국내 최초로 ‘보이는 ARS’를 선보이며 시장을 개척한 콜게이트가 AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업으로의 전환에 속도를 내고 있다. 콜게이트는 안한열 대표 취임 이후 음성 중심 고객 상담 구조를 넘어 인공지능(AI)과 시각화 기술을 결합한 차세대 AICC(AI 컨택센터) 전략을 본격 추진하고 있다고 밝혔다. 회사는 현재 월 1억2천만 건 이상의 비즈니스 커뮤니케이션을 처리하며 국내 보이는 ARS 시장 점유율 95%를 확보하고 있다.
콜게이트의 핵심 플랫폼은 엔터프라이즈 고객을 위한 ‘WAVE(Workflow-based Adaptive Visible ARS for Enterprise)’다. WAVE는 기존 음성 중심 상담 과정을 화면 기반으로 전환해 고객 경험을 개선하는 것이 특징이다. 기업 환경에 따라 필요한 기능을 선택적으로 적용할 수 있는 유연성도 강점으로 꼽힌다.
대표 서비스인 ‘WAVE DARS’는 모바일 웹과 앱을 고객 응대 채널로 활용하는 디지털 ARS 솔루션이다. 실제 한국전력공사는 해당 시스템을 도입해 요금 조회와 납부, 이사 정산 등의 업무를 상담원 연결 없이 처리할 수 있도록 구축했다.
또 다른 서비스인 ‘WAVE Caption’은 AI 콜봇과 연계해 음성 안내를 실시간 텍스트와 이미지로 시각화한다. 음성 정보 전달의 한계를 보완하고 고객이 보다 정확하게 정보를 이해할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다.
발신자 정보를 수신자 화면에 표시하는 ‘WAVE Lettering’ 역시 공공기관과 지방자치단체를 중심으로 활용이 확대되고 있다.
콜게이트, ‘보이는 ARS’ 넘어 AI 커뮤니케이션 플랫폼 기업 전환 (자료 제공: 콜게이트)
소상공인 시장 겨냥한 CallCloud(콜클라우드)
콜게이트는 대기업 중심 시장을 넘어 소상공인 대상 서비스 확대에도 나서고 있다. ‘CallCloud’는 별도의 인프라 구축 없이 보이는 ARS와 AICC 기능을 활용할 수 있도록 설계된 플랫폼이다. 이를 통해 대기업 중심이던 디지털 고객 응대 기술을 중소상공인까지 확산시키겠다는 전략이다.
대표 서비스인 ‘Call Link(콜링크)’는 최근 ‘2026 소상공인 스마트상점 기술보급 사업’ 공급기업으로 선정되며 시장성을 인정받았다. 또한 스마트폰에 결제 카드를 태그하는 방식의 결제 솔루션 ‘TapPay’와 연계해 고객 문의부터 결제까지 하나의 흐름으로 처리할 수 있도록 지원하고 있다.
콜게이트는 향후 모든 서비스에 고도화된 AI 엔진을 적용할 계획이다. 단순 고객 응대를 넘어 상담 과정에서 발생하는 데이터를 분석하고 이를 경영과 운영 의사결정에 활용하는 ‘워크플로우 인텔리전스(Workflow Intelligence)’ 플랫폼으로 발전시킨다는 구상이다.
회사는 엔터프라이즈용 WAVE와 소상공인용 CallCloud를 연결해 규모와 관계없이 모든 기업이 AI 기반 업무 환경을 구축할 수 있는 통합 생태계를 구축한다는 계획이다.
안한열 콜게이트 대표는 “기업과 고객 사이의 소통을 보다 자연스럽고 효율적인 흐름으로 만드는 것이 콜게이트의 목표”라며 “AI 기술을 기반으로 비즈니스 커뮤니케이션의 새로운 표준을 만들어 나가겠다”고 말했다.
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