생성형 AI가 고객센터 업무 방식도 빠르게 바꾸고 있다. 단순한 챗봇을 넘어 상담사가 고객 응대 과정에서 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 상담 기록까지 자동으로 정리하는 AI 어시스턴트가 금융권 현장에도 본격 도입되는 추세다. 특히 높은 보안 수준이 요구되는 금융권에서도 생성형 AI 활용 사례가 늘어나면서 안전성과 실효성을 모두 확보한 AI 구축 사례가 주목받고 있다.
AI 서비스 및 솔루션 전문기업 베스핀글로벌은 AIA생명의 차세대 고객 상담 혁신 프로젝트를 지원해 생성형 AI 기반 상담 어시스턴트 ‘AICSR(AI CSR Assistant)’를 구축했다고 13일 밝혔다.
베스핀글로벌, AIA생명 로고 (자료 제공: 베스핀글로벌)
답변 추천부터 상담 기록까지…AI가 상담 업무 지원
AICSR은 생성형 AI를 활용해 상담사의 업무를 지원하는 시스템이다. 상담 중 필요한 답변과 스크립트를 추천하고, 상담 종료 후에는 상담 이력 요약과 유형 분류를 자동으로 수행한다. 직전 상담 내용을 요약하거나 고객 만족도 평가를 분석하는 기능도 함께 제공한다.
이를 통해 상담사는 방대한 업무 매뉴얼을 직접 찾아보는 시간을 줄이고 보다 일관된 고객 응대를 할 수 있게 됐다. 특히 상담 내용을 AI가 자동으로 기록하고 체계적으로 분류하면서 향후 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석하고 활용할 수 있는 기반도 마련했다.
이번 프로젝트는 보안이 엄격한 프라이빗 클라우드 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축됐다는 점도 특징이다. 일반적인 생성형 AI 서비스처럼 외부 클라우드를 활용하기 어려운 환경에서도 실제 업무에 적용 가능한 수준의 AI 서비스를 구현했다.
베스핀글로벌은 검색 정확도를 높이기 위해 데이터 검색 구조를 반복적으로 개선하고, 문서 파싱과 임베딩, 답변 생성 단계별로 다양한 SLM을 검증해 최적의 모델 조합을 적용했다. 생성형 AI 전문 인력으로 구성된 전담 조직이 문서 표준화와 성능 평가 체계 구축에도 참여해 서비스 완성도를 높였다.
회사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI 활용 범위를 상담 지원을 넘어 상담사 교육과 품질관리(QA), VOC 분석 등 컨택센터 운영 전반으로 확대할 계획이다. 금융권처럼 보안 규제가 높은 산업에서도 생성형 AI를 실무에 적용하는 사례가 늘어나면서 기업의 AI 전환도 더욱 빨라질 것으로 전망된다.
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