가전제품의 경쟁이 하드웨어 성능에서 구매 이후의 사용·관리 경험으로 확장되고 있다. 커넥티드 제품이 늘면서 고객 지원도 고장이 발생한 뒤 접수하는 방식에서 제품 상태를 미리 확인하고 필요한 조치를 안내하는 방향으로 바뀌는 중이다. 앱과 AI 상담, 전문가 온보딩, 오프라인 수리를 하나의 흐름으로 연결하는 역량도 브랜드 신뢰를 결정하는 요소가 됐다. 다이슨은 한국에서 축적한 고객 지원 경험을 토대로 새로운 글로벌 서비스 정책을 마련했다.
글로벌 기술기업 다이슨은 제품 구매부터 초기 설정, 사용, 유지관리와 수리까지 전 과정을 지원하는 글로벌 고객 서비스 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 공개했다.
다이슨 전문 서비스를 편리하게 이용하도록 지원하는 다이슨 오프라인 매장 (사진 제공: 다이슨)
이번 정책은 고객이 제품을 사용하는 동안 필요한 지원을 온라인과 오프라인에서 연속적으로 받을 수 있도록 고객 서비스 체계를 재설계한 것이 특징이다. 커넥티드 기술을 활용한 지능형 진단과 선제적인 제품 관리, 전문가 상담, 수리 서비스를 하나의 고객 경험으로 연결한다.
다이슨은 글로벌 정책을 구체화하는 과정에서 한국 시장의 운영 경험과 고객 의견을 주요하게 반영했다. 제품 성능뿐 아니라 서비스 품질에 대한 기대 수준이 높은 한국에서 여러 고객 지원 방식을 먼저 적용하고 운영 결과를 확인했다는 설명이다.
한국은 다이슨이 고객 서비스를 우선적으로 강화해 온 시장으로, 수리 기간에도 고객이 제품을 사용할 수 있도록 다이슨 최초의 제품 무상 대여 프로그램을 시범 운영했다. 수리 접수부터 제품 회수와 점검, 대여 제품 제공까지 고객이 제품을 사용하지 못하는 시간을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
다이슨에 따르면 한국에서 최근 3년간 고객 서비스 전체 건수는 약 90% 감소했으며, 평균 서비스 처리 기간은 10일 이상에서 약 2.5일로 단축됐다. 회사는 한국에서 확인한 서비스 운영 방식과 고객 수요를 바탕으로 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 글로벌 차원에서 시행한다.
24시간 AI 상담부터 전문가 1대1 온보딩까지
온라인에서는 AI 챗봇을 통해 연중무휴 24시간 제품 사용 안내와 문제 해결, 유지관리 정보를 제공한다. 고객은 운영시간에 맞춰 상담을 기다리지 않아도 제품 사용 중 발생한 질문과 기본적인 문제 해결 방법을 확인할 수 있다.
커넥티드 제품은 다이슨의 소비자용 애플리케이션 ‘MyDyson’과 연동된다. 앱에서 제품 상태와 사용 정보를 확인하고 관리·유지보수가 필요한 시점에 알림을 받을 수 있다. 제품별 사용 방법과 성능을 유지하기 위한 관리 팁도 제공한다.
다이슨이 새롭게 진출한 구강 관리 분야에서도 MyDyson 앱을 활용한다. 사용자의 양치 세션별 데이터를 분석해 양치 과정에 대한 피드백과 개인별 관리 정보를 제공하는 방식이다. 제품에서 생성되는 데이터를 고객의 다음 사용 경험과 연결한다.
‘다이슨 컨시어지(Dyson Concierge)’는 고객이 제품을 받은 첫날부터 기능을 충분히 활용할 수 있도록 돕는 개인 맞춤형 온보딩 서비스다. 고객은 다이슨 온라인 채널에서 전문가와의 1대1 온라인 상담을 예약할 수 있다.
상담에서는 제품 설치와 초기 설정, 주요 기능의 사용 방법을 실시간으로 안내한다. 지능형 진단 데이터를 활용할 수 있는 제품은 고객의 제품 상태와 이용 환경을 바탕으로 필요한 관리 방법을 제시한다.
현재 다이슨 컨시어지는 다이슨 스팟앤스크럽 AI 로봇청소기를 비롯한 일부 로봇청소기를 대상으로 제공된다. 다이슨은 제품군과 이용 데이터를 바탕으로 맞춤형 온보딩과 디지털 지원의 적용 범위를 확대할 방침이다.
제품에 수리가 필요한 경우에는 고객이 수리 완료까지 다이슨 기술을 계속 경험할 수 있도록 무상 대여 프로그램을 운영한다. AI 기반 자가 진단으로 해결하기 어려운 문제는 전문가 상담과 오프라인 수리로 연결해 고객 지원 과정의 단절을 줄인다.
톰 무디 다이슨 최고고객책임자는 “한국 고객에게서 얻은 인사이트는 고객 지원의 범위를 제품 구매 이후의 사용과 관리까지 확장하고 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨’을 설계하는 데 중요한 역할을 했다”며 “한국에서 축적한 경험을 바탕으로 고객이 언제 어디서든 필요한 지원을 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.
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