구글 클라우드가 글로벌 팬덤 플랫폼 위버스의 AI 기반 고객 지원 체계를 구축하며 팬 경험 고도화에 나섰다.
구글 클라우드는 6일 위버스컴퍼니가 차세대 팬 지원 시스템 구축을 위해 자사의 대화형 AI 기술을 도입했다고 밝혔다. 이번 협업을 통해 위버스는 티켓 예매, MD 구매, 플랫폼 이용 문의 등 다양한 고객 요청에 대해 24시간 실시간 대응이 가능한 체계를 마련했다.
구글 클라우드 로고 (자료 제공: 구글)
위버스는 구글 클라우드의 머신러닝과 자연어 처리 기술을 기반으로 CX 에이전트 스튜디오(Customer Experience Agent Studio)를 도입해 글로벌 팬덤을 대상으로 한 자동화 응대 시스템을 구축했다. 이를 통해 수백만 명의 사용자 요청을 동시에 처리하면서도 안정적인 서비스 품질을 유지할 수 있게 됐다.
AI 자동화 기반 글로벌 팬 경험 확장
새롭게 구축된 시스템은 다양한 언어와 시간대를 사용하는 글로벌 팬들의 복잡한 요구를 처리할 수 있도록 설계됐다. 실제로 위버스는 지난 3월 시스템 도입 이후 245개 국가 및 지역에서 유입된 고객 문의를 안정적으로 처리한 것으로 나타났다.
또한 위버스는 기존 데이터 분석 플랫폼을 구글 클라우드의 빅쿼리(BigQuery)로 이전하며 데이터와 AI 환경을 통합했다. 이를 통해 팬 행동 데이터를 기반으로 서비스 성능을 최적화하고, 향후 개인화된 팬 경험 제공 기반도 마련했다.
양사는 이번 협업을 통해 대규모 트래픽 상황에서도 끊김 없는 서비스를 제공하는 동시에, 팬과 아티스트 간 소통 경험을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다.
위버스컴퍼니 측은 “글로벌 팬덤의 규모와 활동성이 확대되는 상황에서 안정적인 실시간 지원 체계 구축은 필수 과제”라며 “AI 기반 자동화를 통해 팬들에게 보다 몰입감 있는 경험을 제공할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
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