오는 6월 3일 제9회 전국동시지방선거를 앞두고 여론조사 업계에 ‘보이는 ARS’ 기반 응답 방식이 확산되고 있다. 보이는 ARS 전문기업 콜게이트(CallGate, 대표 안한열)는 국내 선거 여론조사 기관 리서치뷰에 실시간 자막형 보이는 ARS 서비스 ‘웨이브 캡션(WAVE Caption)’을 공급했다고 밝혔다.
웨이브 캡션은 전화 음성 안내와 함께 스마트폰 화면에 질문과 선택 항목을 실시간 자막 형태로 제공하는 서비스다. 응답자는 음성을 들으면서 동시에 화면으로 내용을 확인하고 원하는 항목을 즉시 선택할 수 있다.
특히 긴 문항과 복잡한 보기 구성이 많은 선거 여론조사 환경에 맞춰 화면 구성을 최적화한 것이 특징이다.
콜게이트, 선거 여론조사에 실시간 자막형 ARS ‘WAVE Caption’ 서비스 제공 (사진 제공: 콜게이트)
“응답률·이해도 개선”… 여론조사 비용 절감 효과도
기존 전화 기반 여론조사는 음성 안내 중심으로 진행되다 보니 문항이 길어질 경우 응답자가 내용을 정확히 이해하지 못하거나 중도 이탈하는 문제가 반복돼 왔다. 하지만 웨이브 캡션 도입 이후에는 응답자가 음성과 함께 스마트폰 화면에 표시되는 문항과 보기를 동시에 확인할 수 있게 되면서 응답 편의성과 이해도가 개선됐다는 설명이다.
이번 사례는 기존 텍스트 기반 보이는 ARS 서비스 ‘웨이브 텍스트(WAVE Text)’를 단순 변환한 것이 아니라, 기획 단계부터 선거 여론조사 환경에 맞춰 ‘웨이브 캡션 전용 규격’으로 설계된 사례라는 점에서도 의미가 있다는 평가다.
리서치뷰 관계자는 “웨이브 캡션 도입 이후 기존 음성 중심 조사 대비 응답 시간이 크게 단축됐다”며 “응답 편의성 향상은 물론, 여론조사 기관의 주요 비용인 통화료 절감 효과도 기대하고 있다”고 말했다. 이어 “선거 이후 일반 여론조사에서도 해당 서비스를 지속 활용할 계획”이라고 덧붙였다.
콜게이트 안한열 대표는 “국내 선거 여론조사에 보이는 ARS가 적용된 첫 사례라는 점에서 의미가 크다”며 “리서치뷰를 시작으로 다양한 여론조사 기관으로 서비스 적용을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
이어 “AICC 확대 등 빠르게 변화하는 컨택센터 시장 흐름에 맞춰 산업별 맞춤형 솔루션 공급을 강화하겠다”고 말했다.
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