공공기관의 AI 전환이 민원 창구와 같은 대국민 행정 서비스로 이어지고 있다. 국방 분야는 보안이 요구되는 폐쇄망에서 음성과 문서를 처리해야 해 일반 상용 서비스와 다른 기술 설계가 필요하다. 야간과 주말의 응대 공백을 줄이면서 상담원이 권익구제와 제도 개선에 집중할 수 있는 운영 체계도 과제다. 플리토가 대한민국 육군과 손잡고 생성형 AI 기반의 24시간 민원상담체계 개발에 착수한다.
AI 데이터 및 솔루션 기업 플리토는 지난 2일 육군본부 감찰실에서 대한민국 육군과 ‘AI 기반 민원상담체계 개발’을 위한 업무협약을 체결했다.
플리토는 주관기관을 맡아 이스트소프트, 와이즈넛과 컨소시엄을 구성한다. 컨소시엄은 육군 민원상담센터에 AI 통합 민원상담 플랫폼을 구축해 24시간 365일 운영할 수 있는 지능형 상담 서비스를 구현한다.
지난 2일 육군본부 감찰실에서 열린 업무협약식에서 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. 왼쪽부터 황의종 이스트소프트 실장, 윤세진 와이즈넛 이사, 우진영 육군본부 준장, 김진구 플리토 CDO, 노선배 육군본부 중령. (사진 제공: 플리토)
음성 인식부터 검색증강생성까지 폐쇄망 맞춤 설계
플랫폼에는 생성형 AI와 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 검색증강생성(RAG) 기술을 적용한다. 화자 분리와 소음 제어 기술도 함께 활용해 민원인의 음성을 분석하고 관련 정보를 바탕으로 답변을 제공하는 상담 환경을 구축한다.
플리토는 AI 통번역 솔루션을 개발하며 축적한 음성 처리 기술을 이번 사업에 적용한다. 소음이 큰 환경에서도 발화 내용을 텍스트로 변환하고 문맥에 맞게 보정해 상담 답변의 정확도를 높이는 데 초점을 맞춘다.
보안이 요구되는 육군 폐쇄망에서도 플랫폼이 원활하게 작동하도록 시스템을 설계한다. 육군본부 민원상담센터의 표준화 구축을 시작으로 향후 전군 망으로 서비스를 확장할 수 있는 기반도 마련한다.
육군은 AI 상담체계가 단순하고 반복적인 민원을 상시 처리하면서 주말과 야간의 응대 공백을 줄일 것으로 기대하고 있다. 상담원은 반복 업무 부담을 덜고 권익구제와 제도 개선 등 전문성이 요구되는 업무에 집중할 수 있다.
상담 과정에서 축적된 데이터는 민원 유형과 요구사항을 분석하는 데 활용된다. 육군은 분석 결과를 토대로 정책과 제도를 개선하는 데이터 기반 행정 체계를 구축한다는 구상이다.
플리토 컨소시엄은 민원상담센터 운영 과정에서 축적되는 데이터와 음성 AI 기술을 결합해 플랫폼의 기능을 고도화한다. 이를 기반으로 전군을 아우르는 지능형 국방 AI 서비스 플랫폼으로 발전시킬 방침이다.
이정수 플리토 대표는 “이번 사업이 단순 상담 자동화를 넘어 상담원의 감정노동 부담을 줄이고 국민과 장병이 체감하는 상담 품질을 한 차원 높이는 국방 AX 혁신 사례가 되길 바란다”며 “국내외 다양한 산업 환경에서 쌓아온 AI 기술력과 노하우를 바탕으로 공공·국방 분야의 디지털 행정 혁신에 기여하겠다”고 말했다.
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