고객센터의 역할이 문의에 답하는 사후 지원에서 고객의 의도를 파악하고 후속 업무까지 실행하는 비즈니스 운영 영역으로 확대되고 있다. 생성형 AI가 답변을 제시하는 수준을 넘어 고객 데이터를 바탕으로 요청을 분류하고 상담원을 지원하며 필요한 업무를 직접 처리하는 단계로 진화하면서다. 기업에는 AI의 자동화 역량과 상담사의 판단을 연결하면서 실제 문제 해결 성과까지 측정할 수 있는 운영체계가 요구된다. 세일즈포스가 고객 응대와 음성 서비스, 임직원 지원을 하나로 연결하는 ‘에이전틱 컨택센터’ 전략을 공개했다.
세일즈포스는 3일 서울 엘타워에서 AI 고객 서비스와 고객경험을 주제로 한 ‘AI x CX 페스타 2026’을 개최했다. 행사에서는 컨택센터와 음성, 직원 서비스 전반에 에이전틱 AI를 적용하는 전략과 신신엠앤씨, 여기어때 등 국내 기업의 도입 사례를 소개했다.
세일즈포스 로고 (자료 제공: 세일즈포스)
‘AI x CX 페스타’는 고객 서비스와 CX 분야의 비즈니스 리더 및 실무자를 대상으로 열리는 세일즈포스의 연례 콘퍼런스다. 올해는 AI와 사람의 협업을 실제 서비스 성과로 연결하는 방안에 초점을 맞췄다.
기조연설에 나선 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장은 국내 AI 컨택센터(AICC) 도입 현황과 기업이 에이전틱 AI로 전환하는 과정에서 마주하는 과제를 짚었다. 오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장은 AI가 고객 데이터와 상담 맥락을 이해하고 상담원과 협업해 고객 응대부터 후속 업무까지 지원하는 ‘에이전틱 컨택센터(Agentic Contact Center)’를 차세대 고객 서비스 운영 모델로 제시했다.
에이전틱 컨택센터의 중심에는 ‘에이전트포스 서비스(Agentforce Service)’가 있다. 셀프서비스와 상담원 지원, 음성 기반 응대를 연결하고 고객 요청 분류와 라우팅, 상담 내용 요약, 후속 업무 처리 등을 AI가 수행하도록 지원한다. 세일즈포스는 고객의 문제가 실제로 해결됐을 때 비용을 지불하는 ‘결과 기반 과금’ 모델도 공개했다. AI 사용량보다 문제 해결 결과를 기준으로 비용을 책정해 기업이 투자 대비 효과를 확인할 수 있도록 한 방식이다.
하루 500건 부재 콜 줄이고 상담 데이터 한 화면에 연결
국내 기업의 고객 서비스 전환 사례도 공개됐다. 결제시스템 설치·관리 전문기업 신신엠앤씨는 하루 500건 이상 발생하던 부재 콜을 관리하기 위해 세일즈포스 서비스를 도입했다. 리스트 뷰와 태스크·슬랙 알림, 케이스 스웜(Case Swarm) 기반의 부서 간 협업 체계를 구축해 고객 요청이 누락되는 문제를 줄였다.
신신엠앤씨는 고객 문의와 영업, 서류, 계약 데이터를 연결한 결과 도입 첫 달 광고비 3,000만원을 절감했다고 설명했다. 향후 AI 상담 어드바이저와 자율형 챗봇을 적용해 고객 응대 자동화 범위를 확대할 계획이다.
여행·여가 플랫폼 여기어때는 예약과 취소, 변경, 환불이 실시간으로 이어지는 상담 환경을 통합하기 위해 세일즈포스 기반 고객센터를 구축했다. 자체 개발한 채팅 시스템을 세일즈포스와 연동해 여러 채널에서 발생하는 고객 정보를 상담사가 한 화면에서 확인할 수 있도록 구성했다.
여기어때는 바이브코딩(Vibe-coding)을 활용해 외부 개발 의존도를 낮추고 플랫폼을 내부에서 직접 유지·개선하는 운영체계도 마련했다. 앞으로 AI 에이전트 챗봇을 활용한 고객 응대 자동화로 적용 범위를 확대할 예정이다.
AI의 활용 영역은 음성 상담과 임직원 지원으로도 이어진다. ‘에이전트포스 보이스(Agentforce Voice)’는 AI 기반 실시간 음성 응대와 상담원 지원 기능을 제공한다. IT 서비스 관리(ITSM)와 HR 서비스를 활용하면 IT 장애 신고와 인사 정책 문의 등 반복적으로 발생하는 내부 요청도 자동화할 수 있다.
세일즈포스는 고객과의 대화에서 생성되는 데이터를 영업과 후속 업무에 연결하는 전략도 제시했다. 문의 처리 과정에서 확보한 고객의 요구와 행동 정보를 관계 관리와 추가 제안에 활용해 고객 서비스를 비용 절감 수단에서 매출 기회를 만드는 비즈니스 자산으로 전환한다는 구상이다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “이제 고객 서비스는 사후 지원 부서를 넘어 기업의 수익과 브랜드 인지도를 견인하는 핵심 동력으로 자리 잡았다”며 “고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 실행하는 에이전틱 AI 역량이 기업의 미래 경쟁력을 좌우할 것”이라고 말했다.
이어 “AI 혁신은 사람을 대체하는 것이 아니라 AI와 사람이 협업하는 체계를 구축하는 데 있다”며 “국내 기업의 에이전틱 컨택센터 전환과 투자 대비 효과 극대화를 지원하는 AX 파트너로서 역할을 강화하겠다”고 덧붙였다.
The post 고객 문제 해결해야 과금…세일즈포스가 꺼낸 ‘에이전틱 컨택센터’ appeared first on 벤처스퀘어.