기업의 영업 교육이 상품 지식 전달에서 고객 반응에 대응하는 실전 훈련으로 바뀌고 있다. 기존 대면 역할극은 교육자와 참여자의 일정을 맞춰야 하고 평가자에 따라 피드백 기준이 달라질 수 있다. AI 고객을 활용하면 무관심한 고객부터 전문적인 질문을 이어가는 고객까지 다양한 상황을 반복해서 경험할 수 있다. 생성형 AI 전문기업 딥브레인AI가 AI 기반 영업 훈련 솔루션 ‘AI 롤플레이’를 금융 PB와 일반 영업·세일즈 조직으로 확대한다.
딥브레인AI는 지난 6월 선보인 AI 롤플레이의 적용 대상을 금융 PB와 일반 영업·세일즈 조직으로 확대한다고 9일 발표했다. AI 롤플레이는 AI가 고객 역할을 맡아 교육 참여자와 대화하고, 상담 내용을 분석해 개선 방향을 제시하는 기업 교육 솔루션이다.
AI 고객과 대화하며 영업 상담을 훈련하는 딥브레인AI의 ‘AI 롤플레이’ 서비스 (자료 제공: 딥브레인AI)
교육 참여자는 AI 고객의 요구를 파악하고 상품을 설명하면서 실제 상담 과정을 연습한다. 딥브레인AI는 보험설계사 화법 교육을 시작으로 고객센터 상담, 매장 응대, 강의 후 양방향 학습 등 고객 접점 분야에 해당 솔루션을 공급해 왔다.
금융 PB 교육에서는 고객의 자산관리 목적과 관심사를 확인하고 금융상품을 이해하기 쉽게 설명하는 훈련을 제공한다. 일반 영업·세일즈 조직은 고객 요구 확인과 제품 제안, 가격 이의 제기 대응, 구매 결정 등 영업 단계별 대화를 연습할 수 있다.
무관심·불신·가격 이의까지 고객 유형별 반복 훈련
AI 고객은 상품에 관심이 없는 유형, 설명을 쉽게 신뢰하지 않는 유형, 여러 상품을 비교하는 유형, 전문적인 질문을 이어가는 유형 등으로 설정할 수 있다. 교육 참여자는 각 고객의 성향과 반응에 따라 설명 순서와 표현, 제안 방식을 조정하며 대응력을 점검한다.
딥브레인AI는 표정과 말투 등 AI 고객의 감정 표현 기능도 적용했다. AI 고객은 설정된 성향과 관심사, 상담 태도에 따라 서로 다른 반응을 보이며 정해진 답변을 반복하지 않는다. 참여자는 대화 흐름과 고객 반응을 살피면서 다음 설명과 대응 방식을 결정해야 한다.
기업별 맞춤형 교육 과정도 구성할 수 있다. 기업이 보유한 상품·서비스 정보와 주요 고객 유형, 상담 지침, 우수 영업 사례를 AI 고객의 성향과 평가 항목에 반영한다. 실제 현장에서 자주 발생하는 상담 상황을 토대로 신입 직원과 경력 직원에게 서로 다른 난도의 훈련을 제공할 수 있다.
훈련 중에는 참여자의 대화 속도와 억양, 표정 등을 분석해 실시간 피드백을 제공한다. 상담이 끝난 뒤에는 적절하게 대응한 부분과 보완이 필요한 지점, 개선할 수 있는 표현을 제시한다. 이를 통해 기업은 동일한 기준으로 교육 참여자의 상담 역량을 평가하고 반복 훈련을 운영할 수 있다는 설명이다.
신입 직원은 실제 고객을 만나기 전에 기본 상담 과정과 다양한 고객 유형을 경험하고, 경력 직원은 가격 이의 제기나 전문적인 질문처럼 대응이 어려운 상황을 집중적으로 훈련할 수 있다. 딥브레인AI는 향후 유통과 자동차, 통신 등 고객 접점과 영업 역량이 중요한 산업으로 AI 롤플레이의 적용 범위를 확대할 계획이다.
장세영 딥브레인AI 대표는 “영업과 금융 상담에서는 상품 지식만큼 고객의 반응을 이해하고 상황에 맞게 소통하는 역량이 중요하다”며 “기업의 영업 노하우와 교육 체계를 반영해 상담 역량을 높이고, 실제 영업 성과와 매출 증대로 이어질 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.
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