컨택센터의 AI 경쟁이 질문에 답하는 챗봇에서 실제 업무를 처리하는 에이전트로 이동하고 있다. 고객이 카드 분실을 신고하거나 즉시결제를 요청했을 때 안내만 제공하는 대신 관련 시스템과 연동해 업무를 완료하는 방식이다. 이 과정에서는 AI와 상담사의 역할을 적절히 나누고 이전 대화와 처리 이력을 끊김 없이 연결하는 기술이 운영 효율을 좌우한다. 유베이스가 상담부터 업무 실행, 후처리와 분석까지 담당하는 AI 에이전트를 상용화하며 30%·20%·80%로 요약되는 성과를 제시했다.
AI BPO 테크기업 유베이스 그룹은 컨택센터 상담 업무를 직접 수행하는 ‘AI 에이전트(AI Agent)’ 서비스의 상용화를 확대한다.
유베이스가 컨택센터에 AI 에이전트를 적용한 결과 하루 평균 인입되는 상담 가운데 AI가 직접 처리한 비중은 30% 수준을 기록했다. 상담사의 평균 통화 시간은 20%, 상담 후처리 시간은 약 80% 줄었으며 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 절감됐다.
유베이스는 이 같은 성과를 각각 30%·20%·80%를 뜻하는 ‘3·2·8’로 정의했다. 고객 문의에 답변하는 기능에서 더 나아가 AI가 상담과 업무 실행, 후속 처리까지 담당하면서 나타난 운영 지표다.
AI 에이전트는 고객의 발화 의도와 맥락을 분석해 상담하는 대화형 모델과 고객 요청을 실제 업무로 처리하는 실행형 모델로 구성된다. 자동이체와 즉시결제, 배송조회, 카드 분실 신고 등을 관련 시스템과 연동해 수행한다.
검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 최신 상품과 이벤트, 자주 묻는 질문(FAQ) 등의 정보를 검색하고 답변에 반영한다. 고객의 이용 상황에 맞춘 상담과 상품 추천 기능도 제공한다.
유베이스 AI 에이전트의 ‘3·2·8’ 성과 지표와 고객 요청을 인식해 업무를 처리한 뒤 결과를 안내하는 과정을 나타냈다. (자료 제공: 유베이스)
상담 후처리 40초에서 7초로…AI·상담사 끊김 없이 연결
유베이스는 고객 인입과 상담, 업무 처리, 후처리, 분석, 운영·리스크 관리를 엔드투엔드(End-to-End) 구조로 연결했다. AI가 상담 내용의 키워드와 고객 의도를 분석해 유형을 분류하고 주의가 필요한 상담을 감지한다.
AI 상담에서 사람의 판단이 필요해지는 시점도 자동으로 파악한다. 상담사에게 연결할 때는 이전 대화와 업무 처리 이력을 요약해 전달함으로써 고객이 같은 내용을 다시 설명해야 하는 불편을 줄이고 상담사가 신속하게 업무를 이어갈 수 있도록 지원한다.
상담이 끝난 뒤에는 AI가 상담 내용을 요약하고 유형을 분류한다. 기존 평균 40초가 걸리던 후처리 시간은 약 7초로 감소했다. AI 상담과 상담사 상담 데이터를 함께 분석해 고객 이탈 가능 시점을 파악하고 서비스 품질을 개선할 항목도 도출한다.
기술 기반에는 오픈소스 소형언어모델(sLLM)을 적용해 외부 API 이용에 따른 비용 부담을 낮췄다. 생성형 AI와 산업별 학습을 결합한 음성인식(STT), 실시간 처리 성능(RTF) 0.1 미만의 처리 기술, 딥러닝 기반 음성합성(TTS)을 적용해 음성 상담의 속도와 자연스러움을 높였다.
유베이스는 금융과 제조, 통신, 유통, 공공 등 산업별 업무에 AI 에이전트를 적용하고 있다. 금융 분야에서는 카드 분실 신고와 보험 약관 안내를, 제조·통신 분야에서는 기업 고객의 사후서비스와 IT 장애 문의를 처리한다. 유통 분야에서는 배송·주문·결제 문의를 지원하고 공공 분야에서는 특정 시기에 급증하는 문의와 정부 사업 관련 상담에 대응한다.
영어와 일본어, 중국어 등 다국어 상담 기능도 갖췄다. 산업별 업무 지식과 다국어 엔진을 결합해 국내 기업의 해외 고객 대응과 글로벌 컨택센터 운영을 지원한다.
목진원 유베이스 대표는 “AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께 일하는 하이브리드 AICC를 구현하고 그동안 축적한 운영 경험과 기술을 바탕으로 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다.
권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있다는 것을 확인한 성과”라며 “더 많은 고객사가 AI 에이전트를 활용해 운영 효율과 고객 경험을 개선할 수 있도록 적용 범위를 확대하겠다”고 말했다.
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