고객센터에 AI를 적용하려면 챗봇 도입 이후의 운영까지 함께 설계해야 한다. AI 답변을 검수하고 상담 시나리오를 관리하는 체계는 물론, 상담사에게 업무를 넘길 때 앞선 대화 맥락까지 이어져야 서비스 품질을 유지할 수 있다. 초기 구축비와 내부 운영인력, 개발비, 토큰 비용, 특정 솔루션 종속성도 기업이 함께 계산해야 할 항목이다. AI BPO 테크기업 유베이스가 AI 에이전트와 상담사를 하나의 운영 체계로 묶은 차세대 AI 컨택센터(AICC) 모델을 공개했다.
유베이스 그룹은 지난 9일부터 11일까지 서울 코엑스에서 열린 ‘2026 스마트 워크 & 컨택센터 엑스포(SWCC 2026)’에 참가해 전시 부스와 컨퍼런스, 기술 세미나를 운영했다. 행사 기간 유베이스 부스에는 기업 관계자 등 600여 명이 방문했다.
유베이스는 전시장 입구 메인 공간에서 AI 에이전트와 업무처리아웃소싱(BPO)을 결합한 통합 운영 모델을 시연했다. 고객이 자연어로 요청하면 AI가 발화의 맥락을 파악하고 관련 시스템과 연동해 업무를 수행한 뒤, 필요한 경우 상담사에게 연결하는 전 과정을 실시간으로 소개했다.
계열사별 기술도 함께 선보였다. 한일네트웍스는 거대언어모델(LLM) 기반 음성 콜봇을, 유베이스는 영어·중국어·일본어 등에 대응하는 생성형 AI 챗봇 ‘H봇’을 소개했다. 리턴제로는 음성을 문자로 바꾸고 상담 내용을 요약·분석하는 STT 솔루션을, 위고는 음성·대화형 AI 기반 고객 커뮤니케이션 서비스 ‘TALKARA’를 시연했다.
SWCC 2026 유베이스 그룹 부스 (사진 제공: 유베이스 그룹)
상담 30% AI가 처리…4개 계정 운영·20여 곳 추가 적용
권기둥 유베이스 그룹 경영혁신총괄은 행사 첫날 열린 컨퍼런스에서 ‘AI 에이전트와 사람이 만드는 최상의 시너지 모델’을 주제로 키노트 발표를 진행했다. AI 답변 검수와 시나리오 설계 등 운영 체계가 빠진 기존 솔루션의 한계를 짚고, AI와 상담사가 고객 상담 전 과정에서 협업하는 통합 운영 방식을 제시했다.
권 총괄은 해당 모델을 BPO 업계에서 유일하게 AI 에이전트와 컨택센터 운영을 결합한 구조라고 소개했다. AI가 상담 데이터를 통해 지속적으로 고도화되고, 이를 바탕으로 고객 응대 품질을 개선하는 선순환 체계를 구축한다는 설명이다.
기술 지표로는 약 1초의 응답 속도와 98% 수준의 음성인식(STT) 정확도, 공감과 사과 안내 등 상담 상황에 맞춘 음성 생성 기능을 제시했다. 상담사 전환이 필요할 때는 AI가 이전 대화를 즉시 요약해 전달함으로써 고객이 같은 내용을 반복해서 설명하지 않아도 대화 맥락을 이어갈 수 있도록 했다.
유베이스가 공개한 현장 운영 데이터에 따르면 AI 에이전트 도입 이후 하루 평균 상담 인입량 가운데 AI가 직접 처리한 비중은 약 30%를 기록했다. 상담 통화 시간은 20%, 상담 후처리 시간은 80% 줄었다. 현재 4개 운영 계정에서 AI 에이전트를 가동하고 있으며 20여 개 계정에 추가 적용할 예정이다.
권 총괄은 기업이 AI 에이전트 솔루션을 개별 도입하면 초기 구축비 외에도 내부 인건비와 추가 개발비, 토큰 구매비 등이 발생할 수 있다고 진단했다. 특정 솔루션에 대한 의존도가 높아지면 향후 시스템 전환에도 부담이 생길 수 있다고 설명했다. 유베이스는 AI 에이전트와 컨택센터를 하나의 계약으로 운영하는 방식을 통해 도입과 운영 과정의 비용 및 개발 부담을 낮출 수 있다고 제안했다.
전시 기간에는 방문 기업의 업무환경과 고객 문의 유형에 맞춘 솔루션 시연과 AICC 구축·운영 전환 상담도 진행됐다. 유베이스는 후속 미팅을 요청한 기업을 대상으로 맞춤형 사업 제안을 마련해 실제 수주 기회로 연결할 계획이다.
목진원 유베이스 대표는 “BPO 운영 노하우와 AI 기술을 결합한 유베이스의 모델이 AICC 도입을 고민하는 기업에 구체적인 해법을 제시했다”며 “검증된 AI 에이전트의 상용화와 적용 범위를 빠르게 확대해 고객사의 고객경험(CX)을 이끄는 핵심 파트너로 자리 잡겠다”고 말했다.
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