모바일 세탁 서비스 ‘세탁특공대’가 비대면 세탁 과정의 투명성을 강화한 이후 주문 금액과 서비스 이용 지표가 동시에 상승한 것으로 나타났다.
세탁특공대를 운영하는 워시스왓(대표 남궁진아·예상욱)은 세탁 공정 실시간 공개와 전문가 진단 기반 추가 케어 선택 기능 등을 도입한 서비스 개편 이후 고객 신뢰도가 높아지며 주요 성과 지표가 개선됐다고 밝혔다.
세탁특공대 서비스 지표 인포그래픽 이미지 (자료 제공: 세탁특공대)
최근 ‘시성비(시간 대비 성능)’를 중시하는 소비 트렌드가 확산되면서 수거부터 배송까지 한 번에 해결하는 비대면 세탁 서비스 수요도 빠르게 커지고 있다. 삼정KPMG에 따르면 국내 세탁 서비스 시장은 2026년 약 6조6천억 원 규모로 성장할 전망이며, 모바일 세탁 플랫폼이 전체 시장의 약 20%를 차지할 것으로 예상된다.
세탁특공대는 비대면 세탁 이용 과정에서 고객이 세탁 상태와 공정을 직접 확인하기 어렵다는 점에 주목해 서비스 개편에 나섰다.
고객 신뢰 높인 ‘보이는 세탁’ 전략
이번 개편을 통해 고객은 세탁물이 수거된 이후 총 7단계 공정을 실시간으로 확인할 수 있다. 또한 결제 전 세탁 전문가가 오염 상태와 추가 케어 필요 여부를 진단하고, 고객이 직접 추가 서비스를 선택할 수 있도록 했다.
검수 과정에서 오염이 발견된 세탁물에 대해서는 케어 전후 상태를 비교한 ‘케어리포트’도 제공한다. 고객 입장에서는 세탁 결과와 케어 과정을 보다 직관적으로 확인할 수 있게 된 셈이다.
이 같은 변화는 실제 서비스 지표 개선으로 이어졌다. 세탁특공대에 따르면 서비스 개편 이후 4월까지 배송·공정 관련 고객 문의는 전년 동기 대비 41% 감소했다.
부가서비스 이용도 크게 늘었다. 얼룩 제거, 보풀 케어, 천연 세제 옵션 등 부가서비스 평균 결제 금액은 전년 대비 89.9% 증가했다. 특히 전문가 진단 안내에 대한 고객 응답률은 98.72%를 기록했으며, 고객 10명 중 6명은 추가 케어를 선택한 것으로 집계됐다.
신규 고객 평균 주문 금액 역시 전년 동기 대비 13.4% 상승했다. 회사 측은 고객이 세탁 공정과 케어 필요성을 직접 이해하고 선택하는 경험이 서비스 신뢰 형성으로 이어졌다고 분석했다.
세탁특공대 관계자는 “비대면 세탁에서도 고객이 오프라인 세탁소에 맡긴 것처럼 안심할 수 있도록 세탁 과정의 투명성과 고객 선택권 강화에 집중했다”며 “앞으로도 신뢰할 수 있는 세탁 경험을 제공하기 위해 서비스를 지속 고도화할 계획”이라고 말했다.
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