리모델링과 인테리어는 고객이 처음 상담을 받은 뒤 계약을 결정하기까지 평균 2개월 이상 걸리는 장기 영업 시장이다. 이 기간에 상담 내용과 고객 반응이 제때 공유되지 않으면 후속 대응이 늦어지고 잠재 고객이 이탈할 수 있다. 한샘이 전국 600여 개 대리점과 영업 담당자 2,300여 명에게 분산돼 있던 현장 정보를 하나의 영업 데이터로 통합했다. 본사와 대리점이 상담부터 계약까지 같은 정보를 확인하면서 정체된 잠재 고객을 찾고 적절한 시점에 대응할 수 있는 체계를 마련했다.
세일즈포스 코리아는 한샘이 ‘세일즈 클라우드(Sales Cloud)’와 ‘파트너 커뮤니티(Partner Community)’를 도입해 데이터 기반 영업 인프라를 구축했다.
세일즈포스 한샘 세일즈 클라우드 도입 예시 UI (자료 제공: 세일즈포스)
한샘은 세일즈 클라우드를 활용해 대리점과 영업 담당자가 각각 관리하던 고객 상담 및 영업 정보를 공통된 기준으로 표준화했다. 고객의 최초 상담부터 최종 계약까지 진행 상황을 영업 파이프라인으로 구성해 본사와 대리점이 실시간으로 확인할 수 있도록 했다.
기존에는 대리점별 데이터를 취합해 영업 현황을 보고하는 데 많은 시간이 필요했다. 시스템 도입 이후에는 본사와 대리점이 동일한 데이터를 바탕으로 상담 진행 단계와 후속 대응 여부를 확인하면서 단순 보고 업무가 줄었다. 한샘은 이를 통해 본사 영업 담당자의 관리 업무시간이 약 10% 절감됐다고 설명했다.
파트너 커뮤니티는 본사 영업 조직과 대리점 사이의 정보 공유를 담당한다. 각 대리점은 고객 상담과 계약 진행 상황을 입력하고, 본사는 이를 바탕으로 영업이 정체된 구간이나 지원이 필요한 현장을 파악한다. 상담이 중단된 잠재 고객과 대응이 지연된 영업 기회를 찾아 대리점별 지원과 코칭에 활용할 수도 있다.
새로운 시스템이 현장에서 실제로 활용되는지 여부도 주요 과제였다. 한샘은 대리점 영업 담당자가 기존 업무 흐름 안에서 고객 정보를 입력하고 확인할 수 있도록 시스템을 구성했다. 세일즈포스 솔루션 도입 한 달 만에 현장 영업 담당자의 사용률은 90%를 기록했다.
영업 담당자의 메모가 고객용 공정 안내로
통합된 데이터는 영업 관리뿐 아니라 고객이 인테리어 공사 과정을 확인하는 서비스에도 활용된다. 한샘은 세일즈포스의 로우코드 기반 ‘라이트닝 플랫폼(Lightning Platform)’으로 고객용 ‘한샘 인테리어 플래너 앱’을 구축했다.
고객은 앱에서 철거와 부엌 공사 등 단계별 시공 진행 상황과 완공 사진을 매일 확인할 수 있다. 공사 현장을 직접 방문하지 않아도 작업 진행 상태를 확인할 수 있어 인테리어 공사 기간에 발생하는 정보 부족과 불확실성을 줄이는 구조다.
영업 담당자가 현장에서 작성한 대화 메모를 고객 안내 문구로 바꾸는 과정에는 AI를 적용했다. 담당자가 내부 기록용으로 남긴 내용을 고객이 이해하기 쉬운 문장으로 자동 변환해 반복적으로 안내문을 작성하는 시간을 줄였다.
고객 상담과 시공 정보가 하나의 흐름으로 연결되면서 영업 담당자도 고객별 상황을 연속적으로 관리할 수 있게 됐다. 본사는 대리점마다 축적된 데이터를 분석해 고객이 영업 과정의 어느 단계에서 이탈하는지 확인하고, 장기간 움직이지 않는 잠재 고객에 대한 대응 방향을 정할 수 있다.
이종현 한샘 상무는 “리모델링·인테리어처럼 고객의 의사결정 과정이 긴 시장에서는 관심이 가장 높은 ‘영업 골든타임’을 놓치지 않고 적시에 대응하는 것이 중요하다”며 “세일즈포스와 함께 영업 과정에서 발생하는 데이터를 기반으로 고객을 체계적으로 관리할 수 있는 기반을 마련했다”고 말했다. 이어 “앞으로도 데이터 기반 영업 체계를 고도화해 업무 효율을 높이고 고객에게 더욱 신뢰할 수 있는 경험을 제공하겠다”고 덧붙였다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “한샘의 사례는 홈 인테리어·가구 산업의 영업 현장에 축적된 경험과 정보를 데이터로 통합하고 체계적으로 활용할 수 있는 기반을 구축했다는 데 의미가 있다”며 “현업 담당자가 경험과 노하우를 공유하고 새로운 기술을 업무에 활용할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
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