생성형 AI가 고객센터 운영 방식까지 바꾸고 있다.
단순 문의를 처리하던 챗봇을 넘어 음성 상담까지 AI가 담당하는 시대가 열리면서 기업들의 고객 응대 방식도 빠르게 변화하고 있다. AI 통합 고객상담 솔루션 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC)은 음성 AI와 생성형 AI를 결합한 ‘클라우드게이트 AI 콜봇’을 시범 형태로 선보이며 기업 고객센터 자동화 시장 공략에 나섰다.
클라우드게이트 AI 콜봇은 기존 자동응답(ARS) 수준을 넘어 복합적인 상담까지 처리할 수 있는 하이브리드 AI 상담 솔루션이다. 생성형 AI와 시나리오 기반 상담 기능을 결합해 고객 문의를 보다 정확하게 응대하고, AI가 해결하지 못하는 상담은 상담사에게 자연스럽게 연결하도록 설계한 것이 특징이다.
TWC, 하이브리드 AI 콜봇 출시 (사진 제공: TWC)
TWC, 하이브리드 AI 콜봇 시범 운영…챗봇과 결합한 통합 고객 상담 환경 구축
클라우드게이트 AI 콜봇은 기존 자동응답(ARS) 방식에서 벗어나 시나리오 기반 상담과 RAG(검색증강생성) 기반 생성형 AI를 결합한 하이브리드 모델을 적용했다. 고객사의 매뉴얼과 FAQ를 학습해 복합적인 질문이나 비정형 음성 문의에도 보다 정확한 답변을 제공할 수 있도록 설계됐다.
이번 시범 운영에 들어간 AI 콜봇은 기존 ‘클라우드게이트 AI 챗봇’과 연계해 운영된다. 이를 통해 음성과 텍스트를 아우르는 24시간 무인 옴니채널 고객 상담 환경을 구현하고, 기업 고객이 실제 운영 환경에서 서비스를 검증할 수 있도록 지원한다.
복잡한 상담은 AI가 상담사에게 자연스럽게 연결한다. 콜봇과 챗봇이 해결하지 못한 문의는 상담 플랫폼 ‘클라우드게이트’를 통해 상담사에게 티켓 형태로 전달된다. 이 과정에서 기존 대화 내용과 음성의 텍스트(STT) 변환 결과, AI가 요약한 핵심 내용까지 함께 제공돼 고객이 같은 내용을 반복 설명하지 않아도 상담을 이어갈 수 있다.
기업을 위한 데이터 분석 기능도 강화했다. 상담 과정에서 축적되는 데이터를 실시간 통계와 대시보드 형태로 제공해 고객 문의 유형 분석과 서비스 개선, 마케팅 전략 수립에도 활용할 수 있도록 했다.
TWC는 최근 파크골프 플랫폼 기업 픽셀소프트웨어와 업무협약을 맺고 AI 콜봇을 실제 서비스에 적용했다. 양사가 운영하는 전국 파크골프 예약 플랫폼 ‘보이스파크’에서는 예약과 결제, 대회 접수 등을 음성으로 처리하며 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 고령층의 이용 편의성을 높이고 있다.
TWC는 이번 시범 운영을 시작으로 금융, 커머스, 리테일, 공공, 의료 등 다양한 산업으로 AI 콜봇 적용 범위를 확대해 나갈 계획이다.
회사 관계자는 “클라우드게이트 AI 콜봇은 기존 AI 챗봇과 결합해 24시간 무중단 고객 응대와 상담 데이터 자산화를 지원하는 핵심 솔루션”이라며 “시범 운영을 통해 서비스를 지속 고도화하고, 산업별 요구에 맞춘 AI 음성 상담 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.
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