사무공간의 품질은 준공 검사만으로 모두 확인하기 어렵다. 구성원이 실제로 공간을 사용하기 시작하면 냉난방 편차와 누수, 균열, 설비 오류 등 설계·시공 당시 드러나지 않았던 문제가 나타난다. 하자가 발생했을 때 담당자를 찾기 어렵거나 처리 과정이 공유되지 않으면 작은 불편도 업무 중단과 공간에 대한 불신으로 이어질 수 있다. 디자인과 시공 완성도에 더해 준공 이후의 대응 속도와 투명성이 공간 서비스의 품질을 결정하는 이유다. 알스퀘어디자인이 지난 3년간 운영해온 하자 대응 기준을 ‘48솔루션팀’으로 공식화하고 사후관리 전 과정을 데이터로 전환한다.
상업용 공간 설계·시공 전문기업 알스퀘어디자인은 준공 이후 하자와 공간 문제를 전담하는 사후관리 조직을 ‘48솔루션팀’으로 개편했다.
알스퀘어디자인 48솔루션팀의 A/S 만족도와 하자 대응 성과를 정리한 자료 (제공=알스퀘어디자인)
조직명에 포함된 ‘48’은 하자 접수 후 최대 48시간 안에 현장을 확인하고 조치한다는 실행 기준을 의미한다. 알스퀘어디자인의 최근 3년간 운영 데이터를 보면 하자 접수 후 현장 방문까지 평균 1.5일, 조치까지는 평균 1.7일이 걸렸다. 새롭게 설정한 목표보다 현장에서 유지해온 대응 속도를 조직명과 서비스 기준으로 제시한 것이다. 안전과 관련된 긴급 문제는 하루 안에 대응한다.
48솔루션팀은 고객이 하자를 접수하면 대응하는 인바운드 방식과 고객사를 먼저 방문해 공간을 점검하는 아웃바운드 방식, 현장소장이 문제를 확인하는 방식 등 3개 경로로 운영된다. 알스퀘어디자인은 이번 개편을 통해 선제 점검 대상 현장을 확대하고 방문 주기도 단축했다.
선제 점검에서는 벽과 바닥의 균열, 누수, 공조설비 오류 등 이용 과정에서 발생할 수 있는 문제를 살핀다. 고객이 불편을 느끼고 하자를 접수하기 전에 문제를 발견해 조치함으로써 공간 이용 중단과 추가 보수 범위를 줄이는 것이 목적이다.
1만건의 하자 기록을 설계·시공 품질로 돌려보낸다
알스퀘어디자인은 접수부터 현장 방문, 조치 내용, 처리 결과까지 사후관리 전 과정을 기록하는 디지털 시스템을 도입했다. 기존에는 인바운드와 아웃바운드, 현장소장 체계에서 생성된 정보를 대부분 수기로 관리했지만 앞으로는 대시보드에서 현장별 처리 과정을 확인할 수 있다. 고객사가 요청하면 하자 접수 시점과 방문일, 조치 내용, 처리 결과를 포함한 자료도 제공한다.
지난 3년간 축적된 점검·대응 데이터는 1만건을 넘어섰다. 알스퀘어디자인은 이 데이터를 활용해 하자가 자주 발생하는 공정과 반복되는 문제 유형, 취약한 시공 방식을 분석할 계획이다. 사후관리 단계에서 발견한 문제를 보수하는 데 그치지 않고 분석 결과를 설계와 자재 선정, 시공 과정에 다시 반영해 같은 문제가 반복되는 가능성을 낮추는 구조다.
사후관리의 효과는 고객 만족도에서도 확인됐다. 회사 조사 기준으로 2025년 준공 후 1개월 이내 고객 만족도는 5점 만점에 4.36점이었으며 준공 6개월 이후에는 4.93점으로 상승했다. 시간이 지나면서 추가 하자가 발견될 수 있지만 선제 점검과 빠른 조치가 이어지면서 공간 이용 경험에 대한 평가가 높아졌다는 분석이다.
조준형 알스퀘어디자인 브랜딩담당 상무는 “고객사가 파트너를 기억하는 것은 화려하고 멋진 디자인이 전부가 아니라 문제가 생겼을 때 얼마나 빠르고 투명하게 해결했는가”라며 “이번 개편은 사후관리 조직의 이름과 시스템, 팀의 목표, 고객사의 만족도 지표까지 함께 끌어올린 전면적인 업그레이드”라고 말했다.
최준원 48솔루션팀 팀장은 “고객서비스는 친절이나 성의가 아니라 데이터와 실행으로 증명되는 경쟁력”이라며 “어떤 공정에서 문제가 반복되고 어떤 시공 방식이 취약한지 빠르게 예측해 설계·시공 단계로 피드백하는 구조를 강화하겠다”고 설명했다.
알스퀘어디자인은 알스퀘어의 디자인·시공 계열사로 기업의 업종과 업무 방식, 조직 특성을 분석하는 WX(Workplace Experience) 설계부터 시공과 준공 이후 관리까지 사무공간 구축 전 과정을 제공한다.
48솔루션팀의 경쟁력은 ‘48시간’이라는 조직명보다 현장이 늘어나도 평균 1.7일의 조치 속도를 유지하고 같은 유형의 하자를 줄일 수 있는지에서 확인될 전망이다. 누적된 1만건의 기록도 반복 문제를 설계와 시공 기준 변경으로 연결할 때 품질 자산이 된다. 사후관리 데이터가 다음 공간의 하자를 예방하고 준공 이후 만족도를 지속적으로 높인다면 공사가 끝난 시점은 고객 관계의 종료가 아니라 공간 품질을 검증하는 새로운 출발점이 될 수 있다.
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