[R26BK01821744] 2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역(협상계약)

===== (공고문) 2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역.hwpx =====
순천시 공고 제 2026-2720호

2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역
입찰 공고
【협상에 의한 계약】

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제9조에 따라 「순천시 민원콜센터 운영 용역」 운영업체 선정을 위하여 다음과 같이 공고합니다.

2026년 11월 10일 순 천 시 장

1. 입찰개요
가. 용 역 명 : 2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역
나. 용역기간 : (총괄분) 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31.(3년)
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(1차분) 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.
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(2차분) 2028. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.
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(3차분) 2029. 1. 1. ~ 2029. 12. 31.
다. 과업내용 : 민원콜센터 운영 전반

1) 운영인원 : 12명(센터장 1, 교육/QA 1, 상담사 10),

2) 운영시간 : 평일 09:00~18:00

※ 다만, 축제·행사 등 내부사정에 의해 토·일요일(공휴일) 근무를 상호 협의하에 운영할 수 있음.

3) 업무범위

• 순천시(산하기관 포함), 순천시 출연재단(법인단체) 등의 시정전반에 대한 민원접수 및 상담, 홍보 및 안내업무

• 상담사 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등의 상담사 관리

• 위탁시설물 운영 관리

라. 용역비 : 금2,080,611천원(부가가치세, 이윤 포함)
(단위 : 천원)
총괄분
1차분
(2027. 1. 1. ~ 12. 31.)
2차분
(2028. 1. 1. ~ 12. 31.)
3차분(2029. 1. 1. ~ 12. 31.)
2,080,611
675,763
693,369
711,479

※ 본 용역은 「지방자체단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제23조 및 같은 법 시행령 제76조에 의한 회계연도 시작 전 계약체결 사업으로 순천시의회 예산 심의결과에 따라 용역금액이 변경(감액)될 수 있음.
※ 휴무·초과근무·직책·전문수당·상여금·신규교육비·제경비·부가세가 포함된 총사업비로, 회계연도마다 당해연도 예산 범위 내에서 차수 계약체결, 당해 연도 예산에 따라 금액 조정될 수 있음.
※ 전월 지급내역 등 증빙자료 제출 후 매월 청구에 따라 지급

2. 계약방법 : 제한경쟁(총액)입찰 / 협상에 의한 계약
가. 입찰방법 : 제한경쟁(총액)입찰
나. 낙찰자 선정방식 : 협상에 의한 계약

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제43조, 「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규)」

3. 입찰 참가자격
가.「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조(입찰의 참가자격), 같은 법 시행규칙 제14조(입찰 참가자격 요건의 증명) 규정에 의한 입찰자격을 갖춘 콜센터 운영이 가능한 업체
나.「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제31조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한) 및 같은 법 제33조(입찰 및 계약체결의 제한), 같은 법 시행령 제92조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한), 같은 법 시행규칙 제76조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한기준 등)의 제한기준에 해당하지 않는 업체
다. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업, 고객센터 운영서비스업 관련 종목으로 사업자 등록을 필한 업체
라. 최근 10년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 12석 이상의 공공기관, 기업 등 콜센터 운영 경험이 1년 이상인 업체

※“운영경험(실적)”은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축 부문만 참여한 경우는 제외)에 관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적을 말하며, 계약금액 무관함.
마. 공고일 기준으로 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업자 지정 및 자격정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
바. 공동이행방식과 분담이행방식 등의 공동수급 불가 및 하도급 금지

4. 입찰참가신청 및 제안서 접수
가. 공고기간 : 2026. 11. 10.(화) ∼ 2026. 11. 30.(월)
나. 제출일시 : 2026. 12. 1.(화) 09:00 ~ 18:00 (12:00~13:00 접수불가)
다. 제출 장소 : 순천시청 민원행정과 민원행정팀

※ 주소 : 순천시 장명로 30 순천시청 북관 1층 ※ 전화문의: 061-749-5815
라. 제출방법 : 직접 방문제출(우편접수, 전자메일, 팩스 접수 불가) ※ 마감 전 접수분에 한함
마. 질의답변

1) 질의기간 : 2026. 11. 12.(목) 09:00 ~ 2026. 11. 13.(금) 18:00 / (2일간)

2) 질의방법 : 제안요청서 서식 제1호에 의해 전자메일로 제출

• 이메일주소 : [email protected] / 순천시 민원행정과 민원행정팀

• 답변일시 : 질의서 접수 종료 후 전체 질의자에 대하여 발주처에서 일괄 답변(2026. 11. 16.예정, 변경 가능)

바. 제출서류 : 자세한 내용 및 서식은 제안요청서 참조
구분
항목
작성지침 및 제출서류
부수
입찰
참가
서류

표지
표지
각 1부
입참참가신청
입찰참가신청서
순천시 사무의 수탁신청서
사용인감계
사용인감계(사용인감 사용 시)
(법인)인감증명서
위임장
위임장
현장대리인 이력사항
재직증명서
서약서
서약서
청렴계약 이행서약서
보안각서
입찰
참가
서류

발표자
인적사항
제안서 발표자 인적사항
각 1부
재직증명서
기타
구비서류
법인등기부등본
사업자등록증 사본
국세 및 지방세 완납증명서
영업 경력을 증빙하는 실적자료
기타 입찰참가자격 증명서류
기술
제안서
(정량적 평가)
표지
제안서 표지
각 1부.
정량평가 점수 사전 기록표
회사일반현황
업체 일반현황
사업수행실적
사업수행실적(콜센터 운영 사업실적)
용역이행 실적증명서
신인도
신인도 관련 자료
경영상태
신용평가등급기준
서비스신뢰도
국내외 인증 및 수상실적, 증빙자료
기술
제안서
(정성적 평가)
정성적 평가
제안서
제안서 표지
13부
(원본 1부,
평가용 12부)
운영인력배치계획
제안서 내용
정성적 평가
제안요약서
(PPT)
제안서 표지
제안서 내용
USB
제안서 수록(PDF, PPT버전 포함)
1개
가격 제안서
가격제안서
1부
산출내역서
1부

사. 유의사항

1) 입찰 등록서류를 대리인이 제출 시, 대표자의 위임장, 재직증명서, 신분증 및 도장 지참

2) 제안서는 제안업체의 사용인감이 날인된 문서로 제출되어야 하며, 날인이 없는 경우 제안 부적격자로 처리

3) 가격제안서 및 세부 산출내역서는 별도로 밀봉 및 대표자의 인감 날인 후 제출

4) 제안서 작성에 소요되는 모든 비용은 별도 지급하지 않으며 응모자가 부담

5) 제안요청과 관련된 모든 문서를 대외비로 취급
5. 제안서 발표 및 평가
가. 일시/장소 : 2026. 12. 4.(금) 14:00(예정)/ 순천시청 중회의실

※ 평가일정 및 장소 등은 추후 변동될 수 있으며 변동 시에는 개별 통보
나. 내
용 : 제안업체의 기술제안서 발표(PPT) 및 제안서 평가위원회에 의한 평가
다. 발 표 자 : 제안업체의 본 입찰 총괄책임자
라. 발표시간 : 업체당 30분(제안설명 20분, 질의응답 10분)
마. 발표순서 : 발표 당일 추첨

6. 협상적격자 및 협상순위의 선정
가. 제안서 평가결과 기술능력 90점(정량적평가 20, 정성적평가 70)과 가격평가 10점을 합산한 결과 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함.
나. 합산점수가 70점 이상인 자가 없는 경우에는 재공고 입찰에 부칠 수 있으며 가격제안서(입찰서)의 입찰가격이 사업금액(추정가격에 부가가치세를 더한 금액)을 초과하는 자는 협상적격자에서 제외함.
다. 협상순서는 합산점수의 고득점순에 따라 결정하되 합산점수가 동일한 제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를 선순위자로 하고, 기술능력 평가점수도 동일할 경우에는 정성적 평가점수가 높은 자를 우선 협상대상자로 선정하며, 정성적 평가점수도 동일한 경우에는 추첨에 의해 우선협상대상자로 결정함.

7. 협상적격자 통지 및 계약체결
가. 협상적격자와 협상순위가 결정된 때에는 협상적격자에게 협상순위와 협상일정을 통보하고 미 선정된 제안자에 대한 통보는 생략함.
나. 결정된 협상순위에 따라 협상대상자와 협상을 하며, 협상이 성립된 때에는 다른 협상적격자와 협상을 실시하지 아니함.
다. 협상대상자와의 협상이 성립되지 않으면 동일한 기준과 절차에 따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상을 실시함.
라. 모든 협상적격자와의 협상이 결렬될 경우에는 재공고입찰이나 새로운 입찰에 부칠 수 있음.
마. 협상대상자가 제안한 사업내용, 이행방법, 이행일정 등 제안서 내용을 대상으로 협상 실시
바. 협상이 성립된 후 특별한 사유가 없는 한 10일 이내에 계약을 체결하여야 하며, 협약서를 작성·날인함으로써 효력이 발생함. 다만, 협상의 내용에 따라 계약체결 시한을 조정 할 수 있음.

8. 입찰참여 확약 및 입찰보증금의 납부
가. 본 입찰에 참여하는 자는 성실한 이행 의사를 갖고 신청해야 하며, 선정 이후 정당한 사유 없이 협약을 체결하지 않거나 이행하지 않을 경우 관련 법령 및 조례에 따라 참여 제한 등 불이익을 받을 수 있음.
나. 입찰보증금 납부는 면제하며, 입찰금액의 100분의 5이상에 해당하는 입찰보증금의 납부확약 내용이 명시된 제안참가(응모)신청서로 갈음함.

9. 입찰무효
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 및 같은 법 시행규칙 제42조 규정에 의함.

10. 청렴계약이행준수
가. 본 공모에 참가하고자 하는 자는 청렴계약이행을 위한 공모특별유의서 및 계약특수조건을 준수하여야 함.
나. 공모에 참가하는 자는 청렴계약 이행서약서를 제출하여야 하며, 최종낙찰자로 선정된 자는 해당 서약서의 내용을 성실히 이행하여야 함.

11. 기타 유의사항
가. 입찰참가 시 반드시 아래의 내용을 숙지 후 제안서(기술제안서, 가격제안서)를 제출하여야 하며, 숙지하지 못한 책임은 제안서 제출자에게 있음.

1) 입찰공고문, 제안요청서 참고

2)「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등의 입찰관련 법령

3)「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 최신호)」및 관련 계약예규
나. 제안요청서는 국가종합전자조달시스템(www.g2b.go.kr)에 입찰공고 시 첨부된 제안요청서의 서식을 다운받아 사용
다. 발주처는 제안서 검토를 위해 제출서류가 미비하거나, 심사에 필요한 내용항목의 누락 등 구비서류가 불충분한 경우 제안업체에 보완자료 제출을 요구할 수 있음.
라. “다”에도 불구하고 자료가 미비한 경우에는 심사대상에서 제외될 수 있으며 이에 따른 모든 책임은 제안업체에 있음.
마. 모든 증빙자료는 발행자격이 있는 기관에서 발행하는 서류로 제출해야 함.
바. 제출된 자료의 기재내용이 허위사실로 인정될 경우 심사대상에서 제외하고 최종 선정 후에도 자격이 상실되며 부정당업자로 제재 처분함.
사. 본 입찰에 제출된 서류는 선정결과에 관계없이 일체 반환하지 않음.
아. 기타 명시되지 않은 사항은「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」및「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준」에 의함.
자. 계약에 따른 관련법에 의해 명기되지 않은 제반 사항은 발주기관의 해석에 따름.
차. 계약체결은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 등 일반 원칙에 따르며, 제안서 평가 세부내용과 협상결과는 공개하지 않음.
카. 기타 문의 : 순천시 민원행정과 민원행정팀(☎061-749-5815)

붙임 제안요청서 1부. 끝.

===== (공고문) 2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역.pdf =====
순천시 공고 제 2026-2720호
2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역
입찰 공고
【협상에 의한 계약】
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제9조에 따라 「순천시 민원
콜센터 운영 용역」 운영업체 선정을 위하여 다음과 같이 공고합니다.
2026년 11월 10일
순 천 시 장
1. 입찰개요
가. 용 역 명 : 2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역
나. 용역기간 : (총괄분) 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31.(3년)
(1차분) 2027. 1. 1. ~ 2027. 12. 31.
(2차분) 2028. 1. 1. ~ 2028. 12. 31.
(3차분) 2029. 1. 1. ~ 2029. 12. 31.
다. 과업내용 : 민원콜센터 운영 전반
1) 운영인원 : 12명(센터장 1, 교육/QA 1, 상담사 10),
2) 운영시간 : 평일 09:00~18:00
※ 다만, 축제·행사 등 내부사정에 의해 토·일요일(공휴일) 근무를 상호 협의하에 운영할 수 있음.
3) 업무범위

• 순천시(산하기관 포함), 순천시 출연재단(법인단체) 등의 시정전반에 대한 민원접수

및 상담, 홍보 및 안내업무

• 상담사 채용, 교육훈련, 복리후생, 근태 등의 상담사 관리
• 위탁시설물 운영 관리
• 1 -

라. 용역비 : 금2,080,611천원(부가가치세, 이윤 포함)
(단위 : 천원)
1차분 2차분 3차분(2029. 1. 1. ~ 12.
총괄분
(2027. 1. 1. ~ 12. 31.) (2028. 1. 1. ~ 12. 31.) 31.)
2,080,611 675,763 693,369 711,479
※ 본 용역은 「지방자체단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제23조 및 같은 법 시행령
제76조에 의한 회계연도 시작 전 계약체결 사업으로 순천시의회 예산 심의결과에 따라
용역금액이 변경(감액)될 수 있음.
※ 휴무·초과근무·직책·전문수당·상여금·신규교육비·제경비·부가세가 포함된 총사업비로, 회계
연도마다 당해연도 예산 범위 내에서 차수 계약체결, 당해 연도 예산에 따라 금액 조정
될 수 있음.
※ 전월 지급내역 등 증빙자료 제출 후 매월 청구에 따라 지급
2. 계약방법 : 제한경쟁(총액)입찰 / 협상에 의한 계약
가. 입찰방법 : 제한경쟁(총액)입찰
나. 낙찰자 선정방식 : 협상에 의한 계약
Ÿ「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제43조, 「지방자치단체
입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규)」
3. 입찰 참가자격
가.「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조(입찰의
참가자격), 같은 법 시행규칙 제14조(입찰 참가자격 요건의 증명) 규정에
의한 입찰자격을 갖춘 콜센터 운영이 가능한 업체
나.「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제31조(부정당업자의
입찰 참가자격 제한) 및 같은 법 제33조(입찰 및 계약체결의 제한), 같은 법
시행령 제92조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한), 같은 법 시행규칙 제
76조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한기준 등)의 제한기준에 해당하지
않는 업체
다. 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업, 고객센터 운영서비스업 관련 종목으로
사업자 등록을 필한 업체

• 2 -

라. 최근 10년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 12석 이상의 공공기관, 기업
등 콜센터 운영 경험이 1년 이상인 업체
※“운영경험(실적)”은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축 부문만 참여한 경우는 제외)에
관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적을 말하며, 계약금액 무관함.
마. 공고일 기준으로 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업자 지정 및 자격정지 등
관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후
라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈
바. 공동이행방식과 분담이행방식 등의 공동수급 불가 및 하도급 금지
4. 입찰참가신청 및 제안서 접수
가. 공고기간 : 2026. 11. 10.(화) ∼ 2026. 11. 30.(월)
나. 제출일시 : 2026. 12. 1.(화) 09:00 ~ 18:00 (12:00~13:00 접수불가)
다. 제출 장소 : 순천시청 민원행정과 민원행정팀
※ 주소 : 순천시 장명로 30 순천시청 북관 1층 ※ 전화문의: 061-749-5815
라. 제출방법 : 직접 방문제출(우편접수, 전자메일, 팩스 접수 불가) ※ 마감 전 접수분에 한함
마. 질의답변
1) 질의기간 : 2026. 11. 12.(목) 09:00 ~ 2026. 11. 13.(금) 18:00 / (2일간)
2) 질의방법 : 제안요청서 서식 제1호에 의해 전자메일로 제출

• 이메일주소 : [email protected] / 순천시 민원행정과 민원행정팀
• 답변일시 : 질의서 접수 종료 후 전체 질의자에 대하여 발주처에서 일괄 답변(2026. 11. 16.예정, 변경 가능)

바. 제출서류 : 자세한 내용 및 서식은 제안요청서 참조
구분 항목 작성지침 및 제출서류 부수
표지 Ÿ 표지
Ÿ 입찰참가신청서
입참참가신청
Ÿ 순천시 사무의 수탁신청서
Ÿ 사용인감계(사용인감 사용 시)
입찰 사용인감계
Ÿ (법인)인감증명서
참가
Ÿ 위임장 각 1부
서류
위임장 Ÿ 현장대리인 이력사항
Ÿ 재직증명서
Ÿ 서약서
서약서 Ÿ 청렴계약 이행서약서
Ÿ 보안각서

• 3 -

발표자 Ÿ 제안서 발표자 인적사항
인적사항 Ÿ 재직증명서
입찰 Ÿ 법인등기부등본
참가
Ÿ 사업자등록증 사본 각 1부
서류 기타
Ÿ 국세 및 지방세 완납증명서
구비서류
Ÿ 영업 경력을 증빙하는 실적자료
Ÿ 기타 입찰참가자격 증명서류
Ÿ 제안서 표지
표지
Ÿ 정량평가 점수 사전 기록표
회사일반현황 Ÿ 업체 일반현황
기술
제안서 Ÿ 사업수행실적(콜센터 운영 사업실적)
사업수행실적 각 1부.
(정량적 Ÿ 용역이행 실적증명서
평가)
신인도 Ÿ 신인도 관련 자료
경영상태 Ÿ 신용평가등급기준
서비스신뢰도 Ÿ 국내외 인증 및 수상실적, 증빙자료
Ÿ 제안서 표지
정성적 평가
Ÿ 운영인력배치계획 13부
기술 제안서
Ÿ 제안서 내용 (원본 1부,
제안서 평가용
(정성적 정성적 평가 Ÿ 제안서 표지
12부)
평가) 제안요약서
(PPT) Ÿ 제안서 내용
USB Ÿ 제안서 수록(PDF, PPT버전 포함) 1개
Ÿ 가격제안서 1부
가격 제안서
Ÿ 산출내역서 1부
사. 유의사항
1) 입찰 등록서류를 대리인이 제출 시, 대표자의 위임장, 재직증명서, 신분증 및
도장 지참
2) 제안서는 제안업체의 사용인감이 날인된 문서로 제출되어야 하며, 날인이
없는 경우 제안 부적격자로 처리
3) 가격제안서 및 세부 산출내역서는 별도로 밀봉 및 대표자의 인감 날인 후 제출
4) 제안서 작성에 소요되는 모든 비용은 별도 지급하지 않으며 응모자가 부담
5) 제안요청과 관련된 모든 문서를 대외비로 취급

• 4 -

5. 제안서 발표 및 평가
가. 일시/장소 : 2026. 12. 4.(금) 14:00(예정)/ 순천시청 중회의실
※ 평가일정 및 장소 등은 추후 변동될 수 있으며 변동 시에는 개별 통보
나. 내 용 : 제안업체의 기술제안서 발표(PPT) 및 제안서 평가위원회에 의한 평가
다. 발 표 자 : 제안업체의 본 입찰 총괄책임자
라. 발표시간 : 업체당 30분(제안설명 20분, 질의응답 10분)
마. 발표순서 : 발표 당일 추첨
6. 협상적격자 및 협상순위의 선정
가. 제안서 평가결과 기술능력 90점(정량적평가 20, 정성적평가 70)과 가격평가
10점을 합산한 결과 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함.
나. 합산점수가 70점 이상인 자가 없는 경우에는 재공고 입찰에 부칠 수 있으며
가격제안서(입찰서)의 입찰가격이 사업금액(추정가격에 부가가치세를 더한
금액)을 초과하는 자는 협상적격자에서 제외함.
다. 협상순서는 합산점수의 고득점순에 따라 결정하되 합산점수가 동일한
제안자가 2인 이상일 경우에는 기술능력 평가점수가 높은 제안자를 선순위자로
하고, 기술능력 평가점수도 동일할 경우에는 정성적 평가점수가 높은 자를
우선 협상대상자로 선정하며, 정성적 평가점수도 동일한 경우에는 추첨에 의해
우선협상대상자로 결정함.
7. 협상적격자 통지 및 계약체결
가. 협상적격자와 협상순위가 결정된 때에는 협상적격자에게 협상순위와
협상일정을 통보하고 미 선정된 제안자에 대한 통보는 생략함.
나. 결정된 협상순위에 따라 협상대상자와 협상을 하며, 협상이 성립된 때에는
다른 협상적격자와 협상을 실시하지 아니함.
다. 협상대상자와의 협상이 성립되지 않으면 동일한 기준과 절차에 따라 순차적
으로 차순위 협상적격자와 협상을 실시함.
라. 모든 협상적격자와의 협상이 결렬될 경우에는 재공고입찰이나 새로운 입찰에
부칠 수 있음.
마. 협상대상자가 제안한 사업내용, 이행방법, 이행일정 등 제안서 내용을
대상으로 협상 실시

• 5 -

바. 협상이 성립된 후 특별한 사유가 없는 한 10일 이내에 계약을 체결하여야 하며,
협약서를 작성·날인함으로써 효력이 발생함. 다만, 협상의 내용에 따라
계약체결 시한을 조정 할 수 있음.
8. 입찰참여 확약 및 입찰보증금의 납부
가. 본 입찰에 참여하는 자는 성실한 이행 의사를 갖고 신청해야 하며, 선정 이후
정당한 사유 없이 협약을 체결하지 않거나 이행하지 않을 경우 관련 법령 및
조례에 따라 참여 제한 등 불이익을 받을 수 있음.
나. 입찰보증금 납부는 면제하며, 입찰금액의 100분의 5이상에 해당하는 입찰
보증금의 납부확약 내용이 명시된 제안참가(응모)신청서로 갈음함.
9. 입찰무효
「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제39조 및 같은 법
시행규칙 제42조 규정에 의함.
10. 청렴계약이행준수
가. 본 공모에 참가하고자 하는 자는 청렴계약이행을 위한 공모특별유의서
및 계약특수조건을 준수하여야 함.
나. 공모에 참가하는 자는 청렴계약 이행서약서를 제출하여야 하며, 최종낙찰
자로 선정된 자는 해당 서약서의 내용을 성실히 이행하여야 함.
11. 기타 유의사항
가. 입찰참가 시 반드시 아래의 내용을 숙지 후 제안서(기술제안서, 가격제안서)를
제출하여야 하며, 숙지하지 못한 책임은 제안서 제출자에게 있음.
1) 입찰공고문, 제안요청서 참고
2)「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」등의 입찰관련 법령
3)「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 최신호)」및 관련 계약예규
나. 제안요청서는 국가종합전자조달시스템(www.g2b.go.kr)에 입찰공고 시 첨부된
제안요청서의 서식을 다운받아 사용
다. 발주처는 제안서 검토를 위해 제출서류가 미비하거나, 심사에 필요한 내용
항목의 누락 등 구비서류가 불충분한 경우 제안업체에 보완자료 제출을
요구할 수 있음.

• 6 -

라. “다”에도 불구하고 자료가 미비한 경우에는 심사대상에서 제외될 수 있으며
이에 따른 모든 책임은 제안업체에 있음.
마. 모든 증빙자료는 발행자격이 있는 기관에서 발행하는 서류로 제출해야 함.
바. 제출된 자료의 기재내용이 허위사실로 인정될 경우 심사대상에서 제외하고
최종 선정 후에도 자격이 상실되며 부정당업자로 제재 처분함.
사. 본 입찰에 제출된 서류는 선정결과에 관계없이 일체 반환하지 않음.
아. 기타 명시되지 않은 사항은「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한
법률」및「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준」에 의함.
자. 계약에 따른 관련법에 의해 명기되지 않은 제반 사항은 발주기관의 해석에
따름.
차. 계약체결은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」 등 일반 원칙에
따르며, 제안서 평가 세부내용과 협상결과는 공개하지 않음.
카. 기타 문의 : 순천시 민원행정과 민원행정팀(☎061-749-5815)
붙임 제안요청서 1부. 끝.

• 7 -

===== (과업지시서 및 제안요청서) 2027~2029년 순천시 민원콜센터 운영 용역.hwpx =====

c

순천시 민원콜센터 운영 용역
과업지시서 및 제안요청서

2026. 11.

순 천 시
(민원행정과)

담당
성 명
소 속
전화번호
e-mail
정현경
민원행정과
061-749-5815
[email protected]

목 차
Ⅰ. 사업안내

1. 추진배경 및 필요성<hp:tab width="21568" leader="3" type="2"/> 1

2. 운영사무 개요<hp:tab width="25568" leader="3" type="2"/> 1

3. 사업자 선정방식<hp:tab width="23968" leader="3" type="2"/> 2

Ⅱ. 운영계획

1. 운영목표<hp:tab width="28768" leader="3" type="2"/> 2

2. 업무의 범위<hp:tab width="26368" leader="3" type="2"/> 3

3. 조직 및 역할<hp:tab width="26368" leader="3" type="2"/> 5

4. 상담인력 구성<hp:tab width="25568" leader="3" type="2"/> 6

5. 기타 고려사항<hp:tab width="25568" leader="3" type="2"/> 7

Ⅲ. 제안요청 내용

1. 제안요청 개요<hp:tab width="25568" leader="3" type="2"/> 8

2. 제안업체 일반현황<hp:tab width="22368" leader="3" type="2"/> 8

3. 사업관리 부문<hp:tab width="25568" leader="3" type="2"/> 9

4. 인력관리 부문<hp:tab width="24768" leader="3" type="2"/> 11

5. 기타지원 부문<hp:tab width="24768" leader="3" type="2"/> 13

Ⅳ. 제안 안내

1. 일반 제안안내<hp:tab width="24768" leader="3" type="2"/> 14

2. 제출서류 및 제안서 제출<hp:tab width="16768" leader="3" type="2"/> 16

3. 제안서 평가 및 협상<hp:tab width="19968" leader="3" type="2"/> 18

Ⅴ. 제안서 작성요령 및 서식

1. 제안서의 효력<hp:tab width="24768" leader="3" type="2"/> 27

2. 제안서의 준수사항<hp:tab width="21568" leader="3" type="2"/> 27

3. 제안서 작성요령<hp:tab width="23168" leader="3" type="2"/> 30

4. 제안서 제출 등 관련서식<hp:tab width="16768" leader="3" type="2"/> 33

※ 붙임서식 <hp:tab width="30760" leader="3" type="2"/> 34
Ⅰ

사업안내 1. 추진배경 및 필요성

❍ 전문업체의 운영·관리기술 활용 및 행정시스템 연계를 통해 전문상담원의 표준화된 신속‧정확‧친절한 상담서비스를 제공하여 One-Call, One-Stop으로 시민과 소통하는 행정서비스 구현
❍ 전문업체 운영을 통한 효율적 콜센터 운영으로 상담서비스 품질 제고를 통해 시정` 만족도 및 행정 신뢰도 향상
❍ 공무원의 단순·반복적인 전화안내 부담을 경감하여 본연의 업무 집중을 통한 행정 효율성 제고

2. 운영사무 개요

가. 사 업 명 : 순천시 민원콜센터 운영 용역
나. 사업기간 : 2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31.(3년)

• 회계연도마다 당해연도 예산의 범위 내에서 차수 계약

다. 운영장소 : 순천시 저전길 9(저전동)

* 내부 사정에 의해 운영장소가 변경될 수 있음
라. 사업예산 총액 : 금2,080,611,000원
(단위 : 천원)
합계(3년)
1차 년도
(2027. 1. 1. ~ 12. 31.)
2차 년도
(2028. 1. 1. ~ 12. 31.)
3차 년도
(2029. 1. 1. ~ 12. 31.)
2,080,611
675,763
693,369
711,479

※ 본 용역은 「지방자체단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제23조 및 같은 법 시행령 제76조에 의한 회계연도 시작 전 계약체결 사업으로 순천시의회 예산 심의결과에 따라 용역금액이 변경(감액)될 수 있음.
※ 휴무·초과근무·직책·전문수당·상여금·신규교육비·제경비·부가세가 포함된 총사업비로, 회계연도마다 당해연도 예산 범위 내에서 차수 계약체결, 당해 연도 예산에 따라 금액 조정될 수 있음.
※ 전월 지급내역 등 증빙자료 제출 후 매월 청구에 따라 지급
마. 상담인력 : 12명(센터장 1명, 교육/QA 1명, 상담사 10명)
바. 운영시간 : 평일 09:00 ~ 18:00

❍ 근무일별/시간별 상담인력은 콜량에 따라 탄력적 운영 및 필요시 연장 운영

❍ 축제, 행사 등 내부사정에 의해 토․일요일(공휴일) 근무는 상호 협의하에 운영될 수 있음.

3. 사업자 선정방식

가. 입찰방법 : 제한경쟁(총액)입찰
나. 낙찰자 선정방식 : 협상에 의한 계약

「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제43조, 「지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규 제373호)」 등 준용

Ⅱ 운영계획 1. 운영목표

가. 민원 상담 창구 통합하여 한 번의 전화((One-Call)로 한 번(One-Stop)에 민원 처리하여 시민 편의성 증대
나. 민원콜센터의 전문업체 운영을 통한 효율적인 운영 관리

• 친절 신속 정확한 민원상담으로 시민 만족도 제고

• 지속적인 상담사 교육을 통한 업무역량 강화 및 상담서비스 향상

다. 공공고객 관계관리(PCRM) 전문기법을 활용한 상담품질 향상
라. 전화민원의 흡수로 담당 공무원의 업무 집중을 통한 행정 능률성 강화

2. 업무의 범위 가. 전화민원 상담 및 안내

❍ 표준상담 DB, 시 홈페이지, 연계 행정시스템 등을 활용한 민원상담 및 안내 등

❍ 순천시에서 수시로 제공하는 데이터 자료에 의한 상담 안내

❍ 휴대폰 문자 및 영상 상담, SNS 상담 서비스 등

❍ 상담 중 제기된 민원접수 및 이관

❍ 각 부서 단위업무 담당자 안내 및 2~3차 상담 시 전화 이관

❍ 각종 상담결과 보고, 운영점검회의 개최 등 체계적․주기적 보고

❍ 1차 단순상담, 2차 전문상담(공무원)등 단계별 상담범위, 상담내용, 상담인력, 이력관리, 이관범위, 이관방법 등 운영체계 마련

❍ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 제출
나. 공공고객 관계관리(PCRM)

❍ 시정 공지사항, 주요행사 등 시정 정보제공 및 소통채널 활성화

❍ 고객의 불편사항 및 제도 개선사항 등을 정리하여 시정 및 개선

❍ 시민 건강관리, 민원만족도 조사, 여론조사, 청렴도 조사 등 수행

❍ 추진실적을 분기별로 분석하여 만족도 평가 및 불만족 사례 전파․개선

❍ 시기별, 요일별 등 민원유형, 주요 반복민원, 이관민원 등 세부적 항목 분석을 통한 데이터베이스 구축 등 적극적인 민원대응 전략 수립
다. 상담사 교육 및 상담 매뉴얼(DB) 관리

❍ 교육 매뉴얼 작성 및 품질향상(QA) 등 상담사 교육계획 수립․시행

❍ 상담사 능력향상, 집단․개인별 CS상담, 관리자 능력개발계획 수립․시행

❍ 표준상담 DB 현행화, 상담자료, 상담·운영 매뉴얼 관리 및 업데이트 등

❍ 감정노동자 보호 고객 응대 업무 지침(매뉴얼) 마련 및 교육

라. 상담사 인력 운영․관리

❍ 신입 상담사 자격, 선발 기준 제시 및 신속한 인력 공급

❍ 우수 상담인력 확보를 위한 인력채널 유지 및 탄력적 인력배치

❍ 상담사 채용, 퇴직금 운영, 복리후생, 근태, 퇴직․이직 등 상담사 관리

❍ 상담사 고충처리, 인사상담 등 지원

❍ 감정노동자인 상담사 스트레스 관리 및 장기근속 유도를 위한 각종 지원

❍ 피크타임(Peak-time), 재난재해 및 비상상황 시 서비스 레벨 향상방안

❍ 상담시작 및 퇴근 인접시간 관리방안 및 대량이직 발생 시 대체방안 마련
마. 콜센터 시설 유지․관리

❍ 민원콜센터 시설 효율적인 유지관리

❍ 콜센터 사무실 내 시스템, 시설물, 집기류 물품관리 및 시설보호

❍ 각종 정보보안법령 규정에 따른 출입 보안 및 문서관리 등 정보보안
바. 콜센터 진단 및 개선 컨설팅 등

❍ 고질․강성민원, 장시간 통화고객, 욕설, 비행정업무 문의 등 특수고객 대응

❍ 상담사 집단행동, 시스템 오작동 등 콜센터 운영 장애요인에 대한 대처

❍ 콜 폭주 시 대응 등 생산성 및 품질 향상
사. 기타사항

❍ 매년 상하반기 콜센터 운영상황 성과분석 보고 및 차기년도 운영계획 수립 제출

❍ 콜센터 진단 및 개선 컨설팅

❍ 환경변화 및 내부 리스크에 대응하기 위한 변화 및 리스크 관리

❍ 상담프로그램, 통계프로그램 등 각종 시스템 활용개선 등

❍ 인터넷 등 온라인 상담체계 대응

❍ 상담실 방문 시민고객 응대 관리 및 콜센터 인지도 향상사업 홍보 추진

❍ 시 직원 콜센터 업무 공유 및 타 지자체 벤치마킹 등 방문 시 지원
3. 조직 및 역할

가. 조직
순 천 시

운영기관 행정지원국 민원행정과 운영기관 대표 민원콜센터 총괄 관리 민원콜센터 총괄 운영 민원행정팀 센터장(1명) 콜센터 기획 및 지원‧관리 QA강사(1명) 상담사(10명)

나. 역할 분담
구 분
역 할
순천시
◦ 민원콜센터 운영 종합계획 수립 및 사업관리
◦ 전산장애 복구 및 시스템 관리
◦ 민원콜센터 운영관련 활성화 방안 강구
◦ 민원콜센터 운영기관과 업무협력 및 연계체제 유지
◦ 사업범위 결정, 결과 승인, 현안사항 승인
◦ 업무조정·관리, 산출물 검토·확인
◦ 민원콜센터 이용자 요구분석 및 서비스 개선방향 수립
◦ 업무분야 상담사 교육 협조 및 지원
◦ 상담 DB 업데이트 및 상담사 교육자료 제공 등
운영기관
◦ 민원콜센터 운영 세부계획 수립 추진
◦ 민원콜센터 이용자 요구분석 및 서비스 개선방향 수립 운영
◦ 민원안내 및 상담·접수, 담당부서 이관 등 민원콜센터의 효율적 운영
◦ 인력(센터장, QA, 상담사) 채용 및 노무관리
◦ 민원콜센터 운영사항 협의 및 보고
◦ 상담자료 DB 구축 및 관리
◦ 민원콜센터 생산성 및 품질향상, 운영상황 분석 보고관리,
◦ 상담사 교육 및 평가, 서비스 향상, 후생복지 등 운영 관리
◦ 민원콜센터 시설 유지 및 관리
◦ 민원콜센터 활성화 방안 마련 운영
◦ 민원상담 표준DB 등 매뉴얼 업데이트 및 관리
◦ 시민 민원 상담 처리 및 만족도 조사 관리
◦ 시정 공지사항, 주요행사 등 정보제공 및 홍보
◦ 고객 관련 취득 정보 보안관리
◦ 민원콜센터 운영사항 협의․보고, 민원콜센터 내 시설물 보호 및 관리
◦ 각종 상담결과의 체계적/주기적 보고

4. 상담인력 구성

가. 상담인력 : 12명(센터장 1명, 교육/QA 1명, 상담사 10명)

• 상담사 인력구성 및 운영시간은 콜센터 업무여건 변화 및 콜센터 업무량, 순천시의 필요에 따라 상호 협의하여 변경될 수 있음

나. 상담인력별 수행업무(안)
직무
인원
수 행 업 무(개요)
비고
센터장
(관리자,
현장대리인)
1명
순천시 민원콜센터 관리 운영 총괄
콜센터서비스 품질 인증 획득·유지 지원
콜센터 사내표준(운영지침) 제‧개정 건의
콜센터 운영결과 보고 및 성과 분석
정책수립·기획 협조 지원
상담업무 총괄관리, 상담사 관리
기타 총무·통계·서무
필요시
일반상담지원
QA
(상담품질분석 및 교육강사)
1명
CS 교육계획수립, 프로그램 개발 및 강의
상담사코칭, 오상담 사례관리 및 예방교육
상담DB관리, 상담프로세스 모니터링·개선
고객정보처리지침 수립 총괄
고객만족도관리
상동
상담사
10명
민원 상담 및 접수, 시정사항 안내∙홍보
상담DB 오류 발견 시 보고

※ 제안사의 분석·진단에 따라 조정 가능 (제안서에 의거 누락 없이 업무분장 요망)

다. 상담인력 경력 요구사항

• (공통) 지방공무원법 제31조 각 호의 결격사유에 해당하지 아니한 자

직무
경력사항
센터장
(관리자, 현장대리인)

• 콜센터 관리 경력 5년 이상인 자로 제안사의 소속으로 1년 이상 재직 중인 자

QA
(상담품질분석 및 교육강사)

• 콜센터 교육강사 및 QA(Quality Assurance) 경력 3년 이상자
• 콜센터 품질관리 자격인증 보유자

상담사

• 주민등록상 거주지가 순천시로 된 자 우선 선발
• 관련분야 경력자 등 우대 선발 등

5. 기타 고려사항 가. 업무 인수인계

❍ 사업자는 사업 종료 후 차기 사업자에게 업무 인수인계 시 업무를 파악할 수 있도록 충분한 시간 및 인력을 지원하여야 하며, 순천시의 요청이 있을 경우 협의 연장하여 인수인계를 하여야 함.

❍ 사업자는 순천시의 요청이 있을 경우 사업종료 후 차기 사업자가 선정될 때까지 용역을 수행하여야 하며, 이에 따른 대가는 종료 전일의 용역대가 지급 기준을 준용함.
나. 인건비는 제경비 등 다른 용도로 사용할 수 없으며, 상담사 급여는 등급별 성과급으로 차등 적용하되, 기본급은 당해연도 최저임금 이상으로 지급하여야 함.

❍ 전월 급여내역 등 증빙 자료 제출 후 매월 청구에 따라 지급함. 사업기간 내 정부의 정책 방향이나 순천시 시정 방향에 따른 부득이한 여건 변화로 순천시가 민원콜센터를 직접 운영하게 될 경우, 계약기간 중이더라도 계약을 조기에 해지할 수 있으며, 계약 당사자는 이에 적극 협조하여야 한다. 이 경우 잔여 계약기간에 대한 용역비는 지급하지 않음.
다. 사업자는 정부재정집행 계획에 적극 협조하고 추진과 관련한 세부사항은 순천시와 협의하여야 함.
라. 상담업무의 효율성 제고 및 필요시 상담업무 및 상담시간, 상담인력 등을 상호협의하여 조정 할 수 있음.
마. 콜센터 인력은 운영기관에서 고용하여야 하며, 제3자 등에게 위탁운영하거나 다른 형태로 관리할 수 없음.

Ⅲ 제안요청 내용 1. 제안요청 개요

가. 본 사업의 제안 요구사항을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심전략, 제안의 특징 및 장점을 구체적으로 제시하여야 함.
나. 본 사업에 대한 운영방안을 제시하며 추가하여야 할 사항 또는 운영방법상 변경이 필요한 경우에는 구체적인 추진방안과 제안업체의 역할을 명확히 제시하여야 함.
다. 순천시가 필요로 하는 제안업체의 특화된 지원사업 및 기타 제안사항을 제시하여야 함.

2. 제안업체 일반현황 가. 일반현황

❍ 회사명, 대표이사, 사업장(본사/지사) 주소 및 전화번호, 회사연혁 등
나. 조직 및 인원

❍ 제안사의 조직 및 인원 현황을 직급별로 구분

❍ 센터장 경력증명서 및 재직증명서 포함

❍ 사업수행 조직 및 인원 현황에는 실제로 과업현장에 직접 투입 가능한 인력 기재
다. 재무 현황(모집공고일 기준 최근 3년간)

❍ 신용등급 / 매출액 / 매출원가 / 자본금 / 부채 / 이익규모 / 부채비율 등 (신용평가등급확인서 필히 첨부)
라. 주요 사업 내용

❍ 사업분야, 수행 중인 사업내용, 자체보유 콜센터 현황 등
마. 주요 사업 실적(모집공고일 기준 최근 3년간)

❍ 주요 콜센터 운영실적
※ 컨소시엄의 경우 참여비율 기재

• 공공기관(지방자치단체 포함) 및 민간기업 콜센터 운영실적을 구분 기재

• 업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등을 기재하고 사실을 입증할 수 있는 증빙자료 첨부(단일계약 및 컨소시엄 여부 기재)

바. 신인도

❍ 최근 3년 내 부정당업자 제재 기간
사. 서비스 신뢰도(국내외 인증 및 국내 수상실적)

❍ 공신력 있는 기관(한국표준협회 등)에서 받은 유효기간 내의 인증내용(인증서 첨부)

❍ 공신력 있는 기관에서 받은 수상실적 제시(모집공고일 기준 최근 3년간)

• 수상실적은 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 받은 수상실적만 인정(감사패, 공로패, 민간단체로부터 받은 수상실적은 제외)

3. 사업관리 부문 가. 사업수행 및 운영전략(연간운영계획)

❍ 효율적인 콜센터의 운영방안과 비전․전략 제시

❍ 사업수행 기간 세부 추진일정 수립 및 실행 방안 제시

❍ Peak-time, 자연재난 및 비상상황 발생 시 서비스 레벨 향상방안 제시
나. 생산성 및 품질관리

❍ 상담 성과지표 및 평가지표 관리방안 제시

❍ 상담매뉴얼의 효율적 관리 및 업데이트 관리방안 제시

❍ 상담사 평가결과 피드백, 보상을 통한 동기부여 및 성과 부진자 능력 향상 대처방안 및 유고 시 인력수급 대처방안 제시

❍ 상담 스크립트 관리 및 업데이트 방안을 포함한 지식관리방안 제시

❍ 콜센터 운영 상담사 1인당 적정 콜점유율 제시

❍ 잘못된(클레임) 상담으로 인한 민원 이의제기 유형별 대처방안 제시

❍ 지표 저하 시 대처방안 제시

❍ 전화 상담에 대한 시민 만족도 조사 실시 및 향상 방안
다. 운영 보고 관리

❍ 상담내용의 유형별, 내용별 통계 등 상담결과 보고방안

❍ 상담/민원 통계자료 기간(일일/주간/월간/분기/반기/연간)별 보고서 제출 계획 방안

❍ 월간 상담사 운영계획(교육/행사/포상/근태 등)

❍ 특이사항이나 비상사태 발생 시 수시 보고 계획

❍ 상담/민원 관련 통계자료를 생성 제출
라. 경영진 리더십 및 조직문화

❍ 제안사 CEO의 경영철학, 경영진의 열의 및 관심도

❍ 관리자(센터장)의 비전 및 리더십, 경력, 센터운영 능력, 전문성 향상방안 제시

❍ 업무효율을 최대화할 수 있고 일하고 싶은 콜센터 조직문화를 조성하기 위한 조직설계 제시

❍ 관리자 구성인원에 대한 업무분장 등 구체적인 운영 방안
마. 업무프로세스 관리

❍ 상담업무 및 지원업무 프로세스 표준화 방안

❍ 프로세스 유지관리 및 개선활동
바. 고객정보 관리

❍ 상담 D/B 관리 및 업그레이드 방안

❍ 고객정보 및 VOC(고객문의/제안/불만)의 수집 및 분석, 관리, 활용방안 등
사. 효율적인 상담처리 방안

❍ 상담서비스 운영에 대한 민원유형별 처리전략

❍ 시간대별 인입 콜량을 고려한 상담인력 탄력적 운용방안

❍ Peak-time, 중식, 저녁에 콜 폭주 시 구체적인 대처방안

❍ 일시적인 업무 폭주 시 구체적 대응방안

❍ 상담 업무범위 확장 및 시스템 변경에 신속한 대응방안

❍ 표준상담 DB에 대한 업그레이드 방안

❍ 시에서 수시로 제공하는 자료의 상담자료 구현 및 상담방안

❍ 1차 단순상담, 2차 담당공무원 등 단계별 상담범위/내용/방법/인력, 이력관리, 이관범위/방법 등 효율적 운영체계 제시

❍ 장기간 및 계절별 축제 및 행사 시 상담요원 운영 방안

❍ 차별화된 상담 서비스 운영 방안
아. 공공고객관계관리(PCRM) 및 시민 활용성 제고 방안

❍ PCRM 인력 활용 및 연간 운영계획 제시

❍ PCRM 향상을 위한 차별화된 전략과 추진방안

❍ 효과적인 대시민 정책 홍보 및 참여 유도, 의견수렴 등을 통한 활용성 제고 방안

❍ 시민 접근성확보를 위한 고객친화형 이벤트, 기타 특수시책 시행방안

4. 인력관리 부문 가. 인적응대 서비스 관리 ❍ 인적응대 서비스 표준화

• 관리자, 상담사 등 시민을 상대하는 접점에서의 각 역할과 직무

- 각 유형별 인적응대 표준화 방안

• 인적응대에 있어 예외적 상황이나 기타 상황 발생을 대비한 표준화 방안

❍ 인력 특성을 고려한 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책

❍ 인적 서비스 조직 운영과 육성 프로그램 - 인적 서비스를 위한 조직구성과 운영체계

• 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안

❍ 인적 서비스 유지관리 및 개선활동 - 인적 서비스 품질의 유지관리 체계

• 인적응대 서비스 품질 모니터링 체계

나. 상담사 인력운영 관리방안

❍ 신입 상담사 자격 및 선발 기준 제시 ❍ 신입 상담사의 빠른 업무 투입 방안 마련

❍ 체계적인 서비스 교육/훈련 내용 및 실시방안 제시

❍ 상담사 복지후생, 인센티브, 근태 등 효율적 관리방안

❍ 상담사 목표 이직률 제시 및 이직/퇴직사유별 대처방안

❍ 우수 상담인력 확보 방안 및 장기근속 유도방안

❍ 상담사 스트레스 지수평가와 해소방안 및 업체 소속감 고취방안

❍ 상담사 불만 등 정기적 만족도 조사방법 및 해소방안

❍ 경조사, 병가, 교육/훈련 등 공가 시와 출산휴가 등 특별휴가 시 인건비 지급방안

❍ 용역기간 중 운영해지 및 업체변경에 따른 상담사 고용승계 방안 제시

❍ 상담사 퇴사, 휴가, 병가, 교육 시 탄력적 운영방안

❍ 상담사의 집단화 방지 방안 및 발생 시 대처방안

❍ 상담사 임금 지급 계획
다. 정보통신보안 및 시설 관리방안

❍ 상담사 보안 관리에 대한 운영 규정 마련 및 교육계획 제시

❍ 고객정보 유출 방지 방안 제시

• 상담사에 대한 보안교육 및 제도적 방지책 제시

- 사고 발생 시 손해배상 등의 조치방안

❍ PC, 전화기, 집기류 등 물품관리 및 시설보호 방안

❍ 시스템 장애 등의 비상상황 효과적 대처 실적과 대응 계획

❍ 시스템 구축조직과의 유기적인 업무협조 및 협업방안

❍ 업무시설, 작업환경의 유지관리 및 개선활동 방안

❍ 외부 방문객 및 민원인 방문 시 처리방안 라. 조직 관리방안

❍ 업무효율을 최대화할 수 있는 조직설계 제시

❍ 관리자(센터장)의 경력, 비전 및 센터운영 능력 등 제시

❍ 관리스텝 구성 및 운영방안

• 관리스텝 구성인원, 산정근거, 분장업무를 구체적으로 제시

• 관리스텝 전문성 확보 및 향상방안(자격기준, 교육계획 등)

❍ 인입콜량에 따라 연장근무, 탄력근무, 저녁근무 등 상담인력 탄력적 운영 방안
마. 교육훈련 관리방안

❍ 상담사 교육 프로그램 및 교육매뉴얼 제시(수준별, 시기별, 유형별, 분야별 교육방안)

❍ 스트레스 관리, 근무의욕 고취를 위한 교육방안 제시

❍ 운영책임자 자질 향상 및 전문성 강화를 위한 교육 및 개발계획 제시

❍ 상담사 능력향상 프로그램 목표, 내용, 일정, 평가계획 및 조치방안 제시

❍ 제도 또는 전산시스템 변경에 따른 직원 교육 방안 제시

❍ 상담DB, 상담사례 등 상담자료 및 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시

5. 기타 지원부문 가. 환경변화 및 리스크 관리 방안

❍ 민원 대량 발생에 따른 전화 폭주 시 대처방안

❍ 파업, 시스템 장애 등에 대한 응급조치 및 시스템 복구 지원을 위한 방안 제시

❍ 천재지변, 기타 사회혼란 발생 시 상담실 운영 안정화 방안
나. 협력관계 유지방안

❍ 순천시와 업무 협력관계 유지 및 신뢰 구축방안 제시
다. 연간 운영계획 수립 및 추진일정 방안 제시

❍ 연간 운영계획 수립 및 추진일정 방안 제시
라. 기타 추가지원 사항 및 제안 사항

❍ 순천시에 대한 제안업체의 특화된 지원 사항 및 기타 제안 사항 등

❍ 콜센터를 운영함에 있어 단계별 발전 방안 제시
마. 기타 고려사항

❍ 급여를 체불하거나 적게 지급한 사실이 발견된 경우 순천시는 운영업체에게 지불명령을 할 수 있으며, 운영업체는 지체 없이 이에 응하여야 함.

❍ 상담업무의 효율성 제고 및 필요시 상담업무 일부를 상호 협의하여 조정할 수 있음.

❍ 순천시와 업무협력관계 유지 및 신뢰 구축방안

❍ 시스템 구축(유지관리) 업체와 협력관계 유지 방안

❍ 순천시와 지역경제 활성화 및 사회적 가치 창출 방안

Ⅳ 제안안내 1. 일반 제안안내 가. 입찰 참가자격

❍「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제13조(입찰의 참가자격), 같은 법 시행규칙 제14조(입찰 참가자격 요건의 증명) 규정에 의한 입찰자격을 갖춘 콜센터 운영이 가능한 업체

❍「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제31조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한) 및 같은 법 제33조(입찰 및 계약체결의 제한), 같은 법 시행령 제92조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한), 같은 법 시행규칙 제76조(부정당업자의 입찰 참가자격 제한기준 등)의 제한기준에 해당하지 않는 업체

❍ 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업, 고객센터 운영서비스업 관련 종목으로 사업자 등록을 필한 업체

❍ 최근 10년 이내 단일규모(동일한 사업장)로 12석 이상의 공공기관, 기업 등 콜센터 운영 경험이 1년 이상인 업체

※“운영경험(실적)”은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축 부문만 참여한 경우는 제외)에 관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적을 말하며, 계약금액 무관함.

❍ 공고일 기준으로 등록취소, 휴업, 폐업, 부정당업자 지정 및 자격정지 등 관련 규정에 위반 조치된 자는 입찰에 참가할 수 없으며, 자격심사 후라도 상기 사유 발생 시 입찰참가자격 및 권리 일체 박탈

❍ 공동이행방식과 분담이행방식 등의 공동수급 불가 및 하도급 금지
나. 입찰 및 낙찰방식

❍ 입찰방법 : 제한경쟁입찰

❍ 낙찰자 선정방식 : 협상에 의한 계약
다. 운영자 선정방식 : 순천시 제안서평가위원회 심의 선정

❍ 선정방식 개요

• 순천시 제안서평가위원회에서 심사기준에 의거 제안서 평가에 따라 종합평점이 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정하고, 순위에 따라 협상을 실시하여 최종결정함.

❍ 평가 및 적용기준

• 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조

(협상에 의한 계약체결)

• 지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준(행정안전부 예규)

• 지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준(행정안전부 예규)

2. 제출서류 및 제안서 제출

가. 제안서 접수

❍ 공고기간 : 2026. 11. 10.(화) ∼ 2026. 11. 30.(월)

❍ 제 출 처 : 순천시 장명로 30, 순천시청 북관 1층 민원행정과

❍ 제출기한 : 2026. 12. 1.(화) 09:00 ~ 18:00 (12:00~13:00 접수불가)

❍ 제출방법 : 직접 방문제출(우편접수, 전자메일, 팩스 접수 불가) ※ 마감 전 접수분에 한함
나. 제출서류
구분
항목
작성지침 및 제출서류
부수
입찰
참가
서류
표지
표지
각 1부
입참참가신청
입찰참가신청서
입찰보증금 납부확약서
사용인감계
사용인감계(사용인감 사용 시)
(법인)인감증명서
위임장
위임장
현장대리인 이력사항
재직증명서
서약서
서약서
청렴계약 이행서약서
보안각서
발표자
인적사항
제안서 발표자 인적사항
재직증명서
기타
구비서류
법인등기부등본
사업자등록증 사본
국세 및 지방세 완납증명서
영업 경력을 증빙하는 실적자료
기타 입찰참가자격 증명서류
기술
제안서
(정량적 평가)
표지
제안서 표지
각 1부
정량평가 점수 사전 기록표
회사일반현황
업체 일반현황
사업수행실적
사업수행실적(콜센터 운영 사업실적)
용역이행 실적증명서
신인도
신인도 관련 자료
경영상태
신용평가등급기준
서비스신뢰도
국내외 인증 및 수상실적, 증빙자료
기술
제안서
(정성적 평가)
정성적 평가
제안서
제안서 표지
13부
(원본 1부,
평가용 12부)
운영인력배치계획
제안서 내용
정성적 평가
제안요약서
(PPT)
제안서 표지
제안서 내용
USB
제안서 수록(PDF, PPT버전 포함)
1개
가격 제안서
가격제안서
1부
산출내역서
1부

※ 제안서, 제안요약서, 제안발표자료에 업체의 회사명, 로고, 주소, 대표자 이름 등 제안사 식별이 될 수 있는 정보 모두 삭제 후 제출(원본 1부 제외)

※ 가격제안서는 공문을 첨부하고 별도로 봉인하여 제출하여야 하며, 대표자의 인감이 날인되어 있어야 함.(날인이 없는 경우 제안 부적격자로 처리)

다. 제출방법

❍ 제안요청서와 관련된 모든 질의는 순천시에서 답변[서식 제1호]

❍ 제안서는 대표자의 인감(사용인감)이 날인된 공문에 의한 방문접수이며, 우편 접수는 인정하지 않음.

❍ 제안요청서와 관련된 모든 질의는 반드시 [서식 제1호]에 의거한 문서로 질의(E-mail 송부)하여야 하며, 전화 또는 구두로 질의·응답한 사항은 법적효력은 가지지 못함.

❍ 그 밖의 다른 경로로 얻어지는 정보는 공식적인 것이 아니며, 이로 인한 불이익은 전적으로 제안업체의 책임이며 부적격 판정의 사유가 될 수 있음.

라. 제안내용 문의 ❍ 부서명 : 순천시 민원민원과 민원행정팀

❍ 문의처 : [email protected] / 061-749-5815

3. 제안서 평가 및 협상 가. 제안설명회

❍ 일시 및 장소 : 2026. 12. 4.(금) 14:00(예정)/ 순천시청 중회의실

※ 평가일정 및 장소 등은 추후 변동될 수 있으며 변동 시에는 개별 통보

❍ 발표자료 : 제출한 ‘제안발표자료’

❍ 발표시간 : 업체당 30분 이내(발표 20분, 질의응답 10분)

※ 입찰참가 업체 수에 따라 제안설명 시간조정 가능

❍ 발 표 자 : 총괄책임자(운영업체 부장(팀장)급 이상)

※ 발표자를 포함하여 2인 이내 입실

※ 발표자는 입찰공고일 현재 제안사의 직원으로 재직증명서 및 고용보험가입증명서를 첨부하여야 함.

※ 입실자는 신분증 지참(주민등록증, 여권, 운전면허증 중 택 1)

❍ 유의사항

• 제안서 발표순서 : 당일 추첨에 의해 결정(제안서 제출 순서에 의거 추첨)

• 발표내용이 제안서와 상이한 사항이 있는 경우 이를 별도로 명기하고 그 사유를 명확하게 설명

• 제안설명회에 참여하지 않은 업체는 입찰참가등록을 취소함.

• 제안서 제출업체는 평가방법, 평가기준 및 결과에 대해 이의 제기 불가

• 기타 정하지 않은 평가 관련 사항은 ｢지방자치단체 입찰시 낙찰자 결정기준[행정안전부 예규 제373호]」“협상에 의한 계약 낙찰자 결정기준”을 준용함

나. 세부 평가방법 1) 일반사항 ❍ 평가항목 및 배점(100점)

• 기술능력평가(90점: 정량적평가 20점, 정성적평가 70점) + 가격평가(10점)

※ 사업의 특성상 분야별 배점 한도를 10점의 범위에서 가감 조정 가능함에 따라 정성적 평가 부분 배점 강화(60점→70점)

❍ 평가 세부항목 및 배점
구 분
평가항목
배점
기술능력
평
가
정량적
평 가
콜센터 운영실적
공공기관 및 민간기업 실적건수
3
6
20
90
공공기관 및 민간기업 실적규모
3
신인도
최근 3년 내 부정당업자 제재 기간
3
경영상태(재무구조)
신용평가등급기준 점수
5
서비스신뢰도
국내외 인증 보유실적
4
6
국내 수상 실적
2
정성적
평 가
일반부문
대상업무 및 제안내용의 이해도
10
70
제안의 목적 및 전략
사업수행경험(실적)의 차별성
사업관리
부문
사업수행 및 운영전략
25
생산성 및 품질관리
운영 보고 관리
경영진의 리더십 및 조직문화
업무프로세스 관리
고객정보 관리
효율적인 상담처리 방안
공공고객관계관리(PCRM) 및
활용성제고
인력관리
부문
인적응대 서비스 관리
25
상담사 인력운영 관리방안
정보통신보안 및 시설관리
조직 관리방안
교육훈련관리
기타지원
부문
환경변화 및 리스크 관리방안
10
협력관계 유지방안
연간 운영계획
기타 추가지원 사항 및 제안 사항
가격평가
10
10
10

❍ 평가방법

• 종합평가점수가 동점인 경우 기술능력 평가점수를 우선 적용하여 기술능력 평가점수가 높은 자를 우선협상대상자로 선정

• 기술능력 평가점수도 동일할 경우에는 정성적 평가점수가 높은 자를 우선 협상대상자로 선정하며, 정성적 평가점수도 동일한 경우에는 추첨에 의해 우선협상대상자로 결정함.

• 평가점수는 소수점 이하 셋째자리에서 반올림하여 둘째자리까지 산출

※ 사업비는 가격제안서를 기초로 하여 협상단계에서 결정

❍ 종합평가점수가 70점 이상인 업체를 협상적격자로 선정함.

2) 기술능력평가(평가배점: 90점) ❍ 평가방법 - 각 평가항목에 대한 점수를 합산하여 평가

• 정량적 평가, 가격평가는 사업부서에서 심사기준에 따라 평가

• 정성적 평가는 순천시 제안서평가위원회 심의위원이 평가

• 정성적 평가는 위원별 정성적 평가분야 합계점수 중에서 최고점수와 최저점수를 준 위원을 제외하고 나머지 위원의 평가점수를 합산하여 산술평균한 점수로 소수점 이하 3자리에서 반올림하여 소수점이하 2자리까지 산출함. 단, 최고점수 또는 최저점수가 둘 이상인 경우에는 하나만 제외함.

• 공공기관의 범위

개인정보 보호법
제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다
6. “공공기관”이란 다음 각 목의 기관을 말한다.
가. 국회, 법원, 헌법재판소, 중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관을 포함한다) 및 그 소속 기관, 지방자치단체
나. 그 밖의 국가기관 및 공공단체 중 대통령령으로 정하는 기관

개인정보 보호법 시행령
제2조(공공기관의 범위) 「개인정보 보호법」(이하 “법”이라 한다) 제2조제6호나목에서 “대통령령으로 정하는 기관”이란 다음 각 호의 기관을 말한다.
1. 「국가인권위원회법」 제3조에 따른 국가인권위원회
1의2. 「고위공직자범죄수사처 설치 및 운영에 관한 법률」 제3조제1항에 따른 고위공직자범죄수사처
2. 「공공기관의 운영에 관한 법률」 제4조에 따른 공공기관
3. 「지방공기업법」에 따른 지방공사와 지방공단
3의2. 「지방자치단체 출자ㆍ출연 기관의 운영에 관한 법률」 제5조에 따라 지정ㆍ고시된 출자기관 또는 출연기관
4. 특별법에 따라 설립된 특수법인
5. 「초ㆍ중등교육법」, 「고등교육법」, 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교

❍ 정량적 평가
가) 콜센터 운영실적 (절대평가: 배점 6점)

▪ 공공기관 및 민간기업 실적건수 (3점)
평가항목
배 점
평 가 내 용
공공기관 및 민간기업 사업수행 실적건수
3점
10건이상
9~7건
6~5건
4~2건
1건
3점
2.5점
2점
1.5점
1점

※ 실적건수는 공공기관 및 민간기업의 단일기관에 대하여 공고일 기준 최근 10년 이내 12석 이상의 콜센터 운영에 한하여 인정하며, 연장·재계약은 이를 1건으로 봄.(공모하여 선정된 건은 각각 1건으로 봄)
※ 실적증명은 발주·준공한 기관이 인정하는 실적확인으로 증명
※ 공동도급 계약인 경우는 분담비율만큼 실적을 인정
※ 공고일 기준 최근 7년 이내 사업을 개시한 창업기업은 최근 7년간 사업수행실적 내에서 최대규모 1건을 적용

▪ 공공기관 및 민간기업 실적규모 (3점)
평가항목
배 점
평 가 내 용
공공기관 및 민간기업 사업수행
실적규모
3점
40석이상
39~30석
29~20석
19~1석
3점
2.7점
2.4점
2.1점

※ 공공기관 및 민간기업의 단일기관(계약)에 대하여 공고일 기준 최근 3년간 콜센터 운영실적 중 최대규모 1건을 적용
※ 공동도급계약에 의한 경우에는 분담비율에 해당하는 최대규모 1건의 규모임
※ 공고일 기준 최근 7년 이내 사업을 개시한 창업기업은 최근 7년간 사업수행실적 내에서 최대규모 1건을 적용

나) 신인도 : 3점

▪ 최근 3년 내 부정당업자 제재를 받은 총 기간
평가항목
배점
평가내용
행정처분 기간
3점
사실 없음
6개월 미만
6개월이상~1년 미만
1년 이상
3점
2.5점
2점
1.5점

※ 부정당업체 제재사실이 있는 경우에는 제재기간과 사유를 명시하고 제재 사실이 없는 경우는 제재사실이 없음을 명시하여 확인서 제출

다) 제안회사의 경영상태 (절대평가 : 배점 5점)
신용평가등급
평점
회사채
기업어음
기업신용평가등급
AAA, AA+, AA0, AA-
A+, A0, A-, BBB+, BBB0
A1, A2+, A20,
A2-, A3+, A30
AAA, AA+, AA0, AA-,
A+, A0, A-, BBB+, BBB0
5.0
BBB-, BB+, BB0, BB-
A3-, B+, B0
BBB-, BB+, BB0, BB-
4.5
B+, B0, B-
B-
B+, B0, B-
4
CCC+ 이하
C 이하
CCC+ 이하
3.5

※ 평가기준 : 입찰공고일 현재 유효한 신용평가등급 기준으로 평가

(공공기관 사업참여제출용 신용평가등급확인서)
※ 신용평가등급 확인서 등급을 점수화

1. 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」제4조(신용정보업 등의 허가) 또는 「자본시장과 금융투자업에 관한 법률」 제335조의3(인가)에 따라 업무를 영위하는 신용조사회사 또는 신용평가사가 입찰공고일 이전에 평가하고 유효기간 내에 있는 회사채, 기업어음, 기업신용평가등급으로 국가종합전자조달시스템에 조회된 신용평가등급으로 평가하되, 가장 최근의 신용평가등급으로 평가함. 다만, 가장 최근의 신용평가등급이 다수가 있으나, 그 결과가 서로 다른 경우에는 가장 낮은 등급으로 평가

2. 국가종합전자조달시스템에서 ‘신용평가등급 확인서’가 확인되지 않은 경우에는 최저등급으로 평가하며, 유효기간 만료일이 입찰공고일인 경우에도 유효한 것으로 평가

3. 합병한 업체에 대하여는 합병 후 새로운 신용평가등급으로 심사하여야 하며 합병 후의 새로운 신용평가등급이 없는 경우에는 합병대상업체 중 가장 낮은 신용평가등급을 받은 업체의 신용평가등급으로 심사

라) 서비스 신뢰도 (절대평가 : 배점 6점)

▪ 국내외 인증 실적(4점) : 국제, 국가, 기타 인증보유에 따른 배점
평가항목
배점
평가내용
국내외 인증
보유 실적
4점
국가 및 국제인증 모두 보유
국가 또는 국제인증 보유
기타(민간)
4점
2점
1점

※ 입찰공고일 현재 유효기간 내 ISO, KS 등 평가대상 업체의 콜센터 운영관련 품질인증으로 본사 인증(특정 위치에 한정한 인증 제외)만 인정
※ 인증서 갱신 등으로 인증서에 표기된 유효기간과 실제 유효기간이 다를 경우, 또는 인증서에 유효기간 표기가 없는 경우에는 공고일 현재 유효함을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 제출

▪ 국내 수상 실적(2점) : 최근 3년 이내 수상 실적 배점
평가항목
배점
평가내용
국내 수상실적
2점
3건이상
2건
1건
2점
1.5점
1점

※ 입찰공고일 현재 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한 실적 (감사패, 공로패 등은 제외)
※ 민간단체로부터의 수상은 제외

❍ 정성적 평가
구 분
평 가 항 목
배 점
합계

70점
정성적평 가
일반부문
대상업무 및 제안
내용의 이해도
o 업무 파악 및 제안 요청의 이해도 정확성
o 업무이해의 완전성과 목표 파악
10
제안의 목적 및 전략
o 제안목적, 핵심전략, 제안의 장점 특징 창의성 충실도
사업수행경험(실적)의 차별성
o 콜센터 운영실적의 특화, 차별화 운영
사업관리부문
사업수행 및 운영전략
o 콜센터 운영의 비전․목표 달성방안 적절성
o 추진 일정 및 절차의 적합성
25
생산성 및 품질관리
o 관리항목 지표설정 및 평가의 명확성
o 생산성 및 품질 향상방안의 명확성
o 지표 저하시의 대처방안
o 품질관리 표준화 및 구체적 사례 명시
o 상담DB 스크립트 등 축적 관리 방안
o 만족도 조사 실시 및 개선 방안
운영 보고 관리
o 분석 통계 내용 및 보고 주기, 방법, 보고 체계의 적절성
경영진의 리더십 및 조직문화
o 경영진 서비스 철학 및 조직문화 조성방안
o 센터장의 전문성 및 센터 운영 능력
업무프로세스 관리
o 업무 프로세스 표준화 및 개선방안 명확성
고객정보 관리
o 고객의 소리 수집, 분석, 활용방안 명확성
효율적인 상담처리 방안
o 상담 운영에 관한 유형별 업무분석 합리성
o 인입 콜량을 고려한 상담인력 운용 적절성
o 콜폭주시 구체적 대응방안 적절성
o 표준상담 DB 업그레이드 방안의 적절성
o 순천시 업무내용 분석 및 처리체계 효율성
o 차별화된 상담서비스
공공고객관계관리PCRM) 및 시민활용성 제고 방안
o PCRM 운영전략과 프로세스의 적절성
o 홍보 및 참여유도를 통한 활용성 제고 방안
인력관리부문
인적응대 서비스 관리
o 인적 서비스 표준화 및 개선활동 적합성
25
상담사 인력운영 관리방안
o 조직, 상담사 운영 전략의 합리성
o 인력투입계획 및 투입인력 수준의 적절성
o 이직관리 및 인센티브 설계의 효율성
o 공석발생시 예비인력 운영방안
o 위기대응 방안(파업 등)
o 복리후생 사기진작 방안
정보통신보안 및 시설관리
o 정보보안 프로세스
o 시스템 장애시 대처 방안
o 시스템 구축조직과의 유기적인 협업 방안
o 주변 시설보호, 상담실 환경 유지방안
o 개인정보 유출 방지 방안
조직 관리방안
o 효율최대화를 위한 조직설계안 합리성
o 관리자의 능력 및 전문성 향상방안
교육훈련관리
o 교육 훈련의 방법, 내용, 일정 등의 효율성 합리성
o 능력향상 프로그램의 적합성

구 분
평 가 항 목
배 점
정성적평 가
기타지원
부문
환경변화 및 리스크 관리방안
o 국가, 지역사회 변화에 대한 대처방안
o 응급상황, 사회혼란시 상담실 안정화 방안
10
협력관계 유지방안
o 본사에서의 업무지원의 충실도
연간 운영계획
o 연간 운영계획 및 추진일정의 적절성
기타 추가지원 사항 및 제안 사항
o 콜센터 특화를 위한 차별화 전략의 합리성

※ 평가항목별 계산식(등급별 배점기준)
등급분류
탁월
우수
보통
미흡
부족
평가항목별
점 수
배점×100%
배점×90%
배점×80%
배점×70%
배점×60%

3) 가격평가(평가배점 : 10점) ❍ 평가기준

• 가격제안서의 제안금액이 제안자가 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 일치하지 않을 경우 가격평가점수를 0점 처리함.

❍ 평가방법
① 입찰가격이 예정가격(예정가격을 작성하지 않은 경우에는 추정가격에 부가가치세를 포함한 금액으로 한다. “이하같다”)의 100분의 80 이상인 경우

평점 = 입찰가격평가 배점한도 × ( 최저입찰가격 / 해당입찰가격 )
② 입찰가격이 예정가격의 100분의 80 미만인 경우

평점 = [입찰가격평가 배점한도 × (최저입찰가격 / 예정가격의 80% 상당가격 )]＋

[2 × (예정가격의 80% 상당가격<hp:fwSpace/>-<hp:fwSpace/>해당입찰가격)/(예정가격의<hp:fwSpace/>80%<hp:fwSpace/>상당가격

• 예정가격의<hp:fwSpace/> 70%<hp:fwSpace/>상당가격)]

※ 다만 입찰가격이 예정가격의 100분의 70미만일 경우에는 100분의 70으로 계산

※ 예정가격을 작성한 경우에는 추정가격을 예정가격으로 적용

• 가격 평가점수 결과 소수점 이하 숫자가 있을 경우에는 소수점 셋째자리에서 반올림하여 소수점 둘째자리까지 표시함.

다. 적격자 선정 및 협상순서

❍ 제안서 평가결과 기술능력 90점(정량적평가 20, 정성적평가 70)과 가격평가 10점을 합산한 결과 70점 이상인 자를 협상적격자로 선정함.

❍ 가격제안서(입찰서)의 입찰가격이 사업금액(추정가격에 부가가치세 더한 금액)을 초과하는 자는 협상적격자에서 제외함.

❍ 평가점수 70점 이상 업체 중에서 순위에 따라 우선 협상적격자로 선정하고, 협상 순서는 평가점수의 고득점 순에 의하여 결정함.

❍ 우선 협상적격자와 협상이 성립된 때에는 다른 협상적격자와의 협상은 실시하지 않음.

❍ 우선 협상적격자와 협상이 성립되지 않으면 동일한 기준과 절차에 따라 순차적으로 차순위 협상적격자와 협상 실시

❍ 사업자 선정결과는 서면으로 통보하며, 미 선정업체에 대한 통보는 생략

❍ 사업자가 선정되면, 선정된 사업자는 보완요청사항과 협상에 의한 조정결과를 반영하여 계약을 체결함.

❍ 적격자가 없는 경우 재공고에 부칠 수 있으며, 모든 적격자와 협상 결렬 시 재공고에 부칠 수 있음.
라. 협상방법 및 기준

❍ 협상대상자가 제안한 사업내용, 이행방법, 이행일정 등 제안서의 내용을 대상으로 협상 실시

❍ 협상대상자와 협상을 통해 그 내용의 일부를 조정 가능

※ 사업비는 사업예산 이하로 가격제안서를 기초로 하여 협상단계에서 결정
마. 계약체결

❍ 방법 : 평점이 가장 높은 순으로 우선협상 대상자 순위를 결정 하고 순위에 따라 협상을 통하여 계약 체결

❍ 협상 대상업체 통보 : 우선협상 대상자에게 서면으로 통보

• 우선협상대상 업체에게만 통보하며 미 선정업체는 미통보

• 계약이 체결되지 않을 경우 차순위 업체와 협상 및 계약 체결

❍ 협상이 성립된 후 특별한 사유가 없는 한 10일 이내에 계약을 체결하여야 하며, 협약서를 작성·날인함으로써 효력이 발생함. 다만, 협상의 내용에 따라 계약체결 시한을 조정 할 수 있음

❍ 계약은 연차별로 나누어 계약하되 계약총액을 부기하고 당해 계약금액을 명시함.
Ⅴ

제안서 작성요령 및 서식 1. 제안서의 효력

가. 제안서에 명시된 내용과 협상 시 순천시의 요구에 의하여 수정․보완․변경된 제안내용은 협약서에 명시하지 않더라도 협약서와 동일한 효력을 가지며 계약서에 명시된 경우는 계약서의 내용이 우선함.
나. 순천시는 협상 시 추가제안 및 추가 자료를 요구할 수 있으며 제출된 자료는 제안서와 동일한 효력을 가짐.
다. 순천시의 조치나, 기타의 불가항력 환경변화로 본 제안요청서의 일부 또는 전부가 변경되거나 취소되는 경우라도 제안사는 이의를 제기하지 못함.
라. 제안서에 대한 해석상 문제가 있을 경우 상호 협의하여 조정함
마. 제안서와 기타 구비서류를 검토하여 미비업체는 상황에 따라 보완요청․실격처리․감점 처리 등의 조치를 취하여 그 결과를 평가에 반영할 수 있음.
바. 보완자료 요청 시 제안업체는 이에 성실히 임하여야 하며, 미제출시 불이익은 제안 업체가 책임을 짐.(제안서 검토 후 추후 통보)
사. 제안서를 허위 또는 추정하여 작성하지 않아야 하며 모든 기재사항은 객관적으로 입증할 수 있어야 하며, 허위로 작성한 사실이 발견될 경우 심사대상에서 제외되며, 계약체결 후 제안내용을 충족시키지 못할 경우 계약해지 등에 따른 책임은 제안사가 부담함.

2. 제안사 준수사항 가. 제안사 준수사항

❍ 본 사업에 참여할 사업자는 순천시가 지정한 기한 내에 본 지침에 따라 제안서를 작성 제출하여야 함.

❍ 본 제안요청서는 순천시 콜센터 운영 제안서 작성용 이외는 다른 용도로 사용할 수 없음.

❍ 제안사는 본 사업과 관련하여 취득한 업무 내용에 대하여 제3자에게 누설하여서는 안 되며, 순천시가 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 함.

❍ 사업자는 상담업무를 수행하는 모든 인력에 대하여 각종 보안 관련 법령에 따라 보안각서와 제반서류를 제출하여 보안성 검토를 필해야함.

❍ 제안사가 제출한 모든 자료 및 문서는 제안사의 권익 보호를 위하여 외부에 공개되지 않음.

❍ 본 사업 수행과정에서 법․제도의 변경, 정부․순천시의 정책변경 등 사업환경 변화가 있을 경우 사업이 변경될 수 있으며, 제안사는 이를 수용하여야 함.
나. 제안 시 유의사항

❍ 제안업체는 본 제안요청과 관련한 모든 문서를 대외비로 취급해야 함.

❍ 제안서 평가내용 및 평가결과 관계서류는 공개하지 않음.

❍ 제출된 제안서는 일체 반환하지 않으며, 본 제안과 관련된 일체의 소요비용은 제안자의 부담으로 함.

❍ 제안내용에 대한 확인을 위하여 보완자료 요청할 수 있으며, 제안자는 이에 응하여야 함.

❍ 계약상의 사업을 수행함에 있어 부실 또는 부당하게 하거나, 부정한 행위를 한 사업자는 향후 신규 사업의 참여에 제한을 받을 수 있음.

❍ 제출 제안서에 포함된 제안업체의 고유한 개념과 아이디어에 대하여 제안서에‘독창적 정보로 임의사용 불가’라고 명시하고 증빙되지 않는 한 발주기관은 이를 임의로 사용할 권한을 가짐.

❍ 제안사는 본 사업과 관련하여 순천시에서 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 하고 만약 외부에 누설시켜 문제를 야기했을 경우에 누설자는 보안 관련 법규에 의거 처벌받음은 물론 제안의사가 없는 것으로 간주하고 평가 및 입찰참가제한 등 조치에 대하여 이의를 제기할 수 없음.

❍ 본 사업자로 선정된 이후 순천시의 동의 없이 조직구성을 변경할 수 없으며 하청/재하청은 불허함.

❍ 계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안된 내용과 상이하여 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 순천시가 판단하는 경우에 일방적 계약해지가 가능함. 이때 순천시에 끼친 손해배상의 책임은 제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은 순천시에 있음.

❍ 제출된 제안서는 순천시의 동의 없이 수정, 추가, 대체할 수 없음.

❍ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가지며, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용을 우선함.

❍ 본 제안을 수행함에 있어 발생하는 저작권, 사용권 또는 특허권 등의 문제에 대한 일체의 책임은 제안사에 있음.

❍ 제안요청서에 기재된 사업 추진내용, 추진일정, 상담인력 등은 계획사항이며, 순천시의 사정에 따라 변경(축소, 확대, 취소 포함) 될 수 있음.

❍ 제안 내용의 전부 또는 일부에 대하여 담합한 사실이 발견되거나 담합하였다고 판단되는 경우에는 제안을 무효로 함.

❍ 제안사의 과오, 소홀, 태만으로 인해 계약기간 중 또는 계약만료 이후에 손실, 위해, 손상 등이 발생될 경우 이로 인한 클레임, 소송 등과 관련한 경비, 손실 등은 제안사의 책임임을 순천시에 보장하여야 함.

❍ 제안사는 투입인력들의 안전사고 및 과오나 실수로 인해 발생된 제반사고에 대한 모든 책임을 짐.

❍ 협약서 및 순천시의 기타 서류 등에 명시되지 아니한 사항은 관계 규정에 의하고, 규정이 없으면 순천시와 사업자 간 협의하여 결정

❍ 계약에 관한 사항에 관하여 분쟁이 있을 경우 정부와 지방자치단체의 계약에 관한 법령 등을 준용함.
3. 제안서 작성요령

가. 제안서 작성지침 및 유의사항

❍ 제시된 제안서 목차 및 제안서 세부작성지침을 준용하여 제안서를 작성하여야 함.

- 부수 : 제안서, 제안요약서 각 13부 ※ 제안업체명은 반드시 1부만 기재하고

12부는 제안업체명 미표기(표지, 제안서 내용 등) 제출

- 규격 : A4지 제본

• 제안서는 A4 세로 방향 작성을 원칙으로 하되, 부득이한 경우 A4 가로 또는 기타 용지를 일부 사용할 수 있음.

․ 제안서 본문 내용은 150페이지(75장) 이내로 양면 작성
․ 요약서는 30페이지 이내로 작성, 상단 편철

❍ 제안서의 각 페이지는 쉽게 참조할 수 있도록 페이지 하단 중앙에 일련번호를 부여함.

❍ 제안서는 한글작성, 요약서(발표자료)는 파워포인트가 원칙이며, 필요한 경우 한글, 파워포인트, 엑셀 작성할 수 있으나 PDF 파일로 제출해야 함.

❍ 전문용어, 영문약어에 대해서는 약어표를 제공해야 함.

❍ 작성지침에 명시되지 않은 내용에 대한 추가적인 제안사항이 있는 경우 해당항목에 포함 또는 별도의 항목을 추가하여 작성할 수 있으며, 작성지침 항목 중 해당사항이 없는 경우는 해당항목에 “해당 없음”으로 기술

❍ 각종 증빙서류의 표지에는 원본과 사본의 구분을 표시하여야 하며, 사본일 경우 원본대조필 인을 날인하여야 하고 원본과 사본의 내용이 상이할 경우 원본의 내용을 채택

❍ 제안서의 모든 내용은 입증할 수 있어야 하며, 그 내용이 허위로 확인될 경우나 입증요구에 입증하지 못하는 경우는 평가대상에서 제외함

• 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련 자료는 제안서의 별첨으로 제출하여야 함.

• 제안내용을 보충하기 위하여 참고문헌을 활용할 경우 참고문헌 목록을 첨부하고, 그 출처를 정확히 알 수 있도록 표기하여야 함.

❍ 제안서의 내용은 “명확한 용어를 사용하여 표현”하여야 하며 모호한 표현은 평가 시 불가능한 것으로 간주하며, 계량화가 가능한 것은 계량화함.

❍ 제안요청서 상의 “최근 3년간” 기준은 입찰공고일로 함.

나. 제안서 목차

Ⅰ. 제 안 개 요
Ⅱ. 제안업체 일반현황
1. 일반현황
2. 조직 및 인원
3. 재무현황

4. 주요 사업내용
5. 주요 사업실적

6. 국내외 인증 및 수상 실적
Ⅲ. 사업관리 부문
1. 사업수행 및 운영전략
2. 생산성 및 품질 관리 방안
3. 운영보고 관리 방안
4. 경영진의 리더십 및 조직문화 방안
5. 업무프로세스 관리 방안

6. 고객정보 관리방안
7. 효율적인 상담처리 방안
8. 공공고객관계관리(PCRM) 및 활용성 제고방안

Ⅳ. 인력관리 부문
1. 인적응대 서비스 관리 방안
2. 상담사 인력운영 관리 방안
3. 정보통신보안 및 시설/환경 관리 방안
4. 조직관리 방안
5. 교육훈련 관리 방안
Ⅴ. 기타지원 부문
1. 환경변화 및 리스크 관리 방안
2. 협력관계 유지방안
3. 연간 운영계획
4. 기타 추가지원 사항 및 제안 사항

다. 세부 작성지침
작성항목
작성방법
참고
Ⅰ. 제안개요

• 제안사는 본 사업의 제안내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 전제조건 및 제안내용의 핵심 전략, 제안의 특징

및 장점을 요약하여 기술

Ⅱ. 제안업체 일반현황

1. 일반현황

• 일반현황 및 주요연혁 제시

2. 조직 및 인원

• 제안사의 조직 및 인원현황을 직급별로 제시

3. 재무현황

• 최근 3년간 자본금 및 부문별 매출액, 이익, 유동성 등을 명료하게 제시(감사보고서, 손익계산서, 대차대조표 등 제출)

4. 주요 사업내용

• 제안사의 주요 사업내용을 분야별로 구분하여 제시

5. 주요 사업실적

• 해당사업과 관련 최근 3년간 주요 사업실적을 제시

(사업주관 기관 확인서 첨부된 것만 인정)
6. 국내외 인증/수상 실적

• 공신력있는 기관으로부터 받은 인증 및 수상실적 제시

Ⅲ. 사업관리 부문

1. 사업수행 및 운영전략

• 사업과 관련하여 전체 추진일정과 이에 따른 방안을 명확히 제시
• 효율적인 민원콜센터 운영 방안과 전략을 제시

2. 생산성 및 품질관리방안

• 상담사들의 성과지표 및 관리방안을 마련하고, 평가지표, 방법,

주기 설정 방안을 제시

• 상담센터 운영지표를 작성하여 민원콜센터의 생산성 향상방안,

서비스품질향상 방안 제시

• 만족도 조사 실시 및 개선 방안

3. 운영보고 관리방안

. 민원콜센터 운영과 관련하여 운영기간 동안 일일/주간/월간/ 분기/반기/연간별, 수시 분석 및 보고 체계 구성 방안제시(주기별 분석 및 보고 내용 세부 제시)

4. 경영진의 리더십 및

조직문화
. 경영진의 열의 및 관심도와 일하고 싶은 센터 조직문화 활성화 방안 제시

5. 업무프로세스 관리 방안

• 상담업무/지원업무 프로세스 표준화, 유지관리 및 개선방안 제시

6. 고객정보 관리 방안

• 고객의 소리(VOC) 수집, 분석, 활용방안 제시

7. 효율적인 상담처리 방안
. 상담서비스 운영에 관한 유형별 업무 방안, 상담업무 변동시 대응방안 제시

8. 공공고객관계관리(PCRM)

및 시민활용성 제고 방안

• PCRM 추진전략, 시민친화형 이벤트, 기타 특수시책 제시
• 시민이용 활성화를 위한 홍보 기타 추진전략 제시

Ⅳ. 인력관리 부문 1. 인적응대 서비스 관리

• 인적응대 서비스 표준화, 유지관리 및 개선활동 방안제시
• 상담그룹 구성 및 라우팅, 호 이관 정책방향 제시

2. 상담사 인력운영 관리방안

• 상담인력 채용프로세스, 복지후생 등 상담조직의 최적화 및

인력구성 방안

• 상담인력 평가방안, 보상(인센티브) 체계 제시
• 생산성, 품질향상, 이직 최소화를 위한 방안 제시

3. 정보통신보안 및 시설․환경 관리방안

• 상담인력 보안관리규정을 마련하고, 보안교육계획을 제시
• 시설 보호방안, 시스템 장애시 대처방안 제시
• 시스템 구축조직과의 유기적인 업무협조 및 협업방안 제시
• 시설, 환경의 유지관리 방안 및 당번제 운영방안 제시

4. 조직 관리방안

• 업무효율 최대화를 위한 조직설계 방안 제시
• 상담인력 관리방안 제시

. 콜센터 근로 인력의 고충 처리, 임금 체계 등 내용 제시

5. 교육훈련 관리방안

• 신규/기존 상담사의 업무교육 프로그램 세부실천 방안 제시
• 상담매뉴얼, 스크립트 등 운영매뉴얼 관리방안 제시

작성항목
작성방법
참고
Ⅴ. 기타지원 부문

1. 환경변화 및 리스크 관리 방안

• 국가와 지역사회 환경 변화 등에 따른 변화 대처 방안 및 리스크 관리 방안

2. 협력관계 유지 방안

• 본사에서의 민원콜센터에 대한 시스템, 시설관리, 일반운영 등 유지보수 지원 조직 및 충실도 제시

3. 연간 운영계획

• 연간 운영계획 및 추진일정 제시

4. 기타 추가지원 사항

및 제안 사항

• 순천시 민원콜센터 특화를 위한 차별화된 전략 제시
• 사업수행을 위하여 필요시 추가 제안사항 및 방안 제시

. 민원콜센터 대시민 인식 제고 및 AI/빅데이터 활용 정책 개발을 위한 DB 구축에 대한 제안 사항이 있을 경우 추가 제시

4. 제안서 제출 관련서식

[붙임서식 1]
서면질의서

[붙임서식 2]
입찰 참가 서류 표지

[붙임서식 3]
입찰참가신청서

[붙임서식 4]
입찰보증금 납부확약서

[붙임서식 5]
사용인감계

[붙임서식 6]
위임장

[붙임서식 7]
현장대리인 이력사항

[붙임서식 8]
재직증명서

[붙임서식 9]
서약서

[붙임서식 10]
청렴계약 이행서약서

[붙임서식 11]
보안각서

[붙임서식 12]
제안서 발표자 인적사항

[붙임서식 13]
정량적 평가 서류 표지

[붙임서식 14]
정량평가 점수 사전기록표

[붙임서식 15]
업체일반현황

[붙임서식 16]
콜센터 운영 사업 실적

[붙임서식 17]
용역이행 실적증명서

[붙임서식 18]
신인도

[붙임서식 19]
국내외 인증 및 수상실적

[붙임서식 20]
정성적 평가 서류 표지

[붙임서식 21]
확약서

[붙임서식 22]
정성적 평가 제안요약서 표지

[붙임서식 23]
가격제안서

[붙임서식 24]
가격제안서 산출내역
[서식 제1호]
서 면 질 의 서
업 체 명

대 표 자

(인)
소 재 지

전화번호

제안서 쪽수
질
의
내
용

※ 공고문, 제안요청서를 숙지하신 후 질문하여 주시기 바람.
※ 내용은 간단 명료하게 작성 요망

담 당 자
직위 :
성명 :
연락처 :

[서식 제2호]

순천시 민원콜센터 운영 용역
[입찰 참가 서류]

2026년
월
일

접수번호 ※ 접수자 기재란 제 안 업 체 명

◦ 대 표 자 :
(인)
◦ 주
소 :
◦ 작 성 자 : <hp:tab width="2848" leader="0" type="1"/>
(연락처 :
휴대폰
, E-mail :
)
[서식 제3호]
입 찰 참 가 신 청 서
※ 아래 사항 중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다.
처리기한
즉
시
신
청
인
상호 또는 법인명

법인등록번호
(사업자등록번호)

주
소

전 화 번 호

대
표
자

입
찰
개
요
입 찰
공 고
(지 명) 번 호

입 찰 일 자

입 찰
건 명

입
찰
보
증
금
납부면제 및
지급확약
․ 본인은 낙찰 후 계약 미체결 시 귀 시에 입찰금액의 5/100에 해당하는
입찰보증금을 현금으로 납부할 것을 확약합니다.
대
리
인
․
사
용
인
감
본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에게
위임합니다.
성
명 :
주민등록번호 :

본 입찰에 사용할 인감을 다음과 같이 신고 합니다.

사용 인감 :
(인)

본인은 위의 번호로 공고한 귀 자치단체의 계약 입찰에 참가하고자 정부에서 정한 공사(물품구매․기술용역) 입찰유의서 및 입찰 공고 사항을 모두 승낙하고 별첨서류를 첨부하여 입찰 참가 신청을 합니다.
붙임서류 : 공고에서 정한 서류

2026년
월
일

신 청 인 :
(인)

순천시장 귀하

----------------- ------------------------ 절취선------------------ -------------------
입찰참가 신청서 접수 확인서 접수번호

제
안
업 체 명

확인필
주
소

전화번호

성
명

제 출 자

[서식 제4호]
입찰보증금 납부확약서

「순천시 민원콜센터 운영 용역」 제안 입찰에 있어서「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」 제37조의 규정에 의한 입찰보증금 납부를 면제받는 데에 대하여 동법 시행령 제38조의 규정에 의하여 귀속사유가 발생할 때에는 입찰금액의 5/100에 해당하는 금액을 사유를 불문하고 즉시 현금으로 납부 할 것을 확약합니다.

2026.
.
.

업 체 명 :

주
소 :

대 표 자 :
(인)

순천시장 귀하

[서식 제5호]
사 용 인 감 계

사 용 인 감
인 적 사 항

업 체 명 :
주
소 :
대표이사 :

상기인은 순천시에서 시행하는 「순천시 민원콜센터 운영 용역」 제안공모의 입찰⋅계약 및 이에 수반되는 모든 행위에 대하여 위의 인감을 사용하고자 하며, 동 인감을 사용함으로써 민⋅형사상의 문제가 발생할 경우 상기인이 책임질 것을 확약하며 이에 사용인감계를 제출합니다.

붙임 : (법인)인감증명서 1부. 끝.

2026년
월
일

대표이사 :
(인)

순천시장 귀하
[서식 제6호]
위
임
장

대표자
성 명

주민등록번호 주 소 업체명 연락처

대리인
성 명

주민등록번호 주 소 업체명 연락처

순천시에서 시행하는 『순천시 민원콜센터 운영 용역』 사업 제안서 제출에 있어 상기인을 업체의 대표자 또는 제안서 제출자의 대리인으로 위임하였음을 증명합니다.

2026년
월
일

대표자 :
(인)

대리인 :
(인)

순천시장 귀하
※ 지참서류 : 신분증

위임장에 사용하는 도장은 대표자 인장과 같아야 함.

대리 접수로 인하여 발생하는 모든 문제는 대표자 및 응모자 본인이 모든 책임을 짐.

[서식 제7호]
현장대리인(매니저) 이력사항
성 명

소 속 직 책 연 령

세
해당분야근무경력
년
개월
직
위

자
격
증

본사업참여임무 사업참여기간 참여율 %

경
력
사
업
명
참 여 기 간
(년.월 ~ 년.월)
담당업무
발주처
비 고
(관련기술)

교 육 이 수 사 항

주) 1. 실제로 콜센터에 근무할 현장대리인(매니저, 센터장, 관리자)에 대하여 기재한다.

2. 근무경력은 입찰공고일 기준으로 년 월까지 기재한다.

3. 자격증 사본 및 고용보험 가입확인서를 첨부한다.

4. 확인결과 허위사실로 밝혀질 때는 0점 처리한다.
[서식 제8호]

재 직 증 명 서
소
속

근무부서

직
위

성
명

주
소

재직 기간 위와 같이 당사에 재직 중임을 증명합니다.

2026년
월
일

업 체 명 :

주
소 :

대 표 자 :
(인)

[서식 제9호]
서 약 서

당사는 순천시에서 시행하는 「순천시 민원콜센터 운영 용역」 제안 공모에 제안서 및 관련서류를 제출함에 있어 아래의 내용을 준수‧이행할 것을 확약하고 이에 서약서를 제출합니다.

1. 당사는 제안요청서에 기술된 내용 및 절차를 인정하고, 성실히 준수하겠으며, 위배할 때에는 어떠한 불이익도 감수하겠습니다.
2. 당사는 심사용 제안서 및 제안서의 제반사항을 사실적 근거에 의해 작성하였으며, 그 내용에 대하여 법적‧재정적‧행정적 책임을 감수하겠습니다.
3. 당사는 제안서 평가를 위한 평가위원회 구성 및 평가방법, 평가기준, 평가결과에 대하여 일체의 이의를 제기하지 않겠습니다.

2026년
월
일

신청자
업 체 명 :
<hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
주
소 :
<hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
대 표 자 :
(인)

순천시장 귀하
[서식 제10호]
청렴계약 이행서약서

당사는「부패 없는 투명한 기업경영과 공정한 행정」이 사회발전과 국가 경쟁력에 중요한 관건이 됨을 깊이 인식하며, 부패기업 및 국가에 대한 제재가 강화되는 추세에 맞추어 청렴계약 취지에 적극 호응하여 순천시에서 시행하는 「순천시 민원콜센터 운영 용역」 입찰에 참여함에 있어 당사 임직원과 대리인은

1. 입찰가격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정, 결의, 합의하여 입찰의 자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한 행위를 않겠습니다.

○<hp:nbSpace/>이를 위반하여 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 것이 사실로 드러날 경우 순천시에서 발주하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받은 날로부터 1년 이상 2년 이하 동안 참가하지 않겠으며,

○ 경쟁입찰에 있어서 입찰자간에 서로 상의하여 미리 입찰가격을 협정하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 한 사실이 드러날 경우 순천시가 시행하는 입찰에 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6월이상 1년미만 동안 참여하지 않고

○ 위와 같이 담합등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 독점규제 및 공정거래에관한법률에 따라 공정거래위원회에 고발하여 과징금 등을 부과토록 하는데 일체의 이의를 제기하지 않겠습니다.

2. 입찰,낙찰,계약체결 및 계약이행 과정에서 관계공무원에게 직․간접적으로 금품․향응·부정한 취업 제공 등의 부당한 이익을 제공하지 않겠으며, 이를 위반하여 입찰, 낙찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 금품, 향응·부정한 취업 제공 등을 제공한 사실이 드러날 경우에는 순천시 및 관련 건의 수요기관이 시행하는 입찰에 입찰참가자격제한 처분을 받은 날로부터 1년이상 2년이하의 기간동안 입찰에 참가하지 않겠습니다.

3. 입찰, 낙찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 금품·향응·부정한 취업 제공 등을 제공한 사실이 드러날 경우에는 계약체결 이전의 경우에는 낙찰자 결정 취소, 계약이행 전에는 계약취소, 계약이행 이후에는 당해 계약의 전부 또는 일부계약을 해제 또는 해지하여도 감수하겠으며, 민․형사상 이의를 제기하지 않겠습니다.

4. 회사 임․직원이 관계 공무원에게 금품·향응·부정한 취업 제공 등을 제공하거나 담합등 불공정 행위를 하지 않도록 하는 회사윤리강령과 내부비리 제보자에 대해서도 일체의 불이익처분을 하지 않는 사규를 제정토록 노력하겠습니다.

5. 본건 입찰, 계약체결, 계약이행, 납품과 관련하여 순천시에서 시행하는 청렴계약 옴부즈만이 요구하는 자료제출, 서류열람, 현장확인 등 활동에 적극 협조하겠습니다.

위 청렴계약 서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정될 시 본 서약내용을 그대로 계약특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격 제한, 계약해지 등 순천시의 조치와 관련하여 당사가 순천시를 상대로 손해배상을 청구하거나 당사를 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 어떠한 이의도 제기하지 않을 것을 서약합니다.

2026년
월
일
서 약 자
법 인 명 :
대표자 :
(인)
※ 이행서약서와 특수조건 사이에 간인 필
청렴계약 이행 특수조건

제1조(목적) 이 청렴계약 특수조건은 순천시 계약담당공무원과 계약상대자가 체결하는 물품구매․용역․공사계약에 있어 계약일반조건 외에 청렴계약을 위한 내용을 특별히 규정함을 목적으로 한다.
제2조(청렴계약이행 준수의무) ① 물품․용역․공사 등의 입찰에서 청렴계약 이행각서를 제출하고 계약체결 하거나 계약체결 할 상대자는 계약체결 및 이행과 관련하여 어떠한 명분으로도 관계공무원에게 직․간접적으로 금품·향응·부정한 취업 제공 등의 부당한 이익을 제공하여서는 아니 된다.
제3조(부정당업자의 입찰참가자격 제한) ① 입찰에 참가하는 자가 입찰가격이나 특정인의 낙찰을 위하여 담합 등 불공정 행위를 하였을 때에는 다음 각 호의1에서 정하는 바에 의하여 순천시에서 시행하는 입찰에 참가 제한을 받게 된다.

1. 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 자는 입찰참가 자격 제한 처분을 받은 날로부터 1년이상 2년이하 동안 참가하지 못한다.

2. 경쟁입찰에 있어서 입찰가격을 서로 상의하여 미리 입찰가격협정을 하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합한 경우에는 입찰참가자격 제한 처분을 받은 날로부터 6월 이상 1년 미만 동안 참가하지 못한다.
② 입찰담합등 불공정행위를 한 경우에는 제1항과 병행하여 독점규제및공정거래에관한 법령에 따라 공정거래위원회에 고발 등 조치를 하는데 일체 이의를 제기하지 않는다.
③ 입찰․낙찰 및 계약체결 또는 계약이행 과정에서 관계공무원에게 직․간접적으로 금품·향응·부정한 취업 제공 등의 부당한 이익을 제공하지 않으며, 이를 위반하였을 때에는 조달청 및 관련 건의 수요기관에서 시행하는 입찰에 입찰 참가자격제한 처분을 받은날로부터 1년 이상 2년 이하의 기간 동안 입찰참가 제한을 받는다.
④ 제1항 내지 제3항의 규정에 의하여 입찰참가자격을 제한하는 순천시의 처분을 받은 자는 순천시를 상대로 손해배상을 청구하거나 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 이의를 제기하지 않는다.
제4조(계약해지 등)<hp:fwSpace/> ① 입찰, 낙찰, 수의 시담, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계공무원에게 금품·향응·부정한 취업 제공 등을 제공한 자는 다음 각 호의1에서 정하는 바에 의하여 당해 계약에 대한 조치를 받는다.

1. 계약체결 이후 착수 전의 경우에는 당해 계약을 해제한다. 다만, 수요기관의 사업수행 상 부득이한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

2. 계약이행 이후에는 계약의 전부 또는 일부를 해제 또는 해지한다. 다만, 계약대상물의 성격, 진도, 규모, 이행기간 등을 감안하여 부득이한 경우에는 그러하지 아니할 수 있다.

3. 계약상대자는 제1호 내지 제2호의 규정에 의한 순천시의 처리에 대하여 민․형사상 일체 이의를 제기하지 않는다.
제5조(기타사항)<hp:fwSpace/><hp:fwSpace/> ① 계약상대업체의 임․직원(하도급업체 포함)과 대리인이 관계공무원에게 뇌물을 제공하거나 담합 등 불공정행위를 하지 않도록 하는 업체윤리강령과 내부비리 제보자에 대하여도 일체의 불이익 처분을 하지 않는 사규를 제정하도록 적극 노력한다.

[서식 제11호]

보 안 각 서 (대표자용)
기
관
명

대
표
자

법인(주민)번호

소
재
지

본인은 ｢순천시 민원콜센터 운영 용역｣ 사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 순천시의 여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

2026년
월
일

대표자 성명 :
(인)

순천시장 귀하

보 안 각 서 (참여자용)
기
관
명

참
여
자

법인(주민)번호

소
재
지

본인은 ｢순천시 민원콜센터 운영 용역｣ 사업을 수행함에 있어 우리 회사와 참여요원들이 직/간접적으로 취득한 일체의 정보 및 자료를 외부에 누설(반출)하거나 다른 목적으로 사용하지 않겠으며, 이를 위반하였을 경우 순천시의 여하한 조치(민/형사상 고발, 손해배상 등)에도 일체의 이의가 없음을 서약하고 본 각서를 제출합니다.

2026년
월
일

참여자 성명 :
(인)

순천시장 귀하 [서식 제12호]

제안서 발표자 인적사항
발

표

자
소
속

근무부서

직
위

성
명

연 락 처
☎
HP
FAX
참
석
자
(소속)

(직위)
(성명)
(소속)

(직위)
(성명)
상기인은 「순천시 민원콜센터 운영 용역」 제안 공모 제안심사에 발표자로 지정함을 확인합니다.

붙임 : 재직증명서 1부.

2026년
월
일

제출자(대표자) :
(인)

순천시장 귀하 [서식 제13호]

순천시 민원콜센터 운영 용역
[정량적 평가 서류]

2026년
월
일

접수번호 제 안 업 체 명

◦ 대 표 자 :
(인)
◦ 주
소 :
◦ 작 성 자 : <hp:tab width="2848" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
(연락처 : 휴대폰 ,
E-mail :
)
[서식 제14호]
정량평가 점수 사전 기록표

1. 기본사항
업 체 명

대 표 자

주
소

전화번호 총 직원 수 설립년도 주요 사업 분야

2. 정량평가 사전기록표
평가항목
배 점
세부항목
제안내용
자체평가
점수
비 고
콜센터 운영경험
(실적)
6
3
o 공공기관 및
민간기업
사업수행
실적건수
o 콜센터 수행경험 : 건

• 00콜센터 운영
• 00콜센터 운영

3
o 공공기관 및
민간기업
사업수행
실적규모
o 00 콜센터 운영 : 석

신인도
3

o 부정당업체
제재
o 행정처분 기간 :

경영상태
(재무구조)
5

o 신용평가
등급기준
점수
o 00기관 신용평가등급
확인서

서비스
신뢰도
6
4
o 국내외
인증보유
실적
o 국가인증 보유 :
건

• 00기관 00인증서

o 국제인증 보유 :
건

• 00기관 00인증서

2
o 국내
수상실적
o 수상실적 :
건

• 00부 장관 00표창 수상
• 00기관 00상 수상

점 수 총 계

※ 입찰 서류 및 제안서 제출본과 전체 점수 별로 비교 확인 후 제안서와 자체 평가서의 점수가 상이할 경우 제안서를 기준으로 평가 점수 재 산정
※ 증빙서류 내용

• 사업수행 경험 : 발주기관의 실적증명서
• 경영상태 : 공공기관 사업참여제출용 신용평가등급확인서
• 서비스 신뢰도 : 관련 서류(인증서, 표창, 상장 등) 사본

[서식 제15호]
업 체 일 반 현 황
1. 회 사 명

2. 대표자 3. 사 업 분 야

4. 주
소

5. 전 화 번 호 6. 회 사 설 립

년
도
년
월

7. 해 당 부 문 종 사 기 간

년
월
∼
년
월
8. 주요연혁(요약)

※ 기재 사항 부족 시 뒷면으로 이어져도 무방함
조직 및 인원현황

1. 제안사 조직 및 인원현황 2. 사업 수행조직 및 인원현황 사 업 책 임 자 부문 부문 부문 부문

주) <hp:fwSpace/>1. 분야별 책임자를 명시해야 한다.

2. 분야별 보유인력 기재순서는 평가시 참고될 수 있도록 직위별로 기재한다.

3. 사업 수행조직 및 인원현황에는 실제로 과업현장에 직접 투입가능한 인력을 기재한다.

자본금 및 매출액(최근 3년)

회사명 :
(단위 : 천원)
구
분
2023년
2024년
2025년
합 계
평 균
1. 총
자
산
2. 자 기 자 본
3. 유 동 부 채
4. 고 정 부 채
5. 유 동 자 산
6. 당 기 순 이 익
7. 매 출 원 가
8. 총 매 출 액

매출액
아웃소싱

인력파견

교
육

컨 설 팅

기
타

계 9. 자기자본 이익률 당기순이익 ────── 자기 자본

10. 부
채
율

유동부채+고정부채 ───────── 자 기 자 본

주) 최근 공인회계사 감사보고서 및 자체 보고된 대차대조표, 손익계산서 등 회계자료 첨부

※ 입찰공고일 기준 최근 3년간의 내용을 기재
[서식 제16호]
콜센터 운영 사업실적(최근 3년간)
가. 주요 사업 내용
업체명 :

(단위 : 백만원, 명)
연번
①사업명
운 영
기 간
②계약금액
(지분금액)
발주처
③구체적업무수행
내
용
④좌석
규모
(지분인원)
⑤
비 고
상호명, 관공서명
주 소
전화번호

계

① 사업명(연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건수별로 정확하게 작성
② 계약금액 : 공동으로 업무를 수행한 경우 총액을 기재하되 지분률 및 자사의 비용만을 괄호안에 기재
③ 구체적인 업무수행 내용 : 수행작업내용을 형태별(업무도급, 인재파견, 컨설팅, 교육 등)로 작성
④ 좌석규모 : 상담사수를 기재하되 공동수행의 경우에는 분담률을 적용한 지분인원수를 괄호 안에 기재
⑤ 비고란에는 ‘아웃바운드’, ‘인바운드’ 구분 기재 / 지방자치단체 실적인 경우 “지자체”로 기재
※ 상담사수(공동도급의 경우에는 분담률을 적용한 지분인원수)가 12명 이상인 건만 기재
※ 실적증명원 1부. 단, 수행(수주포함)중인 사업에 한하여 계약서 사본(원본대조필 날인) 1부
※ 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 0점 처리함
나. 건별 내역
사 업 명

발 주 처

기 간
착수일
완료일
(예정일)

계약금액
및
좌 석 수
(상담사수)

사업책임
기 술 자
자격명칭 :
성명 :

1. 사업목적 2. 사업의 중요사항 및 수행한 업무내용

[서식 제17호]
용역이행 실적증명서
신 청 인
업 체 명 (상호)

대 표 자 영 업 소 재 지 전화번호 사 업 자 번 호 증 명 서 용 도 제 출 처

용역범위 및 기준
(인원, 금액<hp:fwSpace/>등)

용역이행
실적내용
용
역
명

구 분 용 역 개 요

계 약 번 호
계약일자
계약기간
규 모
이 행 실 적
비 고
비율(%)
실 적

증 명 서
발급기관
위 사실을 증명함.

년
월
일
기 관 명 :
(인) (전화번호 :
)
주
소 :
<hp:fwSpace/>
(FAX번호 :
)
발급부서:

담 당 자 :

※ 유의사항
① 민간거래실적은 세금계산서 및 계약서 등 증빙자료를 첨부하여야 함.(세금계산서 필 첨부)
② 용역이행실적은 입찰공고 시에 제시한 용역범위 및 기준(인원, 금액 등)등의 조건에
부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재하여야 함.
③ 이행실적란은 기재 후 투명접착테이프를 붙여 증명을 받아야 함.

[서식 제18호]
신 인 도
구
분
처분사유
(관련법령)
처분일시
처분기간
비 고
영업
정지

또는

입찰
참가
제한

※ 최근 3년 이내 제안사가 관계법령에 의해 입찰참가 제한 또는 영업정지 처분 사실 등 기재
※ 해당사항이 없으면 “해당 없음” 표기

2026년
월
일

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업 체 명 :
<hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
주
소 :
<hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/><hp:tab width="4000" leader="0" type="1"/>
대 표 자 :
(인)

순천시장 귀하
[서식 제19호]
국내외 인증 및 수상실적

○ 국내외 인증실적
연번
도급명
도 급
기 간
인증실적
(인증서 명칭을 표기)
유효기간
내 용
국제기준
인 증 서
국내기준
인 증 서
기타
(민간)
1

2 3

※ 유효기간 내의 콜센터 운영관련 품질인증만 기재

○ 수상실적(최근 3년 이내)
연번
도급명
도 급
기 간
수상실적
(수여한 기관명을 표기)
수상일자
내 용
국가
지방자치단체
공공기관
1

2 3

※ 최근 3년 이내 국가, 지방자치단체, 공공기관으로부터 수상한 실적

2026년
월
일

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업 체 명 :
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주
소 :
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대 표 자 :
(인)

순천시장 귀하
[서식 제20호]
접수번호

순천시 민원콜센터 운영 용역
[정성적 평가 서류]

2026년
월
일

업 체 명

※ 주의사항
1. A4, 표지의 지질은 백색아트지(무코팅), 내지(백상지) 사용
2. 제안업체명은 반드시 제안서 제출부수 13부중 1부만 기재하여 제출
3. 150페이지(75장) 이내, A4지 제본 제출
[서식 제21호]
확 약 서

1. 접수번호 :

2. 사 업 명 : 순천시 민원콜센터 운영 용역

위 사업을 위한 운영기관 선정방식과 순천시 제안서평가위원회 심의위원 명단, 심사결과 세부내용의 비공개 방침에 대하여 이의 없음을 확약합니다.

2026년
월
일

신청업체 법 인 명 :

주
소 :

대 표 자 : 순천시장 귀하 [서식 제22호]

순천시 민원콜센터 운영 용역
정성적 평가 제안요약서(PPT)

접수번호 <발주처에서 기재> 업 체 명

※ 주의사항
1. 접수번호는 발주처에서 기재하므로 빈칸으로 둘 것
2. 제안서 1부만 ‘업체명’란을 기재하고, 나머지 12부는 ‘업체명’란 을 삭제한 후 제출
3. 30페이지 이내, 상단 편철 할 것

[서식 제23호]
가 격 제 안 서
사 업 명
순천시 민원콜센터 운영 용역
사 업 자

사 업 기 간
2027. 1. 1. ~ 2029. 12. 31.
제 안 금 액
(VAT포함)
금
원(￦
)

※ 연도별 산출내역

계
2027년(12개월)
2028년(12개월)
2029년(12개월)
원
원
원
원

상기 금액으로 가격제안서를 제출합니다.

2026년
월
일

업 체 명 :

주
소 :

대 표 자 :
(인)

붙임 : 가격제안서 금액 산출내역 1부. 순천시장 귀하

* 산출내역서를 제출하지 아니한 경우 서류 미비로 간주함

* 제안금액이 [붙임서식 24]로 제출한 가격제안서 산출내역의 금액과 다를 경우에는 0점 처리함

[서식 제24호]
< 가격제안서 산출내역(2027년) >
※ 상담사 1석당 기준
(단위 : 원)
구 분
상담사
교육/QA
센터장
비고
인건비
직접
인건비
기 본 급

직책수당 직무수당 등급수당 식 비 기타수당

성과급, 시간외수당 등
연차수당

소 계

간접
인건비
퇴직급여충당금

국민연금 건강보험료 장기요양보험 고용보험료 산재보험료 소계 제경비 원가계(인건비+제경비) 일반관리비( %) 이 윤( %) 합계(A) 구성인력수(B) 총금액(C=A×B) VAT (D) 월 운영사지급금액(C+D) 총합계(12개월)

< 가격제안서 산출내역(2028년) >
※ 상담사 1석당 기준
(단위 : 원)
구 분
상담사
교육/QA
센터장
비고
인건비
직접
인건비
기 본 급

직책수당 직무수당 등급수당 식 비 기타수당

성과급, 시간외수당 등
연차수당

소 계

간접
인건비
퇴직급여충당금

국민연금 건강보험료 장기요양보험 고용보험료 산재보험료 소계 제경비 원가계(인건비+제경비) 일반관리비( %) 이 윤( %) 합계(A) 구성인력수(B) 총금액(C=A×B) VAT (D) 월 운영사지급금액(C+D) 총합계(12개월)

< 가격제안서 산출내역(2029년) >
※ 상담사 1석당 기준
(단위 : 원)
구 분
상담사
교육/QA
센터장
비고
인건비
직접
인건비
기 본 급

직책수당 직무수당 등급수당 식 비 기타수당

성과급, 시간외수당 등
연차수당

소 계

간접
인건비
퇴직급여충당금

국민연금 건강보험료 장기요양보험 고용보험료 산재보험료 소계 제경비 원가계(인건비+제경비) 일반관리비( %) 이 윤( %) 합계(A) 구성인력수(B) 총금액(C=A×B) VAT (D) 월 운영사지급금액(C+D) 총합계(12개월)