호텔 체크인은 투숙객이 숙박시설에서 처음 경험하는 서비스지만 여권 확인과 서류 작성, 예약 조회가 겹치면 긴 대기 시간이 발생한다. 여러 지점을 운영하는 호텔 체인은 체크인 속도를 높이면서 신원 확인의 정확성과 현지 규제도 충족해야 한다. 안면인식 기술만 도입해서는 이 과제를 해결하기 어렵고 예약시스템과 직원용 화면, 정부의 투숙객 등록 체계를 하나의 흐름으로 연결해야 한다. H2O호스피탈리티가 아부다비 로타나 계열 호텔 전체에 사전 체크인과 AI 안면인식을 결합한 솔루션을 구축했다.
AI 기반 호스피탈리티 솔루션 기업 H2O호스피탈리티는 호텔그룹 로타나와 계약을 체결하고 아부다비에 위치한 로타나 계열 15개 호텔, 총 4,240객실에 스마트 체크인 솔루션을 적용했다.
대상은 로타나 호텔 앤 리조트와 아르잔, 센트로 등 로타나가 운영하는 여러 브랜드다. H2O는 아부다비 지역의 구축을 마치고 로타나와 다른 지역 호텔로 적용 범위를 확대하는 방안을 협의하고 있다.
H2O호스피탈리티, UAE 최대 호텔 체인 로타나 그룹에 스마트 체크인 솔루션 제공 (사진 제공: H2O호스피탈리티)
투숙객은 호텔 도착 1~2일 전 왓츠앱으로 안내 메시지를 받는다. 메시지에 연결된 화면에서 여권을 등록하고 얼굴을 촬영하면 사전 체크인이 완료된다. 호텔에 도착한 뒤에는 로비에서 프런트 데스크로 이동하는 동안 안면인식으로 신원 확인을 마치고 직원에게 객실 카드키를 전달받는다.
사전 체크인을 하지 않았거나 예약 없이 호텔을 방문한 고객도 프런트에 설치된 태블릿으로 신분증 등록과 얼굴 촬영을 완료할 수 있다. H2O는 왓츠앱 안내와 사전 등록부터 호텔 자산관리시스템(PMS) 연동, 직원용 관리 화면, 태블릿 체크인, 정부 시스템에 대한 투숙객 정보 등록까지 전체 과정을 지원한다.
체크인 단축보다 중요한 것은 시스템 연결
아부다비는 호텔의 생체인식 기반 체크인을 제도적으로 확대하고 있다. 아부다비 문화관광부(DCT)는 2025년 호텔 체크인 과정에 안면인식을 적용하는 시스템을 발표했으며, 2026년 6월에는 호텔에 스마트 체크인 프로그램 도입을 의무화하는 지침을 내놨다.
아부다비 정부가 발표한 시스템은 체크인 과정에서 생체정보를 분석하고 연방신원시민권청(ICP)의 정보와 연계하는 구조다. 데이터는 암호화돼 DCT의 중앙 데이터베이스로 전송되며 현지 사이버보안과 개인정보보호 규정에 따라 처리된다. 아부다비 문화관광부의 설명에 따르면 시스템의 목적은 투숙객의 안전을 높이고 호텔 운영 절차를 간소화하는 데 있다.
H2O의 경쟁력도 얼굴을 인식하는 기능 자체보다 호텔 운영에 필요한 여러 시스템을 연결하는 데서 결정된다. 예약 정보와 여권 데이터, 얼굴 인증 결과가 일치해야 하고 호텔 직원은 별도의 프로그램을 오가지 않고 체크인 상태를 확인할 수 있어야 한다. 정부가 요구하는 투숙객 정보 등록까지 자동으로 연결돼야 실제 프런트 업무를 줄일 수 있다.
도미닉 카 로타나 최고정보책임자는 “스마트 체크인은 높아진 고객의 기대치를 충족시키는 동시에 호텔 직원들이 고객 환대에 집중할 수 있도록 해준다”며 “이를 통해 확보한 데이터 인사이트는 고객 경험을 향상하고 호텔이 더 빠르고 정교한 의사결정을 내리도록 돕는 차세대 호스피탈리티의 핵심 기술”이라고 말했다.
체크인 과정이 짧아지면 직원은 여권 정보를 반복해서 입력하고 서류를 확인하는 업무 대신 고객 안내와 요청 대응에 시간을 사용할 수 있다. 호텔 체인 차원에서는 여러 지점에서 발생하는 예약과 방문 데이터를 동일한 기준으로 관리해 운영 현황과 고객 행동을 분석할 수 있다.
이웅희 H2O호스피탈리티 대표는 “로타나 외에도 여러 글로벌·현지 호텔 체인과 스마트 체크인 도입을 협의하고 있다”며 “관광산업 혁신을 위한 고객데이터플랫폼(CDP)을 구축하고 이를 바탕으로 AI 기반 호텔 운영 솔루션을 고도화할 계획”이라고 말했다.
H2O호스피탈리티는 2015년 설립돼 스마트 체크인·체크아웃과 예약 자동화, 데이터 처리, 숙박시설의 직접 판매 지원 서비스를 제공하고 있다. 한국과 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, UAE 등 34개 도시에서 사업을 운영하며 오라클의 호텔 PMS인 오페라와 시스템을 연동하고 글로벌 여행 플랫폼 아고다와도 협력하고 있다.
이번 구축은 한 호텔의 기술실증이 아니라 서로 다른 브랜드와 운영 방식을 가진 15개 호텔에 동일한 체크인 체계를 적용한 사례다. 이후 성과는 실제 대기시간과 직원 업무량이 얼마나 줄었는지, 신원 확인의 오류와 예외 상황을 어떻게 처리하는지, 생체정보를 얼마나 안전하게 관리하는지에 따라 판단될 전망이다. H2O가 아부다비에서 구축한 4,240객실의 운영 경험을 각국의 신원 확인·투숙객 등록 제도에 맞춰 재현한다면 로타나와의 계약은 중동을 넘어 유럽과 아프리카 호텔 시장에 진입하는 기반이 될 수 있다.
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