유베이스는 글로벌 AI 전환 흐름 속에서 컨택센터 산업의 구조적 변화를 주도하며 AICC(AI Contact Center) 시장 확대에 대응해왔다. 특히 AI 솔루션 기업 ‘위고’, 컨택센터 솔루션 기업 ‘넥서스커뮤니티’, ‘한일네트웍스’ 등을 잇따라 인수하며 AI 및 IT 기술 내재화를 추진해왔고, 지난해에는 컨택센터 상담 애플리케이션 개발사 ‘센터링크’를 인수하며 상담 운영 환경 고도화에도 나섰다.
또 지난해 AI 기술 연구·개발 조직인 ‘AI 활용연구소’를 설립하고, 올해 초 서울대학교 자연어처리 연구실과 산학협력을 체결하는 등 AI 상담 기술 고도화를 위한 연구개발 투자도 확대하고 있다.
유베이스는 현재 고객 의도 파악부터 상담 수행, 후속 업무 처리와 상담 종료까지 AI가 스스로 수행하는 ‘완성형 상담 AI 에이전트’ 모델을 구축한 상태라고 설명했다. 회사는 오는 7월 해당 모델을 글로벌 시장에 공개할 계획이다.
유베이스 그룹, 음성 AI 전문 기업 ‘리턴제로’ 인수 (사진 제공: 유베이스 그룹)
“AI가 상담 전 과정을 수행”… 음성 AI 경쟁력까지 확보
이번 리턴제로 인수를 통해 유베이스는 음성 AI 기술 경쟁력까지 확보하게 됐다. 리턴제로는 고성능 음성 인식(STT) 기술과 화자 구분(Diarization) 기술, 대용량 음성 처리 인프라 역량을 기반으로 금융권과 통신사, 공공기관 등 다양한 분야에서 사업 레퍼런스를 구축해왔다. 특히 실시간 음성-텍스트 변환 속도와 안정성 측면에서 경쟁력을 인정받고 있다.
유베이스는 이번 인수를 계기로 ▲아웃바운드 콜 전용 AI 에이전트 개발 ▲STT·TTS 엔진 최적화 ▲AI 에이전트 외국어 버전 개발 ▲중소기업 대상 클라우드 AI 서비스 ▲AICC 통합 패키지 사업 등 5대 프로젝트를 본격 추진할 계획이다.
목진원 유베이스 대표는 “이번 인수는 단순한 기술 결합을 넘어 사람 상담사의 감성과 전문성에 AI 기술을 결합해 BPO 산업 구조 자체를 바꾸는 시작점”이라며 “사람과 AI가 조화를 이루는 새로운 AI 시대 상담 표준을 만들어가겠다”고 말했다.
이어 “이미 국내 최고 수준의 컨택센터 인프라와 AI 기술 기반을 확보한 상태에서, 리턴제로의 합류로 음성 AI까지 내재화하게 됐다”며 “앞으로는 AI 상담 기술 완성도를 높이는 수준을 넘어 글로벌 시장에서 격차를 벌려나가는 단계로 진입할 것”이라고 밝혔다.
The post “상담도 AI가 끝까지”…유베이스, 리턴제로와 손잡고 AI 상담 시장 판 키운다 appeared first on 벤처스퀘어.