기업의 IT 운영 환경이 복잡해지면서 같은 장애를 반복적으로 해결하는 데 투입되는 시간과 인력이 주요 관리 과제로 떠오르고 있다. 직원의 업무용 PC와 각종 디바이스에서 발생하는 설정 오류나 저장공간 부족, 서비스 장애는 원인이 비슷하더라도 담당자가 매번 상태를 확인하고 해결 절차를 실행해야 하는 경우가 많다. 특히 여러 관리 도구에 정보가 분산돼 있으면 장애를 파악하는 과정에서 추가적인 업무가 발생한다. 팀뷰어가 한 번 검증한 장애 해결 방법을 자동화하고, IT 담당자가 문제를 진단하고 조치하는 과정을 하나의 운영 환경에서 처리할 수 있도록 플랫폼 기능을 강화했다.
원격 연결 및 디지털 워크플레이스 솔루션 기업 팀뷰어(TeamViewer)는 통합 디지털 워크플레이스 관리 플랫폼 ‘팀뷰어 원(TeamViewer ONE)’에 자동화 기능을 추가하고 ‘문제 해결 센터(Resolution Center)’를 고도화했다. 이번 업데이트의 핵심은 반복적으로 발생하는 IT 장애에 대한 해결 절차를 자동 실행 가능한 워크플로우로 전환하는 것이다.
팀뷰어의 통합 디지털 워크플레이스 관리 플랫폼 ‘팀뷰어 원(TeamViewer ONE)’에 적용된 문제 해결 센터(Resolution Center) 화면 (자료 제공: 팀뷰어)
기업은 기존에 효과를 확인한 장애 대응 방법을 사전에 설정한 정책과 연결해 자동화할 수 있다. 동일한 문제가 다시 발생하면 IT 담당자가 매번 직접 개입하지 않아도 정해진 절차에 따라 조치가 실행된다.
적용 대상은 서비스 장애와 시스템 설정 오류, 디스크 용량 부족 등 기업의 엔드포인트 환경에서 반복적으로 발생하는 문제다. 예를 들어 특정 디바이스에서 동일한 설정 오류가 반복되는 경우 IT 담당자가 문제를 확인하고 조치하는 과정을 사전에 정의된 자동화 절차로 전환할 수 있다. 이후 같은 조건이 발생하면 설정된 정책에 따라 해결 작업을 수행하는 방식이다. 이를 통해 IT 운영 조직은 반복적인 장애 대응에 투입되는 시간을 줄이고, 이미 검증한 해결 방법을 여러 디바이스에 일관되게 적용할 수 있다.
팀뷰어는 개별 장애를 해결하는 데 그치지 않고 해결 과정에서 확보한 운영 경험을 조직 전체가 재사용할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다. 기존에는 동일한 문제가 발생해도 담당자가 과거의 처리 내용을 다시 확인하거나 원인 분석부터 시작해야 하는 경우가 있었다. 새로운 자동화 기능은 이러한 문제 해결 경험을 스크립트와 워크플로우 형태로 저장하고 반복 실행할 수 있도록 지원한다. 다만 모든 IT 장애를 자동으로 처리하는 것은 아니다. 담당자의 판단이나 추가적인 조치가 필요한 문제는 별도의 문제 해결 환경에서 관리할 수 있도록 했다.
AI 진단부터 스크립트 실행까지…‘문제 해결 센터’로 운영 절차 통합
팀뷰어는 사람의 개입이 필요한 장애를 처리하기 위해 문제 해결 센터의 기능도 강화했다. 문제 해결 센터는 디바이스 정보 확인과 문제 분석, 조치 실행, 스크립트 배포 등을 하나의 화면에서 처리할 수 있도록 구성된 운영 환경이다.
기존 IT 지원 업무에서는 장애 접수 시스템과 디바이스 관리 도구, 원격 지원 소프트웨어, 스크립트 실행 환경 등을 각각 확인해야 하는 경우가 있었다. 팀뷰어는 이러한 작업을 하나의 운영 화면으로 통합해 담당자가 여러 도구를 오가며 정보를 확인하는 부담을 줄이도록 했다. IT 담당자는 문제가 발생한 디바이스의 상태를 확인하고 필요한 조치나 명령어를 실행할 수 있다. 장애 처리 과정의 진행 상황도 동일한 화면에서 관리한다.
모든 조치 과정은 자동으로 기록된다. 이렇게 축적한 기록은 이후 유사한 장애가 발생했을 때 참고할 수 있으며, 반복적으로 효과가 확인된 해결 방법은 재사용 가능한 스크립트나 자동화 워크플로우로 전환할 수 있다.
이번 업데이트에서는 AI 기반 IT 지원 기능도 연결된 작업 흐름에 통합했다. IT 담당자는 AI를 활용해 장애를 진단하고 해결 절차를 검토할 수 있으며, 조치 결과는 자동으로 기록된다. 이후 검증된 해결 방법을 다른 디바이스나 운영 환경에도 적용할 수 있도록 자동화한다. 팀뷰어는 이를 AI 기반 자율형 엔드포인트 관리(Autonomous Endpoint Management, AEM)로 발전시키기 위한 기술적 기반으로 설명했다. AEM은 기업의 PC와 각종 디바이스 상태를 관리하면서 반복적인 문제를 자동으로 감지하고 대응하는 운영 방식을 의미한다.
팀뷰어 원은 엔드포인트 관리와 디지털 직원 경험(DEX), 에이전트 기반 원격 지원 기능을 통합한 플랫폼으로 이번 업데이트를 통해 장애 진단과 해결, 기록, 자동화로 이어지는 운영 절차를 연결했다.
세바스찬 슈뢰텔(Sebastian Schrötel) 팀뷰어 제품 관리 부문 수석 부사장은 “분산된 IT 도구로 인해 발생하는 실질적인 비용은 여러 도구 간 작업을 전환하는 과정에서 발생한다”고 설명했다. 이어 “도구를 전환할 때마다 추가적인 업무 부담이 발생하고, 이미 잘 운영되는 시스템을 확장해 적용하기도 어려워진다”며 “이번 업데이트를 통해 기업이 개별 문제를 하나씩 해결하는 방식에서 보다 자율적인 IT 운영 체계로 전환하는 데 필요한 기능을 통합했다”고 말했다.
국내 기업의 IT 운영 환경에서도 자동화 기능의 활용 가능성을 강조했다.
이혜영 팀뷰어코리아 대표는 “국내 기업들은 복잡해지는 IT 환경 속에서 제한된 인력으로 더 많고 다양한 디바이스와 사용자를 지원해야 하는 과제에 직면해 있다”고 말했다.이어 “이번 팀뷰어 원 업데이트는 반복적인 문제 해결 업무를 줄이고, 검증된 대응 방안을 조직 전체에 확산할 수 있도록 지원함으로써 한국 기업들이 보다 자율적인 IT 운영 환경을 구축하고 직원 생산성을 향상하는 데 기여할 것”이라고 덧붙였다.
팀뷰어는 현재 전 세계 60만개 이상의 고객사를 대상으로 원격 연결과 디지털 워크플레이스 관리 서비스를 제공하고 있다.
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