로봇카페 경쟁이 단순한 제조 자동화를 넘어 고객의 대기 경험을 얼마나 정확하게 관리하느냐로 확장되고 있다. 주문이 몰리는 시간에도 일정한 처리 속도를 유지하고, 결제 전에 음료 완성 예상 시간을 안내하는 기술이 새로운 서비스 경쟁력으로 떠오르는 모습이다. Physical AI 기업 엑스와이지(XYZ)는 자사의 로봇카페 솔루션 ‘바리스브루(BarisBrew)’가 고객 결제 전에 음료 완료 예상 시간을 초 단위로 안내하고 있으며, 최근 한 달간 평균 주문 완료시간(OTC·Order-to-Complete)은 1분 48초로 집계됐다.
이번 분석은 전국 바리스브루 운영 매장에서 발생한 총 6만2770건의 주문 데이터를 기반으로 진행됐다. 주문이 집중되는 낮 12시부터 오후 1시까지의 평균 OTC도 3분 6초로 나타났다.
엑스와이지의 로봇카페 솔루션 ‘바리스브루’ 운영 현황 대시보드. 주문·제조·가동률 등 운영 데이터를 실시간으로 분석해 예측형 고객 서비스를 제공한다. (사진 제공: 엑스와이지)
제조 속도보다 중요한 ‘예측 가능한 경험’
엑스와이지가 운영하는 로봇카페 라운지엑스(LoungeX)는 고객이 결제하기 전 음료가 완성되기까지의 예상 소요시간을 초 단위로 안내한다. 단순히 대기 주문 수만 표시하는 방식이 아니라 실시간 주문량과 메뉴 구성, 음료별 제조시간, 로봇의 현재 작업 단계와 이후 제조 순서를 종합적으로 분석해 예상 완료시간을 계산한다.
바리스브루는 주문 접수부터 제조와 완료까지 전 공정을 자체 소프트웨어로 통합 제어한다. 이를 통해 실시간 작업 상태를 바탕으로 예상 완료시간을 산출할 수 있으며, 고객은 자신의 일정과 대기 가능한 시간을 고려해 주문 여부를 결정할 수 있다.
최근 글로벌 커피 브랜드들도 음료 품질뿐 아니라 고객의 대기 경험을 개선하기 위한 운영 기술 고도화에 집중하고 있다. 스타벅스는 미국 매장과 드라이브스루 주문을 4분 이내에 처리하는 것을 주요 운영 목표로 제시하고, 다양한 주문 채널을 자동 조정하는 ‘스마트 큐(Smart Queue)’ 시스템을 도입하고 있다.
바리스브루의 데이터는 스타벅스와 동일한 조건에서 산출된 직접 비교 수치는 아니다. 다만 전국 매장에서 평균 2분 이내, 점심 피크타임에도 평균 3분대의 OTC를 유지했다는 점에서 로봇카페의 안정적인 처리 성능을 보여준다.
특히 주문 접수부터 음료 제조, 고객의 픽업 시점까지 전 과정이 데이터로 기록돼 실제 대기시간까지 측정하고 관리할 수 있다. 엑스와이지는 이를 활용해 일정 시간 이상 기다린 고객에게 할인 쿠폰이나 포인트를 제공하는 데이터 기반 보상 서비스도 준비하고 있다.
기존 매장에서는 고객이 직접 불편을 제기하거나 직원이 상황을 판단해야 보상이 이뤄지는 경우가 많았다. 반면 바리스브루는 시스템이 장시간 대기 고객을 즉시 식별해 선제적으로 대응할 수 있다. 향후에는 지연 발생 시 자동 알림을 보내고 상황에 맞는 혜택을 제공하는 방식으로 서비스 범위를 넓힐 예정이다.
엑스와이지 관계자는 “일정한 품질의 음료를 약속한 시간 안에 받을 수 있다는 것은 고객에게 중요한 경험”이라며 “빠르게 제조하는 것을 넘어 정확한 완료시간을 안내하고, 지연이 발생할 경우 데이터를 기반으로 고객에게 먼저 보상하는 서비스로 발전시키고 있다”고 말했다.
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