“범용적인 내부 협업의 문제는 기존 서비스로 해결할 수 있었지만, 각 산업별로 정말 풀고 싶은 문제는 굉장히 다양했습니다.”
국산 협업툴 ‘잔디(JANDI)’를 운영하는 토스랩이 범용 협업을 넘어 산업별 업무 구조에 맞춘 ‘버티컬 솔루션’으로 영역을 넓히고 있다. 그 가능성을 구체화하고 있는 분야가 피부·미용 의원이다.
토스랩과 레이어드허브는 지난 13일 피부·미용 의원 관계자를 대상으로 ‘Connect Beauty AtoZ’를 열었다. 원내 협업부터 고객 상담과 예약, CRM(고객관계관리)까지 병원 안팎에서 발생하는 업무를 하나로 연결하고 실제 현장에서 어떻게 활용할 수 있는지를 공유하는 자리였다.
이날 화두는 새로운 프로그램이나 기능보다 ‘연결’에 가까웠다. 병원 안팎에 흩어진 커뮤니케이션과 데이터를 하나의 업무 흐름으로 묶어 반복 작업을 줄이고, 직원의 업무 효율과 고객 경험까지 함께 개선하는 방법을 찾는 데 무게를 뒀다.
9월 13일 서울 강남구 웨스틴 서울 파르나스 아틀라스홀에서 열린 ‘Connect Beauty AtoZ’ 행사에 참석한 (왼쪽부터) 서민호 레이어드허브 대표, 김대현 토스랩 대표, 서준호 토스랩 CTO
10년간 범용 협업툴 운영…다음 질문은 ‘산업별 문제’
2014년 출범한 토스랩은 지난 10여 년간 기업 내부의 커뮤니케이션과 협업 효율을 높이는 데 집중해왔다. 다양한 산업의 고객이 잔디를 사용하면서 처음에는 비슷해 보였던 기업의 협업 문제도 업종별로 다른 모습을 드러냈다. 범용 협업 기능만으로 해결하기 어려운 현장의 요구가 쌓이면서 토스랩의 관심도 산업별 업무 방식으로 향했다.
김대현 토스랩 대표는 “범용적인 내부 협업을 해결하는 것은 기존 서비스로 가능했지만, 각 산업별로 정말 풀고 싶은 문제들은 굉장히 다양했다”고 말했다.
실마리는 고객의 실제 사용 데이터에서 나왔다. 약 28개 산업군으로 나눠 잔디의 이용 패턴을 분석하자 병·의원, 그중에서도 피부·미용 의원에서 높은 활용도가 나타났다. ‘직원들의 협업을 어떻게 편하게 할 것인가’를 고민하던 토스랩이 ‘이 산업이 실제로 해결하고 싶은 문제는 무엇인가’를 묻기 시작한 배경이다.
산업별 잔디 활용도 분석. 병원 산업에서 조직 규모와 잔디 활용도가 함께 성장하는 흐름을 보였다.
‘환자는 한 명인데 데이터는 흩어져 있다’
병원 현장에서는 그 문제가 더욱 구체적으로 드러났다. 이날 발표에 나선 서민호 레이어드허브 대표가 직접 의원을 운영하며 마주한 가장 큰 불편은 ‘데이터 단절’이었다.
예약과 상담, CRM, 차트, 내부 커뮤니케이션 등 병원에서 사용하는 시스템은 다양하다. 각각 필요한 기능은 갖추고 있지만 서로 연결되지 않으면 직원은 같은 정보를 여러 차례 확인하고 다시 입력해야 한다.
서 대표는 “좋은 프로그램은 많았지만 프로그램끼리 연결되지 않는 것이 문제였다”며 “문의가 들어오면 확인하고, 예약에 다시 입력하고, 차트를 확인한 뒤 또 다른 시스템에 입력하는 과정이 반복됐다”고 말했다.
고객에게 문의와 상담, 예약, 시술, 결제, 재방문은 한 병원에서 경험하는 연속된 과정이다. 반면 병원 내부에서는 각 단계에서 생성된 정보가 서로 다른 시스템에 나뉘어 저장된다. 서 대표가 이를 “환자에게는 하나의 경험인데 병원에는 데이터가 여기저기 흩어져 있는 상황”이라고 표현한 배경이다.
레이어드허브가 개발한 병원 운영 시스템은 흩어진 데이터를 다시 업무의 순서대로 연결한다. 상담과 예약, 접수, 차트, 시술, 고객 관리 과정에서 같은 정보를 반복 입력하는 대신 앞 단계에서 생성된 데이터가 다음 업무로 넘어가는 방식이다.
서 대표는 “시스템이 일을 해주는 것이 아니라 사람이 시스템에 종속돼 있었다”고 표현했다. 디지털 도구가 늘어났지만 서로 연결되지 않은 시스템을 오가며 정보를 확인하고 다시 입력하는 일이 반복되면서 직원의 업무 부담은 오히려 커졌다. 병원 현장의 디지털 전환도 새로운 프로그램을 추가하기보다 이미 사용하고 있는 도구와 데이터를 실제 업무 순서에 맞춰 연결하는 쪽으로 접근할 필요가 있다.
잔디와 레이뷰 연동 구조. 상담·예약부터 차트·원내 운영·통계까지 병원 업무 데이터를 연결한다.
병원 ‘안’에서 ‘밖’으로…잔디톡이 연결한 고객 소통
토스랩이 주목한 것도 이러한 ‘연결’이었다. 병·의원 고객의 잔디 활용 방식을 살펴보니 내부 협업에서 나타났던 단절이 외부 고객 상담에서도 반복되고 있었다.
피부·미용 의원에는 메신저와 SNS, 포털 상담 서비스 등 여러 경로로 고객 문의가 들어온다. 외국인 환자를 대상으로 하는 병원은 해외에서 주로 사용하는 메신저까지 관리해야 한다. 채널이 늘어날수록 상담 직원이 여러 화면을 오가며 문의를 확인해야 하고, 어느 채널로 문의했는지, 누가 담당했는지에 따라 답변 속도와 고객 경험에도 차이가 생긴다.
서준호 토스랩 CTO는 “여러 플랫폼을 개별적으로 운영하거나 여러 서비스를 중복해서 사용하면서도 효율이 높지 않은 경우가 있다는 것을 확인했다”며 “10여 년 동안 조직 안의 소통을 연구해온 경험을 조직 밖의 소통에도 적용할 수 있지 않을까 생각했다”고 말했다.
이 고민은 통합 상담 솔루션 ‘잔디톡’ 개발로 이어졌다. 여러 경로에서 들어오는 고객 상담을 하나의 화면에서 관리하고 반복 문의 자동응답과 예약, 고객 정보 관리, 실시간 번역 등을 지원한다. 기존 잔디와 연동하면 외부에서 시작된 상담 내용이 내부 업무로 넘어가고 이후 고객 관리까지 하나의 흐름으로 이어진다.
잔디톡이 지향하는 상담 환경은 “고객들의 화면은 다르지만 우리의 화면은 같아야 한다”는 서 CTO의 표현에 담겨 있다. 병원에는 하루에도 수많은 문의가 들어오지만 고객에게는 병원을 선택하고 경험하는 중요한 접점이다. 상담 채널이나 담당자가 달라져도 일관된 응대를 받을 수 있도록 내부의 업무 환경을 하나로 묶는 접근이다.
고객 문의에서 상담 응대, 업무 생성, 팀 협업, 재방문 케어까지 연결되면 그 과정에서 축적되는 데이터의 활용 범위도 넓어진다. 서 CTO는 이를 데이터를 근거로 한 보다 정확한 의사결정까지 연결할 수 있다고 봤다.
토스랩의 산업 특화 전략도 같은 과정에서 구체화됐다. 약 28개 산업군의 사용 패턴을 분석해 피부·미용 의원의 높은 활용도를 발견하고, 현장에서 실제 업무의 병목을 확인한 뒤 10여 년간 내부 협업에서 쌓은 커뮤니케이션 기술을 외부 고객 상담으로 가져왔다. 잔디톡 출시 이후에는 병원에서 실제로 사용하는 과정에서 나온 요구사항을 다시 제품에 반영하며 기능을 다듬고 있다.
서준호 토스랩 CTO가 ‘Connect Beauty AtoZ’에서 협업툴을 활용한 원내 업무 효율화 방안을 발표하고 있다.
범용 다음은 ‘산업을 이해하는 SaaS’
기업의 업무 환경에는 이미 다양한 글로벌 SaaS가 자리 잡았다. 기능과 기술력만 놓고 보면 기업이 선택할 수 있는 서비스도 충분하다. 국산 B2B SaaS가 경쟁해야 할 상대가 국내 서비스에 한정되지 않는 만큼 ‘국내에서 만든 서비스’라는 점만으로 차이를 만들기도 쉽지 않다.
경쟁력은 오히려 산업 현장을 얼마나 깊이 이해하느냐에서 찾을 수 있다. 어떤 업무가 반복되는지, 조직 안팎의 의사소통은 어떻게 이뤄지는지, 고객 정보가 어느 지점에서 생성되고 끊기는지를 파악해야 제품이 해결해야 할 문제도 구체화된다. 현장에서 발견한 요구를 빠르게 제품에 반영할 수 있다는 점은 국내 SaaS 기업이 활용할 수 있는 강점이기도 하다.
피부·미용 의원의 경우 이미 상담과 예약, CRM, 차트, 내부 커뮤니케이션을 담당하는 여러 디지털 도구가 사용되고 있었다. 부족한 것은 기능의 수보다 시스템 사이의 연결이었다. 환자 한 명을 두고 각 시스템에 정보가 흩어지고 직원이 이를 반복해서 확인하고 입력하는 과정에서 업무의 병목이 생겼다.
잔디톡과 레이뷰 CRM의 결합은 이 단절된 지점을 하나의 업무 흐름으로 묶는 데서 출발한다. 범용 기능을 더 많이 제공하기보다 피부·미용 의원이 실제로 일하는 방식을 따라 상담과 예약, 원내 협업, 고객 관리가 자연스럽게 이어지도록 만드는 접근이다. 산업의 업무 구조를 이해할수록 필요한 기능과 서비스 고도화의 방향도 구체적으로 잡을 수 있다.
그 과정에서 축적되는 데이터는 다음 확장의 기반이 된다. 상담과 예약, 내부 협업, 고객 관리 데이터가 연결되면 반복 업무를 자동화하는 데 활용할 수 있고, 이후 AI를 통한 분석과 의사결정으로도 활용 범위를 넓힐 수 있다.
서준호 토스랩 CTO는 “앞으로 AI가 새로운 기회를 줄 수 있지만 가장 중요한 것은 결국 데이터”라며 “우리의 데이터를 어떻게 쌓아가느냐가 중요하다”고 말했다.
토스랩이 버티컬 시장을 찾아가는 과정도 이와 맞닿아 있다. 범용 협업툴을 운영하며 쌓인 고객의 사용 패턴에서 피부·미용 의원의 높은 활용도를 발견했고, 현장에서는 시스템과 데이터가 끊기는 구체적인 문제를 확인했다. 그렇게 찾은 문제를 잔디톡에 반영하고 레이뷰 CRM과 연결하면서 범용 협업에서 축적한 기술과 경험을 특정 산업의 업무 방식에 맞춰 다시 풀어냈다.
글로벌 SaaS가 익숙해진 시장에서 국산 B2B SaaS가 경쟁력을 만드는 방법도 여기에서 찾을 수 있다. 국내 산업과 조직이 실제로 일하는 방식을 가까이에서 들여다보고, 고객의 업무 과정에서 해결할 문제를 찾아 제품에 빠르게 반영하는 방식이다.
10여 년 전 ‘회사에서 어떻게 더 효율적으로 일할 수 있을까’라는 질문에서 출발한 잔디는 이제 ‘각 산업에서는 어떤 문제를 더 해결할 수 있을까’를 묻고 있다. 범용 협업툴에서 산업의 업무 흐름을 이해하는 버티컬 솔루션으로, 잔디톡과 레이뷰 CRM이 보여준 것은 국산 B2B SaaS가 산업 현장에서 찾아낸 하나의 성장 방식이다.
* 스타트업 생태계 기자단은 KAIA와 벤처스퀘어가 함께 운영하며 스타트업 현장의 다양한 이야기를 기록합니다.
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