AI 기술이 상담과 돌봄 분야로 확산하면서 취약계층의 정서 지원에도 활용 범위를 넓히고 있다. 최근에는 단순한 응답형 챗봇을 넘어 이전 대화를 기억하고 공감형 대화를 이어가는 생성형 AI가 사회안전망을 보완하는 수단으로 주목받고 있다.
AI 데이터·솔루션 기업 에이아이웍스(AIWORKX)는 자회사이자 장애인 표준사업장인 테스트웍스와 함께 남북하나재단의 ‘따르릉 AI 안부확인 지원사업’에 AI 돌봄전화 서비스를 공급한다.
AIWORKX, 콜봇 소개 (자료 제공: 에이아이웍스)
기억하는 AI가 북향민 안부 확인
이번 사업은 정서적 지지와 안부 확인이 필요한 북향민의 안정적인 정착을 지원하기 위해 마련됐다. 테스트웍스는 남북하나재단 사회적응부와 협력해 1인 가구 등을 포함한 북향민 약 200명을 대상으로 주 2회 AI 안부전화를 운영한다.
서비스에는 에이아이웍스의 ‘AIWORKX CallBot’과 업무완결형 AI 에이전트 기술인 AxDC가 적용됐다. AI는 건강과 식사, 수면, 약 복용, 심리 상태 등 7개 영역을 중심으로 자연스러운 대화를 이어가며 대상자의 상태를 확인한다.
기존의 정형화된 문답 방식과 달리 이전 통화 내용을 기억하는 ‘기억하기 대화’ 기능도 적용했다. 예를 들어 이전 통화에서 수면 문제를 언급한 이용자에게 “지난번에 잠을 잘 못 주무셨다고 하셨는데 요즘은 어떠세요?”와 같이 맥락을 이어가는 방식으로 대화를 진행한다.
회사는 북향민 특유의 억양과 표현도 AI가 이해할 수 있도록 서비스를 고도화했다. 두 달간의 학습을 통해 지역 특유의 어휘와 표현을 반영했으며, 자연스러운 공감형 대화를 구현하는 데 초점을 맞췄다고 설명했다.
통화 과정에서 위험 신호가 감지되면 담당 상담 인력에게 즉시 SMS를 발송하고 전문 상담으로 연계하는 기능도 갖췄다. 관리자 시스템에서는 통화 결과를 실시간으로 확인하고 상세 보고서를 제공받을 수 있다.
이번 사업은 남북하나재단이 추진하는 ‘북향민 생명 지킴 5중 안전망’ 가운데 AI 기반 안부 확인 역할을 맡는다. 방문 상담과 전문 상담, 자조모임 등 기존 돌봄 체계를 보완하는 비대면 안전망으로 운영될 예정이다.
장애인 표준사업장이 뒷받침한 AI 품질
서비스 운영은 에이아이웍스의 자회사이자 장애인 표준사업장인 테스트웍스가 담당한다. 테스트웍스는 AI 학습 데이터 구축과 검증 역량을 바탕으로 통화 데이터를 정교하게 구축하고 품질을 관리해 서비스의 신뢰성을 높였다.
회사 측은 취약계층을 위한 AI 서비스를 또 다른 사회적 약자인 장애인 인력이 함께 구축한다는 점에서 기술과 포용이 선순환하는 사례라고 설명했다.
윤석원 에이아이웍스 대표는 “이번 사업은 AI 기술이 사람의 안부를 살피고 일상을 지원하는 현장에서 활용되는 사례”라며 “북향민이 우리 사회와 더욱 안정적으로 연결될 수 있도록 신뢰할 수 있는 AI 돌봄 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
테스트웍스 관계자는 “AI 돌봄전화는 사람의 돌봄을 대체하는 것이 아니라 사각지대를 메우는 보완 장치”라며 “정서적 변화와 위험 신호를 조기에 포착해 필요한 지원으로 연결하는 역할을 수행하도록 설계했다”고 설명했다.
The post AI가 북향민 안부 살핀다… 에이아이웍스, AI 돌봄전화 시범 운영 appeared first on 벤처스퀘어.