자살예방 상담전화 109 는 상담인력 확충 및 상담체계 개선을 통한 응대율 제고를 위해 노력하고 있습니다
- 매일경제 10월 19일자 보도에 대한 설명 -
1. 기사 주요 내용
□ 매일경제는 10월 19일 「"안 좋은 생각날 때 연락달라더니"... 자살예방 전화, 3분의2는 먹통」이라는 제목의 기사에서
○ 자살예방상담전화 109 제2센터의 응대율 상승은 센터 간 회선 배분 조정에 따른 인입량 감소와 이에 따른 착시효과이며,
○ 정원확대 등에 따른 상담인력 증가에도 불구하고 실제 근무인력은 18.1명에서 17.5명으로 감소하였다고 보도하였습니다.
2. 설명 내용
□ 109는 보건복지상담콜센터에서 운영하는 1센터와 한국생명존중희망재단에서 운영하는 2센터로 구성되어 있습니다.
□ 2026년 109 콜센터 전체의 응대율 변화는 아래와 같으며,7월 이후 109 응대율은 지속 상승세를 보이고 있습니다.
< 표1. 자살예방상담전화 1+2센터 월별 통계 >
(단위: 건, %) 구분 2026 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 전화 인입량 34,140 31,330 35,194 33,226 33,503 32,323 28,275 26,465 응대량 16,348 13,900 14,821 13,681 14,339 14,121 15,900 14,941 응대율 47.9 44.4 42.1 41.2 42.8 43.7 56.2 56.5
□ 특히, 제2센터의 경우 배분율 조정 및 신규인력 채용 등의 효과로 5월 31.5%, 6월 39.2%, 7월 53.8%로 응대율이 상승하였습니다.
< 표2. 자살예방상담전화 2센터 월별 통계 >
(단위: 건, %) 구분 2026 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 전화 인입량 12,473 11,267 12,625 11,851 8,884 7,167 5,547 5,388 응대량 4,282 3,313 3,159 2,938 2,802 2,812 2,983 2,902 응대율 34.3 29.4 25 24.8 31.5 39.2 53.8 53.9
□ 109에 걸려오는 전화는 사전에 정해진 회선 배분원칙에 따라 1센터와 2센터로 자동 배분되어 연결됩니다.
○ 보건복지부는 응대량 제고를 위해 올해 5월, 1센터와 2센터의 회선 배분율을 기존 7:3에서 8:2로 조정하였습니다.
○ 이는 센터당 인력 확보 수준과 인입량 간 최적 배분을 통해, 응대량을 높이기 위한 조치로, 그간 2센터로 걸려오던 인입량 중 일부를 1센터로 배분하여 이를 1센터가 담당하도록 한 것입니다.
○ 따라서 2센터의 배분율이 감소했다고 해서 해당 인입을 포기한 것이 아니며, 걸려오는 전화를 줄인 것도 아닙니다.
○ 이는 각 센터의 인력 현황과 인입량 간 적정 배분을 통해 응대율을 제고하기 위한 일반적 관리운영상의 조치이며, 상황에 따라 이러한 조정 절차는 상시적으로 이루어지고 있습니다.
□ 2026년 7월, 제2센터의 109 상담인력 정원은 50명에서 100명으로 늘어났으며, 제2센터는 채용절차(채용공고→면접·채용→교육 등에 통상 2~3개월 소요)를 성실히 추진 중에 있습니다.
○ 이에 따라 제2센터의 경우, 5월 말 28명에서 → 9월 기준 66명으로 상담인력이 증원되었으나 이 중 25명은 채용 이후, 본격적 상담 수행을 위한 교육 중에 있습니다.
○ 동 인력은 교육이 종료되는 10월 말경 본격적인 상담에 투입될 예정이며, 실제 동 시점부터 상담인력 증원의 효과가 나타날 것으로 예상된다는 점을 설명드립니다.
□ 국민의 생명을 지키는 일은 무엇보다 중요한 국가의 책무인 만큼, 보건복지부는 자살예방상담전화의 원활한 운영을 위해 지속적으로 노력하겠습니다.