기업의 고객 접점이 전화와 채팅, 메신저, 이메일 등으로 다양해지면서 채널마다 다른 AI 상담 시스템을 운영해야 하는 부담도 커지고 있다. 이에 따라 하나의 AI 에이전트가 여러 채널을 동시에 관리하는 ‘옴니채널 AI’가 고객 서비스 혁신의 새로운 방향으로 주목받고 있다. AI 오디오 기업 일레븐랩스(ElevenLabs)는 기업용 AI 에이전트 플랫폼 ‘일레븐에이전트(ElevenAgents)’의 멀티채널 지원 기능을 확대했다.
이번 업데이트를 통해 일레븐에이전트는 기존 전화와 웹, 슬랙, 왓츠앱, 젠데스크에 더해 SMS와 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크까지 지원 범위를 넓혔다.
일레븐랩스, ‘일레븐에이전트’ 멀티채널 지원 확장 (자료 제공: 일레븐랩스)
하나의 AI로 모든 고객 채널 관리
새롭게 개편된 채널 대시보드는 운영 중인 채널과 연동 가능한 채널을 한 화면에서 관리할 수 있도록 구성됐다. 기업은 하나의 AI 에이전트에 지식과 업무 절차, 가드레일 등을 한 번만 설정하면 여러 고객 접점에 동일한 AI를 배포할 수 있다.
고객이 전화하거나 SMS를 보내고, 메신저를 이용하거나 고객지원 티켓을 등록하는 경우에도 동일한 AI가 일관된 맥락으로 응대하는 것이 특징이다.
이번 업데이트에서는 채널 특성에 맞게 응답 방식을 조정하는 기능도 추가됐다. 예를 들어 이메일에서는 상세하고 정중한 답변을 제공하고, 실시간 채팅이나 SMS에서는 간결한 형태로 응답하도록 채널별 설정이 가능하다. 또한 서비스를 공개하기 전에 채널별 응답 품질을 사전 점검하는 시뮬레이션 기능도 함께 제공한다.
일레븐랩스는 이러한 기능이 실시간 음성 AI에서 축적한 초저지연 처리와 안전성 기술을 기반으로 구현됐다고 설명했다.
기존 고객지원 시스템과의 연동도 확대했다. 전화는 트윌리오(Twilio)와 SIP 트렁킹을 지원하며, 제네시스(Genesys) 환경에서도 운영할 수 있다. 고객지원 분야에서는 젠데스크와 인터콤, 프레시데스크를 통해 AI가 티켓 작성과 이메일 회신 업무까지 수행할 수 있다.
회사는 이커머스 기업의 주문·배송 문의 자동 응대나 반복적인 고객지원 티켓 처리 등 다양한 업무에서 하나의 AI 에이전트가 음성과 디지털 채널을 함께 관리해 운영 효율을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
현재 채널별 동작 설정과 시뮬레이션 기능은 일레븐에이전트 대시보드에서 사용할 수 있으며, 텔레그램과 인터콤, 프레시데스크 연동은 알파 버전으로 제공된다.
The post AI 상담원을 하나로…일레븐랩스, 전화·채팅·SMS 통합하는 멀티채널 지원 확대 appeared first on 벤처스퀘어.