 찾을 수 있기 때문이다. 시차와 관계없이 문의가 발생하는 여행 서비스 특성상 24시간 대응해야 한다는 부담도 크다. 채널코퍼레이션이 이미지 속 오류 화면을 읽고 고객 상황까지 판단하는 AI 에이전트를 유심사 상담에 적용하면서 단순 FAQ를 넘어 복합적인 고객 상담 자동화 사례를 만들고 있다.
고객 AI 플랫폼 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 데이터 로밍 서비스 ‘유심사’를 운영하는 가제트코리아(대표 유상혁)에 AI 에이전트 ‘알프(ALF)’를 공급해 월평균 2만 건 이상의 고객 문의를 처리하고 있다.
유심사는 전 세계 230여 개 국가에서 eSIM 데이터 로밍 서비스를 제공하고 있다. 회사에 따르면 누적 이용자는 900만 명을 넘어섰으며 연평균 100% 이상의 매출 성장률을 기록하고 있다. 창업 초기부터 채널톡을 고객 상담에 활용해 왔다. 이후 월 4만5000건 수준까지 늘어난 문의에 대응하기 위해 지난 6월 AI 에이전트 알프를 추가로 도입했다.
eSIM은 모바일 기기와 운영체제, 구매한 상품 등에 따라 설치 방법이 달라 상담 과정에서도 고객별 조건을 확인해야 한다. 특히 해외 현지에서 데이터 연결 문제가 발생하면 상담 가능 시간과 대응 속도가 여행 경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.
채널코퍼레이션이 유심사 고객 상담 채널에 AI 에이전트 알프를 공급했다. (사진 제공: 채널코퍼레이션)
고객이 보낸 오류 화면 AI가 읽는다…상담사 없이 59.2% 해결
유심사는 이러한 문제를 해결하기 위해 알프에 OCR(광학문자판독) 기능을 적용했다. 고객이 eSIM 설치 과정에서 발생한 오류 화면을 이미지로 전송하면 AI가 화면에 포함된 문자를 판독하고 내용을 분석한다.
이후 상품과 이용 국가, 운영체제 등 고객별 조건을 함께 판단해 상황에 맞는 해결 방법을 안내하도록 상담 시나리오를 구성했다. 정해진 질문에 답변하는 방식에서 나아가 여러 조건을 함께 확인해야 하는 상담까지 AI가 처리하도록 한 것이다.
도입 이후 AI가 담당하는 상담 비중도 높아졌다. 유심사는 알프 도입 2개월 만인 지난 8월 전체 고객 상담의 90.9%에 해당하는 2만7000건을 알프로 응대했다. 이 가운데 상담사 개입 없이 알프가 직접 해결한 문의 비중은 8월 평균 59.2%였으며 최대 64.3%를 기록했다.
고객이 문의 유형을 먼저 선택할 수 있는 상담 화면도 구축했다. 채널톡의 노코드 상담 관리 도구 ‘워크플로우’를 활용해 제품 구매 단계부터 해외 현지에서 데이터 연결이 원활하지 않은 상황까지 자주 발생하는 문의를 버튼 형태로 구성했다.
유심사는 이를 통해 고객이 필요한 상담 경로를 직접 선택하고 이후 상황에 따라 AI 안내를 받을 수 있도록 했다. 특히 해외에서 발생하는 문의 특성상 상담 인력의 근무시간과 관계없이 대응할 수 있다는 점을 AI 상담의 활용 영역으로 보고 있다.
유상혁 가제트코리아 대표는 “유심사의 누적 이용자 900만 명 돌파는 eSIM이 로밍 대체 수단을 넘어 글로벌 통신의 새로운 표준으로 자리 잡고 있음을 보여주는 의미 있는 성과”라며 “AI 고객 상담을 비롯한 서비스 전반의 완성도를 높여 여행의 시작부터 끝까지 만족스러운 경험을 제공하겠다”고 말했다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 “트래블테크 기업은 시차로 인해 하루 24시간 고객 문의가 발생하는 만큼 상담 인력만으로 모든 수요에 대응하는 데 한계가 있다”며 “유심사가 채널톡과 알프를 통해 언제 어디서나 안정적인 고객 상담을 제공할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
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