[VS 현장] “답변하는 AI에서 책임지는 AI로”…센드버드, ‘Agent Steward’ 공개

“AI가 문의의 70%를 처리하는 시대가 왔다. 하지만 기업들이 진짜 어려움을 겪는 것은 남은 30%다.”

9일 서울 롯데호텔 월드에서 열린 ‘Spark Korea 2026’ 무대에 오른 김동신 센드버드 대표는 AI 고객지원의 다음 단계를 이렇게 정의했다. 단순히 고객 질문에 답하는 AI를 넘어 여러 시스템과 담당자를 조율하며 문제가 해결될 때까지 책임지는 AI가 앞으로의 고객 경험(CX)을 바꿀 것이라는 설명이다.

센드버드는 이날 ‘AI-first 컨시어지의 미래’를 주제로 열린 컨퍼런스에서 차세대 AI 에이전트 ‘Agent Steward’를 처음 공개했다. 기존 AI 에이전트 ‘delight.ai’를 한 단계 확장한 솔루션으로, 여러 전문 서브 에이전트를 지휘하며 복잡한 고객 문제를 하나의 케이스로 끝까지 관리하는 것이 핵심이다.

김동신 센드버드 대표가 9일 서울 롯데호텔 월드에서 열린 ‘Spark Korea 2026’에서 차세대 AI 에이전트 ‘Agent Steward’를 소개하고 있다.
“AI는 답변만 해서는 안 된다”…고객 문제를 끝까지 책임지는 시대
김 대표는 이날 발표 대부분을 “AI가 무엇을 답할 수 있는가”보다 “AI가 어디까지 책임질 수 있는가”에 할애했다.

그는 현재 AI를 “대학을 갓 졸업한 인턴”에 비유했다. 주문 조회나 배송 확인, 비밀번호 찾기처럼 정해진 업무는 잘 수행하지만, 환불 승인이나 사고 대응, 여러 부서와 시스템을 넘나들며 조율해야 하는 업무에서는 결국 사람에게 넘길 수밖에 없다는 것이다.

그 이유는 AI가 아직 넘지 못한 세 가지 장벽 때문이다. 김 대표는 이를 신뢰의 장벽, 시간의 장벽, 조율의 장벽으로 정의했다. 몇 분 안에 끝나는 문의가 아니라 며칠 동안 여러 담당자와 시스템을 거쳐 해결해야 하는 복잡한 고객 이슈에서는 기존 AI가 한계를 드러낸다는 설명이다.

센드버드 스파크(Spark) 컨퍼런스 김동신 센드버드 대표 키노트
그는 “오늘날 여러분의 AI는 문의의 70%를 처리한다. 하지만 진짜 문제는 남은 30%에 있다”며 “고객이 진짜 원하는 것은 빠른 답변이 아니라 문제가 실제로 해결되는 경험”이라고 강조했다.

이날 처음 공개한 Agent Steward는 바로 이 30%를 해결하기 위한 AI다. 하나의 AI가 모든 업무를 처리하는 것이 아니라 주문 시스템, 이메일, 음성, API 등 역할이 다른 여러 서브 에이전트에게 업무를 동시에 분담하고 전체 진행 상황을 관리하는 ‘오케스트레이터’ 역할을 수행한다.

복잡한 고객 요청이 들어오면 필요한 AI들을 병렬로 호출해 업무를 진행하고, 사람이 판단해야 하는 순간에는 관련 자료와 권장 조치를 정리해 최종 승인만 요청한다. 기업은 환불 승인이나 예외 처리 같은 고위험 의사결정만 담당하고, 나머지 과정은 AI가 스스로 조율하며 끝까지 책임지는 구조다.

김 대표는 이를 한 문장으로 정리했다. “답변하는 AI에서 책임지는 AI로.”

전화 한 통으로 끝난 고객 여정…현장에서 본 AI 컨시어지의 미래
이날 행사에서 가장 인상 깊었던 장면은 이상희 센드버드코리아 대표가 진행한 라이브 데모였다. 단순히 제품 화면을 보여주는 수준이 아니었다. 실제 고객 문의가 접수된 이후 AI가 어떤 순서로 판단하고, 누구와 협업하며, 어떻게 문제를 해결하는지를 고객 여정 전체를 따라가며 시연했다.

[첨부2] 센드버드 스파크(Spark) 컨퍼런스 이상희 센드버드 코리아 대표 데모 시연
무대에서는 음식 배달 중 라이더가 사고를 당한 상황이 제시됐다.

고객이 고객센터에 전화를 걸자 AI는 배송 지연을 안내하는 데서 멈추지 않았다. 먼저 라이더에게 연락해 사고 상황을 확인했고, 음식점에는 재조리를 요청했다. 동시에 새로운 라이더를 배정하고 고객에게는 재배송과 환불 가운데 원하는 방식을 선택하도록 안내했다. 이후 고객 보상을 위한 쿠폰 발급까지 내부 승인 절차를 거쳐 처리한 뒤 모든 진행 상황을 다시 고객에게 설명하며 케이스를 마무리했다.

기존 고객센터에서는 상담원과 배송기사, 매장, 운영팀을 오가며 여러 번 설명해야 했던 과정이 하나의 AI가 조율하는 흐름으로 구현됐다.

행사 초반 김 대표가 소개했던 ‘사라(Sarah)’ 사례 역시 같은 맥락이었다. TV가 파손된 채 배송됐지만 고객이 상담원과 물류센터, 환불팀을 거치며 같은 설명을 반복해야 했던 사례를 소개하며 “문제는 상담원이 부족해서가 아니라 끝까지 책임지는 주체가 없다는 것”이라고 설명했다.

이번 데모는 그 문제를 AI가 어떻게 해결하는지를 실제 운영 환경 그대로 보여준 시간이었다.

센드버드가 ‘Spark Korea 2026’ 행사장에 AI 컨시어지 브랜드 delight.ai 콘셉트로 조성한 포토존.
AI도 스스로 성장하는 시대…”문제를 해결하는 방식마저 개선한다”
이날 공개된 또 하나의 핵심은 Zero-Touch Improvement(ZTI)였다.

기존에는 사람이 고객 대화를 분석하고 프롬프트를 수정한 뒤 테스트를 반복해야 했다면, 이제는 AI가 실패한 대화를 스스로 분석하고 원인을 찾아 개선안을 생성한 뒤 테스트와 검증, 배포까지 수행하는 구조를 제시했다.

김 대표는 이를 Trust OS 2.0의 핵심으로 소개하며 “더 큰 자율성에는 더 큰 신뢰가 필요하다”고 말했다. AI가 스스로 개선안을 만들고, 사람은 이를 확인하거나 승인하는 방식으로 운영 효율을 높이겠다는 것이다.

특히 그는 AI의 발전 단계를 확인(Level 0), 승인(Level 1), 개선을 위한 개입(Level 2), 개선 방식까지 개선(Level 3)으로 설명하며 “AI는 정해진 틀 안에서만 최적화할 수 있지만, 그 틀의 수준을 높이는 것은 결국 사람의 역할”이라고 말했다.

센드버드는 이날 지난해 공개한 에이전트 메모리 플랫폼(AMP), 개인화 대화, 옴니프레젠스, Trust OS에 이어 Agent Steward와 Voice AI 2.0 등을 추가 공개하며 AI 컨시어지 플랫폼을 한층 확장했다.

김동신 센드버드는 “AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성된다”며 “센드버드는 고객 경험 전반을 조율하고 실행하는 AI 에이전트 생태계를 지속적으로 확장해 기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.

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