기업의 상담 교육은 동일한 스크립트를 외우는 방식에서 실제 고객의 반응에 대응하는 반복 훈련으로 바뀌고 있다. 같은 상품을 설명하더라도 고객의 연령과 직업, 관심사, 이전 상담 경험에 따라 필요한 화법은 달라진다. 상담을 앞둔 직원이 특정 고객의 조건을 미리 재현해 연습하면 질문과 설명, 거절 대응 방식을 구체적으로 점검할 수 있다. AI 기반 커뮤니케이션 교육 기업 크디랩이 직무 화법 코칭 플랫폼 ‘쏘카인드(Sokind)’에 ‘커스텀 AI 롤플레이’ 기능을 추가했다.
커스텀 AI 롤플레이는 현장 직원이 실제 업무에서 만날 고객의 특성과 상담 상황을 직접 설정하고 AI 고객과 대화하는 기능이다. 관리자가 만든 공통 시나리오를 모든 구성원이 학습하는 방식에 개인별 상황 훈련을 더했다.
크디랩이 고객의 특성과 상담 이력을 직접 설정해 대화를 연습할 수 있는 ‘커스텀 AI 롤플레이’를 공개했다. (자료 제공: 크디랩)
사용자는 고객의 연령과 직업, 가족 구성 등 기본 정보를 설정할 수 있다. 가격에 민감하거나 지난 상담에서 제안을 거절한 고객처럼 성격과 상담 이력도 AI 고객의 조건에 반영할 수 있다.
보험설계사가 상담을 준비한다면 대상 고객의 조건을 입력해 유사한 AI 고객을 만들 수 있다. 이후 어떤 질문으로 요구를 파악할지, 복잡한 상품 내용을 어떻게 설명할지, 예상되는 거절에 어떤 표현으로 대응할지를 반복해서 연습한다.
정답 암기 대신 ‘고객 언어’ 반복 훈련
크디랩은 고객의 상황과 이해 수준에 맞춰 설명하는 커뮤니케이션 방식을 ‘고객 언어’로 정의했다. 정해진 문장을 기억하는 것보다 실제와 유사한 상황에서 직접 말하고 고객 반응에 따라 답변을 바꾸는 훈련이 필요하다는 설명이다.
쏘카인드는 AI 고객과의 롤플레이 외에도 실제 발화를 중심으로 한 훈련 기능을 제공한다. 학습자가 스크립트를 직접 말하고 평가받는 ‘외워 말하기’와 제시된 핵심 키워드를 이용해 답변을 구성하는 ‘키워드 말하기’ 등을 지원한다.
현재 쏘카인드는 국내 생명·손해보험사와 시중은행, 관공서, 유통 대기업 등에 직무 교육 솔루션으로 공급되고 있다. 새로 추가된 커스텀 AI 롤플레이는 국내 생명보험사 2곳에 우선 적용돼 교육 과정에서 사용되고 있다.
크디랩은 보험과 금융 분야에서 확보한 적용 사례를 토대로 통신과 유통, 의료 등 고객과 직접 대화하는 산업 및 직군으로 서비스를 확대할 계획이다. 산업별 상품 정보와 상담 절차, 고객 유형을 반영해 직무별 훈련 시나리오도 세분화할 예정이다.
배수정 크디랩 대표는 “고객과의 대화처럼 사람이 직접 잘해야 하는 업무는 실제 상황에 가까운 반복 훈련이 필요하다”며 “쏘카인드는 직원이 실제 고객을 만나기 전에 미리 연습하도록 돕는 AI로, 더 다양한 고객과 상황을 구현해 커뮤니케이션 역량을 높이겠다”고 말했다.
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