[R26BK01807879] 여수시 콜센터 민간위탁 운영(협상에 의한 계약) 공고문 전문

===== 입찰공고문(여수시 콜센터 민간위탁 운영 사업자 모집 공고).hwpx =====
여수시 공고 제2026-3339호

『여수시 콜센터 민간위탁 운영』사업자 모집 공고<hp:fwSpace/>(긴급)
(협상에 의한 계약)

『여수시 콜센터 민간위탁 운영』을 위한 민간위탁 사업자를『여수시 사무의 민간위탁 기본 조례』제4조 및『여수시 콜센터 설치 및 운영 조례』제7조의 규정에 의하여 다음과 같이 모집 공고합니다.

1. 입찰에 부치는 사항
가. 사 업 명: 여수시 콜센터 민간위탁 운영
나. 위탁기간: 2027. 1. 1.<hp:fwSpace/>～ 2028. 12. 31(2년간)
다. 사 업 비: 1,279,171천원(부가가치세 포함)

2027. 1. 1. ～ 12. 31./ 629,662천원

2028. 1. 1. ～ 12. 31./ 649,509천원

※ 본 계약은 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제23조에 따른 회계연도 시작 전 계약으로, 예산이 확정되지 않은 경우 계약을 체결할 수 없으며 발주예산과 다르게 예산이 확정된 경우 확정예산의 범위 내에서 계약금액을 조정할 수 있음.

회계연도 시작 전의 계약체결 시 그 회계연도 개시일 이후에 계약의 효력 발생(지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제76조 규정)

라. 사업내용: 제안요청서 참조
마. 공고기간: 2026. 11. 4.(수) ～ 11. 25.(수)

* 사업설명회: 제안요청서로 갈음함

2. 계약 및 입찰방법
가. 총액입찰로써「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제43조 및「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준」(행정안전부 예규 제373호 2026. 7. 1.)에 의한 ‘협상에 의한 계약’입니다.

3. 입찰참가 자격<hp:fwSpace/>(입찰 공고일 현재)
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조 규정에 의한 입찰 자격요건을 갖춘 자로서, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 의한 부정당업자의 입찰 참가자격 제한을 받지 아니한 자
나. 최근(공고일 현재) 10년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 10석 이상의 공공기관, 기업 등 콜센터 운영 실적이 있는 업체(시스템 구축만 참여한 경우는 제외)

* 당해 사업 규모(10석) 인력의 안정적인 수급과 비상시 즉각적인 대체인력 투입 등 실질적인 인력 운용 역량을 검증하여 대민 행정서비스 공백을 예방하고자 함
다. 컨소시엄으로 참가하는 업체는 불인정
라. 「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 제4조 및 제9조에 따라 근로자의 안전 및 보건 확보 의무사항을 이행하여야 함

「산업안전보건법」제61조에 따라 최종 낙찰된 업체는 계약 체결 전 안전보건관리 계획서<붙임서식 25호>를 사업(감독)부서로 제출, 안전보건수준 세부 평가 기준에 따라 적정성 평가 후 최종 계약 체결

4. 입찰참가 등록 및 제안서 제출<hp:fwSpace/>
가. 제출일시: 2026. 11. 25.(수) 10:00 ~ 17:00까지 방문접수

※ 점심시간(12:00~13:00) 제외
나. 제출장소: 여수시청 스마트정보과 통신팀(☎ 061-659-5532)

(전남광주통합특별시 여수시 시청로 1, 3층 스마트정보과)
다. 제출방법: 직접 방문제출(우편, 팩스, 기타 방법에 의한 접수 불가)

※ 대리인이 접수할 경우 위임장 및 위임받은 자의 재직증명서, 신분증을 지참하여 접수하여야 함
라. 제출서류: 제안요청서 참조

※ 제안서 서류 및 작성과 관련된 상세내역은 제안요청서 참고하여 작성 제출

※ 입찰에 제출하는 서류는 원본을 제시하거나 사본에 “원본과 같음” 또는 “원본대조필”을 명기하고 사용인감 날인이 있어야 함. 또한 입찰참가자에 대하여 추가 자료를 요청할 수 있음

※「제안서 및 제안요약서(발표자료)」의 사본에는 제안사의 회사명, 로고, 주소, 대표자 이름 등 제안사를 식별할 수 있는 정보는 모두 삭제하여 제출
마. 제안관련 문의: 스마트정보과 통신팀(☎ 061-659-5532)

※ 전화질의 및 응답한 사항은 법적 효력을 갖지 못함

5. 제안서 발표
가. 일시 및 장소: 2026. 12. 2.(수) 14:00 / 여수시 CCTV통합관제센터(2층)

※ 자체 사정에 의해 변경될 수 있음(변경 시 개별 안내)
나. 평가: 업체 제안 설명 후 제안서 평가 실시(제안서 접수순 제안 설명)

1) 제안 설명: 25분 이내(발표 15분, 질의응답 10분)

※ 제안 발표는 현장대리인 또는 소속업체의 직원에 한함

2) 제안서 설명 불참업체는 제안참가를 포기한 것으로 간주함

6. 입찰보증금의 납부 및 귀속
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제12조, 같은 법 시행령 제37조 및 제38조의 규정에 의합니다.

7. 입찰의 무효
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 제4항, 같은 법 시행규칙 제42조의 규정에 의합니다.
나. 제안서와 가격입찰서를 동시에 제출하지 아니한 입찰은 무효 처리됩니다.

8. 청렴계약이행준수
가. 입찰에 참가하는 모든 업체는 여수시 청렴이행서약서를 제출하여야 합니다.
나. 낙찰대상자로 선정된 업체가 청렴이행서약서에서 정한 사항을 위반할 경우 계약의 해제, 해지 및 낙찰취소 사유에 해당됩니다.

《<hp:fwSpace/>계약업체의 안전 및 보건 확보 의무사항（법 제4조, 제9조）》

① 재해예방에 필요한 인력·예산·점검 등 안전보건 관리 체계의 구축 및 그 이행
② 재해 발생 시 재발방지 대책의 수립 및 그 이행
③ 중앙행정기관·지자체가 관계 법령에 따라 개선, 시정 등을 명한 사항 이행
④ 안전·보건 관계 법령에 따른 의무이행에 필요한 관리상의 조치

10. 유의사항
가. 입찰에 참가하고자 하는 자는 입찰유의서, 용역계약 일반조건ㆍ특수조건, 제안요청서, 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률, 협상에 의한 계약체결기준 등 입찰에 필요한 모든 사항을 완전 숙지하고 입찰에 참가 하여야 하며, 이를 숙지하지 못한 책임은 입찰 참가자에게 있음
나. 제출된 제안서 및 관련 자료는 일체 반환하지 않으며, 본 제안과 관련된 업체의 소요비용은 입찰 참가자의 부담으로 합니다.
다. 제출된 자료의 기재내용이 허위사실로 인정될 경우 평가대상에서 제외하고, 최종 선정 후에도 자격이 상실됩니다.
라. 제안서 평가결과는 개별 통보하며, 미협상 대상 업체에 대한 통보는 생략합니다.<hp:fwSpace/>
마. 본 입찰에 제출된 서류는 선정 결과에 관계없이 일체 반환하지 않습니다.
바. 본 입찰에 참가하려는 자는 민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서, 안전보건관리 준수 서약서 및 개인정보 수집 및 이용 동의서 등의 내용을 숙지하고 제출하여야 하며, 추후 내용 미이행 시 계약을 조기 해지 할 수 있음(대표자 서명 후 제출)
사. 제안요청서 및 입찰공고 등에 포함되지 않은 사항은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 및 같은법 시행령ㆍ시행규칙, 「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준 제7장 협상에 의한 계약 낙찰자 결정기준」등을 준용합니다.
아. 계약체결은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등 일반원칙에 따르며 제안서 평가 세부내용과 협상결과는 공개하지 않음
자. 공고내용이나 공고계획 등과 관련하여 이의 또는 견해를 달리하는 경우 여수시의 해석에 따릅니다.
차. 상기 공고내용은 여수시의 사정에 의거 일부 변경될 수 있으며, 기타 문의사항 중 입찰 관련 사항은 여수시 회계과 계약팀(☎ 061-659-3176), 제안서 및 사업내용에 관한 사항은 여수시 스마트정보과 통신팀(☎ 061-659-5532)으로 문의하시기 바랍니다.

2026. 11.
.

여 수 시 장

===== 입찰공고문(여수시 콜센터 민간위탁 운영 사업자 모집 공고).pdf =====
여수시 공고 제2026-3339호
『여수시 콜센터 민간위탁 운영』사업자 모집 공고 (긴급)
(협상에 의한 계약)
『여수시 콜센터 민간위탁 운영』을 위한 민간위탁 사업자를『여수시 사무의
민간위탁 기본 조례』제4조 및『여수시 콜센터 설치 및 운영 조례』제7조의
규정에 의하여 다음과 같이 모집 공고합니다.
1. 입찰에 부치는 사항
가. 사 업 명: 여수시 콜센터 민간위탁 운영
나. 위탁기간: 2027. 1. 1. ～ 2028. 12. 31(2년간)
다. 사 업 비: 1,279,171천원(부가가치세 포함)

2027. 1. 1. ～ 12. 31./ 629,662천원
2028. 1. 1. ～ 12. 31./ 649,509천원

※ 본 계약은 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 제23조에 따른 회계연도 시작 전
계약으로, 예산이 확정되지 않은 경우 계약을 체결할 수 없으며 발주예산과 다르게 예산이
확정된 경우 확정예산의 범위 내에서 계약금액을 조정할 수 있음.
회계연도 시작 전의 계약체결 시 그 회계연도 개시일 이후에 계약의 효력 발생(지방
자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제76조 규정)
라. 사업내용: 제안요청서 참조
마. 공고기간: 2026. 11. 4.(수) ～ 11. 25.(수)
* 사업설명회: 제안요청서로 갈음함
2. 계약 및 입찰방법
가. 총액입찰로써「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」
제43조 및「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준」(행정안전부 예규
제373호 2026. 7. 1.)에 의한 ‘협상에 의한 계약’입니다.

3. 입찰참가 자격 (입찰 공고일 현재)
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조
규정에 의한 입찰 자격요건을 갖춘 자로서, 같은 법 시행규칙 제76조
규정에 의한 부정당업자의 입찰 참가자격 제한을 받지 아니한 자
나. 최근(공고일 현재) 10년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 10석 이상의
공공기관, 기업 등 콜센터 운영 실적이 있는 업체(시스템 구축만 참여한 경우는 제외)
* 당해 사업 규모(10석) 인력의 안정적인 수급과 비상시 즉각적인 대체인력 투입 등
실질적인 인력 운용 역량을 검증하여 대민 행정서비스 공백을 예방하고자 함
다. 컨소시엄으로 참가하는 업체는 불인정
라. 「중대재해 처벌 등에 관한 법률」 제4조 및 제9조에 따라 근로자의
안전 및 보건 확보 의무사항을 이행하여야 함

「산업안전보건법」제61조에 따라 최종 낙찰된 업체는 계약 체결 전

안전보건관리 계획서<붙임서식 25호>를 사업(감독)부서로 제출, 안전보건
수준 세부 평가 기준에 따라 적정성 평가 후 최종 계약 체결
4. 입찰참가 등록 및 제안서 제출
가. 제출일시: 2026. 11. 25.(수) 10:00 ~ 17:00까지 방문접수
※ 점심시간(12:00~13:00) 제외
나. 제출장소: 여수시청 스마트정보과 통신팀(☎ 061-659-5532)
(전남광주통합특별시 여수시 시청로 1, 3층 스마트정보과)
다. 제출방법: 직접 방문제출(우편, 팩스, 기타 방법에 의한 접수 불가)
※ 대리인이 접수할 경우 위임장 및 위임받은 자의 재직증명서, 신분증을
지참하여 접수하여야 함
라. 제출서류: 제안요청서 참조
※ 제안서 서류 및 작성과 관련된 상세내역은 제안요청서 참고하여
작성 제출
※ 입찰에 제출하는 서류는 원본을 제시하거나 사본에 “원본과 같음”
또는 “원본대조필”을 명기하고 사용인감 날인이 있어야 함. 또한
입찰참가자에 대하여 추가 자료를 요청할 수 있음

※「제안서 및 제안요약서(발표자료)」의 사본에는 제안사의 회사명,
로고, 주소, 대표자 이름 등 제안사를 식별할 수 있는 정보는 모두
삭제하여 제출
마. 제안관련 문의: 스마트정보과 통신팀(☎ 061-659-5532)
※ 전화질의 및 응답한 사항은 법적 효력을 갖지 못함
5. 제안서 발표
가. 일시 및 장소: 2026. 12. 2.(수) 14:00 / 여수시 CCTV통합관제센터(2층)
※ 자체 사정에 의해 변경될 수 있음(변경 시 개별 안내)
나. 평가: 업체 제안 설명 후 제안서 평가 실시(제안서 접수순 제안 설명)
1) 제안 설명: 25분 이내(발표 15분, 질의응답 10분)
※ 제안 발표는 현장대리인 또는 소속업체의 직원에 한함
2) 제안서 설명 불참업체는 제안참가를 포기한 것으로 간주함
6. 입찰보증금의 납부 및 귀속
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제12조, 같은 법
시행령 제37조 및 제38조의 규정에 의합니다.
7. 입찰의 무효
가. 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조
제4항, 같은 법 시행규칙 제42조의 규정에 의합니다.
나. 제안서와 가격입찰서를 동시에 제출하지 아니한 입찰은 무효 처리됩니다.
8. 청렴계약이행준수
가. 입찰에 참가하는 모든 업체는 여수시 청렴이행서약서를 제출하여야 합니다.
나. 낙찰대상자로 선정된 업체가 청렴이행서약서에서 정한 사항을 위반
할 경우 계약의 해제, 해지 및 낙찰취소 사유에 해당됩니다.

9. 안전 및 보건 확보 의무이행 서약서 제출
가. 본 입찰에 참가하려는 자는 근로자의 안전보호를 위한 「안전 및 보건
확보 의무이행 서약서」<붙임서식 26호>를 숙지한 후 입찰에 응하여야
하며, 입찰서를 제출하는 자는 「안전 및 보건 확보 의무이행 서약서」를
함께 제출함(원본은 계약체결 시 제출)
나. 계약상대자는 중대재해 예방을 위해「중대재해 처벌 등에 관한 법률」
제4조 및 제9조에 따라 안전 및 보건 확보 의무사항을 다음과 같이
이행하여야 합니다.
《 계약업체의 안전 및 보건 확보 의무사항（법 제4조, 제9조）》
① 재해예방에 필요한 인력·예산·점검 등 안전보건 관리 체계의 구축 및 그 이행
② 재해 발생 시 재발방지 대책의 수립 및 그 이행
③ 중앙행정기관·지자체가 관계 법령에 따라 개선, 시정 등을 명한 사항 이행
④ 안전·보건 관계 법령에 따른 의무이행에 필요한 관리상의 조치
10. 유의사항
가. 입찰에 참가하고자 하는 자는 입찰유의서, 용역계약 일반조건ㆍ특수조건,
제안요청서, 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률, 협상에
의한 계약체결기준 등 입찰에 필요한 모든 사항을 완전 숙지하고 입찰에
참가 하여야 하며, 이를 숙지하지 못한 책임은 입찰 참가자에게 있음
나. 제출된 제안서 및 관련 자료는 일체 반환하지 않으며, 본 제안과 관련된
업체의 소요비용은 입찰 참가자의 부담으로 합니다.
다. 제출된 자료의 기재내용이 허위사실로 인정될 경우 평가대상에서 제외
하고, 최종 선정 후에도 자격이 상실됩니다.
라. 제안서 평가결과는 개별 통보하며, 미협상 대상 업체에 대한 통보는
생략합니다.
마. 본 입찰에 제출된 서류는 선정 결과에 관계없이 일체 반환하지 않습니다.
바. 본 입찰에 참가하려는 자는 민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서,
안전보건관리 준수 서약서 및 개인정보 수집 및 이용 동의서 등의 내용을

숙지하고 제출하여야 하며, 추후 내용 미이행 시 계약을 조기 해지 할
수 있음(대표자 서명 후 제출)
사. 제안요청서 및 입찰공고 등에 포함되지 않은 사항은 「지방자치단체를
당사자로 하는 계약에 관한 법률」 및 같은법 시행령ㆍ시행규칙,
「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준 제7장 협상에 의한 계약 낙
찰자 결정기준」등을 준용합니다.
아. 계약체결은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등
일반원칙에 따르며 제안서 평가 세부내용과 협상결과는 공개하지 않음
자. 공고내용이나 공고계획 등과 관련하여 이의 또는 견해를 달리하는
경우 여수시의 해석에 따릅니다.
차. 상기 공고내용은 여수시의 사정에 의거 일부 변경될 수 있으며, 기타
문의사항 중 입찰 관련 사항은 여수시 회계과 계약팀(☎ 061-659-3176),
제안서 및 사업내용에 관한 사항은 여수시 스마트정보과 통신팀(☎
061-659-5532)으로 문의하시기 바랍니다.
2026. 11. .
여 수 시 장

===== 제안요청서(여수시 콜센터 민간위탁 운영).hwpx =====

여수시 콜센터 민간위탁 운영
제 안 요 청 서

2026. 11.

사업
담당
스마트정보과
통신팀장 신지원
TEL: 061)659-5530
FAX: 061)659-5811
주 무 관 박소현
TEL: 061)659-5532

여 수 시
(스마트정보과)

목
차

Ⅰ. 사업안내<hp:tab width="30092" leader="3" type="2"/> 1
1. 추진배경 및 필요성<hp:tab width="25976" leader="3" type="2"/> 1
2. 사업개요<hp:tab width="31500" leader="3" type="2"/> 1
Ⅱ. 민간위탁 운영 계획<hp:tab width="22596" leader="3" type="2"/> 2
1. 추진목표<hp:tab width="31472" leader="3" type="2"/> 2
2. 위탁업무 범위<hp:tab width="28752" leader="3" type="2"/> 2
3. 추진조직 및 역할<hp:tab width="27104" leader="3" type="2"/> 4
4. 상담인력 구성<hp:tab width="28752" leader="3" type="2"/> 5
5. 추진일정<hp:tab width="31500" leader="3" type="2"/> 5
Ⅲ. 제안요청 내용<hp:tab width="26344" leader="3" type="2"/> 6
1. 제안개요<hp:tab width="31472" leader="3" type="2"/> 6
2. 제안업체 일반현황<hp:tab width="27100" leader="3" type="2"/> 6
3. 사업관리 부문<hp:tab width="28752" leader="3" type="2"/> 7
4. 인력관리 부문<hp:tab width="28752" leader="3" type="2"/> 8
5. 시스템ㆍ보안관리 부문<hp:tab width="23804" leader="3" type="2"/> 10
6. 기타 부문<hp:tab width="30404" leader="3" type="2"/> 11
7. 기타 사항<hp:tab width="30404" leader="3" type="2"/> 12
8. 시스템분야 사업 수행방안<hp:tab width="22156" leader="3" type="2"/> 15
Ⅳ. 제안안내<hp:tab width="29344" leader="3" type="2"/> 30
1. 일반 제안안내<hp:tab width="28176" leader="3" type="2"/> 30
2. 제안서 제출<hp:tab width="29852" leader="3" type="2"/> 31
3. 제출서류 및 제안서 평가<hp:tab width="22708" leader="3" type="2"/> 32
4. 제안사 준수사항 및 참고사항<hp:tab width="20508" leader="3" type="2"/> 34
5. 제안서 평가기준 및 방법<hp:tab width="22708" leader="3" type="2"/> 36
6. 제안서 평가항목 및 배점<hp:tab width="22708" leader="3" type="2"/> 37
Ⅴ. 제안서 작성요령 및 서식<hp:tab width="18848" leader="3" type="2"/> 42
1. 제안서의 효력<hp:tab width="28724" leader="3" type="2"/> 42
2. 제안서 작성요령<hp:tab width="27104" leader="3" type="2"/> 42
3. 입찰 및 제안서 관련 서식<hp:tab width="22160" leader="3" type="2"/> 47

Ⅰ 사업안내

1. 추진배경 및 필요성
가. 복잡하고 다양해진 시정 문의에 일관되고 안정적으로 대응하기 위한 시민 중심의 맞춤형 콜센터 구현
나. 콜센터 기반의 표준화된 원스톱 상담 서비스를 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 제공하여 시민 감동 행정 실현
다. 공무원의 단순ㆍ반복적인 전화민원 상담 부담 완화로 본연의 업무 전념을 통한 창의적 업무 수행 및 행정 효율성 제고
라. 전문업체 위탁을 통한 운영 Know-How 활용 및 상담품질, 생산성 등 서비스 품질의 지속적 관리와 개선으로 시정 만족도 및 신뢰도 향상

2. 사업개요
가. 사 업 명: 여수시 콜센터 민간위탁 운영
나. 위탁기간: ’27. 1. 1. ~ ’28. 12. 31.(2년간)
다. 운영장소: 여수시 콜센터(전남광주통합특별시 여수시 시청로 1, 3층)
라. 상담인력: 10명(센터장 1명, 교육강사 1명, 상담사 8명)
마. 운영시간: (평일) 08:30~18:30/ (주말ㆍ공휴일) 09:00~18:00(2명)

※ 운영시간, 인력 구성 등은 콜센터 업무 여건 및 업무량, 여수시의 필요에 따라 변경 가능
바. 사업내용: 여수시 콜센터 운영 전반

시정업무 전반에 대한 전화민원 상담 및 안내

콜센터 상담인력 관리ㆍ운영, 시스템 임차 및 유지관리 등

사. 계약방법: 협상에 의한 계약
아. 사 업 비: 금1,279,171천원(부가가치세 포함)
(단위: 천원)
계
2027년
(’27. 1. 1.~ 12. 31.)
2028년
(’28. 1. 1.~ 12. 31.)
비고
1,279,171
629,662
649,509

※ 본 사업은 「지방자체단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제23조 및 같은 법 시행령 제76조에 따른 회계연도 시작 전 계약체결 사업으로 예산에 따라 금액이 변경(감액)될 수 있음
※ 매 회계연도 예산 확정 후 예산의 범위 내에서 체결하고, 당해 연도 예산 범위 내에서 조정될수 있음(콜센터 업무량에 따른 상담사 증·감원, 최저임금 등 반영)
Ⅱ

민간위탁 운영 계획

1. 추진목표
가. 콜센터 전문업체 위탁 운영을 통한 효율적인 운영ㆍ관리

친절ㆍ신속ㆍ정확한 민원 상담으로 시민 만족도 제고

지속적인 상담사 교육을 통한 업무역량 강화 및 상담서비스 향상

나. ASP형 콜센터 시스템과 기존 상담 Application 및 DB 서버 간 연계를 통한 차질 없는 민원상담 서비스 제공
다. 표준화된 상담 DB, 스크립트 활용 신속‧정확한 상담 서비스 제공
라. 통화량, 상담 기록 주기적 집계‧분석으로 시민 동향 및 수요에 대한 능동적 대처

2. 위탁업무 범위
가. 상담인력 운영 및 관리

표준상담 DB, 시 홈페이지 등을 활용한 민원상담 및 안내 등

여수시에서 수시로 제공하는 자료에 의한 상담안내

전문 상담 인력 확보를 위한 현 인력 유지

상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 관리

생산성 및 상담품질 관리 및 능력 향상 지원

DB관리, 스크립트, 매뉴얼 작성 및 업데이트

- 상담사 평가를 통한 코칭 및 보상

신규상담사 교육, 상담사 능력향상 교육, 관리자 능력개발 계획 등

콜 폭주 시 대응 및 특수 고객 대응제도 항시 관리

- 기타 여수시에서 필요하다고 인정한 업무 나. 시스템(상담장비 포함) 운영·유지 관리

ASP로 운영되는 콜시스템(하드웨어, 소프트웨어)은 호 처리가 원활히 될 수 있도록 구축 및 관리

여수시의 전산시스템 및 환경에 적합한 호환성, 연동성 확보

- 시스템 운영 장애요인에 대한 대처

상담DB 및 상담이력을 관리하는 상담관리프로그램 임차ㆍ운용

상담관리프로그램 운영에 필요한 H/W는 여수시에서 가상화로 지원

기타 현행 상담업무의 연속성 유지·관리를 위해 필요한 사항

다. 정보보안 및 시설 유지관리

콜센터 위탁시설물 효율적인 유지관리 및 시설 개선방안

시스템, 업무시설, 각종 집기류 등 물품관리 및 시설보호

각종 정보보안법령 규정에 따른 출입보안, 문서관리 등 정보보안

라. 콜센터 운영계획 및 운영보고 - 연도별 성과 및 운영계획 수립

상담운영결과의 체계적ㆍ주기적 보고(일일보고, 월간보고 등)

마. 콜센터 운영시간

(평일) 08:30 ~ 18:30/ (주말ㆍ공휴일) 09:00~18:00(2명) 근무 원칙

※ 설․추석 당일을 제외하고 휴일 없이 근무

콜센터 업무 여건에 따라 상담사 인원 및 근무시간 탄력 운영

바. 콜센터 진단 및 개선 컨설팅 등

고질․강성민원, 장시간 통화고객, 욕설, 비행정업무 문의 등 특수고객 대응

재난재해 및 비상상황 등 콜 폭주 시 서비스 대응 방안 마련

상담사 집단행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애요인에 대한 대처

사. 기타사항

콜센터 운영에 필요한 네트워크 장비들은 교체하여야 하며, 현재 여수시에서 운영중인 콜센터와 연관된 시스템(상담AP, DB 등)과 상호 운영 호환성을 보장하고 호환성 유지를 위한 비용 부담은 수탁사가 부담하여야 함

특별한 사정이 없는 한 기존 상담사(센터장 포함)에 대한 100% 고용승계로 업무의 연속성 및 안정성 유지(고용승계에 대한 협의는 여수시와 수탁사가 사전 협의함)

- 기타 콜센터 운영시간 등은 현 상태 유지

상담번호: 1899-2012, 061-659-2114

3. 추진조직 및 역할
가. 조직도
위탁기관
수탁기관

여수시 스마트정보과 운영책임자

콜센터 총괄관리

획

도

리

수탁업무
총괄관리

센터장 교육강사 상담사 1명 1명 8명

나. 역할분담
구분
역할
위탁기관
(여수시)
❍ 콜센터 운영 방향 제시
❍ 사업범위 결정, 결과 승인, 현안사항 승인
❍ 업무조정ㆍ관리, 산출물 검토ㆍ확인
❍ 총괄계획 수립, 벤치마킹, 운영 및 사용자 교육 지원
❍ 콜센터 위탁운영사업자와 업무협력 및 연계체제 유지
❍ 업무분야 상담사 교육 협조 및 지원
❍ 상담DB 및 교육자료 제공 등
수탁기관
(콜운영자)
<hp:markpenBegin color="#FFFFFF"/>❍ <hp:markpenEnd/>콜센터 운영 세부계획 수립 추진
<hp:markpenBegin color="#FFFFFF"/>❍ <hp:markpenEnd/>민원안내 및 상담ㆍ접수, 담당부서 이관 등 콜센터 효율적 운영
<hp:markpenBegin color="#FFFFFF"/>❍ ASP형 콜센터 시스템 제공 및 회선 구성, 운영관리<hp:markpenEnd/>
❍ 모든 시스템(장비)은 호 처리가 원활히 처리될 수 있도록 구성
❍ 향후 확장성에 대비 가능하도록 구성
❍ 인력(센터장, 교육강사, 상담사) 채용 및 노무관리
❍ 상담사 교육 및 평가, 서비스 향상, 후생복지 등 운영관리
❍ 콜센터 운영(시스템, 인력) 관련 협의 및 보고
❍ 도급관리지표 등 핵심성과관리지표(KPI) 관리
<hp:markpenBegin color="#FFFFFF"/>❍ 상담APㆍ서버ㆍDB 등 유지관리 및 현행화<hp:markpenEnd/>
❍ 고객 관련 취득정보 보안관리
❍ 콜센터 운영사항 협의․보고, 센터 내 시설물 보호 및 관리
❍ 민원처리 관리 및 각종 상담 결과의 체계적ㆍ주기적 보고
❍ 상담업무 수행 시 특이사항 접수, 담당부서 이관 등 효율적 운영
❍ 콜센터 유지관리 및 운영ㆍ장애처리 등
❍ 실시간 모니터링 분석, 통계보고 등

4. 상담인력 구성
가. 투입인력: 10명(센터장 1명, 교육강사 1명, 상담사 8명)
나. 상담사 인력구성 및 운영시간은 콜센터 업무여건 변화 및 콜센터 업무량, 여수시의 필요에 따라 상호 협의하여 변경될 수 있음
다. 상담인력별 수행업무(안)
직무
인원
수행업무
비고
센터장
(관리자,
현장대리인)
1명
여수시 콜센터 관리 운영 총괄
콜센터서비스 품질 인증 획득ㆍ유지 지원
콜센터 사내표준(운영지침) 제‧개정 건의
콜센터 운영결과 보고 및 성과 분석
정책수립ㆍ기획 협조 지원
상담업무 총괄관리, 상담사 관리
기타 총무ㆍ통계ㆍ서무
필요시
일반상담
지원
교육강사
(상담품질분석 및 교육)
1명
CS 교육계획 수립, 프로그램 개발 및 강의
상담사 코칭, 오상담 사례관리 및 예방교육
법정의무교육 관리
상담DB관리, 상담프로세스 모니터링ㆍ개선
고객만족도 관리
상동
상담사
8명
민원 상담 및 접수, 시정사항 안내ㆍ홍보
상담DB 오류 발견 시 보고

※ 제안사의 분석ㆍ진단에 따라 조정 가능(제안서에 의거 누락 없이 업무분장 요망)

5. 추진일정(안)
가. 협상에 의한 계약 입찰공고
: 공고문 참조
나. 제안서 접수 마감
: 공고문 참조
다. 제안서 평가
: 공고문 참조
라. 수탁업체 선정결과 통보
: 별도 통보
마. 위․수탁 협약 체결 및 계약<hp:tab width="3080" leader="0" type="1"/>
: 협상성립 후 10일 이내
바. 콜센터 운영
<hp:tab width="3324" leader="0" type="1"/>
: 2027. 1. 1. ~
※ 본 추진 일정은 상황에 따라 변경될 수 있음
Ⅲ

제안요청 내용

1. 제안개요
제안사는 본 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안 내용의 핵심 전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 제시하여야 함

2. 제안업체 일반현황
가. 일반현황

회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사연혁 등

나. 조직 및 인원

제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분

다. 재무현황(입찰공고일 기준 최근 3년간)

최근 3년간 재무제표 요약본, 사업자의 안정성(부채비율, 유동비율)

공인평가기관(한국신용평가, 한국기업데이터, 한국기업평가, 한국신용평가정보)에서 발급한 신용평가 등급표

라. 사업수행실적(입찰공고일 기준 최근 3년간)

공공기관과 민간기업 콜센터 수탁실적을 구분 기재

업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등을 기재하고 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부(단일계약 및 컨소시엄 여부 포함)

마. 서비스 신뢰도(국내외 인증실적)

공신력 있는 기관에서 받은 유효기간 내의 인증 내용(인증서 첨부)

바. 산업안전보건 확보

안전 인력 및 예산 현황, 안전관리 규정ㆍ지침ㆍ매뉴얼 현황, 재난대응체계 현황, 안전교육ㆍ훈련 실적

사. 신인도

- 최근 3년 내 부정당업자 제재 기간

3. 사업관리 부문
가. 사업수행 및 운영전략

신규 수탁기관은 사업 개시 전 기존 수탁기관 및 여수시와 협조하여 상담 DB, 운영자료, 시설ㆍ장비 등을 인수ㆍ인계하고, 업무중단 방지를 위한 교육 및 시험운영 실시

신규 수탁기관은 계약 종료 또는 해지 시 관련자료와 시설ㆍ장비를 차기 수탁기관 또는 여수시에 인계하여야 함

효율적인 콜센터 운영방안과 비전ㆍ전략 제시

타 업체와 비교하여 경쟁우위에 있는 사항 명시

사업수행 기간의 세부일정 및 실행방안 제시

나. 생산성 및 품질관리 - 상담사 생산성 지표 및 관리 방안

상담품질관리 프로세스 및 구체적 관리 방안

상담품질 등 성과부진자 능력향상 등 대처방안

상담품질 유지 및 관리 방안 및 지표 저하 시 대처방안 제시

- 상담사 평가지표, 방법, 주기 설정방안

평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 및 패널티 적용 방안

상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식관리 방안

- 콜센터 운영 상담사 1인당 적정 콜점유율

상담조직운영 목표와 방향, 업무효율을 극대화할 수 있는 설계방안

클레임, 상담 관련 민원 이의제기 및 소송 발생 등 유형별 대처방안

다. 운영보고관리

상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고방안

상담업무수행과 관련하여 일일/주간/월간/분기별 보고체계 구성

운영점검, 상담사 요구사항 등 일일 특이사항 수시 보고

월간 상담사 운영계획(교육/행사/포상/근태 등)

비상사태 발생 시 해당 업무의 성격에 따라 수시 보고

- 상담/민원 관련 통계자료를 생성 제출 라. 경영진의 리더십 및 조직문화

수탁기관 CEO의 경영철학, 경영진의 열의 및 관심도

매니저(현장대리인)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등

- 일하고 싶은 콜센터 조직문화 조성방안 마. 업무프로세스 관리

상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안

- 프로세스 유지관리 및 개선활동 바. 고객정보 관리

고객정보 및 VOC(고객문의/제안/불만)의 수집 및 관리방안, 분석 및 공유방안, 활용방안

사. 효율적인 상담처리 방안

상담서비스 운영에 대한 민원유형별 처리전략

시간대별 인입 콜량을 고려한 상담인력 탄력적 운용방안

피크타임, 중식, 저녁에 콜 폭주 시 구체적인 대처방안

- 일시적인 업무 폭주 시 구체적 대응방안

상담 업무범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응방안

- 표준상담 DB에 대한 업그레이드 방안

시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안

1차 단순상담, 2차 담당공무원 등 단계별 상담범위/내용/방법/인력, 이력관리, 이관범위/방법 등 운영체계 제시

- 차별화된 상담 서비스 운영 방안

시 업무 내용의 분석 및 효율적 처리체계 제시

4. 인력관리 부문
가. 인적응대 서비스 관리

- 인적응대 서비스 표준화

관리자, 상담사 등 고객을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무

· 각 유형별 인적응대 표준화 방안

인적응대에 있어 기타 예외적 상황발생을 대비한 표준화 방안

인력 특성을 고려한 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책

- 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램 · 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계

체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안

- 인적 서비스 유지관리 및 개선활동 · 인적 서비스 품질의 유지관리 · 인적응대 서비스 품질 모니터링 체계 나. 인력구성 및 관리 방안

체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시 방안

신입 상담사 자격 및 선발 기준, 빠른 업무 투입 방안

상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리

상담사 스트레스 지수평가와 해소 방안 및 업체 소속감 고취

상담사 불만 등 정기적 만족도 조사방법 및 해소

상담사 목표 이직률 제시 및 이직/퇴직사유별 대처 및 충원 관리 방안

상담사 퇴사, 휴가, 병가 시 대체인력 운영 방안

상담사의 집단화 방지 방안 및 발생 시 대처 방안

상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리방안

- 인력투입계획 및 우수 상담인력 확보 방안

위탁해지 및 업체변경에 따른 고용승계 방향제시, 변경시는 투입인력 이력사항 제출

경력, 급여, 연가, 각종보험, 퇴직충당금 등 승계방안

특별한 사정이 없는 한 기존 상담사(센터장 포함)에 대한 100% 고용승계로 업무의 연속성 및 안정성 유지

※ 특별한 사정에 의한 변경 시는 사전에 여수시와 사전협의하고, 여수시가 요청 시에는 수탁사는 적극 협조해야 함
다. 조직 관리방안

여수시 콜센터 추진목표를 구현하기 위한 조직 운영의 목표와 운영 방향을 명확히 설정 제시

업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시

관리자의 비전 및 리더십, 경력, 센터운영 능력, 전문성 향상방안 제시

- 관리인력 구성 및 운영방안

관리인력 구성인원, 산정근거, 분장업무를 구체적으로 제시

관리인력 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등)

인입콜량에 따라 연장근무, 탄력근무, 저녁근무 등 상담인력 탄력적 운영 방안

라. 교육훈련 관리방안 - 상담사 교육 프로그램 및 교육매뉴얼 제시

수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안 제시

스트레스 관리, 근무의욕 고취를 위한 교육방안 제시

관리자 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획 제시

상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치방안 제시

상담사 경력관리 및 프로모션 실시 방안 제시

제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 재교육 방안 제시

상담DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시

5. 시스템ㆍ보안관리 부문
가. 시스템 관리방안

최적의 ASP서비스 제공을 위한 시스템 구성방안 및 상세 연계방안 제시

모든 운영시스템 장비는 신속한 유지관리를 위해 수탁기관의 적정한 시설에 보안 취약성이 없도록 설치하고 관리적인 측면에서 자료 제공

· 전체 “정보서비스흐름도”첨부

시스템 안정성, 유연성, 확장성, 보안성 확보 방안 제시

ASP 시스템의 용량 및 성능 제시, Upgrade 지원계획

콜센터 ASP 시스템과 기존 상담 Application 및 DB 서버간의 연계를 통한 차질 없는 민원상담 서비스 제공

이전 상담데이터 이관을 통해 상담의 연속성 제공

임대 장비 사용 기종 및 요구 환경(구체적으로 제시) 등(p.14 참조)

콜센터 ASP 시스템은 보안을 고려하여 VPN 전용회선 또는 전용회선으로 구성

전용회선 비용을 제안서에 표기(통화료 제외)

- 콜센터 관련 보안정책 운영 방안

완벽한 보안 방안 마련을 위해, 콜센터 운영과 관련한 방화벽 정책을 제출

보안기능확인서 제출 또는 CC(Common Criteria) 인증이 유효한 방화벽을 사용해야 한다.

콜센터 시스템 현황: 상담 S/W 1식, H/W(서버, 스위치 3대 등) 1식

나. 정보보안 및 시설관리

상담사 보안관리에 대한 운영 규정 마련 및 교육계획 제시

- 고객정보 유출 방지 방안 제시

상담사에 대한 보안교육 및 제도적 방지책 제시

· 사고 발생 시 손해배상 등의 조치방안

PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안

시스템 장애 등의 비상상황 효과적 대처 실적과 대응 계획

- 사고 발생 시 수습, 보고, 대처방안

시스템 지원조직의 조직도 및 업무분장 제시

시스템 지원조직과의 유기적인 업무협조 및 협업방안

업무시설, 작업환경의 유지관리 및 개선활동 방안

- 외부 방문객 및 민원인 방문 시 처리방안

6. 기타 부문
가. 환경변화 및 리스크 관리방안

국가와 지역사회의 문화․경제․사회적 환경 등 변화에 따른 대처 방안

파업, 시스템 장애 등에 대한 응급조치 및 시스템 복구 지원을 위한 방안 제시

천재지변, 기타 사회혼란 발생 시 상담실 운영 안정화 방안

민원 대량 발생에 따른 전화 폭주 시 대처방안

나. 협력관계 유지방안

여수시와 업무협력관계 유지 및 신뢰 구축방안 제시

다. 기타 지원방안

여수시에 대한 제안업체의 특화된 지원 사항 및 기타 제안 사항 등

콜센터를 운영함에 있어 단계별 발전 방안 제시

7. 기타 사항
가. 일반 관리 사항

사업자는 사업 종료 후 차기 사업자에게 인계인수 시 업무를 파악할 수 있도록 충분한 시간 및 인력을 지원해야 하며, 여수시의 요청이 있을 시 협의 연장하여 인계인수해야 함

사업자는 여수시의 요청이 있을 경우 사업 종료 후 차기 사업자가 선정될 때까지 용역을 수행하여야 하며, 이에 따른 대가는 종료 전일의 용역대가 지급 기준을 준용함

계약 수행 시 제3자의 특허권 또는 저작권을 침해하여 여수시를 상대로 손해배상청구소송이 제기되면 사업수행 업체는 피해자 측에 합의 배상하여야 함

본 제안서 및 계약 사항에 관해 이견이 발생하였을 경우 또는 계약상에 정하지 아니한 사항에 대해 쌍방협의로 결정함

제안서에 명시되지 않은 사항이어도 사업 진행상 불가피하거나 마땅히 시행해야 할 경미한 사항은 본 제안서에 포함된 것으로 봄

여수시는 계약 내용 전부에 대하여 권리행사를 할 수 있으며, 계약 상대자(사업자)는 이에 대하여 전적으로 동의하여야 함

사업자는 공급하는 제품의 품질에 대해 최종적인 책임을 져야<hp:fwSpace/>하며 기술환경 및 기타 사정 등으로 인하여 일부 사업의 내용, 범위 등의 변경이 필요한 경우 쌍방협의로 조정할 수 있음

이 계약과 관련하여 분쟁이 있는 경우 관할 법원은 여수시의 소재지 관할 법원으로 함

계약에 관한 사항에 관하여 분쟁이 있는 경우 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률을 준용함

나. 인력 운영ㆍ관리 사항

사업기간 내 정부의 정책 방향이나 여수시 시정 방향에 따른 부득이한 여건 변화로 여수시가 콜센터를 직접 운영하게 될 경우, 계약기간 중이더라도 계약을 조기에 해지할 수 있으며, 계약 당사자는 이에 적극 협조하여야 한다. 이 경우 잔여 계약기간에 대한 용역비는 지급하지 않음

여수시 콜센터 상담사는 계약 상대자가 직접 고용해야 하며 제3자 등에게 위탁 운영하거나 직접 고용이 아닌 다른 형태로 관리할 수 없음

특이 사항이 없는 한 여수시 콜센터 상담사의 고용승계로 업무의 연속성 및 안정성을 유지하여야 함

과업 수행 조건을 벗어나지 아니하는 범위 내 여수시의 정당한 업무지시를 이행하지 않거나 업무능력이 부족하다고 판단되는 센터장, 상담사는 여수시가 교체를 요구할 수 있으며, 사업자는 이에 적극 협조하여야 함

인건비는 제경비 등 다른 용도로 사용할 수 없으며, 상담사 급여는 등급별 성과급으로 차등 적용하되, 기본급은 당해연도 최저임금 이상으로 지급하여야 함

상담사의 상담품질, 관리품질, 친절도, 만족도 등을 평가하여 점수 미달 시 위탁운영비의 일정 비율을 삭감 또는 계약을 해지할 수 있음

다. 시스템 관리 사항

모든 임차 장비는 현재 여수시에서 운영 중인 시스템과 상호 운영 호환성을 보장하여야 함

여수시에 필요하다고 판단될 경우, 콜센터 규모를 고려하여 제시된 것 이외의 H/W 및 S/W를 제안할 수 있음

안정적 운영 사례를 보유하고, 미래지향적 시스템을 제안해야 함

착수 시 투입 인력에 대한 신원조회, 보안 각서를 제출하여야 함

각종 장비의 납품 개봉은 여수시가 지정한 감독관 입회하에 실시해야 하며, 반출‧반입이 필요할 경우 감독관의 승인을 받아야 함

물품의 납품 시 부대비용 및 시스템 설치 시 소요되는 일체의 행정적, 기술적 비용과 그 처리 문제는 사업자 부담으로 함

모든 장비는 물품 내역서 및 제안서에 근거하여 동등품 이상의 제품을 납품하여야 하고, 규격에 미달한 제품은 거부할 수 있으며 이로 인한 불이익은 사업자가 감수하여야 함

과업 수행 도중 누출금지 대상 정보 누출 시 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제92조에 따라 부정당업자 제재 대상이 되며, 민ㆍ형사상 손해배상 책임을 짐

누출금지 정보의 범위
1. 해당 기관의 정보시스템 내ㆍ외부 IP주소 현황
2. 정보시스템 구성 현황 및 정보통신망 구성도
3. 개별사용자의 계정ㆍ비밀번호 등 정보시스템 접근권한 정보
4. 정보통신망 또는 정보시스템 취약점 분석ㆍ평가 결과물
5. 정보화사업 용역 결과물 및 관련 프로그램 소스코드
6. 암호자재, 암호가 주 기능인 제품 및 정보보호시스템 도입ㆍ운용 현황
7. 정보보호시스템 및 네트워크장비 설정 정보
8. 「공공기관의 정보공개에 관한 법률」 제9조제1항 각 호에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 해당 기관의 내부문서
9. 「개인정보 보호법」 제2조제1호에 따른 개인정보
10. 「보안업무규정」 제4조 각 호에 따른 비밀 및 「보안업무규정 시행규칙」 제16조제3항에 따른 대외비
11. 그 밖에 여수시장이 공개가 불가하다고 판단한 자료
12. 기타 전남광주통합특별시 정보통신 보안업무 규정 제68조의 사항 등

8. 시스템분야 사업 수행방안
가. 회선구성 및 임차 ASP 장비내역
※ 제시된 사양 및 규격 동급 이상
시스템명
사양 및 규격
시스템 기능
자동교환
시스템
(IP PBX)

상담사 15회선 이상 처리
시스템 이중화 구성
인바운드 호와 상담사를 연결해 주는 기능

※ SIP G/W 구성방식 허용
CTI
서버

Quad-Core 2.0GHz
4GB Memory
SAS 146GB*2, RAID-1
Power Supply 이중화
서버 이중화 구성
상담사 로그인, 상태관리
각 테넌트별 큐 관리기능, 수신대기, 상담사 관리기능

자동음성
안내시스템
(IVR서버)

Quad-Core 2.0GHz
4GB Memory
SAS 146GB*2, RAID-1
Power Supply 이중화
서버 이중화 구성
IP기반의 자동 음성 응답
S/W기반의 음성처리 기능
실시간 편집 가능한 시나리오 스크립트

녹취서버

Quad-Core 2.0GHz
4GB Memory
SAS 146GB*2, RAID-1
Power Supply 이중화
서버 이중화 구성
상담사의 통화 내용을 녹음 및 관리

녹취 DB서버

Quad-Core 2.0GHz
4GB Memory
SAS 146GB*2, RAID-1
Power Supply 이중화
서버 이중화 구성
녹취DB 파일 저장

스토리지

2TB 이상
녹취파일 저장

운영서버

Quad-Core 2.0GHz
4GB Memory
SAS 146GB*2, RAID-1
Power Supply 이중화
시스템 환경설정 및 운영관리

통계서버

Quad-Core 2.0GHz
4GB Memory
SAS 146GB*2, RAID-1
Power Supply 이중화
실시간 리포트 관리
기간별 리포트 관리
상담사별 리포트 관리

DID/DOD회선

E1 1회선 이상
IN/OUT Bound 회선

라우터

2식 이상
네트워크 연동기능

네트워크
보안장비

2식 이상
서비스네트워크구성, 로드발란싱
방화벽(CC인증제품)

※ 제시된 사양 및 규격 동급 이상
나. 요구사항 구성체계
요구사항 구분
설
명
요구사항
고유번호
요구사항
수
장비구성 요구사항
(Equipment Composition Requirement)

목표사업 수행을 위해 필요한 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 등의 도입 장비 내역 등 시스템 장비 구성에 대한 요구사항을 기술함
목표 시스템의 처리속도 및 시간, 처리량, 용량, 가용성 등 성능에 대한 요구사항을 기술함
목표시스템과 외부 세계 사이를 연결하는 시스템 인터페이스와 사용자 인터페이스에 대한 요건을 기술함

ECR-000
5
기능 요구사항
(System Function Requirement)

목표시스템이 반드시 수행하여야 하거나 목표시스템을 이용하여 사용자가 반드시 할 수 있어야 하는 기능(동작)에 대해 기술함

SFR-000
12
데이터 요구사항
(System Data Requirement)

목표 시스템의 서비스에 필요한 초기자료 구축 및 데이터 변환을 위한 대상, 방법, 보안이 필요한 데이터 등 데이터를 구축하기 위해 필요한 요구사항을 기술함

SDR-000
<hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>1
관리·지원 요구사항
(Management Support Requirement)

구축된 시스템이 목표 대비 제대로 운영되는가를 테스트하고, 점검하기 위한 테스트 요구사항을 기술함
정보 자산의 기밀성과 무결성을 위해 목표시스템의 데이터 및 기능, 운영 접근을 통제하기 위한 요건을 기술한 것
프로젝트의 원활한 수행을 위해 필요한 지원 사항 및 방안에 대한 요구사항을 기술함
시스템/서비스 안정화 및 운영, 교육훈련 및 기술지원, 하자보수 또는 유지관리 요구사항 등을 기술함

MSR-000
6

※ 개발요건 및 내용이 변경될 경우 과업변경절차에 따라 상호 협의하여 결정하며, 제안서 작성 시 제안요청서 요구사항에 명시되지 않았으나 제안사 판단으로 추가되어야 할 요구사항(또는 기능)에 대해서는 별도 표시하여 추가 작성 가능함
※ 제안업체는 제안요청서에 기술된 요구사항을 기반으로 시스템을 제안하되 업무분석단계에서 보다 창의적인 방법으로 요구사항을 해석하고, 사용자 편의성을 감안하여 시스템 구축 시에 반영하여야 함
다. 요구사항 상세 구성표
요구사항 구분
요구사항
고유번호
요구사항 명칭
장비구성 요구사항
(Equipment Composition Requirement)
ECR-001
공통사항
ECR-002
교환기(IP-PBX) 시스템 구축
ECR-003
CTI 기능
ECR-004
IVR 기능
ECR-005
녹취기능
기능 요구사항
(System Function Requirement)
SFR-001
상담어플리케이션 기본사항
SFR-002
상담어플리케이션 고객정보연동
SFR-003
상담어플리케이션 상담관리
SFR-004
상담어플리케이션 상담DB 관리
SFR-005
상담어플리케이션 공지사항, 게시판
SFR-006
상담어플리케이션 기준정보 관리
SFR-007
상담어플리케이션 관리자 메뉴
SFR-008
상담어플리케이션 상담통계 메뉴
SFR-009
상담어플리케이션 캠페인 기능
SFR-010
상담어플리케이션 문자전송 기능
SFR-011
상담어플리케이션 블랙리스트 관리
SFR-012
상담어플리케이션 업무담당 공무원 이관상담관리 기능
데이터 요구사항
(System Data Requirement)
DAR-001
기존 상담DB 이관
관리·지원 요구사항
(Management Support Requirement)
MSR-001
테스트 운영
MSR-002
안전 및 보안관리
MSR-003
업그레이드 지원
MSR-004
장애 지원
MSR-005
백업 및 복구 대응방안
MSR-006
하자보수 일반

라. 요구사항 상세내용

1) 시스템 장비구성 요구사항
요구사항 번호
ECR-001
요구사항 명칭
공통사항
요구사항 분류
시스템 장비구성 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
시스템 장비구성 공통사항
세부
내용
❍ 표준준수 및 개방성, 확장성 확보

콜센터 시스템은 국제적으로 공인된 표준과 국내 공식 인증기관으로부터 검증된 사양 선정
콜센터 구축 및 운영실적을 구체적으로 제시하여 표준 준수 및 시스템의 개방성 및 향후 확장성 입증
일관된 시스템 관리체계 및 AP 기반의 사용자 인터페이스 제공

❍ 일관된 시스템 관리체계 구축

전화, 네트워크, 교환기, 하드웨어(CTI 관련 장비), 소프트웨어, 데이터베이스, 응용프로그램 등 모든 정보자원에 대하여 일관된 사용자 인터페이스와 운영정책의 일관성을 기반으로 하는 CTI 환경구비

❍ 호 연계

업무용 전화기와의 원활한 호 전환(민원인 DID정보 포함)이 이루어져야 하며, 해당 업무담당자에게 효과적인 호 전달 방안과 전환된 상담 호에 대한 후처리 방안을 제시하여야 한다.
상담 중 다자간 통화를 이용한 상담업무가 가능하도록 구축하여야 한다.

❍ 기 구축된 상담 어플리케이션 시스템 호환성 및 연동성 확보

기 구축된 장비 및 상담 어플리케이션과 상호 운영 호환성 및 확장성 보장
기 구축된 상담 어플리케이션의 상담DB(통계DB 포함) 마이그레이션 및 연동 활용 방안 확보

❍ 적정한 용량 및 성능확보

시스템 규모 및 용량은 Peak시 업무처리를 고려하여 적정 용량 제안(향후 확장 가능한 최대 상담석 규모 등 제시)
향후 증가하는 업무량을 감안하여 적정한 규모의 시스템을 선정

❍ 안정성 보장

24시간 운영이 가능한 시스템 구현 및 설계
모든 시스템은 독립적인 위치에서 운영할 수 있도록 설계
발생할 수 있는 장애에 대한 대처방안을 제시
시스템의 안정성, 신뢰성이 확보되어야 하고, 국내‧외의 기술 지원 체계가 원활하여야 함
주요 부문은 이중화를 통해 안정적 운영 지원
녹취의 원본은 변조가 불가능하여야 하며, 국가기관으로부터 인증받은 제품으로 제안
ASP형 콜센터 시스템의 안정성 확보를 위해 방화벽이 이중화되어 있어야 하며, CC인증을 받은 시스템 제안

❍ 시스템의 유연성 보장

민원상담 증가에 따른 정보관리 및 처리속도 유지가 가능토록 제안

❍ 철저한 품질보증 및 효과적 사후관리

선진화된 품질 방법론 적용 및 교육지원
체계적인 운영관리를 위한 편리성, 유지 보수성 보장

❍ 여수시가 필요하다고 판단할 경우, 시스템 규모를 감안하여 제시된 것 이외의 H/W, N/W, S/W를 제안할 수 있다.
❍ 콜 라우팅 구성도, 시스템 구성도 제공
❍ 도입대상 모든 내역은 설치 및 커스터마이징을 포함

요구사항 번호
ECR-002
요구사항 명칭
교환기(IP PBX) 시스템 구축
요구사항 분류
콜센터 시스템 기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
IP PBX 서비스 기능
세부
내용
❍ All-IP교환기로 라이센스 및 IP전화기와 PC데스크탑, Soft Phone, 상담AP 계정 추가로 상담석 추가증설이 가능해야 한다.
❍ IP-PBX는 SIP방식의 제품으로 납품해야 한다.
❍ 장비의 장애발생 시에도 서비스가 가능하도록 회선을 적정하게 분배하여 시스템을 구성해야 한다.
❍ Out-Bound 전화에 대하여 수신자 측에 발신자의 수신 가능한 전화 CID번호(대표번호와 내선번호)를 표시할 수 있어야 한다.

요구사항 번호
ECR-003
요구사항 명칭
CTI 기능
요구사항 분류
콜센터 시스템 기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
CTI서비스 기능
세부
내용
❍ 호 연결과 동시에 통화구분, 고객대기시간, 상담연결경로, 인입한 대표번호, 최근상담일정이 화면에 표시되어야 한다.
❍ 상담사의 상태변경(업무, 회의, 식사, 통화중, 대기 중 등)이 가능하여야하며, 상담사가 어떤 좌석에서든 자신의 ID로 Log-In하여 상담이 가능하여야 한다.
❍ 사용 편의성을 고려한 웹브라우저(edge, 크롬 등)에서 한번에 접속 가능하도록 지원해야 한다.
❍ 소프트폰과 상담AP의 인터페이스 방식은 Non-ActiveX로 지원가능하여야 한다.
❍ CTI시스템의 효율적인 관리운영을 위하여 관리도구가 WEB방식으로 통합되어야 한다.

요구사항 번호
ECR-004
요구사항 명칭
IVR 기능
요구사항 분류
콜센터 시스템 기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
IVR 서비스 기능
세부
내용
❍ IVR서비스는 조건 별 시나리오 운영 기능이 포함되어야 하며 공휴일과 업무시간을 구분해야한다. 또한 업무일과 업무시간에 대하여 관리자 변경권한이 제공되어야 한다.
❍ 관리자가 직접 IVR시나리오 음원을 선택/적용할 수 있도록 제공하여야 한다.
❍ 메뉴 Play 중 DTMF 감지 기능을 제공해야한다.
❍ 회선 상황의 실시간 모니터링이 제공되어야 한다.
❍ Web기반의 운용관리 기능이 제공되어야 한다.
❍ 표준 SIP프로토콜을 이용한 IVR서비스를 제공해야 한다.

요구사항 번호
ECR-005
요구사항 명칭
녹취기능
요구사항 분류
콜센터 시스템 기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
녹취 파일 백업 운영
세부
내용
❍ 전체 녹음 및 선택놈음 등의 기능을 제공하여야 한다.
❍ 개인정보보호법 시행에 따라 녹취는 일반적인 재생기(윈도우 미디어 플레이어 등)를 이용하여 재생이 불가능하여야 하며 권한을 가진 사용자에 의해서만 재생되어야 한다.
❍ 녹음파일은 암호화 되어야 한다.
❍ 녹취조회는 웹으로 가능하고, 날짜별, 시간대별, 상담사별, 전화번호 등으로 조회하여 청취할 수 있어야 한다.
❍ 서버 및 녹취데이터에 대한 안전한 보안체계를 제공하여야 한다.
❍ 6개월 녹음파일을 저장할 수 있는 용량은 산정하여 운영해야 한다.
❍ 녹취파일 재생은 스트리밍 방식을 지원하여 재생요청 즉시 재생이 가능해야 한다.

2) 기능요구사항
요구사항 번호
SFR-001
요구사항 명칭
상담어플리케이션 기본사항
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
상담 업무를 고려한 상담 어플리케이션 제공
세부
내용
❍ 확장성, 유지관리 등이 용이하도록 WEB 기반으로 제공
❍ 하나의 웹에서 한번의 로그인으로 모든 기능 지원
❍ 사용자 환경의 멀티브라우저 지원이 가능한 HTML5 기반의 상담 프로그램 제공

MTB(Multiple Tab Browsing)방식 등 최신 트랜드를 반영한 화면으로 구성

❍ 호환성 및 성능 보장

시스템 개발 중 로그 또는 툴을 이용하여 시스템 성능상태를 모니터링 하도록 하여, 성능상 문제를 미리 파악하여 조치한 후 시스템 오픈
상담어플리케이션 종료 후 서버의 메모리 자원 등이 종료되지 않아 시스템의 성능을 저해하는 요인이 없도록 테스트 및 조치<hp:lineBreak/>(Web/Was 서버를 리부팅 함으로써 해결하는 사례 등 예방)
시스템 동시 사용자 수가 1000명 이상 일 경우에도 성능이 유지되어야 한다.
10초 이상 걸리는 작업을 시작하는 시점에 이런 영향에 대해 사용자에게 메시지를 알려야 한다.
특정 작업시 시간이 분단위 이상 걸릴 경우 상태 표시창 등을 이용하여 프로그램 Down 상태로 인지되지 않토록 조치
시스템의 안정적 운영을 위하여 튜닝(tuning) 등 시스템 환경을 최적화하고 운영 어플리케이션 및 각종 솔루션의 업그레이드 및 시스템 환경을 최적화하고 업그레이드 및 장애이력을 관리한다.

❍ 시청 업무를 고려하여 소프트폰에 대한 편리한 GUI 제공
❍ 콜센터 상담사 호 통화는 소프트폰을 통해서 SIP 프로토콜 기반의 VOIP로 통화가 이루어지도록 구현
❍ 소프트폰의 다양한 호처리를 Application에서 제어가능하도록 연동 인터페이스를 지원
❍ 사용자ID 기반 자주 사용하는 문구 등을 지정 가능
❍ 사용자가 시스템 이용시 다양한 메시지를 제공
❍ 입력, 삭제, 오류, 특이성향고객, 악성고객 등에 대한 명확하고, 인식 가능한 메시지를 제공
❍ 오류 발생 시 오류 사항에 대한 명확한 안내와 이전 단계로 이동할 수 있어야 하며, 기 입력된 항목은 유지되어야 함
❍ 알림 기능을 구현할 경우 상담업무에 지장을 주지 않는 범위 내에서 제공
❍ 사용자 매뉴얼, 인터페이스 정의서, 인터페이스 설계서 제공

요구사항 번호
SFR-002
요구사항 명칭
상담어플리케이션 고객정보연동
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
호 인입 시 IVR을 통하여 입력받은 발신자 번호로 고객정보를 조회하여 기본정보를 상담화면에 표시
세부
내용
❍ 호 인입시 고객 확인

고객이 상담사와 연결을 시도하는 경우 해당 고객의 전화번호를 기존 고객 DB와 비교하여 해당 고객의 정보를 확인하고 표시함
고객상담 상세정보는 한 화면에 구성하여 전체 내용을 바로 확인하고, 상담할 수 있도록 구성
고객의 특이사항을 시각적으로 구분되도록 관리하여 상담 시 활용될 수 있도록 구성

❍ 고객이력관리

고객과의 기존 상담이력을 조회하여, 해당 고객과의 통화 이력 내역을 조회 관리할 수 있어야 함

요구사항 번호
SFR-003
요구사항 명칭
상담어플리케이션 상담관리
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
❍ 통합 및 채널별 상담 이력
❍ 상담이관 처리
❍ 상담 현황
세부
내용
❍ 전체 상담 이력 화면 표시 및 녹취내역 청취

고객과 이루어진 상담의 전체 이력을 화면에 표현하며, 특정 고객과의 상담내역을 확인할 수 있어야 하고, 상담이력에서 바로 녹취내역을 청취할 수 있어야 함

❍ 상세 업무별 이력 표시

고객과 이루어진 상담이력 중 해당 상담에 대한 상세 내역을 조회 할 수 있어야 함

❍ 상담사 개인의 상담건수 현황을 확인할 수 있는 기능 제공
❍ 각 상담내용에 따라 상담분류를 대중소로 분류하고 분류별 조회가 가능해야 함
❍ 상담사가 처리하지 못하는 복합민원에 대해서 관리자에게 데이터 이관처리가 가능해야 함

요구사항 번호
SFR-004
요구사항 명칭
상담어플리케이션 상담DB 관리
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
❍ 상담스크립트 및 응답요령 등록
❍ 지속적인 상담 DB 관리 기능
❍ 상담DB 검색
세부
내용
❍ 업무의 특성 등을 고려하여 DB 구조화
❍ 상담사가 상담 DB의 등록. 수정을 관리자에게 요청할 수 있어야 하며, 요청된 리스트를 관리자가 조회. 승인할 수 있는 프로세스 제공
❍ 상담DB를 엑셀 등으로 추출할 수 있는 기능 제공
❍ 상담DB가 없을 시 분야별 업무담당자에게 해당 내용을 입력하도록 메시지 부여와 함께 입력할 수 있는 시스템 제공
❍ 상담DB의 첨부 민원서식 등은 hwp, word, pdf 등 다양한 포맷 지원
❍ 키워드를 통한 DB 검색기능 제공

요구사항 번호
SFR-005
요구사항 명칭
상담어플리케이션 공지사항, 게시판
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
관리자, 상담사 간의 원활한 정보공유 지원
세부
내용
❍ 공지사항, 게시판 관리

정보공유를 위한 공지사항 기능 제공
첫 화면에서 공지사항 별로 Summury된 내용을 볼 수 있어야 함
공지사항을 등록/수정/삭제할 수 있는 관리 기능 및 공지사항 열람 대상을 지정할 수 있는 기능 제공
여러 개의 게시판을 제공하고 게시판별 이동이 가능하며, 댓글 기능 부여
등록된 내용에 대한 검색기능(제목, 내용, 기간, 작성자 등) 제공
중요도에 따른 머리말(일반, 긴급), 상단 고정 기능 제공
내용 작성시 표, 그림, 글자크기 조정, 파일추가 등의 다양한 편집기능 제공
파일첨부 기능 제공

요구사항 번호
SFR-006
요구사항 명칭
상담어플리케이션 기준정보 관리
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
상담 어플리케이션에서 사용하는 기준정보 관리
세부
내용
❍ 분류코드 관리

상담어플리케이션에서 사용하는 분류코드를 리스트화하여, 사용자가 수정 업데이트 할 수 있는 기능 제공

❍ 코드 관리

분류코드와 연계된 코드를 정의할 수 있어야 함
분류코드간에 상/하위분류코드 연관성을 가질 수 있도록 하여야 함

❍ 기준값 관리

상담어플리케이션에서 사용하는 코드에 대한 기준정보(코드, 값, 사용여부)를 관리할 수 있는 기능 제공

❍ 조직 관리

상담 어플리케이션을 사용할 조직 및 팀을 관리하는 기능 제공

❍ 사용자 관리

각 상담사를 관리 하는 기능과 권한, 그룹에 지정할 수 있는 기능 제공

❍ 상담유형 관리

상담 내용에 따른 유형을 분류체계에 따라 구분 할 수 있는 기능 제공

요구사항 번호
SFR-007
요구사항 명칭
상담어플리케이션 관리자 메뉴
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
관리자 기능 제공
세부
내용
❍ 메뉴 관리

유동적으로 각 메뉴(코드정보 관리 포함)를 구성할 수 있는 기능 제공

❍ 권한 관리

사용자별, 그룹별로 권한을 부여하여 각 메뉴에 대하여 권한에 따라 접근 가능할 수 있는 기능 제공
비밀번호는 암호화되어 관리되도록 구성하고, 관리자에 의해 변경주기 설정, 초기화 기능을 제공

❍ 퀵메뉴 관리

상담사가 상담 시 빈번하게 사용하는 웹사이트를 등록하여 상담 메인화면에서 바로 조회할 수 있는 기능 제공

요구사항 번호
SFR-008
요구사항 명칭
상담어플리케이션 상담통계 메뉴
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
상담처리 관련 각종 통계 보고서를 출력할 수 있는 기능 제공
세부
내용
❍ 상담유형별 통계 현황

시간대별, 일자별, 상담유형별 접수 통계 기능 제공

❍ 문의유형별 통계 현황

부서, 상담사를 기준으로 문의유형에 따른 통계 기능 제공

❍ 처리결과별 통계 현황

부서, 상담사를 기준으로 처리 상태에 따른 통계 기능 제공

❍ 접수 경로별 현황

부서, 상담사를 기준으로 상담 인입경로에 따른 통계 기능 제공

❍ 상담 통계 보고서는 프린터로 출력하거나 EXCEL로 저장이 될 수 있는 기능 제공

요구사항 번호
SFR-009
요구사항 명칭
상담어플리케이션 캠페인 기능
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
상담처리 관련 각종 통계 보고서를 출력할 수 있는 기능 제공
세부
내용
❍ 다양한 설문 캠페인을 생성하여 처리할 수 있도록 설문 템플릿 관리가 가능한 기능 구성
❍ 내ㆍ외부 데이터를 추출하여 설문조사를 실시할 수 있도록 하며, 추출된 대상자를 상담사에게 분배 또는 회수처리 가능하도록 구성
❍ 캠페인 처리한 데이터의 통계분석이 가능한 기능 제공

요구사항 번호
SFR-010
요구사항 명칭
상담어플리케이션 문자전송 기능
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
민원인의 문의사항에 대한 답변을 휴대폰 문자로 발송할 수 있는 기능 제공
세부
내용
❍ 상담 어플리케이션과 통합으로 운영되어야 하며, 하나의 GUI에서 상담DB 접속 및 SMS 상담처리가 가능하여야 함
❍ 콜센터에서 발송한 답변 문자메시지가 민원인에게 정상적으로 수신되었는지 여부의 결과 추적이 가능하여야 함
❍ 상담사가 답변한 메시지는 상담이력으로 저장되어 조회할 수 있어야 함
❍ 자주 사용되는 답변을 상담유형별 등록. 관리하여 상담의 효율성을 높일 수 있도록 구성

요구사항 번호
SFR-011
요구사항 명칭
상담어플리케이션 블랙리스트 관리
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
악성고객을 등록하여 블랙리스트를 관리할 수 있는 기능 제공
세부
내용
❍ 통화 시 상습 악성민원 고객을 블랙리스트로 실시간 등록하는 기능 제공
❍ 블랙리스트 등록, 수정, 사유관리, 해제 하는 기능 제공

요구사항 번호
SFR-012
요구사항 명칭
상담어플리케이션 업무담당 공무원 이관상담관리 기능
요구사항 분류
기능 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
공무원 조회 및 2차상담이관
세부
내용
❍ 공무원 조직정보(공무원명, 담당업무, 연락처) 조회 가능
❍ 공무원 조직정보는 관리자가 등록/수정/삭제할 수 있는 관리 기능 제공
❍ 다양한 포맷의 파일(hwp, word, pdf 등)로 업로드 가능
❍ 2차 상담이 필요한 경우 담당공무원을 선택하고, 즉시이관 및 협의 통화할 수 있는 기능 제공

3) 데이터 요구사항
요구사항 번호
DAR-001
요구사항 명칭
데이터 요구사항
요구사항 분류
기존 상담DB 이관
요구
사항
상세
설명
정의
기존 구축 운영중인 상담DB 및 통계자료를 이관하여 임차 시스템에서도 기존 DB 및 통계자료를 활용 할 수 있도록 구축
세부
내용
❍ 기운영 중인 상담어플리케이션 상담DB 및 통계자료 등 데이터를 마이그레이션 하여야 한다.
❍ 상담 자료를 수시로 갱신하고 추가 등록이 가능하도록 구축하여야 한다.
❍ 상담어플리케이션 시스템 특성에 맞는 업무체계 구조를 대중소로 분류하여야 한다.
❍ 민원 상담 시 필요한 각종 업무 매뉴얼, 상담사례, FAQ, 상담 스크립트, 민원서식, 관련 법령 등 다양한 자료를 이용한 상담DB를 구축하여야 한다.
❍ 상담어플리케이션을 활용하여, 민원상담 시 해당 업무 매뉴얼, 상담사례 등의 상담DB에 대한 자연어 검색이 가능하도록 구축하여야 한다.
❍ 개인정보보호법, 통신비밀보호법상의 기준에 따라 녹취파일을 저장하여야 한다.

4) 시스템 관리ㆍ지원 요구사항
요구사항 번호
MSR-001
요구사항 명칭
테스트 운영
요구사항 분류
시스템 관리·지원 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
콜센터 사업개시 이전에 시험운영을 완료하여 이후 발생할 수 있는 문제점을 최소화
세부
내용
❍ 업무별 단위시험, 통합시험 등으로 구분하여 진행하여야 한다.
❍ 구축 초기부터 구축완료까지 지속적인 테스트와 해당 결과를 반영하여 요구사항을 모두 충족하는 시스템이 되도록 하여야 한다.
❍ 단위시험 시에 다음이 내용이 점검되어야 한다.

결함유형 분석(결함발생건수, 결함비율)
결함심각도 분석(치명적 결함, 주요결함, 단순결함, 사소한 결함, 개선사항별 발생결함 건수)
결함발견 추세분석(시험일시, 발견결함 수), 시험 커버리지

❍ 통합테스트

시나리오에 따라 단위테스트가 완료된 프로그램들을 대상으로 다음 사항을 검증하여야 한다.
기능, 성능 등의 요구사항 및 설계사양 충족여부 검증
기능의 정상적 수행여부 검증 등
기능수행 후의 결과가 사전에 예측된 결과와 일치하는지 검증
결함을 파악하고 원인을 추적하여 결함을 제거하여야 한다.
이중화 시스템의 경우 하나의 시스템 종료 후에도 정상동작이 되는지 테스트 하여야 한다.

❍ 통합 테스트 외에도 여수시에서 시행하는 모든 테스트를 통과하여야 한다.
❍ 승인 검사 및 테스트 과정에서 발견된 하자 사항은 만족한 결과를 얻을 때까지 보완·테스트를 반복적으로 실시하여야 한다.
❍ 최종 승인 처리는 별도의 문서에 의하여 여수시의 승인을 받은 일자에 완료된 것으로 한다.

요구사항 번호
MSR-002
요구사항 명칭
안전 및 보안관리
요구사항 분류
시스템 관리·지원 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
보안관리 지침 및 규정준수
세부
내용
❍ 인적, 물리적, 관리적, 기술적인 보안대책 등 안전 및 보안관리 철저
❍ 제안사는 본 사업 수행 중 취득한 지식에 대하여 과업 수행중은 물론 사업완료 후에도 보안을 준수함
❍ 본 사업에 종사하는 모든 인원은 신원조회에 필요한 서류 및 보안 관련 서류(보안각서, 개인정보처리 위탁 계약서 등)을 제출하여야 함
❍ 관련 자료가 외부에 노출되지 않도록 관리
❍ 데이터 기밀보호 및 목적 외 사용금지, 제3자 제공 금지
❍ 시 전산시스템과 연동되는 부분에 대한 보안대책 제시
❍ 여수시에서 제공받은 제반자료를 본 계약의 목적 외에는 사용하지 아니한다.
❍ 해킹 등 보안 사고로 관련자들로부터 손해배상 등의 책임에 관한 소속이 발생될 경우 사업자의 정보유출 또는 정보시스템 관리 소홀로 해킹 등 보안사고의 원인을 제공하였다는 사실이 밝혀질 경우 모든 책임은 사업자가 부담한다.
❍ 사업완료 후 제공한 자료, 생산된 산출물 등의 사업관련 제반 자료 및 대외보안이 요구되는 자료는 발주자의 문서관리지침에 따라 관리되며 불필요한 자료는 완전 삭제 또는 세단 등으로 폐기하여야 한다.

요구사항 번호
MSR-003
요구사항 명칭
업그레이드 지원
요구사항 분류
시스템 관리·지원 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
메이저 업그레이드, 마이너 업그레이드, 패치를 포함하여 제품기능 지원
세부
내용
❍ 메이저 업그레이드: 제품의 전반적인 기능 및 구성 변경 발생 시 업그레이드 지원

비용 발생 시 협의해야 한다.

❍ 마이너 업그레이드: 제공된 기능 향상을 위한 개발 지원해야 한다.
❍ 패치 : 사용버전의 사용상 발생된 문제점 등 버그 픽스 조치해야 한다.

요구사항 번호
MSR-004
요구사항 명칭
장애 지원
요구사항 분류
시스템 관리·지원 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
제품(이용 중 서비스)에 대한 결함 및 예상치 못한 장애 발생 시 무상 기술서비스 지원(단, 사용자의 고의/과실에 대한 장애제외)
세부
내용
❍ 서비스 장애 발생 시 신속한 복구를 통해 원활한 서비스 제공이 필요하다.

전문 엔지니어를 통한 장애 원인 파악
모니터링 등 제반활동을 통하여 신속하게 파악하고 최단 시간 내 장애 복구 기술 서비스 제공
장비 장애 발생시 임시 수작업 처리절차에 대한 방안 제시

요구사항 번호
MSR-005
요구사항 명칭
백업 및 복구 대응방안
요구사항 분류
시스템 관리·지원 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
시스템 장애에 대비한 백업 및 복구 대응 방안 제시
세부
내용
❍ 시스템을 장애가 발생하지 않도록 구축하여야 하며, 장애 발생 시 신속하게 복구 조치하여야 한다.
❍ 단계별 장애를 분류하여 체계적이고 효과적인 백업방안과 복구지침을 마련하여야 한다.
❍ 발생 가능한 장애 요소들을 유형별로 구분하여 제시하고, 유형별 대처방안을 문서화하여 결과 산출물 제시
❍ 각 서버별 응용프로그램과 S/W, 데이터(DB포함)에 대하여 다음의 내용을 포함한 백업 및 복구방안 제시

백업 대상, 매체, 주기, 방법, 절차
복구시기, 방법, 절차
유실데이터 처리 방안

❍ 장애로 인한 문제 발생 시 여수시는 손해배상을 요구할 수 있다.

요구사항 번호
MSR-006
요구사항 명칭
하자보수 일반
요구사항 분류
시스템 관리·지원 요구사항
요구
사항
상세
설명
정의
개발환경, 유지관리 지원, 하자보수책임 등 일반사항
세부
내용
❍ 개발환경 및 장소

개발환경 구축에 필요한 장비 및 소프트웨어는 제안사가 준비

❍ 인력운영

제안사는 사업추진, 품질 보증 등의 전체적 사업 수행에 대한 권한을 갖고 모든 책임을 수행함

❍ 제품이용 및 유지관리를 위한 관리자 및 사용자 대상 교육을 제공해야 한다.
❍ 메일, 전화, 웹사이트를 통해 시스템 활용시 필요한 다양한 기술지원 제공해야한다.
❍ 원격 및 방문지원 및 정기점검, 구축(설치)지원은 별도 협의(계약)에 의해 제공해야 한다.
❍ 본 제안요청서에서 제시한 내용을 바탕으로 제안하되, 제시한 내용보다 더욱 효율적이고 향상된 방안이라고 판단되거나 시스템 구성상 매우 필요하다고 인정되는 사항에 대해 추가․변경 제안을 할 수 있음
❍ 본 사업을 수행하면서 필요한 제반사항은 관련 법률 등을 종합 검토하여 상호 협의 처리
❍ 모든 제품은 국제표준 준수 또는 국내의 공식인증기관으로부터 인증된 제품이어야 함
❍ 제안요청서에 기술된 내용 중 업무의 변화 또는 업무의 추가 등으로 인하여 일부내용이 변동 또는 추가되는 경우 이를 반영함
❍ 본 사업수행에 있어 제3자의 권리대상으로 되어 있는 특허 또는 비특허 설계, 발명사항 등 특허권의 사용시에는 사업자가 그 권리 사용에 대한 일체의 책임을 짐

Ⅳ 제안안내

1. 일반 제안안내
가. 입찰 참가자격

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조 규정에 의한 입찰 자격요건을 갖춘 자로서, 같은 법 시행규칙 제76조 규정에 의한 부정당업자의 입찰 참가자격 제한을 받지 아니한 자

최근(공고일 현재) 10년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 10석 이상의 공공기관, 기업 등 콜센터 운영 실적이 있는 업체(시스템 구축만 참여한 경우는 제외)

* 당해 사업 규모(10석) 인력의 안정적인 수급과 비상시 즉각적인 대체인력 투입 등 실질적인 인력 운용 역량을 검증하여 대민 행정서비스 공백을 예방하고자 함

- 컨소시엄으로 참가하는 업체는 불인정

나. 입찰 및 낙찰방식: 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약 체결)

다. 수탁기관 선정방식 1) 선정방식 개요

「여수시 사무의 민간위탁 기본 조례」여수시 수탁기관선정심의위원회(제안서평가위원회)에서 심사기준에 의거 제안서 평가에 따라 종합평점이 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 실시하여 최종 선정

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제43조 (협상에 의한 계약) 준용

2) 그 외 관련 적용 규정

지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준(행정안전부 예규 제372호)

지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호)

2. 제안서 제출
가. 제출처 및 제출기한

- 제출기한: 공고문 참조 - 제 출 처: 여수시 스마트정보과 통신팀

소: 전남광주통합특별시 여수시 시청로 1, 3층

사업설명회: 별도로 실시하지 않으며 제안요청서로 갈음

나. 제출방법: 직접 방문접수(우편ㆍ팩스 접수 불가)

제출기한 내에 미제출시에는 제안 의사가 없는 것으로 처리하고, 제안된 제반 자료는 반환하지 않음

제안요청서에 대한 의문사항은 반드시 문서로(서식1) 질의하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적효력은 가지지 못함

※ 문의사항은 제안서 제출 마감일 5일 전까지 접수된 건에 한함

그 밖의 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며, 이로 인한 불이익은 전적으로 제안업체의 책임이며 부적격 판정의 사유가 될 수 있음

제안요청서 이외에 발주기관이 제공한 자료는 제안서 제출 시 반드시 함께 반납하여야 함

제안서가 접수되기 전 천재지변 또는 기타 불가항력적 사고로 인하여 발생한 제안서의 분실 또는 손상에 대하여 여수시는 책임을 지지 아니함

제안서 제출과 제출물에 대한 모든 책임은 제안사에 있음

제안서 작성에 관한 경비는 지급하지 아니함

다. 제안관련 문의처 - 부서명: 여수시 스마트정보과 통신팀

문의처: (전화) 061-659-5532, (팩스) 061-659-5811

3. 제출서류 및 제안서 평가
가. 제출서류
연번
구분
작성지침 및 제출서류
부수
1
기본
제출서류

입찰 참가 신청서

각 1부

여수시 사무의 수탁신청서
사용인감계(사용인감 사용 시)
(법인)인감증명서
위임장
재직증명서
서약서 및 확약서
보안각서(대표자용, 참여자용)
청렴계약 이행서약서

개인정보처리 위탁계약서
민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서
안전ㆍ보건 관리 준수 서약서

법인등기부등본
사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인)
국세 및 지방세 완납증명서
영업 경력을 증빙하는 실적자료
기타 입찰참가자격 증명서류

2
정량적 평가
서류

자기평가서

각 1부

업체 일반현황

조직 및 인력현황

사업수행실적(콜센터 운영 사업실적)
용역이행 실적증명서
신용평가등급 확인서
국내외 인증실적, 증빙자료

산업안전보건 확보 자료, 신인도 확인서 등
3
정성적 평가
서류

정성적 평가 제안서

10부
(원본 1부,
평가용 9부)

정성적 평가 제안요약서(PPT)
제안서 발표자 인적사항

각 1부

재직증명서
USB(제안서 및 제안요약서(발표자료) 수록)

1개
4
가격제안서

가격제안서

각 1부

산출내역서

제안서, 제안요약서(발표자료)에 “업체명” 대신 일괄 “제안사”로 명칭을 통일(원본 1부 제외) 하며 작성자를 인지할 수 있는 일체의 표기(로고, 마크 등) 사용 불가

가격제안서는 공문을 첨부하고 봉인하여 제출하여야 하며, 대표자의 인감 날인 필수(날인이 없는 경우 제안으로 인정하지 않음)

<hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
나. 제안서 평가

1) 제안서 내용의 검토를 위해 추후 여수시가 지정하는 장소에서 제안서와 관련된 평가 실시(제안서 접수 시 추후 일정 및 장소통보)

2) 제안 평가 시간: 업체당 25분이내(발표 15분, 질의응답 10분)

제안서 발표 순서: 제안서 접수 순서에 의함

제안평가 불참업체는 제안 참가를 포기한 것으로 간주함

※ 위탁기관으로 선정된 업체와 협약이 성립되지 않은 경우에는 차순위 득점자순으로 협상절차를 거쳐 계약

※ 질의응답 시간은 상황에 따라 조정할 수 있고, 제안업체가 많을 경우 시간을 탄력적으로 운영할 수 있음

※ 단, 제안PT의 발표는 현장대리인 또는 수탁업체 소속직원에 한함

발표자는 재직증명서를 제출하여야 하며, 업체당 입실 인원은 3인 이내로 한다. 제안설명회에 참여하지 않은 업체는 입찰참가등록을 취소함

3) 기타 사항

발표내용이 제안서와 상이한 사항이 있는 경우 이를 별도로 명기하고 그 사유를 명확하게 설명

제안설명에 필요한 장비는 제안업체가 직접 설치 및 사용 가능

기타 정하지 않은 평가관련 사항은 ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」을 준용하는 것을 원칙으로 함

4. 제안사 준수사항 및 참고사항
가. 제안사 준수사항

제안사는 상담 투입인력 변경 시, 여수시에 변경사항을 통보하여야 함

제안사는 상담인원의 처우 개선, 근무환경 개선 등을 통하여 노사 관계의 선진화 방안을 제시해야 하며, 그 결과를 여수시에 통보하여야 함

수탁기관의 교체에 따른 업무 차질을 방지하기 위하여 사업수행업체는 수탁업무에 대한 업무 편람을 구체적으로 작성·비치하여야 하며 수탁기관 교체 시 사업수행업체는 새로운 수탁자에게 성실하게 업무를 인계하고, 여수시가 이를 확인함

제안요청서 및 관련 자료는 제안서 작성 이외의 목적으로 사용해서는 안 됨

제안사는 본 사업과 관련하여 취득한 업무 내용에 대하여 제3자에게 누설하여서는 안 되며, 여수시가 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 함

사업자는 상담업무를 수행하는 모든 인력에 대하여 보안각서와 제반서류를 제출하여야 하며, 사업자 및 현장관리자(센터장)는 상담 인력전체에 대한 보안상 총괄 책임을 져야 함

근로기준법, 최저임금법 준수 및 퇴직금, 4대보험료 등 법정부담금을 지급하여야 하며, 매월 임금지급명세서를 제출하여야 함

제시된 각 항목별 제안서 작성지침을 참조하여 제안서를 작성해야 함

제안사가 제출한 모든 자료 및 문서는 제안사의 권익 보호를 위하여 외부에 공개되지 않음

본 사업 수행과정에서 법․제도의 변경, 정부ㆍ여수시의 정책변경 등 사업환경 변화가 있을 경우 사업이 변경될 수 있으며, 제안사는 이를 수용하여야 함

제출된 제안서는 일체 반환하지 않으며, 본 제안과 관련된 일체의 소요비용은 제안자의 부담으로 함

계약상의 사업을 수행함에 있어 부당․부정한 행위를 한 사업자는 향후 신규 사업의 참여에 제한을 받을 수 있음

최종 계약체결이전 또는 공식적인 업무개시 이전에 수행된 모든 행위에 대하여 여수시는 책임지지 아니함

제안사는 본사업과 관련하여 여수시에서 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 하고 만약 외부에 누설시켜 문제를 야기시켰을 경우에 누설자는 보안 관련 법규에 의거 처벌받음은 물론 제안 의사가 없는 것으로 간주하고 평가 및 입찰참가제한 등 조치에 대하여 이의를 제기할 수 없음

제안서의 내용은 실제 사실과 일치하여야 하며, 객관적으로 입증할 수 있는 관계서류 및 자료를 첨부하여야 함. 제안업체의 제안내용에 대한 확인, 검증이 필요한 경우 제안업체에 입증자료를 요구할 수 있으며 입증자료를 제출하지 못할 경우 해당 제안내용은 없는 것으로 간주함

본 사업자로 선정된 이후 여수시의 사전승인 없이 하도급을 할 수 없음

계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안된 내용과 상이하여 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 여수시가 판단하는 경우, 방적 계약해지가 가능함. 이때 여수시에 끼친 손해배상의 책임은 제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은 여수시에 있음

제출된 제안서는 여수시의 동의 없이 수정, 추가, 대체할 수 없음

제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가지며, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용을 우선으로 함

제안서와 계약서에 대한 해석상의 이견이 발생한 경우 여수시 해석우선

본 제안서 제출과 관련된 일체의 비용은 제안업체가 부담하며, 제출된 제안서는 반환하지 않음

본 제안을 수행함에 있어 발생하는 저작권, 사용권 또는 특허권 등의 문제에 대한 일체의 책임은 제안사에 있음

제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정 등은 계획사항이며, 여수시의 사정에 따라 변경(축소, 취소 포함) 될 수 있음

계약 이후 사업수행 결과가 불량한 경우, 향후 불공정업체로 지정되어 여수시가 발주하는 사업참여에 제한을 받을 수 있음

제안사의 과오, 소홀, 태만으로 인해 계약기간 중 또는 계약만료 이후에 손실, 위해, 손상 등이 발생될 경우 이로 인한 클레임, 소송 등과 관련한 경비, 손실 등은 제안사의 책임임을 여수시에 보장하여야 함

제안사는 투입인력들의 안전사고 및 과오나 실수로 인해 발생된 제반 사고에 대한 모든 책임을 짐

제안 내용의 전부 또는 일부에 대하여 담합한 사실이 발견되거나 담합하였다고 판단되는 경우에는 제안을 무효로 함

제안서 평가는 여수시의 평가기준에 의하여 평가하며, 제안사는 기술평가 결과에 대해 일체의 이의를 제기할 수 없음

본 사업의 수행과정에서 발생하는 제반 안전사고와 행정적, 기술적 제반 비용과 문제 처리는 사업자가 부담하는 것을 원칙으로 함

사업수행에 필요한 모든 비용은 제안가격에 포함시켜야 함

계약서 및 여수시의 과업지시서, 기타 서류 등에 명시되지 아니한 사항은 관계 규정에 의하고, 규정에 없으면 여수시와 사업자간 협의하여 결정함

계약에 관한 사항에 관하여 분쟁이 있을 경우 정부와 지방자치단체의 계약에 관한 법령 등을 준용함

5. 제안서 평가기준 및 방법

평가는 기술과 가격에 대한 종합평가로 하되, 기술능력평가 90점(정량적평가 20점, 정성적평가 70점), 가격평가 10점을 종합평가한 결과 고득점자순으로 선정

접수된 제안서의 기술능력평가 중, 객관적 지표에 의한 평가는 계약담당자(필요한 경우 사업담당자에게 위임한다.)가 심사기준에 따라 평가하며, 주관적 평가는 평가위원회를 구성하여 평가

기술능력평가 중 정성적평가는 위원별로 심사한 점수 중 최고 점수와 최저 점수를 제외한 점수를 평균하여 평가하되, 최고ㆍ최저 점수가 둘 이상인 경우는 하나만 제외함

종합평가점수가 70점 이상인 업체를 협상적격자로 선정

협상순위는 합산점수 고득점자 순으로 결정하되, 합산점수가 동점일 경우 기술능력 평가점수가 높은 제안사를 선순위로 하고, 기술능력 평가점수도 동일한 경우에는 추첨으로 정한다.

평가점수는 소수점 이하 셋째자리에서 반올림하여 둘째자리까지 산출

지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규)에 의함

6. 제안서 평가항목 및 배점
구분
평가항목
배점
비고
기술
능력
평가
정 량 적
평가분야
(20점)
수행경험

콜센터 운영실적

경영상태

신용평가등급에 의한 경영상태 평가

서비스신뢰도

국내외 인증실적

산업안전보건 확보

안전관리체계 운영

신인도

최근 3년 내 부정당업자 제재 기간

정 성 적
평가분야
(70점)
일반부문

대상업무 및 제안내용의 이해도

제안전략
사업수행경험(실적)의 차별성

사업관리
부
문

사업수행 및 운영전략

10
20

생산성 및 품질관리
운영보고관리
경영진의 리더십 및 조직문화
업무프로세스 관리

고객정보 관리
효율적인 상담처리 방안

인력관리
부
문

인적응대 서비스 관리

10
20

인력구성 및 관리방안
조직 관리방안

교육훈련 관리방안

시스템ㆍ보안
관리부문

시스템 관리방안

10
15

정보보안 및 시설관리

5
기타부문

환경변화 및 리스크 관리방안

협력관계 유지방안
기타 지원방안

가격평가
입찰가격 평가분야(10점)

제안 가격의 적정성

총
점

100

* 평가기준의 배점 중 가격평가가 20점으로 되어있으나 정성적 평가를 중점 고려하기 위하여 위 표와 같이 조정함
가. 정량적 평가 기준(20점)

1) 콜센터 운영실적(6점)
배점
평가내용
6점
10건 이상
7건 이상
5건 이상
3건 이상
3건 미만
6점
5점
4점
3점
2점

* 공고일 기준 최근 3년 이내 단일 규모로 상담원(관리자 포함) 10석 규모 이상의 콜센터 운영만 인정, 연장‧재계약은 이를 1건으로 봄

* 공동도급계약의 경우 공동도급 분담 비율만큼 인정한 실적이 10석 이상인 사업만 인정

2) 신용평가등급에 의한 경영상태 평가(5점)
신용평가등급
평점
회사채
기업어음
기업신용 평가등급
AAA, AA+, AA0, AA-, A+, A0, A-, BBB+, BBB0
A1, A2+, A20,
A2-, A3+, A30
AAA, AA+, AA0, AA-,
A+, A0, A-, BBB+, BBB0
5점
BBB-, BB+, BB0, BB-
A3-, B+, B0
BBB-, BB+, BB0, BB-
4.5점
B+, B0, B-
B-
B+, B0, B-
4점
CCC+ 이하
C 이하
CCC+ 이하
3.5점

* 평가기준: 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가

* 신용평가등급 확인서 등급을 점수화

* 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조제4항제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 입찰공고일 이전 가장 최근에 평가한 유효기간내 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급 등급 평가일 또는 등급 유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급 확인서’)을 기준으로 평가

* 평가대상 업체의 회사채(또는 기업어음) 및 기업신용평가에 따른 평점이 다른 경우에는 높은 평점으로 평가하며, ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않거나 유효기간이 경과한 경우에는 최저등급(CCC+(C))으로 평가

* 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며, 합병 후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병 대상업체 중 가장 낮은 신용평가 등급을 받은 업체의 신용평가 등급으로 심사한다.

3) 국내외 인증 실적(3점)
배점
평가내용
3점
국가 및 국제인증 모두 보유
국가 또는 국제인증 보유
기타
3점
2점
1점

* 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS 등 콜센터 운영관련 품질인증

* 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우, 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 제출

4) 산업안전보건 확보(3점)
배점
평가내용
3점
4개분야
3개분야
2개분야
1개분야
미운영
3점
2.5점
2점
1.5점
1점

* 1)안전인력 및 예산 확보: 안전 전문인력 보유(관련 자격증 보유)

2)안전관리 규정·지침·매뉴얼 현황: 법정 보유 안전관리 규정/지침/매뉴얼 구비

3)재난대응체계 현황: 재해신고, 보고절차도 유무, 재해대응 조직 및 업무분장 운영

4)안전교육·훈련 실적: 안전교육·훈련프로그램 유무, 최근 3년간 안전교육·훈련 실적

5) 최근 3년 내 부정당업자 제재 기간(3점)
배점
평가내용
3점
사실없음
6개월 미만
6개월 이상
3점
2점
1점

* 부정당업체 제재사실이 있는 경우에는 제재기간과 사유를 명시하고 제재 사실이 없는 경우는 제재사실이 없음을 명시하여 확인서 제출
나. 정성적 평가 기준(70점)
구분
평가항목
배점

계
70
정

성 적 평

가
일반부문
대상업무 및 제안
내용의 이해도

업무 문제파악의 정확성
업무이해 및 목표 파악

5
제안전략

제안전략의 창의성

사업수행경험(실적)의 차별성

콜센터 운영실적의 특화, 차별화 운영

사업관리부문
사업수행 및 운영전략

콜센터 운영의 비전․목표 달성방안 적절성
추진 일정 및 절차의 적합성

10
20
생산성 및 품질관리

관리항목 지표설정 및 평가의 명확성
생산성 및 품질 향상방안의 명확성
지표 저하시의 대처방안

운영보고관리

보고주기 및 방법, 보고체계의 적절성

경영진의 리더십 및 조직문화

경영진 서비스 철학 및 조직문화 조성방안

업무프로세스 관리

업무 프로세스 표준화 및 개선방안 명확성

10
고객정보 관리

고객의 소리 수집, 분석, 활용방안 명확성

효율적인 상담처리 방안

상담 운영에 관한 유형별 업무분석 합리성
인입 콜량을 고려한 상담인력 운용 적절성
콜폭주시 구체적 대응방안 적절성
표준상담 DB 업그레이드 방안의 적절성

인력관리부문
인적응대 서비스 관리

인적 서비스 표준화 및 개선활동 적합성

10
20
인력구성 및 관리방안

현장대리인의 경험
조직운영 전략의 합리성
인력투입계획 및 투입인력 수준의 적절성
이직관리 및 인센티브 설계의 효율성
공석발생시 예비인력 운영방안
위기대응 방안(파업 등)

조직 관리방안

효율 최대화를 위한 조직설계안 합리성
현장대리인의 비전 및 능력

10
교육훈련 관리방안

교육 훈련의 방법, 내용, 일정 등의 합리성
능력향상 프로그램의 적합성

시스템
보안관리부문
시스템 관리방안

콜센터시스템 임대(ASP) 서비스 구성 및 회선 제공 방안
기존 상담 어플리케이션, DB 등 시스템과의 연동방안 제시
장애관리 및 유지보수 방안

10
15
정보보안 및 시설관리

정보보안 프로세스
시스템 장애 시 대처 방안
주변 시설보호, 상담실 환경 유지방안
상담 인력 보안관리 규정 마련과 보안 교육계획 제시

5
기타부문
환경변화 및 리스크 관리방안

국가, 지역사회 변화에 대한 대처방안
응급상황, 사회혼란시 상담실 안정화 방안

10
협력관계 유지방안

본사에서의 업무지원의 충실도

기타 지원방안

콜센터 특화를 위한 차별화 전략의 합리성

※ 평가항목별 계산식(등급별 배점기준)
등급분류
수
우
미
양
가
평가항목별
점 수
배점×100%
배점×90%
배점×80%
배점×70%
배점×60%

다. 가격 평가 기준(10점)

1) 평가기준: 총 제안금액을 기준으로 평가함

평가방법: 「지방자치단체 입찰 시 낙찰자 결정기준」 입찰가격 평점 산식(행정안전부 예규 373호, 2026. 7. 1.)에 의함

구 분
평점 산식
입찰가격이 예정가격의
100분의 80이상인 경우
입찰가격평가 배점한도×(최저입찰가격/해당입찰가격)
입찰가격이 예정가격의
100분의 80미만인 경우
[입찰가격평가 배점한도×(최저입찰가격/예정가격의 80% 상당가격)] + [2 × (예정가격의 80% 상당가격 – 해당입찰가격)/ (예정가격의 80%상당가격 - 예정가격의 70% 상당가격)]

※ 입찰가격이 예정가격의 100분의 70미만일 경우에는 100분의 70으로 계산

※ 예정가격을 작성하지 않은 경우에는 추정가격에 부가가치세를 포함한 금액으로 한다.
Ⅴ

제안서 작성요령 및 서식

1. 제안서의 효력
가. 제안서에 명시된 내용과 여수시의 요구에 의하여 수정ㆍ보완ㆍ변경된 제한 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가짐

단, 계약서에 명시된 경우는 계약서의 내용이 우선함
나. 여수시는 협상 시 추가 제안 및 추가 자료를 요구할 수 있으며 제출된 자료는 제안서와 동일한 효력을 가짐(기술평가를 위한 제안 설명 및 답변자료 포함)
다. 여수시의 조치나 기타의 환경 변화로 본 제안서의 일부 또는 전부가 변경되거나 취소되는 경우라도 제안사는 이의를 제기하지 못함
라. 제안서와 기타 구비서류를 검토하여 미비업체는 상황에 따라 보완지시 실격처리ㆍ감점처리 등의 조치를 취하여 그 결과를 기술평가 점수에 반영할 수 있음
마. 추가자료 요청 시 제안업체는 이에 성실히 임하여야 하며, 미제출 시 불이익은 제안업체가 책임을 짐(제안서 검토 후 추후 통보)
바. 제안서를 허위 또는 추정하여 작성하지 않아야 함. 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 허위로 작성한 사실이 발견될 경우 심사대상에서 제외되며, 계약체결 후 제안내용을 충족시키지 못할 경우 계약 해지 등에 따른 책임은 제안사가 부담함
사. 제안요청서에서 요구한 사항을 미충족한 제안사가 사업자로 선정된 경우라도 제안요청서 내용을 전부 수용한 것으로 간주함

2. 제안서 작성요령
가. 제안서 작성지침 및 유의사항

제시된 제안서 목차 및 제안서 세부작성지침을 준용하여 제안서를 작성하여야 함

부수: 제안서, 제안요약서 각 10부(원본 1부, 사본 9부)

※ 제안업체명은 반드시 1부만 기재하고 9부는 제안업체명 미표기(표지, 제안서 내용 등) 제출
❍ 규격: A4지 3 hole 바인더 사용해야 함(제본하지 말 것)
❍ 제안서는 A4 종방향 작성을 원칙으로 하되, 부득이한 경우 A4 횡방향 또는 기타 용지를 일부 사용할 수 있음
❍ 제안서 본문 내용은 150페이지(75장) 이내로 양면 작성
❍ 제안요약서는 30페이지 이내로 작성, 상단 편철
❍ 제안서의 각 페이지는 쉽게 참조할 수 있도록 페이지 하단 중앙에 일련번호를 붙이되, 각 장별로 번호를 부여함
❍ 각종 증빙서류의 표지에는 원본과 사본의 구분을 표시하여야 하며, 사본일 경우 원본대조필 인을 날인하여야 하고 원본과 사본의 내용이 상이할 경우 원본의 내용을 채택
❍ 제안서는 한글 작성이 원칙이며, 필요한 경우 파워포인트, 엑셀 작성할 수 있음
❍ 원본(1부)에는 업체명을 표기하고 평가용 제안서(9부)에는 당해 업체를 인식할 수 있는 표기(회사명, 마크, 로고 등)를 사용할 수 없음(업체명 대신 “제안사”로 표기)

전문용어, 영문약어에 대해서는 약어표를 제공해야 함

작성지침에 명시되지 않은 내용에 대한 추가적인 제안사항이 있는 경우 해당 항목에 포함 또는 별도의 항목을 추가하여 작성할 수 있으며, 작성지침 항목 중 해당사항이 없는 경우는 해당 항목에 “해당 없음”으로 기술

제안서의 모든 내용은 입증할 수 있어야 하며, 그 내용이 허위로 확인될 경우나 입증 요구에 입증하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외함

제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련 자료는 제안서의 별첨으로 제출하여야 함

제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌을 활용할 경우 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기하여야 함

제안서의 내용은 “명확한 용어를 사용하여 표현”하여야 하며 모호한 표현(예를 들어, 가능하다, 할 수 있다, 고려하고 있다 등)은 평가 시 불가능한 것으로 간주하며, 계량화가 가능한 것은 계량화함

제안요청서상의 “최근 3년간” 기준은 입찰공고일로 함

* 해당사항 연도별 표기
나. 제안서 목차
Ⅰ. 제 안 개 요
Ⅱ. 제안업체 일반현황
1. 일반현황
2. 조직 및 인원
3. 재무현황
4. 사업수행실적
5. 국내외 인증 실적
6. 기타(산업안전보건 확보, 신인도)
Ⅲ. 사업관리 부문
1. 사업수행 및 운영전략
2. 생산성 및 품질관리
3. 운영보고관리
4. 경영진의 리더십 및 조직문화
5. 업무프로세스 관리

6. 고객정보 관리
7. 효율적인 상담처리 방안
Ⅳ. 인력관리 부문
1. 인적응대 서비스 관리
2. 인력구성 및 관리방안
3. 조직 관리방안
4. 교육훈련 관리방안
Ⅴ. 시스템ㆍ보안관리 부문
1. 시스템 관리방안
2. 정보보안 및 시설관리
Ⅵ. 기타 부문
1. 환경변화 및 리스크 관리방안
2. 협력관계 유지방안
3. 기타 지원방안

다. 세부 작성지침
작성항목
작성방법
Ⅰ. 제안개요

제안사는 본 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심 전략, 제안의 특징 및 장점을 요약하여 기술

Ⅱ. 제안업체 일반현황

1. 일반현황

일반현황 및 주요연혁

2. 조직 및 인원

제안사의 조직 및 인원현황을 직급별로 제시

3. 재무현황

매출액, 매출원가, 자본금, 부채(부채비율), 이익규모
최근 3년간 재무제표 요약표

4. 사업수행실적

해당사업과 관련 최근 3년간 주요 사업실적을 제시

(사업주관 기관 확인서 첨부된 것만 인정)
5. 국내외 인증 실적

공신력 있는 기관으로부터 받은 인증실적(증빙자료 첨부)

6. 기타(산업안전보건 확보, 신인도)

산업안전보건 확보 증빙자료, 부정당업자 제재사실 확인서 등

Ⅲ. 사업관리 부문

1. 사업수행 및 운영전략

전체 추진일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
효율적인 콜센터 운영 방안과 전략

2. 생산성 및 품질 관리

상담사들의 성과지표 및 관리방안을 마련하고, 평가지표, 방법, 주기 설정방안
운영지표를 작성하여 콜센터의 생산성 향상방안, 서비스 품질향상 방안

3. 운영보고관리

상담업무수행과 관련하여 운영기간 동안 일일/주간/월간/분기별, 수시 보고 체계 구성방안

4. 경영진의 리더십 및

조직문화

경영진의 열의 및 관심도와 일하고 싶은 센터 조직문화 활성화 방안

5. 업무프로세스 관리

상담업무/지원업무 프로세스 표준화, 유지관리 및 개선방안

6. 고객정보 관리

고객의 소리(VOC) 수집, 분석, 활용방안

7. 효율적인 상담처리 방안

상담서비스 운영에 관한 유형별 업무 방안, 상담업무 변동 시 대응방안

Ⅳ. 인력관리 부문

1. 인적응대 서비스 관리

인적응대 서비스 표준화, 유지관리 및 개선활동 방안
상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책방향

2. 인력구성 및 관리방안

상담인력 채용프로세스, 복지후생 등 상담조직의 최적화 및 인력 구성방안
상담인력 평가방안, 보상(인센티브) 설계
생산성, 품질향상, 이직 최소화를 위한 평가방안 및 보상체계

3. 조직 관리방안

업무효율 최대화를 위한 조직설계 방안
상담인력 관리방안

4. 교육훈련 관리방안

신규/기존 상담사의 업무교육 프로그램 세부실천 방안
상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안

Ⅴ. 시스템ㆍ보안관리 부문

1. 시스템 관리방안

시스템 임대 방안 및 상세 연계 방안 제시
장애관리, 유지보수 방안 제시
기존 상담 어플리케이션, DB 등 시스템과의 연동방안 제시

2. 정보보안 및 시설관리

상담사에 대한 보안교육 및 제도적 방지책 제시

시스템 구축조직과의 유기적인 업무협조 및 협업방안 제시

시설 보호방안, 시스템 장애 대처방안 제시
시설, 환경 유지관리 방안

Ⅵ. 기타 부문

1. 환경변화 및 리스크 관리 방안

환경 변화 등에 따른 대처 방안 및 리스크 관리 방안

2. 협력관계 유지방안

본사에서의 콜센터에 대한 시스템, 시설관리, 일반운영 등 유지보수 지원 조직 및 충실도 제시

3. 기타 지원방안

여수시 콜센터 특화를 위한 차별화된 전략
사업수행을 위하여 필요한 추가 제안사항 및 방안

3. 입찰 및 제안서 관련 서식

[붙임서식 1호]: 서면질의서
[붙임서식 2호]: 입찰 참가 서류 표지
[붙임서식 3호]: 입찰 참가 신청서
[붙임서식 4호]: 위임장(대리인신청시)
[붙임서식 5호]: 여수시 사무의 수탁신청서
[붙임서식 6호]: 자기평가서(정량적 평가)
[붙임서식 7호]: 업체일반현황
[붙임서식 8호]: 조직 및 인원현황
[붙임서식 9호]: 자본금 및 매출액
[붙임서식 10호]: 콜센터 운영 사업실적
[붙임서식 11호]: 용역이행 실적증명서
[붙임서식 12호]: 국내외 인증실적
[붙임서식 13호]: 신인도 확인서
[붙임서식 14호]: 가격제안서
[붙임서식 15호]: 가격 산출내역서
[붙임서식 16호]: 서약서
[붙임서식 17호]: 확약서
[붙임서식 18호]: 사용인감계
[붙임서식 19호]: 청렴계약이행서약서
[붙임서식 20호]: 보안각서(대표자용)
[붙임서식 21호]: 보안각서(참여자용)
[붙임서식 22호]: 제안서 발표자 인적사항
[붙임서식 23호]: 개인정보처리 위탁계약서
[붙임서식 24호]: 민간위탁 노동자 근로조건 보호 확약서
[붙임서식 25호]: 안전보건관리계획서
[붙임서식 26호]: 안전ㆍ보건 관리 준수 서약서
<붙임서식 1호>
서 면 질 의 서
업 체 명

대 표 자

(인)
소 재 지

전화번호

제안서 쪽수
질 의 내 용

※ 공고문, 제안요청서를 숙지하신 후 질문하여 주시기 바람.
※ 내용은 간단 명료하게 작성 요망

담 당 자
직위 :
성명 :
연락처 :

<붙임서식 2호>

여수시 콜센터 민간위탁 운영
[입찰 참가 서류]

2026년
월
일

접수번호 업 체 명

◦ 대 표 자:
(인)
◦ 주
소:
◦ 작 성 자:
<hp:tab width="2172" leader="0" type="1"/>
<hp:tab width="1972" leader="0" type="1"/>
(연락처:
휴대폰
, E-mail:
)
<붙임서식 3호>

입 찰 참 가 신 청 서
※ 아래사항중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다.
처리기한
즉
시
신
청
인
상호 또는 법인명칭

법인등록번호

주
소

전 화 번 호

대
표
자

주민등록번호

입
찰
개
요
입찰공고(지명)번호

입 찰 일 자

.
.
.
입<hp:fwSpace/> 찰<hp:fwSpace/> 건<hp:fwSpace/> 명

입
찰
보
증
금
납부면제및지급확약
본인은 낙찰후 계약미체결시 귀부(처/청)에 낙찰금액의 5/100에 해당하는 입찰보증금을 현금으로 납부할 것을 확약합니다.
대
리
인
/
사
용
인
감
본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에게 위임 합니다.

성명
주민등록번호
본 입찰에 사용할 인감을 다음과 같이 신고합니다.

사용인감
(인)
본인은 위의 번호로 공고한 귀 시의 입찰에 참가하고자 정부에서 정한 공사(물품구매/기술용역)입찰유의서 및 입찰공고사항을 모두 승낙하고 별첨서류를 첨부하여 입찰 참가신청을 합니다.

붙임서류: 입찰참가 등록신청 구비서류 일체(제안서 명시)

신청인
(인)

여수시장 귀하 <붙임서식 4호>

위
임
장

대표자
성 명

주민등록번호 주 소 업체명 연락처

대리인
성 명

주민등록번호 주 소 업체명 연락처

여수시에서 시행하는 『여수시 콜센터 민간위탁 운영』사업 제안서 제출에 있어 상기인을 업체의 대표자 또는 제안서 제출자의 대리인으로 위임하였음을 증명합니다.

2026.
.
.

대표자:
(인)

대리인:
(인)

여수시장 귀하
※ 지참서류: 신분증

위임장에 사용하는 도장은 대표자 인장과 같아야 함.

대리 접수로 인하여 발생하는 모든 문제는 대표자 및 응모자 본인이 모든 책임을 짐.

<붙임서식 5호>

여수시 사무의 수탁신청서
사 무 명

기관․단체
명 칭

주 소 대표자 전화번호 법 인 명 기구(직 제) 인력(임직원)

명 (임원
명, 직원
명)
보 유 시 설
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다.
보 유 장 비
※ 내용이 많은 경우에는 별지에 작성한다.
보 유 기 술

기 타 사 항

「여수시 콜센터 민간위탁 운영」 수탁기관으로 선정되고자「여수시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례 시행규칙」제5조에 따라 다음과 같이 신청합니다.

2026 년
월
일

〔신청인〕 기관․단체명:

대표자 성명:
(직인 또는 날인)

여수시장 귀하
첨부: 1. 사업계획서1부,

2. 법인 등기부등본 1부. 3. 그 밖의 증빙자료 <붙임서식 6호> 자기평가서(정량적 평가)

제안사명:

평가항목
배 점
세부항목
제안내용
자체평가점수
비고
수행경험
6
❍ 콜센터

운영실적
❍ 지방자치단체 수행경험: 건

○○콜센터 운영
○○콜센터 운영

경영상태
5
❍ 신용평가등급

기준 점수
❍ ○○기관 신용평가등급확인서

서비스
신뢰도
3
❍ 국내외 인증

실적
❍ 국가인증 보유:
건

○○기관 ○○인증서

❍ 국제인증 보유:
건

○○기관 ○○인증서

산업안전
보건 확보
3
❍ 안전관리체계 운영
❍ 안전인력 보유현황 및 예산서
❍ 안전관리 규정·지침·매뉴얼
❍ 재난대응 조직현황 및 업무분장표
❍ 안전교육 실적

신인도
3
❍ 최근 3년내 부정당업자 제재기간
❍ 행정처분 기간:

점 수 총 계

※ 입찰 서류 및 제안서 제출본과 전체 점수별로 비교 확인 후 제안서와 자체 평가서의 점수가 상이할 경우 제안서를 기준으로 평가 점수 재 산정
※ 증빙서류 내용

수행경험: 발주기관의 실적증명서
경영상태: 공공기관 사업참여제출용 신용평가등급확인서
서비스 신뢰도, 산업안전보건 확보, 신인도: 관련 서류 첨부

<붙임서식 7호>

업 체 일 반 현 황
1. 회 사 명

2. 대 표 자 3. 사 업 분 야

4. 주
소

5. 전 화 번 호 6. 회 사 설 립

년
도

년
월

7. 해 당 부 문 종 사 기 간

년
월
∼
년
월
8. 주요연혁(요약)

<붙임서식 8호> 조직 및 인원현황 1. 제안사 조직 및 인원현황 2. 사업 수행조직 및 인원현황 사 업 관 리 자

○ ○
부문(인원수)

주) <hp:fwSpace/>1. 부문별 책임자와 기술자의 직위, 단위적 업무 및 역할을 기재한다.

2. 분야별 보유인력 기재순서는 평가 시 참고될 수 있도록 직위별로 기재한다.

3. 사업 수행조직 및 인원 현황에는 실제로 과업현장에 직접 투입 가능한 인력을 기재한다.

<붙임서식 9호> 자본금 및 매출액(최근 3년)

회사명:

(단위: 천원)
구
분
20 년
20
년
20
년
합 계
평 균
1. 총
자
산
2. 자 기 자 본
3. 유 동 부 채
4. 고 정 부 채
5. 유 동 자 산
6. 당 기 순 이 익
7. 매 출 원 가
8. 총 매 출 액

매출액
아웃소싱

인력파견

교
육

컨 설 팅

기
타

계 9. 자기자본 이익률 당기순이익 ────── 자기 자본

10. 부
채
율

유동부채+고정부채 ──────── 자 기 자 본

주) 최근 연도 공인회계사 감사보고서 및 자체 보고된 대차대조표, 손익계산서 등 회계자료 첨부

※ 입찰공고일 기준 최근 3년간의 내용을 기재

<붙임서식 10호> 콜센터 운영 사업실적(최근 3년간)

가. 주요 사업 내용

업체명 :

(단위: 백만원, 명)
연번
①
사업명
운 영
기 간
②
계약금액
(지분금액)
발주처
③
구체적
업무수행
내
용
④
좌석
규모
비 고
상호명, 관공서명
주 소
전화번호

계 ① 사업명: 해당 건수별로 정확하게 작성

(입찰공고일 기준 최근 3년간 실적을 연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재)
② 계약금액: 부가가치체가 포함된 총액을 기재
③ 구체적인 업무수행 내용: 수행작업내용을 형태별(업무도급, 인재파견, 컨설팅, 교육 등)로 작성
④ 좌석규모: 상담사수 기재
※ 실적증명원(원본대조필) 1부. 단, 수행(수주포함)중인 사업에 한하여 계약서 사본(원본대조필 날인)
※ 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 0점 처리함

나. 건별 내역
사 업 명

발 주 처

기 간
착수일
완료일
(예정일)

계약금액
및
좌 석 수
(상담사수)

사업책임
기 술 자
자격명칭 :
성명 :

1. 사업목적 2. 사업의 중요사항 및 수행한 업무내용

<붙임서식 11호>
용역이행 실적증명서
신 청 인
업 체 명 (상호)

대 표 자 영 업 소 재 지 전화번호 사 업 자 번 호 증 명 서 용 도 제 출 처

용역범위 및 기준
(면적, 금액<hp:fwSpace/>등)

용역이행
실적내용
용
역
명

구 분 용 역 개 요

계 약 번 호
계약일자
계약기간
규 모
이 행 실 적
비 고
비율(%)
실 적

증 명 서
발급기관
위 사실을 증명함.

년
월
일
기 관 명:
(인)
(전화번호:
)
주
소:
<hp:fwSpace/>
(FAX번호:
)
발급부서:

담 당 자 :

※ 유의사항
① 민간거래실적은 세금계산서 및 계약서 등 증빙자료를 첨부하여야 함.(세금계산서 필 첨부)
② 용역이행실적은 입찰공고 시에 제시한 용역범위 및 기준(면적, 금액 등)등의 조건에 부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재하여야 함.
③ 이행실적란은 기재 후 투명접착테이프를 붙여 증명을 받아야 함.

<붙임서식 12호>

국내외 인증실적
○ 업체명:
○ 국내외 인증실적
연번
도급명
도 급
기 간
인증실적
(인증서 명칭을 표기)
유효기간
내 용
국제기준
인 증 서
국내기준
인 증 서
기타
(민간)
1

2 3 4 5

※ 유효기간 내의 콜센터 운영 관련 품질인증만 기재

<붙임서식 13호> 신인도 확인서

당사는 위 용역의 제안서 제출(참가)에 있어 신의성실의 원칙에 따라 작성하고 아래 기재사항이 틀림없으며, 만약 부정한 방법 또는 허위로 제출한 사실이 발견된 때에는 계약체결 후라도 계약의 해제 또는 해지 및 부정당업자 입찰참가자격제한조치 등 어떠한 제재 또는 처분을 받아도 하등의 이의를 제기치 않겠습니다.

구 분
처분사유
(관련법령)
처분일시
처분기간
비 고
최근 3년내 부정당업자 제재여부
(입찰참가자격 제한 및 업무정지 처분)[입찰 공고일 기준]

※ 주의
1. 해당사항이 없으면 “해당 없음” 표기
2. 공고일기준 최근 3년간 회사(응모자)가 관계법령에 의해 부정당업자 입찰참가 제한처분 또는 영업정지 처분된 사실기재

2026.
.
.

업 체 명:

주
소:

대 표 자:
(인)

여수시장 귀하 <붙임서식 14호>

가 격 제 안 서
사 업 명
여수시 콜센터 운영 민간위탁
사 업 자

사 업 기 간
2027. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.
제 안 금 액
(VAT포함)
금
원(￦
)

※ 연도별 산출내역

계
2027년(12개월)
2028년(12개월)
원
원
원

상기 금액으로 가격제안서를 제출합니다.

2026년
월
일

업 체 명 :

대 표 자 :
(인)

주
소 :

붙임 : 가격제안서 금액 산출내역 1부. 여수시장 귀하

* 산출내역서를 제출하지 아니한 경우 서류 미비로 간주함
* 제안금액이 [붙임서식 12호]로 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 다를 경우에는 0점 처리함
<붙임서식 15호>

가격 산출내역서(2027년)

※ 상담사 1석당 기준
(단위: 원)
구 분
계
센터장(1명)
교육강사(1명)
상담사(8명)
비고
인
건
비
직 접
인
건
비
기본급

직책수당 직무수당 등급수당 교통비 정액급식비 시간외수당 휴일수당 연차수당

1인당 10일기준
①소계

간 접
인
건
비
국민연금

건강보험료 장기요양보험료 고용보험료 산재보험료 퇴직급여충당금 ②소계 ③합계(①+②) ④제경비 ⑤원가계(③+④) ⑥일반관리비(⑤×요율) ⑦이 윤((⑤+⑥)×요율) ⑧총원가(⑤+⑥+⑦) ⑨콜센터시스템(ASP) 임차비 상담S/W 유지보수비 상담H/W 유지보수비 부가가치세((⑧+⑨++)×10%) 합계(⑧+⑨+++)

1. 일반상담사 등 월평균 개인급여는 2,616,300원 이상 계상할 것

※ 월평균 개인급여는 기본급, 직무수당, 식대, 교통비이며, 등급/시간외/휴일/연차수당 제외
2. ④제경비는 110,000원 이상 계상할 것(소모품비, 복리후생비, 교육훈련비, 포상금, 출장여비 등을 포함)
3. ⑨콜센터시스템(ASP) 임차 및 초기구축비 등 모든 제반 비용 포함

가격 산출내역서(2028년)

※ 상담사 1석당 기준
(단위: 원)
구 분
계
센터장(1명)
교육강사(1명)
상담사(8명)
비고
인
건
비
직 접
인
건
비
기본급

직책수당 직무수당 등급수당 교통비 정액급식비 시간외수당 휴일수당 연차수당

1인당 10일기준
①소계

간 접
인
건
비
국민연금

1. 일반상담사 등 월평균 개인급여는 2,699,900원 이상 계상할 것

※ 월평균 개인급여는 기본급, 직무수당, 식대, 교통비이며, 등급/시간외/휴일/연차수당 제외
2. ④제경비는 120,000원 이상 계상할 것(소모품비, 복리후생비, 교육훈련비, 포상금, 출장여비, 워크숍 등을 포함)
3. ⑨콜센터시스템(ASP) 임차 및 초기구축비 등 모든 제반 비용 포함
<붙임서식 16호>
서
약
서

당사는 여수시 콜센터 민간위탁 운영 제안공모에 응모함에 있어 목적과 제안요청서에 제시된 모든 사항을 충분히 검토, 숙지 인정한 후 아래 내용을 준수․이행 할 것을 확약하고 서약서를 제출합니다.

1. 당사는 여수시의 공모 제안요청서에 기술된 내용 및 절차를 인정하고, 성실히 준수하겠으며, 본 제안요청서를 위배할 시 어떠한 불이익도 감수하겠습니다.

2. 당사는 제안서의 제반사항을 사실적 근거에 의해 작성하겠으며, 제출하는 서류 및 증빙자료가 부정한 방법으로 작성되었거나 허위 기재사항 등이 확인될 경우 참가자격 박탈 등 법적·재정적·행정적 책임을 감수하겠습니다.

3. 당사는 제안서 제출과 평가에 있어 귀 시가 결정한 평가내용, 평가방법, 평가결과를 수용하고 제안서 평가와 관련하여 추후 어떠한 이의도 제기하지 않겠습니다.

2026년
월
일

신청자
업 체 명:

주
소:

대 표 자:
(인)

여수시장 귀하
<붙임서식 17호>
확
약
서

1. 접수번호:

2. 사 업 명: 여수시 콜센터 민간위탁 운영

위 사업을 위한 위탁기관 선정방식과 위탁자심의위원회의 심사위원 명단,
심사에 관한 세부 심사기준 및 심사결과 세부내용의 비공개 방침에 대하여
이의 없음을 확약합니다.

2026.
.
.

신청업체 법 인 명:

주
소:

대 표 자:
(인)

여수시장 귀하 <붙임서식 18호> 사 용 인 감 계

사 용 인 감
인 적 사 항

업 체 명:
주
소:
대표이사:

상기인은 여수시에서 시행하는 『여수시 콜센터 민간위탁 운영』 제안공모의 입찰⋅계약 및 이에 수반되는 모든 행위에 대하여 위의 인감을 사용하고자 하며, 동 인감을 사용함으로써 민⋅형사상의 문제가 발생할 경우 상기인이 책임질 것을 확약하며 이에 사용인감계를 제출합니다.

붙임: (법인)인감증명서 1부. 끝.

2026년
월
일

대표이사:
(인)

여수시장 귀하
<붙임서식 19호>
청렴계약이행서약서

당사는 부패 없는 투명한 기업경영과 공정한 행정이 사회발전과 국가경쟁력에
중요한 관건이 됨을 깊이 인식하며, 국제적으로 OECD 뇌물방지 협약이 발효되고
부패기업 및 국가에 대한 제재가 강화되는 추세에 맞추어 청렴계약제 시행 취지에
적극 호응하여 여수시에서 시행하는 여수시 콜센터 민간위탁 운영에 참여함에 있어
당사 및 하도급 업체의 임직원과 대리인은

1. 입찰자격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정, 결의, 합의하여 입찰의 자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한 행위를 않겠습니다. 이를 위반하여 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 것이 사실로 드러날 경우 여수시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 2년 동안 참가하지 않겠으며 경쟁입찰에 있어서 입찰자간에 서로 상의 하여 미리 입찰가격을 협정하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 한 사실이 드러날 경우 여수시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 1년 동안 참여하지 않고 위와 같이 담합 등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 독점규제 및 공정거래에 관한 법률에 따라 공정거래위원회에 발주관서가 고발하여 과징금 등을 부과토록 하는데 이의를 제기하지 않겠습니다.

2. 입찰, 계약체결 및 계약이행 과정에서 관계공무원에게 직․간접적으로 금품․향응 등의 뇌물이나 부당한 이익을 제공하지 않겠습니다. 이를 위반하여 입찰, 계약의 체결 또는 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 뇌물을 제공함으로써 입찰에 유리하게 되어 체결되었거나 시공 중 편의를 받아 부실하게 시공한 사실이 드러날 경우에는 여수시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받는 날로부터 2년 동안 참가하지 않겠으며 입찰 및 계약조건이 입찰자 및 낙찰자에게 유리하게 되도록 하거나, 계약목적물의 이행을 부실하게 할 목적으로 관계공무원에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 여수시가 발주하는 입찰에 입찰참가 자격제한 처분을 받은 날로부터 1년 동안 참가하지 않고 입찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 여수시가 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 6개월 동안 참가하지 않겠습니다.

3. 입찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 계약체결 이전의 경우에는 낙찰자결정 취소, 공사착공전에는 계약취소, 공사착공이후에는 발주처에서 전체 또는 일부계약을 해지하여도 감수하고 민․형사상 이의를 제기하지 않겠습니다.

4. 회사 임․직원이 관계 공무원에게 뇌물을 제공하거나 담합등 불공정행위를 하지 않도록 하는 회사윤리강령과 내부비리 제보자에 대해서도 일체의 불이익처분을 하지 않는 사규를 제정토록 노력하겠습니다.

5. 본건 입찰, 계약체결, 계약이행, 준공과 관련하여 여수시에서 시행하는 청렴계약 옴부즈만이 요구하는 자료제출, 서류 열람, 현장확인 등 활동에 적극 협조하겠습니다.

위 청렴계약이행서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정될 시 본 서약내용을 그대로 계약특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격 제한, 계약해지 등 여수시의 조치와 관련하여 당사가 여수시를 상대로 손해배상을 청구하거나 당사를 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 이의를 제기하지 않을 것을 서약합니다.

2026년
월
일

서약자 상호
대표자
(인)

<붙임서식 20호>

보 안 각 서(대표자용)
기 관 명

대 표 자 법인(주민)번호 소 재 지

본인은 「여수시 콜센터 민간위탁 운영」사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여요원들이 직․간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 여수시의 여하한 조치(민․형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

2026.
.
.

대 표 자:
(인)

여수시장 귀하 <붙임서식 21호>

보 안 각 서(참여자용)
기 관 명

대 표 자 법인(주민)번호 소 재 지

본인은「여수시 콜센터 민간위탁 운영」을 수행함에 있어 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 여수시의 어떠한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

2026.
.
.

참여자 성명:
(인)

여수시장 귀하 <붙임서식 22호>

제안서 발표자 인적사항
발

표

자
소
속

근무부서

직
위

성
명

연 락 처
☎
HP
FAX
참
석
자
(소속)

(직위)
(성명)
(소속)

(직위)
(성명)
상기인은 「여수시 콜센터 민간위탁 운영」 제안 공모 제안심사에 발표자로 지정함을 확인합니다.

붙임: 재직증명서 1부.

2026년
월
일

제출자(대표자):
(인)

여수시장 귀하

<붙임서식 23호>
개인정보처리 위탁계약서

여수시청(이하“발주기관”이라 한다)과 “계약상대자”는 “발주기관”의 개인정보 처리업무를 “계약상대자”에게 위탁함에 있어 다음과 같은 내용으로 본 업무위탁계약을 체결한다.

제1조(목적) 이 계약은 “발주기관”이 개인정보처리업무를 “계약상대자”에게 위탁하고, “계약상대자”는 이를 승낙하여 “계약상대자”의 책임 아래 성실하게 업무를 완성하도록 하는데 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의) 본 계약에서 별도로 정의되지 아니한 용어는「개인정보 보호법」시행령 및 시행규칙, 「개인정보의 안전성 확보조치 기준」(개인정보보호위원회 고시) 및 「표준 개인정보 보호지침」(개인정보보호위원회고시)에서 정의된 바에 따른다.

제3조(위탁업무의 목적 및 범위) “계약상대자”는 계약이 정하는 바에 따라 수탁 업무 추진의 목적으로 다음과 같은 개인정보 처리 업무를 수행한다.
“여수시 콜센터 운영 민간위탁” 업무 수행을 위한 개인정보처리

제4조(재위탁 제한) ① “계약상대자”는 “발주기관”의 사전 승낙을 얻은 경우를 제외하고 “발주기관”과의 계약상의 권리와 의무의 전부 또는 일부를 제3자에게 양도하거나 재위탁할 수 없다.
② “계약상대자”가 재위탁받은 수탁회사를 선임한 경우 “계약상대자”는 당해 재위탁 계약서와 함께 그 사실을 즉시 “발주기관”에 통보하여야 한다.

제5조(개인정보의 안전성 확보조치) “계약상대자”는 「개인정보 보호법」제24조제3항 및 제29조, 동법 시행령 제21조 및 제30조, 「개인정보의 안전성 확보조치 기준」(개인정보보호위원회 고시)에 따라 개인정보의 안전성 확보에 필요한 관리적ㆍ기술적 조치를 취하여야 한다.

제6조(개인정보의 처리제한) ① “계약상대자”는 계약기간은 물론 계약 종료 후에도 위탁업무 수행 목적 범위를 넘어 개인정보를 이용하거나 이를 제3자에게 제공 또는 누설하여서는 안 된다.
② “계약상대자”는 계약이 해지되거나 또는 계약기간이 만료된 경우 위탁업무와 관련하여 보유하고 있는 개인정보를 「개인정보 보호법」시행령 제16조 및 「개인정보의 안전성 확보조치 기준」(개인정보보호위원회 고시)에 따라 즉시 파기하거나 “발주기관”에게 반납하여야 한다.
③ 제2항에 따라 “계약상대자”가 개인정보를 파기한 경우 지체 없이 “발주기관”에게 그 결과를 통보하여야 한다.
제7조(수탁자에 대한 관리·감독 등) ① “발주기관”은 “계약상대자”에 대하여 다음 각 호의 사항을 관리하도록 요구할 수 있으며, “계약상대자”는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

1. 개인정보의 처리 현황 2. 개인정보의 접근 또는 접속현황 3. 개인정보 접근 또는 접속 대상자

4. 목적 외 이용․제공 및 재위탁 금지 준수여부 <hp:lineBreak/> 5. 암호화 등 안전성 확보조치 이행여부<hp:lineBreak/> 6. 그 밖에 개인정보의 보호를 위하여 필요한 사항
② “발주기관”은 “계약상대자”에 대하여 제1항 각 호의 사항에 대한 실태를 점검하여 시정을 요구할 수 있으며, “계약상대자”는 특별한 사유가 없는 한 이행하여야 한다.
③ “발주기관”은 처리위탁으로 인하여 정보주체의 개인정보가 분실·도난·유출·변조 또는 훼손되지 아니하도록 1년에 1회 이상 “계약상대자”를 교육할 수 있으며, “계약상대자”는 이에 응하여야 한다. 「개인정보 안전성 확보조치 기준 고시」(개인정보보호위원회 고시) 및 「개인정보 보호법」 제26조에 따라 개인정보처리자 및 취급자는 개인정보에 관한 교육을 의무적으로 시행하고, 개인정보를 안전하게 처리하는지 감독하여야 한다.

④ 제1항에 따른 교육의 시기와 방법 등에 대해서는 “발주기관”은 “계약상대자”와 협의하여 시행한다.

제8조(손해배상) ① “계약상대자” 또는 “계약상대자”의 임직원 기타 “계약상대자”의 수탁자가 이 계약에 의하여 위탁 또는 재위탁받은 업무를 수행함에 있어 이 계약에 따른 의무를 위반하거나 “계약상대자” 또는 “계약상대자”의 임직원 기타 “계약상대자”의 수탁자의 귀책사유로 인하여 이 계약이 해지되어 “발주기관” 또는 개인정보주체 기타 제3자에게 손해가 발생한 경우 “계약상대자”는 그 손해를 배상하여야 한다.
② 제1항과 관련하여 개인정보주체 기타 제3자에게 발생한 손해에 대하여 “발주기관”이 전부 또는 일부를 배상한 때에는 “발주기관”은 이를 “계약상대자”에게 구상할 수 있다.

본 계약의 내용을 증명하기 위하여 계약서 2부를 작성하고, “발주기관”과 “계약상대자”가 서명 또는 날인한 후 각 1부씩 보관한다.

발주기관 여수시청
전남광주통합특별시 여수시 시청로1 (학동)
성
명: 여수시장
(인)
계약상대자
○○시 ○○구 ○○동 ○○로
성
명 :
(인)

<붙임서식 24호> 민간위탁 근로자 근로조건 보호 확약서

1. 당사는 「여수시 콜센터 민간위탁 운영」사무를 수탁하여 업무를 수행함에 있어 민간위탁 근로자의 고용안정 및 처우개선을 위해 다음 사항을 준수할 것을 확약합니다.
① 근로계약 시 책정된 임금의 지급
② 퇴직급여 지급, 4대 보험료 납부 등 법정 사업주 부담금 관련 의무 준수
③ 사전승인 없는 재위탁이나 하도급 및 파견을 하지 않겠음
④<hp:fwSpace/><hp:fwSpace/>｢근로기준법｣(근로시간 준수, 연장근로수당 지급 등), ｢산업안전보건법｣(안전･보건교육, 고객응대 근로자 보호 등), ｢남녀고용평등과 일･가정양립지원에 관한 법률｣, ｢노동조합 및 노동관계조정법｣(부당노동행위 금지 등) 등을 위반하지 않겠음
⑤ 성희롱·성폭력을 비롯한 성적 강압 행위, 노동력 착취적인 정신적 강압이나 언어폭력 등은 허용하지 않으며, 관련 사건 발생 시 즉시 피해자 보호 및 2차 피해 방지를 위한 적절한 조치를 취하고, 노동자의 개인정보나 사생활에 대한 권리를 존중하겠음
➅ 특별한 사정이 없는 한 고용유지 노력 및 고용을 승계하겠음

2. 만일 이를 이행하지 않을 경우 본 계약이 해제･해지 될 수 있음을 확인하고 민간위탁 근로자 근로조건 보호 관련 이행확약서를 제출합니다.

2026년
월
일

주
소:

회 사 명:

대 표 자:
(인)

여수시장 귀하
<붙임서식 25호>

안전보건관리계획서(예시)

1. 사업개요
사업명
사업기간
수급업체 현황
최근 3년
재해현황
업체명
종사자수
수급금액

2. 안전보건관리체계
□ 안전보건에 관한 목표 및 방침
-
-
-

□ 안전보건인력 구성 및 운영방안

조직도

경영책임자 현장대리인(관리감독자) 안전관리자 보건관리자 안전보건조정자

비상연락망 :

구분
직책
성명
연락처
비 고

- 안전보건협의체 구성방안 :

□ 안전보건관리 예산
※ 재해 예방을 위해 필요한 안전보건에 관한 인력, 시설 및 장비 구비 등
-
-

□ 안전사고 발생유형별 대응계획

비상연락체계, 책임과 권한, 대응절차 및 사후조치 등

3. 안전보건관리활동
□ 안전보건교육 계획

교육과정, 일정, 인원, 방법 등

□ 유해 위험 요인 확인 및 개선 계획
-
-

□ 위험성 평가 실시

평가 및 시정조치내용

4. 유해 위험물질 목록
순번
유해
위험물질
용량
작업장소
사용량
저장방법
사용시
주의사항
위급상황시
조치방법

5. 사용 기계 기구 설비 종류
순번
기계 기구 설비명
용량
작업장소
수량
검사대상
점검주기
발생가능
재해형태

6. 작업자 자격 이력 경력 현황
□ 자격, 취득일, 이력, 실적, 경력 등
①
②
③
④
⑤
...

<붙임서식 26호> 안전․보건 관리 준수 서약서

당사는 「여수시 콜센터 민간위탁 운영」사무를 수탁하여 업무를 수행함에 있어 재해예방을 위하여 아래의 내용과 관련 법규에서 정한 필수사항을 철저히 준수할 것을 다음과 같이 서약합니다.

❍ 당사는 「여수시 콜센터 민간위탁 운영」사무를 수탁하여 업무를 수행함에 있어 근로자의 안전ㆍ보건을 최우선으로 하고, 근로자의 안전과 건강을 위한 사업주와 경영책임자 등의 안전보건 확보 의무를 철저히 이행하겠습니다.

< 계약업체의 안전 및 보건 확보 의무사항>

① 재해예방에 필요한 인력·예산·점검 등 안전보건관리체계의 구축 및 그 이행에 관한 조치
② 재해 발생 시 재발 방지 대책의 수립 및 그 이행에 관한 조치
③ 중앙행정기관·지자체가 관계 법령에 따라 개선, 시정 등을 명한 사항의 이행에 관한 조치
④ 안전·보건 관계 법령에 따른 의무이행에 필요한 관리상의 조치

❍ 본인은 본 계약을 수행함에 있어 상기 법령 및 발주처의 정기ㆍ수시 안전ㆍ보건 관련 이행점검을 포함한 안전보건 의무조치 사항(관리감독자 지정, 안전보건교육 등)을 준수하여 계약을 성실히 이행할 것이며, 만일 이를 이행하지 않을 경우 계약 해지, 입찰 참가 자격 제한조치(수의계약 배제) 등 불이익 처분을 받더라도 이의를 제기하지 아니할 것을 확약합니다.

2026년
월
일

주
소:

업 체 명:

대 표 자:
(인)

여수시장 귀하

===== 긴급입찰사유서.hwpx =====
긴 급 입 찰 사 유 서

□ 사업개요
❍ 사 업 명: 여수시 콜센터 민간위탁 운영
❍ 사업기간: 2027. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.(2년간)
❍ 사 업 비: 1,279,171천원(부가세 포함)
❍ 계약방식: 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

□ 긴급 입찰 사유
❍ 여수시 콜센터 민간위탁 계약기간 종료(2026. 12. 31.)됨에 따라 중단 없는 여수시 콜센터 민간위탁 운영 사업 추진을 위해 2027년 회계연도 시작 전 계약을 추진하고자 함

□ 관계법령
❍ 『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령』 제35조 제4항 제3호 및 제6항

상기와 같이 여수시 콜센터 민간위탁 운영 사업자 모집에 대한 긴급입찰 공고를 요청합니다.

<hp:lineBreak/>
2026. 11.

[R26BK01807879] 여수시 콜센터 민간위탁 운영(협상에 의한 계약)

상세 정보

📄 공고문 전문 첨부 「입찰공고문(여수시 콜센터 민간위탁 운영 사업자 모집 공고).hwpx」에서 추출 · 원문 파일이 우선합니다

📎 첨부파일