[R26BK01762385] 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁

===== 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 수탁자 모집 재공고.hwpx =====
붙임 1
공고문(안)

광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 수탁자 모집 재공고

「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조 및「광명시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 조례」제16조에 따라『광명시 민원콜센터』운영 수탁 업체를 다음과 같이 모집 공고합니다.

2026. 10. 9.

광 명 시 장
1. 위탁 개요
가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
나. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)
다. 위탁기간 : 2027. 1. 1 ∼ 2029. 12. 31
라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)

마. 운영시간 : 평일 08:30~18:30

※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음
바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반
사. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계)

- 2027년 : 금683,295천원 - 2028년 : 금693,555천원 - 2029년 : 금700,758천원

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함
아. 계약방법: 협상에 의한 계약
2. 참가자격 (모집 공고일 현재)
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자
나. 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외
다. 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
라. 공동도급, 하도급 불가

3. 신청 및 접수
가. 공고기간 : 2026. 10. 9.(금) ∼ 2026. 10. 21.(수)
나. 제안서 제출일시 및 장소
구 분
내 용
기
간
2026. 10. 21.(수) 09:00 ~ 17:00
※ 점심시간(12:00 ~ 13:00) 제외
제 출 처
광명시 시청로20 광명시청 지하1층 종합민원실
【민원토지과 민원행정팀 ☎02-2680-2697】
제출방법
직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

다. 제출서류
○ 입찰참가 신청서 등 제출서류 일체(세부 제출서류는 제안요청서 및 붙임서식 1~17 참고)

○ 제안참가자격의 실적 증빙서류 각 1부

○ 사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인) 1부

○ 국세 및 지방세 완납증명 각 1부

○ 법인등기부등본, 법인인감증명서, 사용인감계 각 1부

○ 제안서 및 제안요약서, 발표용자료(PPT) 각 10부

○ 제안서 및 제안요약서(발표자료) 파일(USB) 원본 1개, 업체명 삭제본 1개

※ 우편·팩스 또는 이메일에 의한 입찰서류 제출은 불가하며, 제안서·제안요약서 및 발표자료의 전자파일은 담당자 이메일([email protected])로 함께 제출

※ 원본 1부 : 표지에 제안 기관명, 대표자명 기재 후 인감 날인

※ 평가용 사본 9부 : ‘업체명’대신‘제안사’로 통일 작성, 작성자를 인지할 수 있는 일체의 표기(로고, 마크 등) 사용 불가

4. 수탁자 선정 방식
가. 「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조에 따라 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회에서 심사기준에 따라 제안서 및 제안설명회 내용을 기준으로 평가하여 종합평가 점수 70점 이상인 업체 중 고득점 순으로 우선협상대상자 순위를 결정하고, 순차적으로 협상을 실시하여 최종 수탁기관을 선정하며, 그 밖의 사항은 지방자치단체 입찰 시 낙찰자 결정기준에 따른 “제7장 협상에 의한 계약낙찰자 결정 기준”을 준용함
나. 심사는 기술과 가격에 대한 종합심사로 하되, 그 비중은 기술심사 90%(정량적 평가 20%, 정성적 평가 70%)와 가격심사 10% 함
다. 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회 개최(제안서 설명)
○ 일시 및 장소 : 2026. 11. 2.(월) 14:00 / 광명시청 중회의실

※ 변동이 있을 수 있으며, 변동이 될 경우 정확한 일시 및 장소는 개별 통보
○ 제안서 설명

• 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상

• 발표시간 : 25분(발표 15분, 질의응답 10분)

• 발표순서 : 제안서 접수 빠른 순으로 정함

• 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

라. 결과(협상대상업체) 통보 : 우선 협상 대상 업체 선정한 후 즉시
마. 협상기간 : 협상 개시 통보 후 15일 이내

※ 선순위 협상대상자와 협상이 성립되지 않은 경우에는 차순위 협상적격자와 순차적으로 협상 실시
바. 위탁협약 체결 : 협상 성립 후 특별한 사정이 없는 한 10일 이내
사. 평가 세부항목 및 배점 : 제안요청서 참고(붙임2)

5. 입찰보증금 납부 및 귀속
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제12조, 같은 법 시행령
제37조 및 제38조 규정에 의하여 입찰보증금은 입찰 참가 신청 시 입찰보증금을 지급 확약하여야 하고, 낙찰자가 정해진 기일 내에 계약을 체결하지 않을 경우 낙찰금액의 100분의 5에 해당하는 입찰보증금을 광명시에 납부(귀속)하여야 하며
부정당업자로 입찰 참가자격 제한 처분을 받게 됨

6. 입찰의 무효

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 제4항 및 같은 법 시행규칙 제42조에 따라 제안서와 가격제안서를 동시에 제출하지 아니한 입찰은 무효 처리됨

7. 위탁 운영 조건

수탁업체는 제안요청서에서 정한 제반 사항과 협상 결과에 따라 광명시장이 별도로 정한 계약서(과업지시서) 및 지시사항을 준수하여야 함

8. 청렴계약 이행 준수

본 입찰에 참가하고자 하는 자는 청렴계약 이행을 위한 입찰유의서 및 특수조건을 준수하겠다는 청렴계약 이행서약서를 제출하여야 입찰에 참가할 수 있으며 이를 제출하지 않거나 거부하는 자는 입찰에 참가할 수 없음

9. 기타사항
가. 평가점수 70점 이상 업체 중에서 점수가 높은 순서에 따라 우선협상자를 선정하고, 협상 순서는 평가점수의 고득점 순위에 따르며, 선순위 협상대상자와 협상이 성립된 때에는 차순위 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음
나. 제출된 서류는 일체 반환하지 않으며, 제출된 서류의 내용이 사실과 다를 경우 선정을 무효로 할 수 있음
다. 공고 및 제안요청서 미숙지로 인한 불이익은 전적으로 신청자에게 있음
라. 제안요청서와 관련된 모든 질의는 광명시(민원토지과 민원행정팀)에서 답변하며, 그 밖의 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며, 이로 인한 불이익은 전적으로 제안 업체의 책임이며 부적격 판정의 사유가 될 수 있음
마. 제안에 관한 일반적인 사항은 전화 또는 방문으로 문의할 수 있으나, 제안요청서의 해석 등 입찰에 영향을 미칠 수 있는 사항은 반드시 문서로 질의하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적 효력을 갖지 않음
바. 그 밖의 문의 사항은 광명시 민원토지과 민원행정팀(☎02-2680-2697, E-mail: [email protected])으로 문의하시기 바람

===== 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 수탁자 모집 재공고.pdf =====
붙임 1

공고문(안)

광명시 민원콜센터 운영 민간위탁 수탁자 모집 재공고

「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조 및「광명시 민원상담 콜센터 설치 및
운영 조례」제16조에 따라『광명시 민원콜센터』운영 수탁 업체를 다음과 같이
모집 공고합니다.
2026. 10. 9.

광 명 시 장

1. 위탁 개요
가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
나. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)
다. 위탁기간 : 2027. 1. 1 ∼ 2029. 12. 31
라. 운영인력 : 13명(센터장 1, QA강사 1, 상담사 11)
마. 운영시간 : 평일 08:30~18:30
※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수
있음

바. 위탁내용 : 광명시 민원콜센터 상담 및 운영·관리 전반
사. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계)

• 2027년 : 금683,295천원
• 2028년 : 금693,555천원
• 2029년 : 금700,758천원

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며,
계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용
시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함

아. 계약방법: 협상에 의한 계약 2. 참가자격 (모집 공고일 현재)

가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조에 따른
입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정
당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자
나. 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로
콜센터 운영 경험이 있는 법인
※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외
다. 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업
정지 등 관련 규정을 위반하여 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격
심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
라. 공동도급, 하도급 불가

3. 신청 및 접수

가. 공고기간 : 2026. 10. 9.(금) ∼ 2026. 10. 21.(수)
나. 제안서 제출일시 및 장소
구

분 기 간 내 용

2026. 10. 21.(수) 09:00 ~ 17:00
※ 점심시간(12:00 ~ 13:00) 제외

제 출 처

광명시 시청로20 광명시청 지하1층 종합민원실
【민원토지과 민원행정팀 ☎02-2680-2697】

제출방법

직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

다. 제출서류
○ 입찰참가 신청서 등 제출서류 일체(세부 제출서류는 제안요청서 및 붙임서식 1~17 참고)
○ 제안참가자격의 실적 증빙서류 각 1부
○ 사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인) 1부
○ 국세 및 지방세 완납증명 각 1부
○ 법인등기부등본, 법인인감증명서, 사용인감계 각 1부

○ 제안서 및 제안요약서, 발표용자료(PPT) 각 10부
○ 제안서 및 제안요약서(발표자료) 파일(USB) 원본 1개, 업체명 삭제본 1개
※ 우편·팩스 또는 이메일에 의한 입찰서류 제출은 불가하며, 제안서·제안요약서 및 발표자
료의 전자파일은 담당자 이메일([email protected])로 함께 제출
※ 원본 1부 : 표지에 제안 기관명, 대표자명 기재 후 인감 날인
※ 평가용 사본 9부 : ‘업체명’대신‘제안사’로 통일 작성, 작성자를 인지할 수 있는 일체의 표
기(로고, 마크 등) 사용 불가

4. 수탁자 선정 방식

가. 「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조에 따라 광명시 민간위탁기관
적격자심사위원회에서 심사기준에 따라 제안서 및 제안설명회 내용을 기준으로 평가하여
종합평가 점수 70점 이상인 업체 중 고득점 순으로 우선협상대상자 순위를 결정하고,
순차적으로 협상을 실시하여 최종 수탁기관을 선정하며, 그 밖의 사항은 지방자치단
체 입찰 시 낙찰자 결정기준에 따른 “제7장 협상에 의한 계약낙찰자 결정 기준”
을 준용함
나. 심사는 기술과 가격에 대한 종합심사로 하되, 그 비중은 기술심사 90%(정량적
평가 20%, 정성적 평가 70%)와 가격심사 10% 함
다. 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회 개최(제안서 설명)
○ 일시 및 장소 : 2026. 11. 2.(월) 14:00 / 광명시청 중회의실
※ 변동이 있을 수 있으며, 변동이 될 경우 정확한 일시 및 장소는 개별 통보
○ 제안서 설명

• 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급 이상
• 발표시간 : 25분(발표 15분, 질의응답 10분)
• 발표순서 : 제안서 접수 빠른 순으로 정함
• 제안서 설명에 불참한 업체는 평가대상에서 제외함(입찰을 포기한 것으로 간주함)

라. 결과(협상대상업체) 통보 : 우선 협상 대상 업체 선정한 후 즉시
마. 협상기간 : 협상 개시 통보 후 15일 이내

※ 선순위 협상대상자와 협상이 성립되지 않은 경우에는 차순위 협상적격자와 순차적으로
협상 실시

바. 위탁협약 체결 : 협상 성립 후 특별한 사정이 없는 한 10일 이내
사. 평가 세부항목 및 배점 : 제안요청서 참고(붙임2)
5. 입찰보증금 납부 및 귀속
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제12조, 같은 법 시행령
제37조 및 제38조 규정에 의하여 입찰보증금은 입찰 참가 신청 시 입찰보증금을
지급 확약하여야 하고, 낙찰자가 정해진 기일 내에 계약을 체결하지 않을 경우 낙찰
금액의 100분의 5에 해당하는 입찰보증금을 광명시에 납부(귀속)하여야 하며
부정당업자로 입찰 참가자격 제한 처분을 받게 됨

6. 입찰의 무효
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 제4항 및 같은 법
시행규칙 제42조에 따라 제안서와 가격제안서를 동시에 제출하지 아니한 입찰은
무효 처리됨

7. 위탁 운영 조건

수탁업체는 제안요청서에서 정한 제반 사항과 협상 결과에 따라 광명시장이 별도로 정한
계약서(과업지시서) 및 지시사항을 준수하여야 함
8. 청렴계약 이행 준수

본 입찰에 참가하고자 하는 자는 청렴계약 이행을 위한 입찰유의서 및 특수조건을 준수
하겠다는 청렴계약 이행서약서를 제출하여야 입찰에 참가할 수 있으며 이를 제출하지
않거나 거부하는 자는 입찰에 참가할 수 없음

9. 기타사항

가. 평가점수 70점 이상 업체 중에서 점수가 높은 순서에 따라 우선협상자를 선정하고,
협상 순서는 평가점수의 고득점 순위에 따르며, 선순위 협상대상자와 협상이
성립된 때에는 차순위 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음
나. 제출된 서류는 일체 반환하지 않으며, 제출된 서류의 내용이 사실과 다를 경우
선정을 무효로 할 수 있음
다. 공고 및 제안요청서 미숙지로 인한 불이익은 전적으로 신청자에게 있음
라. 제안요청서와 관련된 모든 질의는 광명시(민원토지과 민원행정팀)에서 답변하
며, 그 밖의 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며, 이로 인한 불
이익은 전적으로 제안 업체의 책임이며 부적격 판정의 사유가 될 수 있음
마. 제안에 관한 일반적인 사항은 전화 또는 방문으로 문의할 수 있으나, 제안요
청서의 해석 등 입찰에 영향을 미칠 수 있는 사항은 반드시 문서로 질의하여
야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적 효력을 갖지 않음
바. 그 밖의 문의 사항은 광명시 민원토지과 민원행정팀(☎02-2680-2697, E-mail:
[email protected])으로 문의하시기 바람

===== 제안요청서.hwpx =====
붙임 2
제안요청서

광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
제 안 요 청 서

2026.<hp:fwSpace/> 10.

광 명 시

담당
성 명
소 속
전화번호
팩스번호
E-mail
노아미
민원토지과
02-2680-2697
02-2680-2613
[email protected]

• 목

차 -
Ⅰ. 사업안내
1. 추진배경 및 필요성<hp:tab width="23796" leader="3" type="2"/> 1
2. 사업 개요<hp:tab width="29644" leader="3" type="2"/> 1
3. 추진 일정(안)<hp:tab width="28128" leader="3" type="2"/> 2
Ⅱ. 운영 계획
1. 추진 목표<hp:tab width="30292" leader="3" type="2"/> 3
2. 운영 내용<hp:tab width="30292" leader="3" type="2"/> 3
3. 위탁업무 범위<hp:tab width="27692" leader="3" type="2"/> 3
4. 추진조직 및 역할<hp:tab width="25744" leader="3" type="2"/> 5
Ⅲ. 제안 안내
1. 입찰 및 계약방법<hp:tab width="25744" leader="3" type="2"/> 6
2. 제안 참가 자격<hp:tab width="27044" leader="3" type="2"/> 6
3. 수탁자 선정 방식<hp:tab width="25744" leader="3" type="2"/> 6
4. 제안서 제출<hp:tab width="28992" leader="3" type="2"/> 9
5. 제안설명회<hp:tab width="28992" leader="3" type="2"/> 10
6. 제안사 준수사항<hp:tab width="25744" leader="3" type="2"/> 10
Ⅳ. 제안요청 내용
1. 제안요청 개요<hp:tab width="27044" leader="3" type="2"/> 13
2. 제안업체 일반현황<hp:tab width="24444" leader="3" type="2"/> 14
3. 사업관리 부문<hp:tab width="27044" leader="3" type="2"/> 14
4. 인력관리 부문<hp:tab width="27044" leader="3" type="2"/> 16
5. 기타<hp:tab width="32892" leader="3" type="2"/> 17
Ⅴ. 평가기준
1. 평가항목 및 배점<hp:tab width="25096" leader="3" type="2"/> 18
2. 정량적 평가<hp:tab width="28344" leader="3" type="2"/> 18
3. 정성적 평가<hp:tab width="28344" leader="3" type="2"/> 22
4. 가격 평가<hp:tab width="29644" leader="3" type="2"/> 23
Ⅵ. 제안서 작성지침
1. 제안서 작성요령<hp:tab width="25744" leader="3" type="2"/> 24
2. 제안서의 효력<hp:tab width="27044" leader="3" type="2"/> 28
3. 제안서 관련서식<hp:tab width="25744" leader="3" type="2"/> 29
Ⅰ. 사업 안내

1. 추진배경 및 필요성
가. 전화 및 문자 등을 통하여 접수되는 단순․반복 민원에 대해 신속․정확․친절한 상담서비스 제공으로 민원인의 편의 증대와 행정능률 향상
나. 전문업체 위탁을 통한 운영 Know-How 활용 및 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속적 관리와 개선으로 시정 만족도 및 신뢰도 향상

2. 사업 개요
가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년)
다. 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외)

※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를 실시할 수 있음
라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)
마. 운영인력 : 13명(관리자 2명, 상담사 11명)
바. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계)
계
2027년
2028년
2029년
2,077,608천원
683,295천원
693,555천원
700,758천원

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계 금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약 체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는 광명시 생활임금을 우선 적용함
사. 위탁범위

○<hp:fwSpace/>민원상담․접수 및 안내업무

• 표준상담 DB 및 매뉴얼에 의한 전화·문자 민원상담

• 시정안내 및 문화행사와 관련된 수시로 제공되는 자료에 의한 상담안내

- 현업부서 업무담당자 안내 및 연계

• 상담 DB 자료 수집 및 각종 상담 사례관리(체계적/주기적) 등

○<hp:fwSpace/>상담 인력 관리

- 시설 출입 보안 및 문서관리

• 상담사 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등의 상담사 관리

• 생산성, 상담품질, 정보보안, 장애대처 등

• 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등

3. 추진일정(안)
가. 수탁자 모집공고
<hp:fwSpace/> : 2026. 10. 9. ∼ 10. 21.
나. 제안서 접수
<hp:fwSpace/> : 2026. 10. 21.
다. 제안 설명회 및 평가<hp:fwSpace/>
: 2026. 11. 2.
라. 우선협상대상자 선정 결과 통보 <hp:fwSpace/>: 선정(확정) 후 즉시
마. 협상기간
<hp:fwSpace/> : 협상 개시 통보 후 15일 이내
바. 위‧수탁 협약 체결
<hp:fwSpace/> <hp:fwSpace/>: 협상 성립 후 10일 이내
사. 위탁사업 시행
<hp:fwSpace/> : 2027. 1. 1. ∼ 2029. 12. 31.

※ 상기 일정(안)은 변경될 수 있으며, 입찰과 관련된 사항은 입찰공고서 및 별도 통보
되는 협상․계약일정 등에 따를 것

Ⅱ. 운영 계획

1. 추진 목표
가. 전문 상담사의 상담 서비스로 시민만족도 향상 및 신뢰 행정 구현

○ 상담인력의 체계적이고 지속적인 교육으로 상담서비스 품질 향상

○ 표준화된 답변으로 민원인의 혼란 감소
나. 단순 민원에 대한 상담 안내로 행정업무의 효율성 증대

○ 단순 민원 응대 부담 감소 ○ 본연의 업무 몰입 및 업무 효율 증대

2. 운영 내용
가. 운영인력: 13명(센터장 1, QA 강사 1, 상담사 11)

○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직
등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체인력을 배치하여야 함
나. 운영시간
구 분
근무시간
근무인력
비
고
관리자
상담사
평일
탄력근무
08:30 ~ 17:30
1
2
긴급상황 발생 시 또는 광명시의 요구에 따라 휴일 근무 가능
정상근무
09:00 ~ 18:00
-
7
탄력근무
09:30 ~ 18:30
1
2

※ 비상근무실시 : 추석, 설 연휴 (09:00 ~ 18:00)
다. 운영시설
위 치
면 적
주요시설
비고
광명시 철산로 313
(한국전력공사 광명지사 4층)
158㎡(약 47평)
상담실, 교육실, 휴게실

3. 위탁업무 범위
가. 전화·문자 민원 상담 및 안내

○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내

○ 문자를 통한 상담·민원 접수 등 특화 서비스 운영

○ 각 부서 업무 담당자 안내 및 전화 이관
나. 상담DB 구축 및 관리

○ 업무별 상담 매뉴얼, 스크립트 등 상담DB의 체계적인 관리

○ 상담DB 및 상담 매뉴얼 현행화(정기/수시)

○ 상담사례 유형별 분석 및 표준화
다. 상담인력 운영, 관리, 교육

○ 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립․시행

○ 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 등 인력관리

○ 상담사 고충처리, 인사상담 등 지원

○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및 안정성 유지
라. 장애요인 진단 및 개선컨설팅

○ 악성민원, 장시간 통화, 콜 폭주, 비행정업무 문의 등 특수 민원인 대응

○ 상담사 집단행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애요인에 대한 대처

○ 시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선

○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고
마. 기타

○ 상담프로그램, 통계프로그램 등 각종 시스템 활용개선 등

○ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응 ○ 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리

○ 환경 변화 및 내부 리스크에 대응하기 위한 변화 및 리스크 관리

○ 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안

○ 사업 수행 중 작성·축적된 상담 DB, 상담매뉴얼, 스크립트, 상담통계, 교육자료, 업무보고서 등 산출물의 광명시 귀속

○ 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제

○ 개인정보 유출, 녹취자료 오·남용 등 보안사고 발생시 즉시 광명시에 보고하고, 피해 확산 방지 및 후속조치 실시

○ 상담사 퇴직·전보 등 인사변동 시 시스템 접근권한을 즉시 회수하고, 개인정보 및 녹취자료의 무단 열람· 복사·반출 방지

4. 추진조직 및 역할
가. 추진 조직

광 명 시 수 탁 기 관 민원토지과장 수탁기관 대표 민원콜센터 총괄 관리

운영책임자
(1명)

민원행정팀 QA/교육(1명) 민원콜센터 위탁 및 지원․관리 상담사(11명)

나. 역할 분담
광명시
(위탁기관)
◦ 민원콜센터 운영 종합계획 수립 및 사업관리
◦ 민원콜센터 운영비 지원
◦ 기관별 업무 협력, 연계체계 관리
◦ 콜 이용자 요구분석 및 콜 서비스 개선방향 수립
◦ 상담사 업무분야 교육 협조 및 지원
◦ 상담DB 업데이트 및 상담사 교육자료 제공 등

기 관
역
할

콜센터
운영업체
(수탁기관)
◦ 전화민원안내 및 상담 전반
◦ 상담 DB축적, 표준화 및 DB업데이트
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상에 관한 사항
◦ 우수 상담인력 채용 및 근태관리에 관한 사항
◦ 상담사 고충처리 및 복리후생, 사기진작에 관한 사항
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상에 관한 사항
◦ 상담서비스 향상을 위한 고객만족도조사 및 시민불편사항 개선 건의
◦ 시정 공지사항, 주요행사 등 정보제공 및 홍보
◦ 개인정보보호․정보통신 보안에 관한 사항
◦ 민원콜센터 운영사항 협의 및 보고 등

Ⅲ. 제안 안내

1. 입찰 및 계약방법
가. 협상에 의한 계약
나. 관련규정

○ ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣제43조

○ 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호) 제7장 협상에 의한 계약낙찰자 결정 기준

2. 제안 참가 자격
○ 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에 따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자
○ 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일 규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인

※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외
○ 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및 영업정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
○ 공동도급, 하도급 불가

3. 수탁자 선정 방식
가. 선정방식 개요

「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조에 따라 광명시 민간위탁기관 적격자심사위원회에서 심사기준에 따라 제안서 및 제안설명회에 의거 평가하여 종합점수가 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 실시하여 최종 수탁기관을 선정함
나. 평가 및 적용기준

○ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조

○ 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호)

○ 지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준(행정안전부 예규 제372호)

다. 종합평가 점수 산출 방법
기술능력평가
가격 평가
비고
정량적 평가
정성적 평가
20
70
10
종합평가 결과 70점 미만은 협상대상에서 제외
사업담당자 평가
제안설명회
사업담당자 평가

※ 평가점수는 소수점 이하 셋째자리에서 반올림하여 둘째자리까지 산출

○ 정량적 평가(20%)

• 수행경험(실적건수, 실적규모), 경영상태(재무구조), 신인도를 기본으로 등급 평가

○ 정성적 평가(70%) - 심사표에 의하여 제안서 평가위원이 평가 - 최고점수와 최저점수는 심사에서 제외

(최고․최저점수가 둘 이상인 경우는 하나만 제외)

○ 가격 평가(10%)

• 각 연도별 제안금액은 해당 연도의 기초금액을 초과할 수 없음

• 2027년부터 2029년까지의 연도별 제안금액 합계액을 입찰가격으로 하여 제5장 제4호의 가격평가 산식에 따라 평가함

• 가격제안서의 제안금액과 가격제안서 산출내역의 총액이 일치하지 않는 경우 가격평가 점수를 0점 처리함

라. 협상적격자 선정 방법

○ 제안서 평가결과 기술능력과 가격 평가점수 합산점수가 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함

○ 수탁기관 선정을 위한 평가 점수는 각 위원이 제출한 평가표 중 최고점과 최저점을 제외한 종합평균으로 하며 동일한 최고점, 최저점이 2개 이상인 경우 하나만 제외하여 점수 산정

○ 협상순서는 합산점수의 고득점순에 따라 결정하되 합산점수가 동일한 제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를 선순위자로 하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우에는 추첨으로 정함

○ 선순위 협상대상자와 협상이 성립된 경우, 차순위 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음

○ 선순위 협상대상자와 협상이 결렬될 경우, 동일한 기준과 절차에 따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상을 실시함

○ 사업자 선정결과는 서면으로 통보하며, 미 선정업체에 대한 별도 통보는 생략함

○ 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한 조정결과를 반영하여 계약을 체결함

마. 협상 방법 및 기준

○ 협상대상자가 제안한 사업내용, 이행방법, 이행일정, 제안가격 등 제안서의 내용을 대상으로 협상 실시

○ 협상대상자와 협상을 통해 내용의 일부 조정 가능

○ 협상대상자 통보일로부터 15일 이내로 하며, 제안내용 보완 및 가격 조정 등 특별한 사정이 있는 경우에는 10일 범위 내에서 협상기간을 연장할 수 있음

○ 가격 협상에서는 우선 협상대상자가 제안한 가격 설계표를 기초로 협상 후 최종 결정

바. 위･수탁 협약체결

○ 협상대상자와 협상이 성립되면 특별한 사정이 없는 한 10일 이내에 협약을 체결하며, 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」및 같은 법 시행령·시행규칙과 이에 근거한 계약의 일반조건, 특수조건, 입찰유의서 및 일반원칙을 따름

○ 협약과정에서 위 항에 따른 협약조건 외에 협약이행을 보증하기 위하여 특약사항을 제시할 수 있으며, 일반 상거래 원칙에 현저히 위반하지 않는 한 협상대상자는 이에 응하여야 함

4. 제안서 제출
가. 제출기간 및 방법
구 분
내 용
기
간
2026. 10. 21.(수) 09:00 ~ 17:00
점심시간(12:00 ~ 13:00) 제외
제 출 처
광명시 시청로20 광명시청 지하1층 종합민원실
【민원토지과 민원행정팀】
제출방법
직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

나. 제출서류 ○ 입찰참가신청서 1부. [붙임서식 1]

○ 광명시 사무수탁 신청서 1부. [붙임서식 2]

○ 업체일반현황, 조직 및 인원현황, 자본금 및 매출액, 실적 등 [붙임서식 3~8]

○ 가격제안서 및 산출내역서(별도 밀봉하여 날인) 1부. [붙임서식 9,10]

○ 국내외 인증 및 수상 실적 1부 [붙임서식 11]

○ 보안각서 1부. [붙임서식 12, 13]

○ (대리인 신청 시)위임장 및 대리인의 재직증명서 각 1부.[붙임서식 14]

○ 자기평가서 및 기타 증빙서류. [붙임서식 15]

○ 청렴계약 이행 서약서 1부. [붙임서식 16]

○ 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서 1부. [붙임서식 17]

○ 제안참가자격의 실적 증빙서류 각 1부.

○ 사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인) 1부.

○ 국세 및 지방세 완납증명 각 1부.

○ 법인등기부등본, 법인인감증명서, 사용인감계 각 1부.

○ 기타 발표자 신분 등을 증명하는 서류

○ 제안서 및 제안요약서, 발표용자료(PPT) 각 10부.

○ 제안서 및 제안요약서(발표자료) 파일(USB) 원본 1개, 업체명 삭제본 1개

※ 원본 1부 : 표지에 제안 기관명, 대표자명 기재 후 인감 날인

※ 평가용 사본 9부 :‘업체명’대신‘제안사’로 통일 작성, 작성자를 인지할 수 있는 일체의 표기(로고, 마크 등) 사용 불가

※ 제안서 관련자료는 이메일([email protected])에 함께 제출

※ 제안서는 공문을 첨부하고 봉인하여 제출하여야 하며, 대표자의 인감 날인 필수

5. 제안 설명회
가. 개요

○ 일시 및 장소 : 2026. 11. 2.(월) 14:00 광명시청 중회의실

○ 발표시간 : 업체당 25분(발표 15분, 질의응답 10분) 이내

※ 입찰참가 업체수 또는 상황에 따라 탄력적으로 운영

○ 발표순서 : 제안서 접수순

○ 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급이상

※ 발표자 포함 2인 이내 입실 및 신분증 지참(주민등록증, 운전면허증 등)
나. 제안 관련 문의

○ 제안에 관한 일반적인 사항은 전화 또는 방문으로 문의할 수 있으나, 제안요청서의 해석 등 입찰에 영향을 미칠 수 있는 사항은 반드시 문서로 질의하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적 효력을 갖지 않음

○ 문의처 : 광명시 민원토지과 민원행정팀(☎ 02-2680-2697)

6. 제안사 준수사항
가. 준수사항

○ 본 사업에 참여할 사업자는 광명시가 지정한 기한 내에 본 지침에 따라 제안서를 작성 제출하여야 함

○ 본 제안요청서는 광명시 민원콜센터 위탁운영 제안서 작성용 이외는 다른 용도로 사용할 수 없음

○ 제안사는 본 사업과 관련하여 취득한 내용에 대하여 제3자에게 누설하여서는 안 되며, 광명시가 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 함

○ 사업자는 상담업무를 수행하는 모든 인력에 대하여 각종 보안관련 법령에 따라 보안각서와 제반서류를 제출하여 보안성 검토를 필해야함

○ 제안사가 제출한 모든 자료 및 문서는 제안사의 권익 보호를 위하여 외부에 공개되지 않음

○ 본 사업 수행과정에서 법․제도의 변경, 정부․광명시의 정책변경 등 현저한 사업환경 변화가 있을 경우 사업이 변경될 수 있으며, 제안사는 이를 수용하여야 함

○ 입찰 참가자는 ʻ민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 확약서ʼ를 제출하여야 하며, 제출 내용 미이행시 계약 해제･해지가 가능함
나. 유의사항

○ 제안서 평가결과는 『지방자치단체 입찰 시 낙찰자 결정기준』에서 정한 범위와 방법에 따라 공개함

○ 제안서 평가결과는 개별 통보하며, 미 선정업체에 대한 통보는 생략함

○ 제출된 제안서는 일체 반환하지 않으며, 본 제안과 관련된 일체의 소요비용은 제안자의 부담으로 함

○ 제안내용에 대한 확인을 위하여 추가자료 요청 또는 현지실사를 할 수 있으며, 제안자는 이에 응하여야 함

○ 계약상의 사업을 수행함에 있어 부실 또는 부당하게 하거나, 부정한 행위를 한 사업자는 향후 신규 사업의 참여에 제한을 받을 수 있음

○ 제안사는 본 사업과 관련하여 광명시에서 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 하고 만약 외부에 누설시켜 문제를 야기시켰을 경우에 누설자는 보안 관련 법규에 의거 처벌받음은 물론 제안의사가 없는 것으로 간주하고 평가 및 입찰참가제한 등 조치에 대하여 이의를 제기할 수 없음

○ 본 사업자로 선정된 이후 광명시의 동의 없이 조직구성을 변경할 수 없으며 하청/재하청은 불허함

○ 계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안된 내용과 상이하여 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 광명시가 판단하는 경우에 일방적 계약해지가 가능함. 이 때 광명시에 끼친 손해배상의 책임은 제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은 광명시에 있음

○ 제출된 제안서는 광명시의 동의 없이 수정, 추가, 대체할 수 없음

○ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가지며, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용을 우선함

○ 본 제안을 수행함에 있어 발생하는 저작권, 사용권 또는 특허권 등의 문제에 대한 일체의 책임은 제안사에 있음

○ 제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정, 상담인력 등은 계획 사항이며, 광명시의 사정에 따라 변경(축소, 확대, 취소 포함) 될 수 있음

○ 제안 내용의 전부 또는 일부에 대하여 담합한 사실이 발견되거나 담합하였다고 판단되는 경우에는 제안을 무효로 함

○ 제안사의 과오, 소홀, 태만으로 인해 계약기간 중 또는 계약만료 이후에 손실, 위해, 손상 등이 발생될 경우 이로 인한 클레임, 소송 등과 관련한 경비, 손실 등은 제안사의 책임임을 광명시에 보장하여야 함

○ 제안사는 투입인력들의 안전사고 및 과오나 실수로 인해 발생된 제반사고에 대한 모든 책임을 짐

○ 협약서 및 광명시의 기타 서류 등에 명시되지 아니한 사항은 관계 규정에 의하고, 규정이 없으면 광명시와 제안사간 협의하여 결정

○ 계약에 관한 사항에 관하여 분쟁이 있을 경우 정부와 지방자치단체의 계약에 관한 법령 등을 준용함

○ 본 입찰에 참가하는 자는 광명시와 상호신뢰를 바탕으로 입찰, 낙찰, 계약체결 또는 계약이행과정(계약완료 이후도 포함)에서의 담합 등 불공정행위나 관계공무원에게 금품․향응 등 부당한 이익을 제공하지 않겠다는 ‘청렴계약 이행서약서’를 제출하여야 계약이 체결됨.

Ⅳ. 제안요청 내용

1. 제안요청 개요
가. 본 사업의 제안 요구사항을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 제시하여야 함
나. 본 사업을 추진함에 있어 추가하여야 할 사항 또는 운영 방법상 변경이 필요한 경우에는 구체적인 추진방안과 제안 업체의 역할을 명확히 제시하여야 함
다. 요구조건

○ 수탁기관은 수탁사무와 관련하여 고용된 근로자를 우선 고용하고, 위탁기간 중에도 특별한 사정이 없는 한 고용을 유지하여야 함

○ 2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상)

○ 위탁기간(2027년~2029년) 내 시급은 전년도 대비 매년 1.5% 인상률 적용

○ 향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음

○ 1인당 직무별 직접인건비 합계액은 위탁기관이 제시한 기준 금액을 최소 하한선으로 하여 이 이상 반영하여야 하며, 수탁기관은 기본급 외 기존 지급되던 제수당 항목을 임의로 감액하거나 근로자의 처우를 저하 하여서는 아니됨

○ 수탁기관은 기본급 등 세부내역과 간접인건비, 제비용, 이윤, 일반 관리비, 부가세를 포함하여 업체에서 연도별로 설계를 제안함

○ 상담사의 빠른 수급 및 안정성 유지

○ 광명시 위탁금(사업비)의 입·출금 내역확인이 가능한 전용통장 개설

○ 분기별 위탁금 사용 내역 증빙자료 제출 ○ 특이민원에 대한 상담사 보호조치 실행

○ 감정노동자인 상담사를 위한 특수 시책 추진

○ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우, 광명시는 수탁자에게 지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함

2. 제안업체 일반현황
가. 일반현황

○ 회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사연혁 등
나. 조직 및 인원

○ 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분
다. 재무 현황(모집공고일 기준 최근 3년간)

○ 신용등급/매출액/매출원가/자본금/부채/이익규모/부채비율 등
라. 주요 사업 내용

○ 사업 분야, 수행중인 사업내용, 자체보유 콜센터 현황 등
마. 주요 사업 실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

○ 공공기관과 민간기업 콜센터 수탁실적을 구분 기재

○ 업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등을 기재하고 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부(단일계약 및 컨소시엄 여부 포함)
바. 국내외 인증 및 수상실적

○ 공신력 있는 기관에서 받은 유효기간 내의 인증내용 및 수상실적

○ 공신력 있는 기관에서 받은 수상실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

※ 인증서 및 수상증명서 첨부

3. 사업관리 부문
가. 사업수행 및 운영전략

○ 신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 광명시와 협조하여 상담 DB, 운영자료, 시설·장비 등을 인수·인계하고, 업무중단
방지를 위한 교육 및 시험운영 실시

○ 신규 수탁기관은 계약 종료 또는 해지 시 관련자료와 시설·장비를 차기 수탁기관 또는 광명시에 인계하여야 함

○ 효율적인 콜센터의 운영방안과 비전․전략 제시

○ 운영 개시일로부터 사업 종료 시까지의 단계적 운영계획 제시
나. 생산성 및 품질관리 방안

○ 상담사 생산성 지표 및 관리 방안

○ 상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안

○ 상담품질 등 성과부진자 능력향상 등 대처방안

○ 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정방안

○ 평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 및 페널티 적용 방안

○ 상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식관리 방안

○ 콜센터 운영 상담사 1인당 적정 콜점유율

○ 상담사 개인, 팀, 그룹, 업체 품질향상 인센티브 방안

○ 잘못된 상담으로 인한 고객 이의제기 시 유형별 대처방안
다. 운영보고 관리

○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고방안

○ 상담업무수행과 관련하여 일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성

○ 운영점검, 상담사 요구사항 등 일일 특이사항 수시 보고

○ 월간 상담사 운영계획(교육/행사/포상/근태 등)

○ 비상사태 발생 시 해당 업무의 성격에 따라 수시 보고

○ 상담/민원 관련 통계자료를 생성 제출
라. 경영진 리더십 및 조직문화

○ 수탁사 CEO의 경영철학, 경영진의 열의 및 관심도

○ 매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등

○ 일하고 싶은 콜센터 조직문화 조성방안
마. 업무프로세스 관리

○ 상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안

○ 프로세스 유지관리 및 개선활동
바. 고객정보 관리

○ 시민 정보 및 VOC(시민문의/제안/불만)의 수집/분석/활용방안
사. 효율적인 상담처리 방안

○ 상담서비스 운영에 대한 민원유형별 처리전략

○ 시간대별 인입 콜량을 고려한 상담인력 탄력적 운용방안

○ 피크타임, 중식, 저녁에 콜 폭주 시 구체적인 대처방안

○ 일시적인 업무 폭주 시 구체적 대응방안

○ 상담 업무범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응방안

○ 표준상담 DB에 대한 업그레이드 방안

○ 시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안

○ 1차 단순상담, 2차 담당공무원 등 단계별 상담범위/내용/방법/인력, 이력관리, 이관범위/방법 등 운영체계 제시

○ 차별화된 상담 서비스 운영 방안

○ 시 업무 내용의 분석 및 효율적 처리체계 제시

4. 인력관리 부문
가. 인적응대 서비스 관리

○ 인적응대 서비스 표준화

• 관리자, 상담사 등 고객을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무

- 각 유형별 인적응대 표준화 방안

• 인적응대에 있어 기타 예외적 상황발생을 대비한 표준화 방안

○ 인력 특성을 고려한 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책

○ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램 - 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계

• 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안

○ 인적 서비스 유지관리 및 개선활동 - 인적 서비스 품질의 유지관리 - 인적응대 서비스 품질 모니터링 체계 나. 인력 구성 및 관리 방안

○ 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시 방안

○ 신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안

○ 상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리

○ 상담사 목표 이직률 제시 및 이직/퇴직사유별 대처

○ 우수 상담 인력 확보 방안 및 장기근속 유도

○ 상담사 스트레스 지수평가와 해소 방안 및 업체 소속감 고취

○ 상담사 불만 등 정기적 만족도 조사방법 및 해소

○ 경조사, 병가, 교육/훈련 등 공가 시와 출산휴가 등 특별휴가 시 인건비 지급
다. 조직 관리방안

○ 업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시

○ 공공기관 업무 유경험자 보유 시 해당 이력 제시

○ 관리스텝 구성 및 운영방안

• 관리스텝 구성인원, 산정근거, 분장업무를 구체적으로 제시

• 관리스텝 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등)

○ 인입콜량에 따라 연장근무, 탄력근무, 저녁근무 등 상담인력 탄력적 운영 방안
라. 교육훈련 관리방안

○ 상담사 교육 프로그램 및 교육매뉴얼 제시

• 수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안 제시

○ 스트레스 관리, 근무의욕 고취를 위한 교육방안 제시

○ 운영책임자(매니저) 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획 제시

○ 상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치방안 제시

○ 상담사 경력관리 및 프로모션 실시 방안 제시

○ 제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 재교육 방안 제시

○ 상담DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시

5. 기타
가. 환경변화 및 리스크 관리방안

○ 국가와 지역사회의 문화․경제․사회적 환경 등 변화에 따른 대처 방안

○ 파업, 시스템 장애 등에 대한 응급조치 및 시스템 복구 지원을 위한 방안 제시

○ 천재지변, 기타 사회혼란 발생 시 상담실 운영 안정화 방안

○ 사고발생 시 손해배상 등 조치계획
나. 협력관계 유지방안
다. 연간 운영계획
라. 정보보안 및 시설 관리방안

○ PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안

○ 개인정보 및 녹취자료 보호, 보안사고 대응, 접근권한 관리 방안 제시
마. 기타 지원방안

○ 광명시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략

○ 추가 제안사항 Ⅴ. 평가 기준

1. 평가항목 및 배점
가. 기술능력평가 : 90점 (정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점)
나. 가격평가 : 10점
구 분
평가항목
배점
평가주체
기술능력
평
가
정량적
평 가
(객관적)
콜센터 운영경험
(실적)
콜센터 운영 실적건수
5
20
90
사업부서
공공기관 실적 규모
5
경영상태
(재무구조)
신용평가등급기준 점수
5
신인도
국내외 인증 보유실적
3
국내외 수상 실적
2
정성적
평 가
(주관적)
일반부문
대상업무 및 제안내용의 이해도
10
70
제안서
심사위원
제안전략
사업수행경험(실적)의 차별성
사업관리
부
문
사업수행 및 운영전략
25
생산성 및 품질관리
운영보고관리
경영진의 리더십 및 조직문화
업무프로세스 관리
고객정보 관리
효율적인 상담처리 방안
인력관리
부
문
인적응대 서비스 관리
25
인력구성 및 관리방안
조직 관리방안
교육훈련 관리방안
기타부문
환경변화 및 리스크 관리방안
10
협력관계 유지방안
연간 운영계획
정보보안 및 시설관리
기타 지원방안 등
가격평가
10
10
10
사업부서

2. 정량적 평가(20점)
가. 콜센터 운영 경험 실적

○ 콜센터 운영 실적건수(5점)
평가항목
배점
평가내용
콜센터 운영실적
(실적건수)
5점
5건 이상
4건
3건
2건
1건
5점
4점
3점
2점
1점

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터 운영에 한하여 인정하며, 연장․재계약은 이를 1건으로 봄

※ 공동도급계약에 의한 경우에는 공동도급 분담비율 만큼 인정한 실적이 13석 이상인 사업에 한하여 인정함

○ 공공기관 실적 규모(5점)
평가항목
배점
평가내용
콜센터 운영실적
(공공기관 실적규모)
5점
50석 이상
40석～49석
30석～39석
20석～29석
10석～19석
5점
4점
3점
2점
1점

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 3년 이내 13석 이상인 콜센터

운영 중 최대규모 1건의 규모임
공공기관의 범위

가. 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙
행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속

기관, 지방자치단체

나. 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관

"대통령령이 정하는 기관"

1. 「국가인권위원회법」 제3조에 따른 국가인권위원회

2. 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관

3. 「지방공기업법」에 따른 지방공사와 지방공단

4. 특별법에 따라 설립된 특수법인

5. 「초·중등교육법」, 「고등교육법」, 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교

나. 경영상태

○ 재무구조의 안정성(5점) : 신용평가등급에 따른 배점
신용평가등급
평 점
회사채에 대한
신용평가등급
기업어음에 대한
신용평가등급
기업신용평가등급
AAA
-
AAA
5.0
AA+, AA0, AA-
A1
AA+, AA0, AA-
A+
A2+
A+
4.0
A0
A20
A0
A-
A2-
A-
BBB+
A3+
BBB+
3.0
BBB0
A30
BBB0
BBB-
A3-
BBB-
BB+, BB0
B+
BB+, BB0
2.0
BB-
B0
BB-
B+, B0, B-
B-
B+, B0, B-
CCC+ 이하
C 이하
CCC+ 이하
1.0

※ 평가기준 : 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가

※ 신용평가등급 확인서 등급을 점수화

※ 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조제4항제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가
입찰공고일 이전 가장 최근에 평가한 유효기간내 회사채(또는 기업어음)에

대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급,
등급 평가일 또는 등급 유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급 확인
서’)을 기준으로 평가

※ 평가대상 업체의 회사채(또는 기업어음) 및 기업신용평가에 따른 평점이 다른
경우에는 높은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나

유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가

※ 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며, 합병
후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병 대상 업체 중 가장 낮은 신용평가
등급을 받은 업체의 신용평가 등급으로 심사한다.

다. 신인도

○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점
평가항목
배점
평가내용
신인도
(국내외 인증실적)
3점
국가 및 국제인증 모두 보유
국가 또는 국제인증 보유
기타 (민간)
3점
2점
1점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS, SQ 등 콜센터 운영관련 품질인증

※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우
또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할
수 있는 공신력 있는 자료 제출

○ 국내외 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점
평가항목
배점
평가내용
신인도
(국내외 수상실적)
2점
2건 이상
1건
2점
1점

※ 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한
실적(감사패, 공로패 등은 제외)

※ 민간단체로부터의 수상은 제외되며, 공공기관의 범위는 앞면 내용 참조

3. 정성적 평가(70점)
<정성적 심사 세부항목 및 배점>
구 분
평 가 항 목
배점

계
70
정

성 적 평

가
일반부문
대상업무 및 제안
내용의 이해도
o 업무 문제파악의 정확성
o 업무이해의 완전성와 목표 파악
최적합 10
적합
8
보통
6
미흡
4
부적합 2
10
제안전략
o 제안전략의 창의성
사업수행경험(실적)의 차별성
o 콜센터 운영실적의 특화, 차별화 운영
사업관리부문
사업수행 및 운영전략
o 콜센터 운영의 비전․목표 달성방안 적절성
o 추진 일정 및 절차의 적합성
최적합 15
적합
12
보통
9
미흡
6
부적합 3
15
생산성 및 품질관리
o 관리항목 지표설정 및 평가의 명확성
o 생산성 및 품질 향상방안의 명확성
o 지표 저하시의 대처방안
운영보고관리
o 보고주기 및 방법, 보고체계의 적절성
경영진의 리더십
o 경영진 서비스 철학 및 조직문화 조성방안
업무프로세스 관리
o 업무 프로세스 표준화 및 개선방안 명확성
최적합 10
적합
8
보통
6
미흡
4
부적합 2
10
고객정보 관리
o 고객의 소리 수집, 분석, 활용방안 명확성
효율적인 상담처리 방안
o 상담 운영에 관한 유형별 업무분석 합리성
o 인입 콜량을 고려한 상담인력 운용 적절성
o 콜폭주시 구체적 대응방안 적절성
o 표준상담 DB 업그레이드 방안의 적절성
인력관리부문
인적응대 서비스 관리
o 인적 서비스 표준화 및 개선활동 적합성
최적합 15
적합
12
보통
9
미흡
6
부적합 3
15
인력구성 및 관리방안
o 현장대리인의 경험
o 조직운영 전략의 합리성
o 인력투입계획 및 투입인력 수준의 적절성
o 이직관리 및 인센티브 설계의 효율성
o 공석발생시 예비인력 운영방안
o 위기대응 방안(파업 등)
조직 관리방안
o 효율최대화를 위한 조직설계안 합리성
o 현장대리인의 비전 및 능력
최적합 10
적합
8
보통
6
미흡
4
부적합 2
10
교육훈련관리
o 교육 훈련의 방법, 내용, 일정 등의 합리성
o 능력향상 프로그램의 적합성
기타부문
환경변화 및 리스크 관리방안
o 국가, 지역사회 변화에 대한 대처방안
o 응급상황, 사회혼란시 상담실 안정화 방안
최적합 10
적합
8
보통
6
미흡
4
부적합 2
10
협력관계 유지방안
o 본사에서의 업무지원의 충실도
연간 운영계획
o 연간 운영계획 및 추진일정의 적절성
정보보안 및 시설관리
o 정보보안 프로세스
o 시스템 장애 시 대처 방안
o 주변 시설보호, 상담실 환경 유지방안
기타 지원방안
o 콜센터 특화를 위한 차별화 전략의 합리성

4. 가격 평가(10점)
가. 평가기준

• 가격제안서의 제안금액이 제안자가 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 일치하지 않을 경우 가격평가점수를 0점 처리함

• 소수점 이하 숫자가 있을 경우에는 소수점 셋째자리에서 반올림하여 소수점 둘째자리까지 표시함

나. 평가산식
입찰가격
가격평가점수
예정가격의
100분의 80 이상인 경우
입찰가격평가 배점한도 ×
최저입찰가격
해당입찰가격

예정가격의
100분의 80 미만인 경우
입찰가격평가 배점한도 ×
최저입찰가격
예정가격의 80%상당가격

+ [2×(
예정가격의 80%상당가격 - 해당입찰가격
) ]
예정가격의 80%상당가격 - 예정가격의 70%상당가격

※ 입찰가격이 예정가격의 100분의 70미만일 경우에는 100분의 70으로 계산

※ 예정가격을 작성하지 않은 경우에는 추정가격에 부가가치세를 포함한 금액으로 함

Ⅵ. 제안서 작성 지침

1. 제안서 작성요령
가. 제안서 작성지침 및 유의사항

○ 제시된 제안서 ‘목차’및‘세부작성지침’을 준용하여 작성

- 부수 : 제안서, 제안요약서 각 10부 - 규격 : A4용지 3 hole 바인더

• 제안서는 A4용지 종방향 작성을 원칙으로 하되, 부득이한 경우 A4횡 또는 기타 용지를 일부 사용할 수 있음

․제안서 본문 내용은 150페이지(75장) 이내로 작성
․양면 및 원본 컬러 1부를 포함(제안설명회 설명자료 포함)으로 인쇄
․요약서는 30페이지 이내로 작성

○ 제안서의 각 페이지는 쉽게 참조할 수 있도록 페이지 하단 중앙번호를 부여

○ 제안서는 한글, 파워포인트, 엑셀 등으로 작성할 수 있으며 전문용어, 약어 등에 대해서는 용어설명을 첨부해야 함

○ 작성지침에 명시되지 않은 내용에 대한 추가적인 제안 사항이 있는 경우 해당항목에 포함 또는 별도의 항목을 추가하여 작성할 수 있으며, 작성지침 항목 중 해당사항이 없는 경우는 해당항목에 “해당 없음”으로 기술

○ 각종 증빙서류의 표지에는 원본과 사본의 구분을 표시하여야 하며, 사본일 경우 원본대조필 인을 날인하여야 하고 원본과 사본의 내용이 상이할 경우 원본의 내용을 채택

○ 제안서의 모든 내용은 입증할 수 있어야 하며, 그 내용이 허위로 확인될 경우나 입증요구에 입증하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외함

• 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련 자료는 별첨으로 제출

• 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌을 활용할 경우 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기

○ 제안서의 내용은 “명확한 용어를 사용하여 표현”하여야 하며 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 간주하며, 계량화가 가능한 것은 계량화하여야 함

○ 제안요청서 상의 “최근 3년간” 기준은 모집공고일로 함
나. 제안서 목차
Ⅰ. 제 안 개 요
Ⅱ. 제안업체 일반현황
1. 일반현황
2. 조직 및 인원
3. 재무현황

4. 주요 사업내용
5. 주요 사업실적

6. 국내외 인증 및 수상 실적
Ⅲ. 사업관리 부문
1. 사업수행 및 운영전략
2. 생산성 및 품질 관리방안
3. 운영보고 관리
4. 경영진의 리더십
5. 업무프로세스 관리

6. 고객정보 관리
7. 효율적인 상담처리 방안
Ⅳ. 인력관리 부문
1. 인적응대 서비스 관리
2. 인력구성 및 관리방안
3. 조직 관리방안
4. 교육훈련 관리방안
Ⅴ. 기 타
1. 환경변화 및 리스크 관리방안
2. 협력관계 유지방안
3. 연간 운영계획
4. 정보보안 및 시설관리 방안
5. 기타 지원방안

다. 세부 작성지침
작 성 항 목
작<hp:tab width="2856" leader="0" type="1"/>성<hp:tab width="2856" leader="0" type="1"/>방<hp:tab width="2856" leader="0" type="1"/>법
Ⅰ. 제안개요

• 제안사는 본 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심 전략, 제안의 특징 및 장점을 요약하여 기술

Ⅱ. 제안업체 일반현황

1. 일반현황

• 일반현황 및 주요연혁

2. 조직 및 인원

• 제안사의 조직 및 인원현황을 직급별로 제시

3. 재무현황

• 매출액, 매출원가, 자본금, 부채(부채비율), 이익규모
• 최근 3년간 재무제표 요약표

4. 주요 사업내용

• 주요 사업내용을 분야별로 구분하여 제시

5. 주요 사업실적

• 해당사업과 관련 최근 3년간 주요 사업실적

(사업주관 기관 확인서 첨부된 것만 인정)
6. 국내외 인증/수상 실적

• 공신력 있는 기관으로부터 받은 인증 및 수상실적

Ⅲ. 사업관리부문

1. 사업수행 및 운영전략

• 전체 추진일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
• 효율적인 민원콜센터 운영 방안과 전략

2. 생산성 및 품질 관리방안

• 상담사들의 성과지표 및 관리방안을 마련하고, 평가지표, 방법, 주기 설정방안
• 상담센터 운영지표를 작성하여 민원콜센터의 생산성 향상방안, 서비스 품질향상 방안

3. 운영보고 관리

• 상담업무수행과 관련하여 운영기간 동안 일일/주간/월간/분기별, 수시 보고 체계 구성방안

4. 경영진의 리더십

• 경영진의 열의 및 관심도와 일하고 싶은 센터 조직문화 활성화 방안

5. 업무프로세스 관리

• 상담업무/지원업무 프로세스 표준화, 유지관리 및 개선방안

6. 고객정보 관리

• 고객의 소리(VOC) 수집, 분석, 활용방안

7. 효율적인 상담처리 방안

• 상담서비스 운영에 관한 유형별 업무 방안, 상담업무 변동 시 대응방안

Ⅳ. 인력관리부문

1. 인적응대 서비스 관리

• 인적응대 서비스 표준화, 유지관리 및 개선활동 방안
• 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책방향

2. 인력구성 및 관리방안

• 상담인력 채용프로세스, 복지후생 등 상담조직의 최적화 및 인력 구성방안
• 상담인력 평가방안, 보상(인센티브) 설계
• 생산성, 품질향상, 이직최소화를 위한 평가방안 및 보상체계

3. 조직 관리방안

• 업무효율 최대화를 위한 조직설계 방안
• 상담인력 관리방안

4. 교육훈련 관리방안

• 신규/기존 상담사의 업무교육 프로그램 세부실천 방안
• 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안

Ⅴ. 기타

1. 환경변화 및 리스크 관리 방안

• 환경 변화 등에 따른 대처 방안 및 리스크 관리 방안

2. 협력관계 유지방안

• 본사에서의 민원콜센터에 대한 시스템, 시설관리, 일반운영 등 유지보수 지원 조직 및 충실도 제시

3. 연간 운영계획

• 2027년도~2029년도 연간 운영계획 및 추진일정

4. 정보보안 및 시설 관리방안

• 상담인력 보안관리규정 마련, 보안교육계획
• 시설 보호방안, 시스템 장애 대처방안
• 시설, 환경의 유지관리 방안 및 당번제 운영방안

5. 기타 지원방안

• 광명시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략
• 사업수행을 위하여 필요한 추가 제안사항 및 방안

2. 제안서의 효력
가. 제안서에 명시된 내용과 협상 시 광명시의 요구에 의하여 수정․보완․변경된 제안내용은 협약서에 명시하지 않더라도 협약서와 동일한 효력을 가짐(단, 계약서에 명시된 경우는 계약서의 내용이 우선함)
나. 광명시는 협상 시 추가제안 및 추가자료를 요구할 수 있으며 제출된 자료는 제안서와 동일한 효력을 가짐
다. 광명시의 조치나, 기타의 불가항력 환경변화로 본 제안요청서의 일부 또는 전부가 변경되거나 취소되는 경우라도 제안사는 이의를 제기하지 못함
라. 제안서에 대한 해석상 문제가 있을 경우 광명시 의견이 우선함
마. 제안서와 기타 구비서류를 검토하여 미비업체는 상황에 따라 보완요청․실격처리․감점 처리 등의 조치를 취하여 그 결과를 기술평가 점수에 반영할 수 있음
바. 추가자료 요청 시 제안업체는 이에 성실히 임하여야 하며, 미제출 시 불이익은 제안 업체가 책임을 짐(제안서 검토 후 추후 통보)
사. 제안서를 허위 또는 추정하여 작성하지 않아야 함. 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 허위로 작성한 사실이 발견될 경우 심사대상에서 제외되며, 계약 체결 후 제안내용을 충족시키지 못할 경우 계약 해지 등에 따른 책임은 제안사가 부담함

3. 제안서 관련서식

[붙임서식 1]
입찰참가신청서

[붙임서식 2]
광명시 사무 수탁 신청서

[붙임서식 3]
제안사 일반현황

[붙임서식 4]
조직 및 인원현황

[붙임서식 5]
자본금 및 매출액

[붙임서식 6]
콜센터 운영 사업실적

[붙임서식 7]
용역이행 실적증명서

[붙임서식 8]
현장대리인(센터장) 이력사항

[붙임서식 9]
가격제안서

[붙임서식 10]
가격제안서 산출내역

[붙임서식 11]
국내외 인증 및 수상 실적

[붙임서식 12]
보안각서(대표자용)

[붙임서식 13]
보안각서(참여자용)

[붙임서식 14]
위임장(대리인 신청시)

[붙임서식 15]
자기평가서

[붙임서식 16]
청렴계약이행서약서

[붙임서식 17]
민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서

[붙임서식 1]

입 찰 참 가 신 청 서
※ 아래사항중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다.
처리기한
즉
시
신
청
인
상호또는법인명칭

법인등록번호

주
소

전 화 번 호

대
표
자

생 년 월 일

입
찰
개
요
입찰공고(지명)번호

입 찰 일 자

.
.
.
입<hp:fwSpace/> 찰<hp:fwSpace/> 건<hp:fwSpace/> 명

입
찰
보
증
금
납부면제및지급확약
본인은 낙찰후 계약미체결시 귀 기관에 낙찰금액의 5/100에
해당하는 입찰보증금을 현금으로 납부할 것을 확약합니다.
대
리
인
/
사
용
인
감
본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에게 위임합니다.

성명
주민등록번호
본 입찰에 사용할 인감을 다음과 같이 신고합니다.

사 용 인 감
(인)
본인은 위의 번호로 공고(지명통지)한 귀 시의 일반(제한/지명)경쟁입찰에 참가하고자 정부에서 정한 공사(물품구매/기술용역)입찰유의서 및 입찰공고사항을 모두 승낙하고 별첨서류를 첨부하여 입찰 참가신청을 합니다.

붙임 1. 입찰참가자격을 증명하는 서류 사본 1통

2. 인감신고서 1통 3. 기타 공고로서 정한 서류

신청인
(인)

광명시장 귀하

[붙임서식 2]
광명시 사무 수탁신청서
사 무 명

기관․단체
명 칭

주 소 대표자 전화번호 법 인 명 기구(직제) 인력(임직원)

보 유 시 설
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다.
보 유 장 비
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다.
보 유 기 술
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다.
기 타 사 항
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다.
광명시 사무에 대하여 수탁기관으로 선정되고자<hp:fwSpace/>「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례 」 제6조의 규정에 의거 위와 같이 신청합니다.

년
월
일

첨부 : 사업계획서 〔신청인〕 기관․단체명 :

대표자 성 명 :
(인)

광명시장 귀하

[붙임서식 3]
제 안 사 일 반 현 황
1. 회
사
명

2. 대표자 3. 사 업 분 야

4. 주
소

5. 전 화 번 호 6. 회 사 설 립

<hp:fwSpace/>년
도

년
월

7. 해 당 부 문

<hp:fwSpace/>종 사 기 간

년
월
∼
년
월
8. 주요연혁(요약)

[붙임서식 4]
조직 및 인원현황

1. 제안사 조직 및 인원현황 2. 사업 수행조직 및 인원현황 사 업 책 임 자 부문 부문 부문 부문

주) <hp:fwSpace/>1. 분야별 책임자를 명시해야 한다.

2. 분야별 보유인력 기재순서는 평가시 참고될 수 있도록 직위별로 기재한다.

3. 사업 수행조직 및 인원현황에는 실제로 과업현장에 직접 투입가능한 인력을 기재한다.

[붙임서식 5]
자본금 및 매출액(최근 3년)
회사명 :
(단위 : 천원)
구
분
년
년
년
합 계
평 균
1. 총
자
산
2. 자 기 자 본
3. 유 동 부 채
4. 고 정 부 채
5. 유 동 자 산
6. 당 기 순 이 익
7. 매 출 원 가
8. 총 매 출 액

매출액
아웃소싱

인력파견

교
육

컨 설 팅

기
타

계 9. 자기자본 이익률 당기순이익 ────── 자기 자본

10. 부
채
율

유동부채+고정부채 ───────── 자 기 자 본

주) 최근년도 공인회계사 감사보고서 및 자체 보고된 대차대조표, 손익계산서 등 회계자료 첨부

[붙임서식 6]
콜센터 운영 사업실적(최근 3년간)
가. 주요 사업 내용
업체명 :
(단위 : 백만원, 명)
연번
①사업명
운 영
기 간
②계약금액
(단위:백만원)
발주처
③구체적업무수행
내
용
④
좌석
규모
⑤
비 고
상호명, 관공서명
주 소
전화번호

계

① 사업명(연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건수별로 정확하게 작성
② 계약금액 : 공동으로 업무를 수행한 경우 총액을 기재하되 지분률 및 자사의 비용만을 괄호 안에 기재
③ 구체적인 업무수행 내용 : 수행작업내용을 형태별(업무도급, 인재파견, 컨설팅, 교육 등)로 작성
④ 좌석규모 : 상담사수를 기재하되 공동수행의 경우에는 분담률을 적용한 지분인원수를 괄호 안에 기재
⑤ 비고란에는 ‘아웃바운드’, ‘인바운드’ 구분 기재
※ 상담사수(공동도급의 경우에는 분담률을 적용한 지분인원수)가 20명 이상인 건만 기재
※ 실적증명원 1부. 단, 수행(수주포함)중인 사업에 한하여 계약서 사본(원본대조필 날인) 1부
※ 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 0점 처리함
나. 건별 내역
사 업 명

발 주 처

기 간
착수일
완료일
(예정일)

계약금액
및
좌 석 수
(상담사수)

사업책임
기 술 자
자격명칭 :
성명 :

1. 사업목적 2. 사업의 중요사항 및 수행한 업무내용

[붙임서식 7]
용역이행 실적증명서
신 청 인
업체명(상호)

대 표 자 영업소재지 전화번호 사업자번호 증명서용도 제 출 처

용역범위 및 기준
(면적, 금액 등)

용역이행
실적내용
용 역 명

구 분 용역개요

계약번호
계약일자
계약기간
좌석수
(상담사수)
이행실적
비 고
비율(%)
실 적

증 명 서
발급기관
위 사실을 증명함.

년
월
일
기 관 명 :
(인) (전화번호 :
)
주
소 :
(fax번호 :
)
발급부서 :
담 당 자 :

※ 유의사항
1. 민간거래실적은 세금계산서 및 계약서 등 증빙자료를 첨부(세금계산서 필첨)
2. 용역이행실적은 입찰공고 시에 제시한 용역범위 및 기준(콜센터 규모, 금액등) 등의 조건에 부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재
3. 이행실적란은 기재 후 투명접착테이프를 붙여 증명받아야 함

[붙임서식 8]
현장대리인(센터장) 이력사항

성 명 소 속 직 책

연 령
세
학 력
대학교 전공
해당분야근무경력
총 년 개월
직
위

대학원 전공
자
격
증

본사업참여임무 사업참여기간 참여율

경
력
사
업
명
참 여 기 간
(년.월 ~ 년.월)
담당업무
발주처
비 고
(관련기술)

교 육 이 수 사 항

[붙임서식 9]
가 격 제 안 서
사
업
명
광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
사
업
자

입찰공고번호

사 업 기 간
2027. 1. 1일부터 2029. 12. 31일까지
제 안 금 액
일금
원(￦
)

상기 금액으로 가격제안서를 제출합니다.

붙임 : 1. 가격제안서 금액 산출내역 1부.

년
월
일

상 호 또는 명 칭 :

주
소 :
전화번호 :

대 표 자
성 명 :
(인)

주민(법인)등록번호 : 광명시장 귀하

* 산출내역서를 제출하지 아니한 경우 서류 미비로 간주함

* 제안금액이 [붙임서식 9]로 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 다를 경우에는 0점

처리함
[붙임서식 10]
< 가격제안서 산출내역(2027년) >
※ 상담사 1석당 기준
(단위 : 원)
구 분
상담사
QA/교육
센터장
비고
인건비
직 접
인건비
기 본 급

직책수당

식
대

근속수당 성 과 급 휴일근무수당

소
계

간 접
인건비
퇴직충당금

국민연금 건강보험료 고용보험료 산재보험료 장기요양보험

소
계

인건비계

제비용
복리후생비

교육훈련비 사무관리비 회의 및 포상비

소
계

원가계(인건비+제비용) 일반관리비

이
윤

합계 (A) 구성인력 수 (B) 총금액 (C = A × B) VAT (D) 위탁사 지급금액 (C + D) 합 계 총합계(12개월)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 2,955,000원, QA/교육 3,614,000원, 센터장 4,035,000원 이상 계상할 것
주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것
< 가격제안서 산출내역(2028년) >
※ 상담사 1석당 기준
(단위 : 원)
구 분
상담사
QA/교육
센터장
비고
인건비
직 접
인건비
기 본 급

직책수당

식
대

근속수당 성 과 급 휴일근무수당

소
계

간 접
인건비
퇴직충당금

국민연금 건강보험료 고용보험료 산재보험료 장기요양보험

소
계

인건비계

제비용
복리후생비

교육훈련비 사무관리비 회의 및 포상비

소
계

원가계(인건비+제비용) 일반관리비

이
윤

합계 (A) 구성인력 수 (B) 총금액 (C = A × B) VAT (D) 위탁사 지급금액 (C + D) 합 계 총합계(12개월)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,000,000원, QA/교육 3,667,000원, 센터장 4,107,000원 이상 계상할 것
주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것
< 가격제안서 산출내역(2029년) >
※ 상담사 1석당 기준
(단위 : 원)
구 분
상담사
QA/교육
센터장
비고
인건비
직 접
인건비
기 본 급

직책수당

식
대

근속수당 성 과 급 휴일근무수당

소
계

간 접
인건비
퇴직충당금

국민연금 건강보험료 고용보험료 산재보험료 장기요양보험

소
계

인건비계

제비용
복리후생비

교육훈련비 사무관리비 회의 및 포상비

소
계

원가계(인건비+제비용) 일반관리비

이
윤

합계 (A) 구성인력 수 (B) 총금액 (C = A × B) VAT (D) 위탁사 지급금액 (C + D) 합 계 총합계(12개월)

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,035,560원, QA/교육 3,692,000원, 센터장 4,130,000원 이상 계상할 것
주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것
[붙임서식 11]

국내외 인증 및 수상실적(최근 3년간)
○ 업체명 :
○ 국내외 인증실적
연번
도급명
도 급
기 간
인증실적
(인증서 명칭을 표기)
유효기간
내 용
국제기준
인 증 서
국내기준
인 증 서
기타
(민간)
1

2 3

※ 유효기간 내의 콜센터 운영관련 품질인증만 기재

○ 수상실적(최근 3년 이내)
연번
도급명
도 급
기 간
수상실적
(수여한 기관명을 표기)
수상일자
내 용
국가
지
방
자치단체
공공기관
1

2 3 4 5

※ 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한 실적

[붙임서식 12]
보 안 각 서 (대표자용)
기 관 명

대 표 자 법인(주민)번호 소 재 지

본인은 ｢광명시 민원콜센터 민간위탁 운영｣ 사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 광명시의 여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

20 . . .
대표자 성명 :

광명시장 귀하

[붙임서식 13]
보 안 각 서 (참여자용)
기 관 명

대 표 자 법인(주민)번호 소 재 지

본인은 ｢광명시 민원콜센터 민간위탁 운영｣ 사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 광명시의 여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

20 . . . 참여자 성명 : 광명시장 귀하

[붙임서식 14]
위
임
장(대리인신청서)

대표자
성 명

주민등록번호 주 소 업체명 연락처

대리인
성 명

주민등록번호 주 소 업체명 연락처

광명시에서 시행하는 『광명시 민원콜센터 운영 민간위탁』사업 제안서
제출에 있어 상기인을 업체의 대표자 또는 제안서 제출자의 대리인으로 위임하
였음을 증명합니다.

20 . . . 대표자 : 대리인 :

광명시장 귀하
※ 지참서류 : 신분증

위임장에 사용하는 도장은 대표자 인장과 같아야 함.

대리 접수로 인하여 발생하는 모든 문제는 대표자 및 응모자 본인이 모든 책임을 짐.

[붙임서식 15]
자기평가서
제안사명 :

평가항목
배 점
세부항목
제안내용
자체평가
점수
비 고
콜센터 운영경험(실적)
10
5
o 운영실적
o 건수합계 : 건

• 00 콜센터 운영
• 00 콜센터 운영

5
o 공공기관
실적규모
o 00시 콜센터 운영 : 석

경영상태
(재무구조)
5
o 신용평가
등급기준
점수
o 00기관 신용평가등급
확인서

신인도
5
3
o 국내외
인증보유
실적
o 국가인증 보유 :
건

• 00기관 00인증서

o 국제인증 보유 :
건

• 00기관 00인증서

o 민간인증 보유 :
건

• 00기관 00인증서

2
o 국내외
수상실적
o 수상실적 :
건

• 00부 장관 00표창 수상
• 00기관 00상 수상

점 수 총 계

※ 상기에 대한 허위내용 또는 사실의 미기재사항 확인 시에는 평가전체 0점 처리한다.
※ 자기평가서와 증빙서류는 별도 제본하여 2부를 제출해야 한다.
※ 증빙서류 내용

• 사업수행 경험 : 발주기관의 실적증명서.
• 경영상태 : 공공기관 사업참여제출용 신용평가등급확인서
• 신인도 : 관련 서류(인증서, 표창, 상장 등) 사본

[붙임서식 16]
청렴계약 이행서약서

당사는 '부패 없는 투명한 기업경영과 공정한 행정'이 사회발전과 국가 경쟁력에 중요한 관건이 됨을 깊이 인식하며, 국제적으로도 OECD뇌물방지 협약이 발효되었고 부패기업 및 국가에 대한 제재가 강화되는 추세에 맞추어 청렴계약 취지에 적극 호응하여 귀 관서에서 발주하는 모든 공사, 물품, 및 용역 등의 입찰에 참여할 때 당사 및 하도급업체(하도급업체와 직·간접적으로 업무를 수행하는 자를 포함)의 임직원과 대리인은

1.
입찰가격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정, 결의, 합의하여 입찰의 자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한 행위를 않겠습니다.

○
이를 위반하여 경쟁입찰에서 담합을 주도하여 낙찰을 받은 것이 사실로 드러날 경우 귀 관서에서 발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 1년 6개월 이상 2년 이하 동안 참가하지 않겠으며,

○
경쟁입찰에서 담합을 주도한 것이 사실로 드러날 경우 귀 관서에서 발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 11개월 이상 1년 1개월 미만 입찰에 참가하지 않겠으며,

○
경쟁입찰에서 입찰자 간에 서로 상의하여 미리 입찰가격을 협정하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합한 것이 사실로 드러날 경우 귀 관서에서 발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6월 동안 입찰에 참가하지 않겠으며,

○
위와 같이 담합 등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 '독점규제 및 공정거래에 관한 법률에 따라 공정거래위원회에 고발하여 과징금 등을 부과토록하는데 일체의 이의를 제기하지 않겠습니다.

2.
입찰,낙찰,계약체결 또는 계약이행과정(준공 이후도 포함)에서 관계공무원에게 직·간접적으로 금품·향응 등(친인척 등에 대한 부정한 취업 제공 포함)의 부당한 이익을 제공하지 않겠습니다.

○
이를 위반하여 입찰, 낙찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 2억원 이상의 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 2년 동안 입찰에 참가하지 않겠으며,

○
1억원 이상 2억원 미만의 뇌물을 준 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 1년 동안 입찰에 참가하지 않겠으며,

○
1천만원 이상 1억원 미만의 뇌물을 준 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6개월 동안 입찰에 참가하지 않겠으며,

○
1천만원 미만의 뇌물을 준 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 3개월 동안 입찰에 참가하지 않겠습니다.

입찰, 낙찰, 계약체결 또는 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 금품, 향응 등(친인척 등에 대한 부정한 취업 제공을 포함)을 제공한 사실이 드러날 경우에는 계약체결 이전의 경우에는 낙찰자 결정 취소, 계약이행 전에는 계약취소, 계약이행 이후에는 해당 계약의 전부 또는 일부계약을 해제 또는 해지하여도 감수하겠으며, 민·형사상 이의를 제기하지 않겠습니다.

회사 임·직원이 관계 공무원에게 금품, 향응 등을 제공하거나 담합 등 불공정 행위를 하지 않도록 하는 회사윤리강령과 내부비리 제보자에 대해서도 일체의 불이익 처분을 하지 않는 사규를 제정토록 노력하겠습니다.

공정한 직무수행을 방해하는 알선·청탁을 통하여 입찰 또는 계약과 관련된 특정 정보의 제공을 요구 하거나 받지도 않겠습니다.

위 청렴계약 서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정될 시 본 서약내용을 그대로 계약특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격 제한, 계약해지 등 귀 관서의 조치와 관련하여 당사가 귀 관서를 상대로 손해배상을 청구하거나 당사를 배제하는 입찰에 관하여 민·형사상 어떠한 이의도 제기하지 않을 것을 서약합니다.

20 . . .

서 약 자(업체대표자 성명)
(인)

[붙임서식 17] 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서

1. 당사는 ‘광명시’에서 ‘광명시 민원콜센터 운영위탁’ 사무를 수탁하여 업무를 수행함에 있어 민간위탁 근로자의 고용안정 및 처우개선을 위해 다음 사항을 준수할 것을 확약합니다.
① 근로계약 시 책정된 임금의 지급
② 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무 준수
③ 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견을 하지 않겠음
④<hp:fwSpace/><hp:fwSpace/>｢근로기준법｣(근로시간 준수, 연장근로수당 지급 등), ｢산업안전보건법｣(안전･보건교육, 고객응대 근로자 보호 등), ｢남녀고용평등과 일･가정양립지원에 관한 법률｣, ｢노동조합 및 노동관계조정법｣(부당노동행위 금지 등) 등을 위반하지 않겠음.

2. 만일 이를 이행하지 않을 경우 본 계약이 해제･해지 될 수 있음을 확인하고 민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 이행확약서를 제출합니다.

20 . . .

주
소 :

회 사 명 :

대 표 자 :
(인)

===== 제안요청서.pdf =====
붙임 2

제안요청서

광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
제 안 요 청 서

2026. 10. 광 명 시 담당

성명
소속
전화번호
팩스번호
E-mail
노아미 민원토지과 02-2680-2697 02-2680-2613 [email protected]

-

Ⅰ 사업안내
.

목 차 -

·······································································
·························································································
····················································································

추진배경 및 필요성
2. 사업 개요
3. 추진 일정(안)
1.

Ⅱ 운영 계획
.

···························································································
···························································································
···················································································
·············································································

추진 목표
2. 운영 내용
3. 위탁업무 범위
4. 추진조직 및 역할
1.

Ⅲ 제안 안내
.

·············································································
·················································································
·············································································
·······················································································
·······················································································
·············································································

입찰 및 계약방법
2. 제안 참가 자격
3. 수탁자 선정 방식
4. 제안서 제출
5. 제안설명회
6. 제안사 준수사항
1.

Ⅳ 제안요청 내용
.

·················································································
·········································································
·················································································
·················································································
···································································································

제안요청 개요
2. 제안업체 일반현황
3. 사업관리 부문
4. 인력관리 부문
5. 기타
1.

Ⅴ 평가기준
.

···········································································
·····················································································
·····················································································
·························································································

평가항목 및 배점
2. 정량적 평가
3. 정성적 평가
4. 가격 평가
1.

Ⅵ 제안서 작성지침
.

·············································································
·················································································
·············································································

제안서 작성요령
2. 제안서의 효력
3. 제안서 관련서식
1.

1
1
2

3
3
3
5

6
6
6
9
10
10

13
14
14
16
17

18
18
22
23

24
28
29

Ⅰ. 사업 안내
1. 추진배경 및 필요성
가. 전화 및 문자 등을 통하여 접수되는 단순․반복 민원에 대해 신속․정확․
친절한 상담서비스 제공으로 민원인의 편의 증대와 행정능률 향상
나. 전문업체 위탁을 통한 운영 Know-How 활용 및 상담품질, 생산성 등
서비스 품질의 지속적 관리와 개선으로 시정 만족도 및 신뢰도 향상

2. 사업 개요
가. 사 업 명 : 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁
나. 위탁기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31. (3년)
다. 운영시간 : 평일 08:30 ~ 18:30(주말, 공휴일 제외)
※ 다만, 설·추석 연휴 또는 재난·비상상황 발생 시 광명시의 요청에 따라 비상근무를
실시할 수 있음

라. 운영장소 : 광명시 철산로 313(한국전력공사 광명지사 4층)
마. 운영인력 : 13명(관리자 2명, 상담사 11명)
바. 총사업비 : 금2,077,608천원(추계)
계
2,077,608천원

2027년
683,295천원

2028년
693,555천원

2029년
700,758천원

※ 총사업비는 인건비, 제경비, 일반관리비, 이윤 및 부가가치세 등을 포함한 추계
금액이며, 계약은 매년 확정된 예산 범위에서 연도별로 체결함. 연도별 계약
체결 시 계약상 적용 시급이 당시 고시된 광명시 생활임금에 미달하는 경우에는
광명시 생활임금을 우선 적용함

사. 위탁범위
○ 민원상담․접수 및 안내업무

• 표준상담 DB 및 매뉴얼에 의한 전화·문자 민원상담
• 시정안내 및 문화행사와 관련된 수시로 제공되는 자료에 의한 상담안내
• 현업부서 업무담당자 안내 및 연계
• 상담 DB 자료 수집 및 각종 상담 사례관리(체계적/주기적) 등

○ 상담 인력 관리

• 시설 출입 보안 및 문서관리
• 상담사 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등의 상담사 관리
• 1 -

• 생산성, 상담품질, 정보보안, 장애대처 등
• 신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등

3. 추진일정(안)
가. 수탁자 모집공고

: 2026. 10. 9. ∼ 10. 21. 나. 제안서 접수 : 2026. 10. 21. 다. 제안 설명회 및 평가 : 2026. 11. 2.

라. 우선협상대상자 선정 결과 통보 : 선정(확정) 후 즉시
마. 협상기간

: 협상 개시 통보 후 15일 이내 바. 위‧수탁 협약 체결 : 협상 성립 후 10일 이내 사. 위탁사업 시행

: 2027. 1. 1. ∼ 2029. 12. 31.

※ 상기 일정(안)은 변경될 수 있으며, 입찰과 관련된 사항은 입찰공고서 및 별도 통보
되는 협상․계약일정 등에 따를 것

- 2 -

Ⅱ. 운영 계획
1.

추진 목표
가. 전문 상담사의 상담 서비스로 시민만족도 향상 및 신뢰 행정 구현
○ 상담인력의 체계적이고 지속적인 교육으로 상담서비스 품질 향상
○ 표준화된 답변으로 민원인의 혼란 감소
나. 단순 민원에 대한 상담 안내로 행정업무의 효율성 증대
○ 단순 민원 응대 부담 감소
○ 본연의 업무 몰입 및 업무 효율 증대

2.

운영 내용
가. 운영인력: 13명(센터장 1, QA 강사 1, 상담사 11)
○ 수탁기관은 운영인력 13명을 상시 유지하여야 하며, 퇴직·휴직
등으로 결원이 발생한 경우 업무 공백이 최소화되도록 신속히 대체
인력을 배치하여야 함
나. 운영시간
구 분

근무시간

탄력근무 08:30 17:30
평일 정상근무 09:00 18:00
탄력근무 09:30 18:30

근무인력
관리자

1
1

~
~
~

상담사

2
7
2

비 고

긴급상황 발생 시 또는
광명시의 요구에 따라
휴일 근무 가능

※ 비상근무실시 : 추석, 설 연휴 (09:00 ~ 18:00)

다. 운영시설

위 치
면 적
주요시설
비고
광명시 철산로 313
(한국전력공사 광명지사 4층) 158㎡(약 47평) 상담실, 교육실, 휴게실
3.

위탁업무 범위
가. 전화·문자 민원 상담 및 안내

• 3 -

○ 상담DB, 광명시에서 제공하는 자료 등을 활용한 민원 상담, 행사 안내
○ 문자를 통한 상담·민원 접수 등 특화 서비스 운영
○ 각 부서 업무 담당자 안내 및 전화 이관
나. 상담DB 구축 및 관리
○ 업무별 상담 매뉴얼, 스크립트 등 상담DB의 체계적인 관리
○ 상담DB 및 상담 매뉴얼 현행화(정기/수시)
○ 상담사례 유형별 분석 및 표준화
다. 상담인력 운영, 관리, 교육
○ 상담사 교육 및 관리자 능력개발계획 수립․시행
○ 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 등 인력관리
○ 상담사 고충처리, 인사상담 등 지원
○ 기존 콜센터 운영 인력의 우선 고용 등을 통한 업무의 연속성 및
안정성 유지
라. 장애요인 진단 및 개선컨설팅
○ 악성민원, 장시간 통화, 콜 폭주, 비행정업무 문의 등 특수 민원인 대응
○ 상담사 집단행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애요인에 대한 대처
○ 시민 만족도 조사를 통해 콜센터 운영 상황 개선
○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고
마. 기타
○ 상담프로그램, 통계프로그램 등 각종 시스템 활용개선 등
○ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응
○ 상담실 방문 시민고객 응대 및 관리
○ 환경 변화 및 내부 리스크에 대응하기 위한 변화 및 리스크 관리
○ 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안
○ 사업 수행 중 작성·축적된 상담 DB, 상담매뉴얼, 스크립트,
상담통계, 교육자료, 업무보고서 등 산출물의 광명시 귀속
○ 계약 종료시 관련자료 제출 및 보유 중인 복제본 삭제
○ 개인정보 유출, 녹취자료 오·남용 등 보안사고 발생시 즉시
광명시에 보고하고, 피해 확산 방지 및 후속조치 실시
○ 상담사 퇴직·전보 등 인사변동 시 시스템 접근권한을 즉시
회수하고, 개인정보 및 녹취자료의 무단 열람· 복사·반출 방지

• 4 -

4.

추진조직 및 역할
가. 추진 조직
광

명 시 수 탁 기 관 민원토지과장 수탁기관 대표

민원콜센터 총괄 관리
운영책임자
(1명)

민원행정팀 QA/교육(1명)

민원콜센터 위탁 및
지원 관리

상담사(11명) ․ 나. 역할 분담

광명시
위탁기관)

(

◦ 민원콜센터 운영 종합계획 수립 및 사업관리
◦ 민원콜센터 운영비 지원
◦ 기관별 업무 협력 연계체계 관리
◦ 콜 이용자 요구분석 및 콜 서비스 개선방향 수립
◦ 상담사 업무분야 교육 협조 및 지원
◦ 상담 업데이트 및 상담사 교육자료 제공 등
,

DB 기 관 역

◦ 전화민원안내 및 상담 전반
◦ 상담 축적 표준화 및 업데이트
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상에 관한 사항
◦ 우수 상담인력 채용 및 근태관리에 관한 사항
◦ 상담사 고충처리 및 복리후생 사기진작에 관한 사항
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상에 관한 사항
◦ 상담서비스 향상을 위한 고객만족도조사 및 시민불편사항 개선 건의
◦ 시정 공지사항 주요행사 등 정보제공 및 홍보
◦ 개인정보보호․정보통신 보안에 관한 사항
◦ 민원콜센터 운영사항 협의 및 보고 등
DB

콜센터
운영업체
(

수탁기관) 할 , DB , , - 5 -

Ⅲ. 제안 안내
1.

입찰 및 계약방법

가. 협상에 의한 계약
나. 관련규정
○ ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣제43조
○ 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호) 제7장

협상에 의한 계약낙찰자 결정 기준 2.

제안 참가 자격
○ 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제13조 규정에
따른 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자로, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에
따른 부정당업자의 참가자격 제한을 받지 아니한 자
○ 동일한 사업장에서 최근 3년간 공공기관 또는 일반기업 13석 이상의 단일
규모로 콜센터 운영 경험이 있는 법인
※ 시스템 구축만 참여한 경우는 제외
○ 공고일 기준으로 3년 이내에 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업체 지정 및
영업정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며,
자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
○ 공동도급, 하도급 불가

3. 수탁자 선정 방식

가. 선정방식 개요
「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」제6조에 따라 광명시
민간위탁기관 적격자심사위원회에서 심사기준에 따라 제안서 및 제
안설명회에 의거 평가하여 종합점수가 가장 높은 순으로 우선협상
대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 실시하여 최종 수탁기
관을 선정함
나. 평가 및 적용기준

• 6 -

○ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조
○ 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호)
○ 지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준(행정안전부 예규 제372호)

다. 종합평가 점수 산출 방법
기술능력평가
정량적 평가
정성적 평가
20
70
사업담당자 평가

제안설명회 가격 평가 비고 10

종합평가 결과 70점 미만은 협상
대상에서 제외
사업담당자 평가

※ 평가점수는 소수점 이하 셋째자리에서 반올림하여 둘째자리까지 산출

○ 정량적 평가(20%)

• 수행경험(실적건수, 실적규모), 경영상태(재무구조), 신인도를 기본으로

등급 평가
○ 정성적 평가(70%)

• 심사표에 의하여 제안서 평가위원이 평가
• 최고점수와 최저점수는 심사에서 제외

(최고․최저점수가 둘 이상인 경우는 하나만 제외)
○ 가격 평가(10%)

• 각 연도별 제안금액은 해당 연도의 기초금액을 초과할 수 없음
• 2027년부터 2029년까지의 연도별 제안금액 합계액을 입찰가격으

로 하여 제5장 제4호의 가격평가 산식에 따라 평가함

• 가격제안서의 제안금액과 가격제안서 산출내역의 총액이 일치하

지 않는 경우 가격평가 점수를 0점 처리함
라. 협상적격자 선정 방법
○ 제안서 평가결과 기술능력과 가격 평가점수 합산점수가 70점 이상인
자를 협상적격자로 선정함
○ 수탁기관 선정을 위한 평가 점수는 각 위원이 제출한 평가표 중 최고점과
최저점을 제외한 종합평균으로 하며 동일한 최고점, 최저점이 2개
이상인 경우 하나만 제외하여 점수 산정

• 7 -

○ 협상순서는 합산점수의 고득점순에 따라 결정하되 합산점수가 동일한
제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를
선순위자로 하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우에는 추첨으로 정함
○ 선순위 협상대상자와 협상이 성립된 경우, 차순위 협상적격자와의
협상은 실시하지 않음
○ 선순위 협상대상자와 협상이 결렬될 경우, 동일한 기준과 절차에
따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상을 실시함
○ 사업자 선정결과는 서면으로 통보하며, 미 선정업체에 대한 별도 통보는
생략함
○ 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한
조정결과를 반영하여 계약을 체결함
마. 협상 방법 및 기준
○ 협상대상자가 제안한 사업내용, 이행방법, 이행일정, 제안가격 등
제안서의 내용을 대상으로 협상 실시
○ 협상대상자와 협상을 통해 내용의 일부 조정 가능
○ 협상대상자 통보일로부터 15일 이내로 하며, 제안내용 보완 및 가격
조정 등 특별한 사정이 있는 경우에는 10일 범위 내에서 협상기간을
연장할 수 있음
○ 가격 협상에서는 우선 협상대상자가 제안한 가격 설계표를 기초로
협상 후 최종 결정

바. 위･수탁 협약체결
○ 협상대상자와 협상이 성립되면 특별한 사정이 없는 한 10일 이내에
협약을 체결하며, 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한
법률」및 같은 법 시행령·시행규칙과 이에 근거한 계약의
일반조건, 특수조건, 입찰유의서 및 일반원칙을 따름
○ 협약과정에서 위 항에 따른 협약조건 외에 협약이행을 보증하기
위하여 특약사항을 제시할 수 있으며, 일반 상거래 원칙에 현저히
위반하지 않는 한 협상대상자는 이에 응하여야 함

• 8 -

제안서 제출 4.

가. 제출기간 및 방법
구

분 기 간

제 출 처
제출방법

내 용

2026. 10. 21.(수) 09:00 ~ 17:00
점심시간(12:00 ~ 13:00) 제외
광명시 시청로20 광명시청 지하1층 종합민원실
【민원토지과 민원행정팀】

직접 방문제출(우편, 팩스, e-mail 등 불가)

나. 제출서류
○ 입찰참가신청서 1부. [붙임서식 1]
○ 광명시 사무수탁 신청서 1부. [붙임서식 2]
○ 업체일반현황, 조직 및 인원현황, 자본금 및 매출액, 실적 등 [붙임서식 3~8]
○ 가격제안서 및 산출내역서(별도 밀봉하여 날인) 1부. [붙임서식 9,10]
○ 국내외 인증 및 수상 실적 1부 [붙임서식 11]
○ 보안각서 1부. [붙임서식 12, 13]
○ (대리인 신청 시)위임장 및 대리인의 재직증명서 각 1부.[붙임서식 14]
○ 자기평가서 및 기타 증빙서류. [붙임서식 15]
○ 청렴계약 이행 서약서 1부. [붙임서식 16]
○ 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서 1부. [붙임서식 17]
○ 제안참가자격의 실적 증빙서류 각 1부.
○ 사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인) 1부.
○ 국세 및 지방세 완납증명 각 1부.
○ 법인등기부등본, 법인인감증명서, 사용인감계 각 1부.
○ 기타 발표자 신분 등을 증명하는 서류
○ 제안서 및 제안요약서, 발표용자료(PPT) 각 10부.
○ 제안서 및 제안요약서(발표자료) 파일(USB) 원본 1개, 업체명 삭제본 1개
※ 원본 1부 : 표지에 제안 기관명, 대표자명 기재 후 인감 날인
※ 평가용 사본 9부 :‘업체명’대신‘제안사’로 통일 작성, 작성자를 인지할 수
있는 일체의 표기(로고, 마크 등) 사용 불가
※ 제안서 관련자료는 이메일([email protected])에 함께 제출
※ 제안서는 공문을 첨부하고 봉인하여 제출하여야 하며, 대표자의 인감 날인 필수

- 9 - 5. 제안 설명회

가. 개요
○ 일시 및 장소 : 2026. 11. 2.(월) 14:00 광명시청 중회의실
○ 발표시간 : 업체당 25분(발표 15분, 질의응답 10분) 이내
※ 입찰참가 업체수 또는 상황에 따라 탄력적으로 운영
○ 발표순서 : 제안서 접수순
○ 발 표 자 : 제안사의 현장대리인(센터장) 또는 부장(팀장)급이상
※ 발표자 포함 2인 이내 입실 및 신분증 지참(주민등록증, 운전면허증 등)

나. 제안 관련 문의
○ 제안에 관한 일반적인 사항은 전화 또는 방문으로 문의할 수 있으나,

제안요청서의 해석 등 입찰에 영향을 미칠 수 있는 사항은 반드시
문서로 질의하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적
효력을 갖지 않음
○ 문의처 : 광명시 민원토지과 민원행정팀(☎ 02-2680-2697)

6. 제안사 준수사항
가. 준수사항
○ 본 사업에 참여할 사업자는 광명시가 지정한 기한 내에 본 지침에
따라 제안서를 작성 제출하여야 함
○ 본 제안요청서는 광명시 민원콜센터 위탁운영 제안서 작성용 이외는 다른
용도로 사용할 수 없음
○ 제안사는 본 사업과 관련하여 취득한 내용에 대하여 제3자에게 누설하
여서는 안 되며, 광명시가 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 함
○ 사업자는 상담업무를 수행하는 모든 인력에 대하여 각종 보안관련 법령에
따라 보안각서와 제반서류를 제출하여 보안성 검토를 필해야함
○ 제안사가 제출한 모든 자료 및 문서는 제안사의 권익 보호를 위하여
외부에 공개되지 않음
○ 본 사업 수행과정에서 법․제도의 변경, 정부․광명시의 정책변경 등 현저
한 사업환경 변화가 있을 경우 사업이 변경될 수 있으며, 제안사는

• 10 -

이를 수용하여야 함
○ 입찰 참가자는 ʻ민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 확약서ʼ를 제출하
여야 하며, 제출 내용 미이행시 계약 해제･해지가 가능함
나. 유의사항
○ 제안서 평가결과는 『지방자치단체 입찰 시 낙찰자 결정기준』에서
정한 범위와 방법에 따라 공개함
○ 제안서 평가결과는 개별 통보하며, 미 선정업체에 대한 통보는 생략함
○ 제출된 제안서는 일체 반환하지 않으며, 본 제안과 관련된 일체의
소요비용은 제안자의 부담으로 함
○ 제안내용에 대한 확인을 위하여 추가자료 요청 또는 현지실사를 할
수 있으며, 제안자는 이에 응하여야 함
○ 계약상의 사업을 수행함에 있어 부실 또는 부당하게 하거나, 부정한
행위를 한 사업자는 향후 신규 사업의 참여에 제한을 받을 수 있음
○ 제안사는 본 사업과 관련하여 광명시에서 요구하는 보안사항을 철저히
준수하여야 하고 만약 외부에 누설시켜 문제를 야기시켰을 경우에 누
설자는 보안 관련 법규에 의거 처벌받음은 물론 제안의사가 없는 것
으로 간주하고 평가 및 입찰참가제한 등 조치에 대하여 이의를 제
기할 수 없음
○ 본 사업자로 선정된 이후 광명시의 동의 없이 조직구성을 변경할 수
없으며 하청/재하청은 불허함
○ 계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안된 내용과
상이하여 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 광명시가 판단하는
경우에 일방적 계약해지가 가능함. 이 때 광명시에 끼친 손해배상의
책임은 제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은
광명시에 있음
○ 제출된 제안서는 광명시의 동의 없이 수정, 추가, 대체할 수 없음
○ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한
효력을 가지며, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용을 우선함
○ 본 제안을 수행함에 있어 발생하는 저작권, 사용권 또는 특허권 등의
문제에 대한 일체의 책임은 제안사에 있음
○ 제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정, 상담인력 등은 계획

• 11 -

사항이며, 광명시의 사정에 따라 변경(축소, 확대, 취소 포함) 될 수
있음
○ 제안 내용의 전부 또는 일부에 대하여 담합한 사실이 발견되거나
담합하였다고 판단되는 경우에는 제안을 무효로 함
○ 제안사의 과오, 소홀, 태만으로 인해 계약기간 중 또는 계약만료 이후
에 손실, 위해, 손상 등이 발생될 경우 이로 인한 클레임, 소송 등과
관련한 경비, 손실 등은 제안사의 책임임을 광명시에 보장하여야 함
○ 제안사는 투입인력들의 안전사고 및 과오나 실수로 인해 발생된
제반사고에 대한 모든 책임을 짐
○ 협약서 및 광명시의 기타 서류 등에 명시되지 아니한 사항은 관계
규정에 의하고, 규정이 없으면 광명시와 제안사간 협의하여 결정
○ 계약에 관한 사항에 관하여 분쟁이 있을 경우 정부와 지방자치단체의
계약에 관한 법령 등을 준용함
○ 본 입찰에 참가하는 자는 광명시와 상호신뢰를 바탕으로 입찰, 낙찰,
계약체결 또는 계약이행과정(계약완료 이후도 포함)에서의 담합 등
불공정행위나 관계공무원에게 금품․향응 등 부당한 이익을 제공하지
않겠다는 ‘청렴계약 이행서약서’를 제출하여야 계약이 체결됨.

- 12 -

Ⅳ. 제안요청 내용
1.

제안요청 개요
가. 본 사업의 제안 요구사항을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위,
전제조건 및 제안내용의 핵심전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로
제시하여야 함
나. 본 사업을 추진함에 있어 추가하여야 할 사항 또는 운영 방법상 변경이
필요한 경우에는 구체적인 추진방안과 제안 업체의 역할을 명확히
제시하여야 함
다. 요구조건
○ 수탁기관은 수탁사무와 관련하여 고용된 근로자를 우선 고용하고,
위탁기간 중에도 특별한 사정이 없는 한 고용을 유지하여야 함
○ 2027년 시급 12,530원 적용(2026년 대비 1.5% 인상)
○ 위탁기간(2027년~2029년) 내 시급은 전년도 대비 매년 1.5% 인상률 적용
○ 향후 시급이 광명시 결정 고시 생활임금에 미달할 경우 고시된 생활임금
을 우선 적용하며, 이에 따라 인건비 단가를 변경 조정할 수 있음
○ 1인당 직무별 직접인건비 합계액은 위탁기관이 제시한 기준 금액을 최소
하한선으로 하여 이 이상 반영하여야 하며, 수탁기관은 기본급 외 기존
지급되던 제수당 항목을 임의로 감액하거나 근로자의 처우를 저하
하여서는 아니됨
○ 수탁기관은 기본급 등 세부내역과 간접인건비, 제비용, 이윤, 일반
관리비, 부가세를 포함하여 업체에서 연도별로 설계를 제안함
○ 상담사의 빠른 수급 및 안정성 유지
○ 광명시 위탁금(사업비)의 입·출금 내역확인이 가능한 전용통장 개설
○ 분기별 위탁금 사용 내역 증빙자료 제출
○ 특이민원에 대한 상담사 보호조치 실행
○ 감정노동자인 상담사를 위한 특수 시책 추진
○ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우, 광명시는 수탁자에게
지불명령을 할 수 있으며, 수탁업체는 지체없이 이에 응하여야 함

• 13 -

2. 제안업체 일반현황
가. 일반현황
○ 회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사연혁 등
나. 조직 및 인원
○ 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분
다. 재무 현황(모집공고일 기준 최근 3년간)
○ 신용등급/매출액/매출원가/자본금/부채/이익규모/부채비율 등
라. 주요 사업 내용
○ 사업 분야, 수행중인 사업내용, 자체보유 콜센터 현황 등
마. 주요 사업 실적(모집공고일 기준 최근 3년간)
○ 공공기관과 민간기업 콜센터 수탁실적을 구분 기재
○ 업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등을 기재하고 사실을
입증할 수 있는 증빙자료 첨부(단일계약 및 컨소시엄 여부 포함)
바. 국내외 인증 및 수상실적
○ 공신력 있는 기관에서 받은 유효기간 내의 인증내용 및 수상실적
○ 공신력 있는 기관에서 받은 수상실적(모집공고일 기준 최근 3년간)
※ 인증서 및 수상증명서 첨부

3. 사업관리 부문
가. 사업수행 및 운영전략
○ 신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 광명시와 협조하여
상담 DB, 운영자료, 시설·장비 등을 인수·인계하고, 업무중단
방지를 위한 교육 및 시험운영 실시
○ 신규 수탁기관은 계약 종료 또는 해지 시 관련자료와 시설·장비를
차기 수탁기관 또는 광명시에 인계하여야 함
○ 효율적인 콜센터의 운영방안과 비전․전략 제시
○ 운영 개시일로부터 사업 종료 시까지의 단계적 운영계획 제시
나. 생산성 및 품질관리 방안
○ 상담사 생산성 지표 및 관리 방안

• 14 -

○ 상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안
○ 상담품질 등 성과부진자 능력향상 등 대처방안
○ 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정방안
○ 평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 및 페널티 적용 방안
○ 상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식관리 방안
○ 콜센터 운영 상담사 1인당 적정 콜점유율
○ 상담사 개인, 팀, 그룹, 업체 품질향상 인센티브 방안
○ 잘못된 상담으로 인한 고객 이의제기 시 유형별 대처방안
다. 운영보고 관리
○ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고방안
○ 상담업무수행과 관련하여 일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성
○ 운영점검, 상담사 요구사항 등 일일 특이사항 수시 보고
○ 월간 상담사 운영계획(교육/행사/포상/근태 등)
○ 비상사태 발생 시 해당 업무의 성격에 따라 수시 보고
○ 상담/민원 관련 통계자료를 생성 제출
라. 경영진 리더십 및 조직문화
○ 수탁사 CEO의 경영철학, 경영진의 열의 및 관심도
○ 매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등
○ 일하고 싶은 콜센터 조직문화 조성방안
마. 업무프로세스 관리
○ 상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안
○ 프로세스 유지관리 및 개선활동
바. 고객정보 관리
○ 시민 정보 및 VOC(시민문의/제안/불만)의 수집/분석/활용방안
사. 효율적인 상담처리 방안
○ 상담서비스 운영에 대한 민원유형별 처리전략
○ 시간대별 인입 콜량을 고려한 상담인력 탄력적 운용방안
○ 피크타임, 중식, 저녁에 콜 폭주 시 구체적인 대처방안
○ 일시적인 업무 폭주 시 구체적 대응방안

• 15 -

○ 상담 업무범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응방안
○ 표준상담 DB에 대한 업그레이드 방안
○ 시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안
○ 1차 단순상담, 2차 담당공무원 등 단계별 상담범위/내용/방법/인력,
이력관리, 이관범위/방법 등 운영체계 제시
○ 차별화된 상담 서비스 운영 방안
○ 시 업무 내용의 분석 및 효율적 처리체계 제시

4. 인력관리 부문
가. 인적응대 서비스 관리
○ 인적응대 서비스 표준화

• 관리자, 상담사 등 고객을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무
• 각 유형별 인적응대 표준화 방안
• 인적응대에 있어 기타 예외적 상황발생을 대비한 표준화 방안

○ 인력 특성을 고려한 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책
○ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램

• 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계
• 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안

○ 인적 서비스 유지관리 및 개선활동

• 인적 서비스 품질의 유지관리
• 인적응대 서비스 품질 모니터링 체계

나. 인력 구성 및 관리 방안
○ 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시 방안
○ 신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안
○ 상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리
○ 상담사 목표 이직률 제시 및 이직/퇴직사유별 대처
○ 우수 상담 인력 확보 방안 및 장기근속 유도
○ 상담사 스트레스 지수평가와 해소 방안 및 업체 소속감 고취
○ 상담사 불만 등 정기적 만족도 조사방법 및 해소
○ 경조사, 병가, 교육/훈련 등 공가 시와 출산휴가 등 특별휴가 시 인건비 지급

• 16 -

다. 조직 관리방안
○ 업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시
○ 공공기관 업무 유경험자 보유 시 해당 이력 제시
○ 관리스텝 구성 및 운영방안

• 관리스텝 구성인원, 산정근거, 분장업무를 구체적으로 제시
• 관리스텝 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등)

○ 인입콜량에 따라 연장근무, 탄력근무, 저녁근무 등 상담인력 탄력적
운영 방안
라. 교육훈련 관리방안
○ 상담사 교육 프로그램 및 교육매뉴얼 제시

• 수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안 제시

○ 스트레스 관리, 근무의욕 고취를 위한 교육방안 제시
○ 운영책임자(매니저) 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및
개발계획 제시
○ 상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치방안
제시
○ 상담사 경력관리 및 프로모션 실시 방안 제시
○ 제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 재교육 방안 제시
○ 상담DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼
관리방안 제시

5. 기타
가. 환경변화 및 리스크 관리방안
○ 국가와 지역사회의 문화․경제․사회적 환경 등 변화에 따른 대처 방안
○ 파업, 시스템 장애 등에 대한 응급조치 및 시스템 복구 지원을 위한
방안 제시
○ 천재지변, 기타 사회혼란 발생 시 상담실 운영 안정화 방안
○ 사고발생 시 손해배상 등 조치계획
나. 협력관계 유지방안
다. 연간 운영계획
라. 정보보안 및 시설 관리방안

• 17 -

○ PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안
○ 개인정보 및 녹취자료 보호, 보안사고 대응, 접근권한 관리 방안 제시
마. 기타 지원방안
○ 광명시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략
○ 추가 제안사항

Ⅴ. 평가 기준
1. 평가항목 및 배점
가. 기술능력평가 : 90점 (정량적 평가 20점, 정성적 평가 70점)
나. 가격평가 : 10점

2. 정량적 평가(20점)
가. 콜센터 운영 경험 실적
○ 콜센터 운영 실적건수(5점)

평가항목
콜센터 운영실적
(실적건수)

배점

5건 이상
5점

5점

4건
4점

평가내용
3건
3점

2건
2점

1건
1점

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 년 이내 석 이상인 콜센터
운영에 한하여 인정하며 연장․재계약은 이를 건으로 봄
※ 공동도급계약에 의한 경우에는 공동도급 분담비율 만큼 인정한 실적이 석
3

, 13 1 13 이상인 사업에 한하여 인정함 ○ 공공기관 실적 규모(5점)

평가항목
배점
평가내용
콜센터 운영실적
50석 이상 40석～49석 30석～39석 20석～29석 10석～19석
(공공기관
5점
5점
4점
3점
2점
1점
실적규모)

※ 실적건수는 공공기관 단일기관에 대하여 최근 년 이내
3

운영 중 최대규모 1건의 규모임 - 18 - 13 석 이상인 콜센터 구 분 평가항목

콜센터 운영경험 콜센터 운영 실적건수
(실적)
공공기관 실적 규모
정량적
평 가
(객관적)

경영상태
재무구조)

평가주체

5
5

신용평가등급기준 점수 5 국내외 인증 보유실적 3 국내외 수상 실적 2 ( 신인도 배점 사업부서 20

대상업무 및 제안내용의 이해도
일반부문

제안전략 10

사업수행경험(실적)의 차별성
사업수행 및 운영전략
생산성 및 품질관리
운영보고관리
사업관리
부
문

기술능력
평
가

경영진의 리더십 및 조직문화 25 90

업무프로세스 관리
고객정보 관리

정성적
평 가
(주관적)

제안서
심사위원

70

효율적인 상담처리 방안
인적응대 서비스 관리
인력관리
부
문

인력구성 및 관리방안
조직 관리방안

25

교육훈련 관리방안
환경변화 및 리스크 관리방안
협력관계 유지방안
기타부문

연간 운영계획 10

정보보안 및 시설관리
기타 지원방안 등
가격평가

10 - 19 - 10 10 사업부서

공공기관의 범위
가. 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙
행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속
기관, 지방자치단체
나. 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관
" 대통령령이

정하는 기관"
1.
국가인권위원회법 제3조에 따른 국가인권위원회
2.
공공기관의 운영에 관한 법률 제4조에 따른 공공기관
3.
지방공기업법 에 따른 지방공사와 지방공단
4. 특별법에 따라 설립된 특수법인
5.
초 중등교육법 ,
고등교육법 , 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교

「
「
「
「 ·

」 」

」
」「

」

나. 경영상태
○ 재무구조의 안정성(5점) : 신용평가등급에 따른 배점
신용평가등급
회사채에 대한
신용평가등급

기업어음에 대한
신용평가등급

기업신용평가등급 AAA - AAA AA+, AA0, AA- A1 AA+, AA0, AA- A+ A2+ A+ A0 A20 A0 A- A2- A- BBB+ A3+ BBB+ BBB0 A30 BBB0 BBB- A3- BBB- BB+, BB0 B+ BB+, BB0 BB- B0 BB- 평 점 5.0 B+, B0, BCCC+ 이하 C B- B+, B0, B- 이하 CCC+ 이하 4.0 3.0 2.0 1.0

※ 평가기준 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가
※ 신용평가등급 확인서 등급을 점수화
※ 신용정보의이용및보호에관한법률 제 조제 항제 호의 업무를 영위하는 신용정보업자가
:

4 4 1

입찰공고일 이전 가장 최근에 평가한 유효기간내 회사채(또는 기업어음)에
대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급,
등급 평가일 또는 등급 유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급 확인
서’)을 기준으로 평가

※ 평가대상 업체의 회사채 또는 기업어음 및 기업신용평가에 따른 평점이 다른
(

)

경우에는 높은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나
유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가

- 20 -

※ 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며 합병
,

후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병 대상 업체 중 가장 낮은 신용평가
등급을 받은 업체의 신용평가 등급으로 심사한다.

다. 신인도
○ 국내외 인증 보유 실적(3점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점

평가항목 배점

신인도
(국내외 인증실적)

3점

평가내용
국가 및 국제인증 국가 또는
모두 보유
국제인증 보유
3점
2점

기타 (민간)
1점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내
등 콜센터 운영관련 품질인증
※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우
ISO, KS, SQ

또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할
수 있는 공신력 있는 자료 제출

○ 국내외 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점

평가항목
신인도
(국내외 수상실적)

배점

2건 이상
2점

2점 평가내용

1건
1점

※ 입찰공고일 현재 최근 년 이내 국가 지방자치단체 공공기관으로부터 수상한
3

, 실적(감사패, 공로패 등은 제외) ,

※ 민간단체로부터의 수상은 제외되며 공공기관의 범위는 앞면 내용 참조
,

- 21 -

3. 정성적 평가(70점)
<

정성적 심사 세부항목 및 배점> 구 분

대상업무 및 제안
내용의 이해도

일반
제안전략
부문

평 가 항 목 배점 계 70 o

업무 문제파악의 정확성
업무이해의 완전성와 목표 파악

o 제안전략의 창의성 o

사업수행경험(실적)의
o 콜센터 운영실적의 특화, 차별화 운영
차별성
사업수행 및 운영전략

o
o

․

콜센터 운영의 비전 목표 달성방안 적절성
추진 일정 및 절차의 적합성

관리항목 지표설정 및 평가의 명확성
o 생산성 및 품질 향상방안의 명확성
o 지표 저하시의 대처방안
o

생산성 및 품질관리
운영보고관리

사업 경영진의 리더십
관리
부문 업무프로세스 관리
정

고객정보 관리 o 보고주기 및 방법, 보고체계의 적절성 o 경영진 서비스 철학 및 조직문화 조성방안 o 업무 프로세스 표준화 및 개선방안 명확성 o 고객의 소리 수집, 분석, 활용방안 명확성

상담 운영에 관한 유형별 업무분석 합리성
o 인입 콜량을 고려한 상담인력 운용 적절성
효율적인 상담처리 방안
o 콜폭주시 구체적 대응방안 적절성
o 표준상담 DB 업그레이드 방안의 적절성
o

성 인적응대 서비스 관리 적 o

최적합
적합
보통
미흡
부적합
최적합
적합
보통
미흡
부적합

최적합
적합
보통
미흡
부적합

10
8
6

10

4
2

15
12
9

15

6
3

10
8
6

10

4
2

인적 서비스 표준화 및 개선활동 적합성

현장대리인의 경험
o 조직운영 전략의 합리성
o 인력투입계획 및 투입인력 수준의 적절성
인력구성 및 관리방안
o 이직관리 및 인센티브 설계의 효율성
평
인력
o 공석발생시 예비인력 운영방안
관리
o 위기대응 방안(파업 등)
o

최적합
적합
보통
미흡
부적합

15
12
9

15

6
3

부문
가

조직 관리방안

교육훈련관리
환경변화 및 리스크
관리방안
협력관계 유지방안

기타 연간 운영계획
부문

효율최대화를 위한 조직설계안 합리성
o 현장대리인의 비전 및 능력
o

교육 훈련의 방법, 내용, 일정 등의 합리성
o 능력향상 프로그램의 적합성
o

o

국가, 지역사회 변화에 대한 대처방안
응급상황, 사회혼란시 상담실 안정화 방안

o 본사에서의 업무지원의 충실도 o 연간 운영계획 및 추진일정의 적절성 o

정보보안 프로세스
시스템 장애 시 대처 방안
o 주변 시설보호, 상담실 환경 유지방안
o

정보보안 및 시설관리 o 기타 지원방안 o 콜센터 특화를 위한 차별화 전략의 합리성 - 22 -

최적합
적합
보통
미흡
부적합

최적합
적합
보통
미흡
부적합

10
8
6

10

4
2

10
8
6
4
2

10

4. 가격 평가(10점)
가. 평가기준
-

가격제안서의 제안금액이 제안자가 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과
일치하지 않을 경우 가격평가점수를 0점 처리함

-

소수점 이하 숫자가 있을 경우에는 소수점 셋째자리에서 반올림하여
소수점 둘째자리까지 표시함

나. 평가산식 입찰가격 가격평가점수

예정가격의
100분의 80 이상인 경우
예정가격의
100분의 80 미만인 경우

최저입찰가격
해당입찰가격

입찰가격평가 배점한도 × 입찰가격평가 배점한도 × + [2×(

최저입찰가격
예정가격의 80%상당가격

예정가격의 80%상당가격 - 해당입찰가격
) ]
예정가격의 80%상당가격 - 예정가격의 70%상당가격

※ 입찰가격이 예정가격의 분의 미만일 경우에는 분의 으로 계산
※ 예정가격을 작성하지 않은 경우에는 추정가격에 부가가치세를 포함한
100

70 금액으로 함 - 23 - 100 70

Ⅵ. 제안서 작성 지침
1. 제안서 작성요령
가. 제안서 작성지침 및 유의사항
○ 제시된 제안서 ‘목차’및‘세부작성지침’을 준용하여 작성

• 부수 : 제안서, 제안요약서 각 10부
• 규격 : A4용지 3 hole 바인더
• 제안서는 A4용지 종방향 작성을 원칙으로 하되, 부득이한 경우 A4횡

또는 기타 용지를 일부 사용할 수 있음

․제안서 본문 내용은 페이지 장 이내로 작성
․양면 및 원본 컬러 부를 포함 제안설명회 설명자료 포함 으로 인쇄
․요약서는 페이지 이내로 작성
150

1 (75 ) ( ) 30

○ 제안서의 각 페이지는 쉽게 참조할 수 있도록 페이지 하단 중앙번호를 부여
○ 제안서는 한글, 파워포인트, 엑셀 등으로 작성할 수 있으며
전문용어, 약어 등에 대해서는 용어설명을 첨부해야 함
○ 작성지침에 명시되지 않은 내용에 대한 추가적인 제안 사항이 있는
경우 해당항목에 포함 또는 별도의 항목을 추가하여 작성할 수
있으며, 작성지침 항목 중 해당사항이 없는 경우는 해당항목에
“해당 없음”으로 기술
○ 각종 증빙서류의 표지에는 원본과 사본의 구분을 표시하여야 하며,
사본일 경우 원본대조필 인을 날인하여야 하고 원본과 사본의
내용이 상이할 경우 원본의 내용을 채택
○ 제안서의 모든 내용은 입증할 수 있어야 하며, 그 내용이 허위로 확인될
경우나 입증요구에 입증하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외함

• 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련 자료는 별첨으로 제출
• 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌을 활용할 경우 참고문헌

목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기
○ 제안서의 내용은 “명확한 용어를 사용하여 표현”하여야 하며
모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 간주하며, 계량화가
가능한 것은 계량화하여야 함
○ 제안요청서 상의 “최근 3년간” 기준은 모집공고일로 함

• 24 -

나. 제안서 목차

Ⅰ 제안개요
Ⅱ 제안업체 일반현황
.
.

1. 일반현황 2. 조직 및 인원 3. 재무현황 4. 주요 사업내용 5. 주요 사업실적 6. 국내외 인증 및 수상 실적

Ⅲ 사업관리 부문
.

1. 사업수행 및 운영전략 2. 생산성 및 품질 관리방안 3. 운영보고 관리 4. 경영진의 리더십 5. 업무프로세스 관리 6. 고객정보 관리 7. 효율적인 상담처리 방안

Ⅳ 인력관리 부문
.

1. 인적응대 서비스 관리 2. 인력구성 및 관리방안 3. 조직 관리방안 4. 교육훈련 관리방안

Ⅴ 기타
.

1. 환경변화 및 리스크 관리방안 2. 협력관계 유지방안 3. 연간 운영계획 4. 정보보안 및 시설관리 방안 5.

기타 지원방안

• 25 -

다. 세부 작성지침
작 성 항 목
. 제안개요

Ⅰ 작 성 방 법

• 제안사는 본 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고

,

본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심

Ⅱ 제안업체 일반현황
.

1. 일반현황 2. 조직 및 인원 3. 재무현황 전략, 제안의 특징 및 장점을 요약하여 기술

• 일반현황 및 주요연혁
• 제안사의 조직 및 인원현황을 직급별로 제시
• 매출액 매출원가 자본금 부채 부채비율 이익규모
• 최근 년간 재무제표 요약표
• 주요 사업내용을 분야별로 구분하여 제시
• 해당사업과 관련 최근 년간 주요 사업실적

,

, , ( ), 3 4. 주요 사업내용 5. 주요 사업실적 3 사업주관 기관 확인서 첨부된 것만 인정) ( 6. 국내외 인증/수상 실적

Ⅲ 사업관리부문
.

1. 2.

• 공신력 있는 기관으로부터 받은 인증 및 수상실적

• 전체 추진일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
• 효율적인 민원콜센터 운영 방안과 전략

생산성 및 품질 관리 • 상담사들의 성과지표 및 관리방안을 마련하고 평가

사업수행 및 운영전략 방안 , 지표, 방법, 주기 설정방안

• 상담센터 운영지표를 작성하여 민원콜센터의 생산성

향상방안, 서비스 품질향상 방안

3. 운영보고 관리

• 상담업무수행과 관련하여 운영기간 동안 일일 주간

/

/ 월간/분기별, 수시 보고 체계 구성방안 4. 경영진의 리더십

• 경영진의 열의 및 관심도와 일하고 싶은 센터 조직

문화 활성화 방안

5.
6.
7.

• 상담업무 지원업무 프로세스 표준화 유지관리 및 개선방안

고객정보 관리

• 고객의 소리

수집 분석 활용방안
효율적인 상담처리 방안 • 상담서비스 운영에 관한 유형별 업무 방안 상담업무
업무프로세스 관리

/ , (VOC) , , ,

변동 시 대응방안

• 26 -

작 성 항 목
. 인력관리부문

Ⅳ 1. 작 성 방 법

• 인적응대 서비스 표준화 유지관리 및 개선활동 방안
• 상담그룹 구성 및 라우팅 호 이관 정책방향

인력구성 및 관리방안 • 상담인력 채용프로세스 복지후생 등 상담조직의 최적화
인적응대 서비스 관리

, , 2. , 및 인력 구성방안

• 상담인력 평가방안 보상 인센티브 설계
• 생산성 품질향상 이직최소화를 위한 평가방안 및

,

, ( ) ,

보상체계
3.

4.

• 업무효율 최대화를 위한 조직설계 방안
• 상담인력 관리방안

교육훈련 관리방안 • 신규 기존 상담사의 업무교육 프로그램 세부실천 방안

• 상담매뉴얼 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안

조직 관리방안

/ Ⅴ 기타 , . 1. 2.

환경변화 및 리스크
관리 방안
협력관계 유지방안

• 환경 변화 등에 따른 대처 방안 및 리스크 관리 방안
• 본사에서의 민원콜센터에 대한 시스템 시설관리 일

,

반운영 등 유지보수 지원 조직 및 충실도 제시
3.

4.

• 년도 년도 연간 운영계획 및 추진일정

정보보안 및 시설 • 상담인력 보안관리규정 마련 보안교육계획
관리방안

• 시설 보호방안 시스템 장애 대처방안
• 시설 환경의 유지관리 방안 및 당번제 운영방안

기타 지원방안

• 광명시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략
• 사업수행을 위하여 필요한 추가 제안사항 및 방안

연간 운영계획

2027 ~2029 , , , 5. - 27 - ,

2. 제안서의 효력
가. 제안서에 명시된 내용과 협상 시 광명시의 요구에 의하여 수정․보완․변경된
제안내용은 협약서에 명시하지 않더라도 협약서와 동일한 효력을 가짐
(단, 계약서에 명시된 경우는 계약서의 내용이 우선함)
나. 광명시는 협상 시 추가제안 및 추가자료를 요구할 수 있으며 제출된 자료는
제안서와 동일한 효력을 가짐
다. 광명시의 조치나, 기타의 불가항력 환경변화로 본 제안요청서의 일부 또는
전부가 변경되거나 취소되는 경우라도 제안사는 이의를 제기하지 못함
라. 제안서에 대한 해석상 문제가 있을 경우 광명시 의견이 우선함
마. 제안서와 기타 구비서류를 검토하여 미비업체는 상황에 따라 보완요청․
실격처리․감점 처리 등의 조치를 취하여 그 결과를 기술평가 점수에 반영
할 수 있음
바. 추가자료 요청 시 제안업체는 이에 성실히 임하여야 하며, 미제출 시 불
이익은 제안 업체가 책임을 짐(제안서 검토 후 추후 통보)
사. 제안서를 허위 또는 추정하여 작성하지 않아야 함. 모든 기재사항은 객관적
으로 입증할 수 있어야 하며, 허위로 작성한 사실이 발견될 경우 심사대
상에서 제외되며, 계약 체결 후 제안내용을 충족시키지 못할 경우 계약
해지 등에 따른 책임은 제안사가 부담함

- 28 -

3. 제안서 관련서식
[

붙임서식 1] 입찰참가신청서 [ 붙임서식 2] 광명시 사무 수탁 신청서 [ 붙임서식 3] 제안사 일반현황 [ 붙임서식 4] 조직 및 인원현황 [ 붙임서식 5] 자본금 및 매출액 [ 붙임서식 6] 콜센터 운영 사업실적 [ 붙임서식 7] 용역이행 실적증명서 [ 붙임서식 8] 현장대리인(센터장) 이력사항 붙임서식 9] 가격제안서

[
[

붙임서식 10] 가격제안서 산출내역 [ 붙임서식 11] 국내외 인증 및 수상 실적 [ 붙임서식 12] 보안각서(대표자용) [ 붙임서식 13] 보안각서(참여자용) [ 붙임서식 14] 위임장(대리인 신청시) [ 붙임서식 15] 자기평가서 [ 붙임서식 16] 청렴계약이행서약서 붙임서식 17] 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서 [ - 29 - [

붙임서식 1]
처리기한

입 찰 참 가 신 청 서
※ 아래사항중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다

즉 시 . 상호또는법인명칭 법인등록번호 주 소 전 화 번 호 자 생 년 월 일 입찰공고(지명)번호 입 찰 일 자

신
청
인
대
입
찰
개
요

표 입 찰 건 . . . 명

입
찰
보
증
금

납부면제및지급확약

대
리
인

본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에 본 입찰에 사용할 인감을 다음과 같이 신 게 위임합니다. 고합니다. 성명 사 용 인 감 /

사
용
인
감

본인은 낙찰후 계약미체결시 귀 기관에 낙찰금액의 5/100에
해당하는 입찰보증금을 현금으로 납부할 것을 확약합니다.

주민등록번호 ( 인)

본인은 위의 번호로 공고(지명통지)한 귀 시의 일반(제한/지명)경쟁입찰에 참가하고자 정부
에서 정한 공사(물품구매/기술용역)입찰유의서 및 입찰공고사항을 모두 승낙하고 별첨서류를
첨부하여 입찰 참가신청을 합니다.
붙임

1. 입찰참가자격을 증명하는 서류 사본 1통 2. 인감신고서 1통 3.

기타 공고로서 정한 서류
신청인

광명시장 귀하 - 30 - 인) ( [ 광명시 사무 수탁신청서 붙임서식 2]

사 무 명
명 칭

․ 기관 단체

주 소
대표자

전화번호

법 인 명
기구(직제)
인력(임직원)

※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다
보유장비
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다
보유기술
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다
기타사항
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다
광명시 사무에 대하여 수탁기관으로 선정되고자 「광명시 사무의 민간위탁 촉진 및
관리 조례 」 제 조의 규정에 의거 위와 같이 신청합니다
보유시설

. . . . 6 . 년 월 일 첨부 : 사업계획서 〔신청인〕 기관․단체명 : 대표자 성 명 : 인) ( 광명시장 귀하 - 31 - [ 붙임서식 3]

제 안 사
1.

회 3. 사 업 분 야 4. 주 5. 전 화 번 호 6. 7. 사 명 2. 대표자 소

회 사 설 립
년
도
해 당 부 문
종 사 기 간

8. 일 반 현 황

년
년

주요연혁(요약) - 32 - 월 월 ∼ 년 월 [ 붙임서식 4]

조직 및 인원현황
1.

제안사 조직 및 인원현황 2. 사업 수행조직 및 인원현황 사 업 책 임 자 부문 주) 부문 부문 부문 1. 분야별 책임자를 명시해야 한다. 2.

분야별 보유인력 기재순서는 평가시 참고될 수 있도록 직위별로 기재한다.

3.

사업 수행조직 및 인원현황에는 실제로 과업현장에 직접 투입가능한 인력을 기재한다.

- 33 - [ 붙임서식 5]

자본금 및 매출액(최근 3년)
회사명 :

( 구 분 자 년 1. 총 2. 자 기 자 본 3. 유 동 부 채 4. 고 정 부 채 5. 유 동 자 산 6. 당 기 순 이 익 7. 매 출 원 가 8. 총 매 출 액 년 년 합 계 단위 : 천원) 평 균 산

아웃소싱
인력파견
교

육

매출액
컨 설 팅
기

타
계

9.

자기자본 이익률
당기순이익
──────
자기 자본

10. 부 채 율

─────────
자 기 자 본
유동부채+고정부채

주) 최근년도 공인회계사 감사보고서 및 자체 보고된 대차대조표, 손익계산서 등 회계자료 첨부

- 34 - [ 붙임서식 6]

콜센터 운영 사업실적(최근 3년간)
가. 주요 사업 내용
업체명 :
(

연번 ①

운 영
사업명
기 간

②계약금액
(

단위:백만원) 단위 : 백만원, 명) ③구체적 발주처

업무수행
전화번호 내
용

상호명,
주 소
관공서명

④

좌석
규모

⑤ 비 고 계

① 사업명 연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재 해당 건수별로 정확하게 작성
② 계약금액 공동으로 업무를 수행한 경우 총액을 기재하되 지분률 및 자사의 비용만을 괄호 안에 기재
③ 구체적인 업무수행 내용 수행작업내용을 형태별 업무도급 인재파견 컨설팅 교육 등 로 작성
④ 좌석규모 상담사수를 기재하되 공동수행의 경우에는 분담률을 적용한 지분인원수를 괄호 안에 기재
⑤ 비고란에는 아웃바운드 인바운드 구분 기재
※ 상담사수 공동도급의 경우에는 분담률을 적용한 지분인원수 가 명 이상인 건만 기재
※ 실적증명원 부 단 수행 수주포함 중인 사업에 한하여 계약서 사본 원본대조필 날인 부
※ 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 점 처리함
(

) : : : ( , , , ) : ‘ ’, ‘ ’ ( ) 1 . , ( ) 20 ( 0 - 35 - ) 1

나. 건별 내역
사 업 명

발 주 처
계약금액

착수일
기 간

및

완료일
예정일)

( (

사업책임
기 술 자

자격명칭 : 1. 사업목적 2. 사업의 중요사항 및 수행한 업무내용

좌 석 수
상담사수)

성명 : - 36 - [ 붙임서식 7] 용역이행 실적증명서

업체명(상호)
대표자
영업소재지
전화번호
신 청 인 사업자번호
증명서용도
제출처
용역범위 및 기준
(면적, 금액 등)
용역명
구분
용역개요
이행실적
용역이행 계약번호 계약일자 계약기간 좌석수
(상담사수) 비율(%) 실 적 비 고
실적내용

위 사실을 증명함.
증명서기관명:
발급기관
주 소:
발급부서 :

(인) (전화번호 :
(fax번호 :
담당자:

년 월

)
)

일

※ 유의사항
1.

민간거래실적은 세금계산서 및 계약서 등 증빙자료를 첨부(세금계산서 필첨)

2.

용역이행실적은 입찰공고 시에 제시한 용역범위 및 기준(콜센터 규모, 금액등) 등의 조건에
부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재

3.

이행실적란은 기재 후 투명접착테이프를 붙여 증명받아야 함

- 37 - [ 붙임서식 8]

현장대리인(센터장) 이력사항
성

명 소 속 직 직

력
대학원 전공

본사업참여임무 자 업 명 사업참여기간 세 총 년 개월

증
참여율

력

참 여 기 간
(년.월 ~ 년.월)

교 령

위
격

경
사

연 해당분야근무경력

대학교 전공
학

책 육 이 담당업무 수 - 38 - 사 항 발주처

비 고
(관련기술)

[ 붙임서식 9]

가 격 제 안 서
사

업 명 사 업 자 광명시 민원콜센터 운영 민간위탁

입찰공고번호
사 업 기 간

2027. 제 안 금 액 일금 1. 일부터 2029. 12. 31일까지 1 ￦ 원( ) 상기 금액으로 가격제안서를 제출합니다.

붙임 : 1. 가격제안서 금액 산출내역 1부.

년 상 호 또는

주
대 표 자

월 일

명 칭 :
소 :

전화번호 : 성 명 : ( 인) 주민 (법인 )등록번호 :

광명시장 귀하
*

산출내역서를 제출하지 아니한 경우 서류 미비로 간주함

*

제안금액이 [붙임서식 9]로 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 다를 경우에는 0점
처리함

- 39 - [ 붙임서식 10]

< 가격제안서 산출내역(2027년) >

※ 상담사 석당 기준
구 분

단위 : 원) 1

기본급
직책수당
식 대
직 접
근속수당
인건비
성과급
휴일근무수당
소 계
인건비
퇴직충당금
국민연금
건강보험료
간 접 고용보험료
인건비
산재보험료
장기요양보험
소 계
인건비계
복리후생비
교육훈련비
제비용
사무관리비
회의 및 포상비
소 계
원가계(인건비+제비용)
일반관리비
이
윤
합계 (A)
구성인력 수 (B)
총금액 (C = A × B)
VAT (D)
위탁사 지급금액 (C + D)
합 계
총합계(12개월)

( 상담사 QA/교육 센터장 비고

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 2,955,000원, QA/교육 3,614,000원, 센터장 4,035,000원 이상 계상할 것
주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

- 40 -

< 가격제안서 산출내역(2028년) >

※ 상담사 석당 기준
구 분

단위 : 원) 1

기본급
직책수당
식 대
직 접
근속수당
인건비
성과급
휴일근무수당
소 계
인건비
퇴직충당금
국민연금
건강보험료
간 접 고용보험료
인건비
산재보험료
장기요양보험
소 계
인건비계
복리후생비
교육훈련비
제비용
사무관리비
회의 및 포상비
소 계
원가계(인건비+제비용)
일반관리비
이
윤
합계 (A)
구성인력 수 (B)
총금액 (C = A × B)
VAT (D)
위탁사 지급금액 (C + D)
합 계
총합계(12개월)

( 상담사 QA/교육 센터장 비고

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,000,000원, QA/교육 3,667,000원, 센터장 4,107,000원 이상 계상할 것
주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

- 41 -

< 가격제안서 산출내역(2029년) >

※ 상담사 석당 기준
구 분

단위 : 원) 1

기본급
직책수당
식 대
직 접
근속수당
인건비
성과급
휴일근무수당
소 계
퇴직충당금
인건비
국민연금
건강보험료
간 접 고용보험료
인건비
산재보험료
장기요양보험
소 계
인건비계
복리후생비
교육훈련비
제비용
사무관리비
회의 및 포상비
소 계
원가계(인건비+제비용)
일반관리비
이
윤
합계 (A)
구성인력 수 (B)
총금액 (C = A × B)
VAT (D)
위탁사 지급금액 (C + D)
합 계
총합계(12개월)

( 상담사 QA/교육 센터장 비고

주1) 1인당 직접인건비 합계액은 상담사 3,035,560원, QA/교육 3,692,000원, 센터장 4,130,000원 이상 계상할 것
주2) 제비용은 120,000원 이상 계상할 것

- 42 - [ 붙임서식 11] 국내외 인증 및 수상실적(최근 3년간)

○ 업체명
○ 국내외 인증실적
:

연번 도급명

인증실적
인증서 명칭을 표기)
국제기준
국내기준
기타
인 증 서
인 증 서 (민간)

도 급 ( 기 간 유효기간 내 용 1 2 3

※ 유효기간 내의 콜센터 운영관련 품질인증만 기재
○ 수상실적 최근 년 이내
(

연번 도급명 3 )

수상실적
수여한 기관명을 표기)
지
방
국가
공공기관
자치단체

도 급 ( 기 간 수상일자 1 2 3 4 5

※ 최근 년 이내 국가 지방자치단체 공공기관으로부터 수상한 실적
3

, , - 43 - 내 용 [ 붙임서식 12]

보 안 각 서 (대표자용)
기 관 명
대 표 자
법인(주민)번호
소 재 지

본인은

｢광명시 민원콜센터 민간위탁 운영｣ 사업을 수행함에 있어 우리

회사와 참여요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설
반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 광명시의

(

여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고
본 각서를 제출합니다.

20 . . . 대표자 성명 : 광명시장 귀하 - 44 - [ 붙임서식 13] 보 안 각 서 ( 참여자용)

기 관 명
대 표 자
법인(주민)번호
소 재 지

본인은

｢광명시 민원콜센터 민간위탁 운영｣ 사업을 수행함에 있어 우리

회사와 참여요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설
반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 광명시의

(

여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고
본 각서를 제출합니다.

20 . . . 참여자 성명 : 광명시장 귀하 - 45 - [ 붙임서식 14] 위 임 장(대리인신청서)

성 명
대표자

대리인 주민등록번호

주 소
업체명

연락처 성 명 주민등록번호

주 소
업체명

연락처 광명시에서 시행하는

『광명시 민원콜센터 운영 민간위탁』사업 제안서

제출에 있어 상기인을 업체의 대표자 또는 제안서 제출자의 대리인으로 위임하
였음을 증명합니다.

20 . . .

대표자 :
대리인 :

광명시장 귀하

※ 지참서류 신분증
:

위임장에 사용하는 도장은 대표자 인장과 같아야 함.
대리 접수로 인하여 발생하는 모든 문제는 대표자 및 응모자 본인이 모든 책임을 짐.

- 46 - [ 붙임서식 15]

자기평가서
제안사명

평가항목 : 배점 세부항목

자체평가
점수

제안내용 비고

건수합계 : 건
콜센터 운영

• 00 콜센터 운영

o
5

콜센터
운영경험(실적)

o 운영실적 - 00

공공기관
실적규모

o 00 10 5 o o

경영상태
(재무구조)

5

신용평가
등급기준
점수

시 콜센터 운영 : 석

기관 신용평가등급
확인서

o 00

국가인증 보유 : 건
기관 00인증서
o 국내외
o 국제인증 보유 :
건
인증보유

• 00기관 00인증서

실적
o 민간인증 보유 :
건

• 00기관 00인증서

o

- 00 3 신인도 5 2 o

국내외
수상실적

수상실적 : 건

• 00부 장관 00표창 수상
• 00기관 00상 수상

o 점수총계

※ 상기에 대한 허위내용 또는 사실의 미기재사항 확인 시에는 평가전체 점 처리한다
※ 자기평가서와 증빙서류는 별도 제본하여 부를 제출해야 한다
※ 증빙서류 내용
0

2 - 사업수행 경험 : 발주기관의 실적증명서. -

경영상태 : 공공기관 사업참여제출용 신용평가등급확인서

-

신인도 : 관련 서류(인증서, 표창, 상장 등) 사본

- 47 - . . [ 붙임서식 16]

청렴계약 이행서약서
당사는 '부패 없는 투명한 기업경영과 공정한 행정'이 사회발전과 국가 경쟁력에 중요한 관건이 됨을
깊이 인식하며, 국제적으로도 OECD뇌물방지 협약이 발효되었고 부패기업 및 국가에 대한 제재가 강화되
는 추세에 맞추어 청렴계약 취지에 적극 호응하여 귀 관서에서 발주하는 모든 공사, 물품, 및 용역 등
의 입찰에 참여할 때 당사 및 하도급업체(하도급업체와 직·간접적으로 업무를 수행하는 자를 포함)의
임직원과 대리인은
1. 입찰가격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정, 결의, 합의하여 입찰의
자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한 행위를 않겠습니다.

○ 이를 위반하여 경쟁입찰에서 담합을 주도하여 낙찰을 받은 것이 사실로 드러날 경우 귀 관서에서
발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 1년 6개월 이상 2년 이하 동안 참가하
지 않겠으며,
○ 경쟁입찰에서 담합을 주도한 것이 사실로 드러날 경우 귀 관서에서 발주하는 입찰에 입찰참가자
격 제한 처분을 받은 날로부터 11개월 이상 1년 1개월 미만 입찰에 참가하지 않겠으며,

○ 경쟁입찰에서 입찰자 간에 서로 상의하여 미리 입찰가격을 협정하거나 특정인의 낙찰을 위하여
담합한 것이 사실로 드러날 경우 귀 관서에서 발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은
날로부터 6월 동안 입찰에 참가하지 않겠으며,
○ 위와 같이 담합 등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 '독점규제 및 공정거래에 관한 법률에 따라
공정거래위원회에 고발하여 과징금 등을 부과토록하는데 일체의 이의를 제기하지 않겠습니다.

2. 입찰,낙찰,계약체결 또는 계약이행과정(준공 이후도 포함)에서 관계공무원에게 직·간접적으로 금
품·향응 등(친인척 등에 대한 부정한 취업 제공 포함)의 부당한 이익을 제공하지 않겠습니다.

○ 이를 위반하여 입찰, 낙찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 2억원 이상의 뇌물
을 제공한 사실이 드러날 경우에는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 2년 동안 입찰에 참
가하지 않겠으며,
○ 1억원 이상 2억원 미만의 뇌물을 준 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 1년 동안 입
찰에 참가하지 않겠으며,

○ 1천만원 이상 1억원 미만의 뇌물을 준 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6개월 동안
입찰에 참가하지 않겠으며,
○ 1천만원 미만의 뇌물을 준 자는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 3개월 동안 입찰에 참

- 48 -

가하지 않겠습니다.
입찰, 낙찰, 계약체결 또는 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 금품, 향응 등(친인척 등에 대한
부정한 취업 제공을 포함)을 제공한 사실이 드러날 경우에는 계약체결 이전의 경우에는 낙찰자 결정
취소, 계약이행 전에는 계약취소, 계약이행 이후에는 해당 계약의 전부 또는 일부계약을 해제 또는
해지하여도 감수하겠으며, 민·형사상 이의를 제기하지 않겠습니다.

회사 임·직원이 관계 공무원에게 금품, 향응 등을 제공하거나 담합 등 불공정 행위를 하지 않도록
하는 회사윤리강령과 내부비리 제보자에 대해서도 일체의 불이익 처분을 하지 않는 사규를 제정토록
노력하겠습니다.

공정한 직무수행을 방해하는 알선·청탁을 통하여 입찰 또는 계약과 관련된 특정 정보의 제공을 요
구 하거나 받지도 않겠습니다.

위 청렴계약 서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정될 시
본 서약내용을 그대로 계약특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격 제한, 계약해지 등 귀 관
서의 조치와 관련하여 당사가 귀 관서를 상대로 손해배상을 청구하거나 당사를 배제하는 입찰에 관
하여 민·형사상 어떠한 이의도 제기하지 않을 것을 서약합니다.

20 서 약 자(업체대표자 성명) - 49 - . (인) . . [ 붙임서식 17]

민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서
1. 당사는 ‘광명시’에서 ‘광명시 민원콜센터 운영위탁’ 사무를 수탁하여 업무를
수행함에 있어 민간위탁 근로자의 고용안정 및 처우개선을 위해 다음 사항
을 준수할 것을 확약합니다.
① 근로계약 시 책정된 임금의 지급
② 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무 준수
③ 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견을 하지 않겠음
④ ｢근로기준법｣(근로시간 준수, 연장근로수당 지급 등), ｢산업안전보건법｣
(안전･보건교육, 고객응대 근로자 보호 등), ｢남녀고용평등과 일･가정양립지
원에 관한 법률｣, ｢노동조합 및 노동관계조정법｣(부당노동행위 금지 등) 등을
위반하지 않겠음.

2. 만일 이를 이행하지 않을 경우 본 계약이 해제･해지 될 수 있음을 확인하고
민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 이행확약서를 제출합니다.

20

주 소:
회사명:
대표자:

- 50 - . . . (인)