이커머스 고객 상담의 정확도는 쇼핑몰 운영 데이터와 얼마나 긴밀하게 연결돼 있는지에 따라 달라진다. 상품 재고와 프로모션, 주문·결제 상태를 실시간으로 확인하지 못하는 AI 챗봇은 제한된 안내만 제공할 수 있다. 고객 문의와 커머스 시스템을 하나의 흐름으로 연결하면 상담 자동화와 운영 효율, 구매 경험을 함께 개선할 수 있다. 버티컬 AI·DX 솔루션 기업 플래티어가 네이블과 손잡고 이커머스 업무에 특화된 AI 컨택센터(AICC) 개발에 나선다.
플래티어는 코스닥 상장기업 네이블과 이커머스 특화 AICC 서비스를 공동 개발하고 상용화하기 위한 업무협약을 체결했다. 이번 협약의 핵심은 플래티어의 에이전틱 커머스 플랫폼 ‘X2BEE(엑스투비)’와 네이블의 AI 챗봇·음성봇 기술을 결합하는 것이다. 상품 검색과 주문 확인, 프로모션 안내 등 이커머스에서 반복적으로 발생하는 문의를 쇼핑몰 운영 데이터와 연결해 처리할 수 있는 상담 환경을 구축한다.
플래티어와 네이블이 이커머스 운영 데이터와 AI 챗봇·음성봇을 연결한 특화 AICC 서비스를 공동 개발하기 위한 업무협약을 체결했다. (사진 제공: 플래티어)
양사는 이커머스 특화 AICC 서비스의 공동 기획과 상품화, 네이블 AICC 솔루션과 X2BEE의 기술 연동, 공동 영업·마케팅, 고객사 발굴, 개념검증(PoC), 성공 사례 구축 등을 함께 추진한다.
플래티어는 X2BEE가 관리하는 상품과 전시, 프로모션, 주문, 결제 데이터를 네이블의 AI 상담 서비스와 연결한다. AI가 고객 문의에 답변할 때 실제 쇼핑몰의 상품·주문 정보를 활용하고, 상담 과정에서 발생한 데이터도 운영 업무에 반영할 수 있는 구조다.
쇼핑몰 운영자를 위한 통합 관리 화면도 개발한다. 운영자는 AI 챗봇과 음성봇의 상담 현황, 고객별 문의 내용, 응대 이력을 한 화면에서 확인하고 관리할 수 있다. 상담 데이터를 상품 운영과 고객 경험 개선에 활용하는 기반도 마련한다.
X2BEE는 기능을 모듈 단위로 구성하고 API를 통해 외부 솔루션을 연동할 수 있는 MACH 구조를 적용했다. 플래티어는 이를 기반으로 네이블의 AICC 기술을 커머스 운영 시스템에 빠르게 연결하고 고객사별 요구에 맞춰 기능을 구성할 계획이다.
기존 고객부터 PoC…공동 협의체로 사업화 속도
플래티어는 대형 이커머스 플랫폼을 구축하고 운영하며 확보한 고객 기반을 초기 시장 진입에 활용한다. 기존 고객사를 대상으로 공동 개발한 AICC 서비스를 제안하고, 네이블의 영업망을 결합해 신규 고객사도 발굴한다.
양사는 실제 이커머스 환경에서 PoC를 진행해 AI 상담과 쇼핑몰 운영 시스템 간 연동 성능을 검증할 예정이다. 상담 정확도와 운영 편의성, 고객 응대 효율 등을 확인하고 사업화에 필요한 성공 사례를 공동으로 확보한다는 방침이다.
협약 체결과 함께 각 사 실무 책임자가 참여하는 공동 협의체도 구성한다. 협의체는 기술 연동과 개발 일정을 점검하고 영업 파이프라인을 공유하며 고객사 적용과 본계약 체결에 필요한 상품 구조를 구체화한다.
네이블은 대화형 AI 기술과 챗봇·음성봇 운영 역량을 제공한다. 플래티어는 이커머스 구축 경험과 X2BEE 플랫폼, 기존 고객 네트워크를 담당한다. 양사의 역할을 결합해 쇼핑몰이 별도의 상담 시스템을 복잡하게 구축하지 않고도 도입할 수 있는 AICC 서비스를 만드는 것이 목표다.
조종화 네이블 대표는 “이번 파트너십은 네이블의 대화형 AI 기술을 이커머스 고객 경험에 적용하는 중요한 계기가 될 것”이라며 “양사의 핵심 역량을 결합해 이커머스 기업이 도입하기 쉽고 효율적인 맞춤형 AICC 생태계를 구축하겠다”고 말했다.
이상훈 플래티어 대표는 “X2BEE는 MACH 구조를 기반으로 시장에서 검증된 네이블의 AICC 기술을 빠르게 연동할 수 있다”며 “상품·전시·프로모션·주문·결제 관리에 이어 고객 상담까지 AI로 연결해 X2BEE를 에이전틱 커머스의 실행 기반으로 확장하겠다”고 말했다.
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