컨택센터는 기업과 고객이 가장 자주 만나는 접점이지만, 신원 도용과 보이스피싱 등 다양한 보안 위협에 지속적으로 노출돼 있다. 고객 신원을 확인하기 위한 반복적인 질문과 수작업 절차는 상담 시간을 늘리고 운영 효율을 떨어뜨리는 요인으로도 지적된다.
이 같은 문제를 해결하기 위해 보안 신원인증 기업 클리어(CLEAR)가 AWS와 손잡고 발신자 신원 인증 서비스를 강화한다. 상담사 연결 전 고객 신원을 확인할 수 있도록 지원해 보안성과 고객 경험을 동시에 높인다는 전략이다.
클리어 로고 (자료 제공: 클리어)
상담 전 신원 확인으로 보안과 고객 경험 동시 개선
클리어는 자사 보안 신원인증 플랫폼 ‘클리어1(CLEAR1)’을 AWS의 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 아마존 커넥트(Amazon Connect)와 연동한다고 9일 밝혔다.
이번 통합으로 기업은 고객이 상담사와 연결되기 전이나 상담 과정에서 발신자의 신원을 확인할 수 있게 된다. 고객이 아마존 커넥트 기반 고객지원센터로 전화를 걸면 보안 SMS 링크를 통해 본인 인증을 진행하고, 인증이 완료되면 상담사에게 연결되는 방식이다. 상담사는 인증 결과를 실시간으로 확인해 비밀번호 재설정이나 계정 정보 변경 등 보안이 중요한 업무를 보다 안전하고 신속하게 처리할 수 있다.
클리어는 이를 통해 컨택센터에서 반복적으로 이뤄지는 신원 확인 절차를 줄이고, 상담 시간을 단축하는 동시에 신원 도용과 사기 위험을 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.
브렛 로마노프 클리어 클리어1 부문 수석부사장은 “AWS와 협력해 보안 신원인증 플랫폼을 더 많은 컨택센터에 제공하게 됐다”며 “기업이 사기 방지 역량을 강화하는 동시에 상담사와 고객 모두에게 더욱 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
에이미 벨처 AWS 글로벌 ISV 파트너 부문 총괄은 “클리어1과 아마존 커넥트를 활용하면 수 초 만에 발신자의 신원을 확인하고 반복적인 보안 질문을 줄일 수 있다”며 “상담사가 고객 문제 해결이라는 본연의 업무에 더욱 집중할 수 있을 것”이라고 말했다.
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