AI를 얼마나 자주 쓰는지와 AI를 얼마나 신뢰하는지는 같은 문제가 아닐 수 있다. 일상적인 정보 확인이나 반복 업무에서는 AI에 일을 맡기는 이용자가 늘고 있지만 돈이나 건강처럼 판단의 결과가 개인에게 직접 영향을 미치는 영역에서는 사람의 개입을 원하는 경향도 나타난다. 같은 AI 서비스를 이용하더라도 성별과 세대에 따라 만족도와 데이터 활용에 대한 우려 역시 달라질 수 있다. 기업의 AI 경쟁이 도입 여부에서 고객이 어떤 순간에 AI를 믿고 어디까지 역할을 맡기는지 이해하는 단계로 이동하고 있다.
9월 16일, 글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드(대표이사 김동신)는 ‘고객은 언제 AI를 신뢰하는가-AI 만족도를 높이는 전략’을 주제로 웨비나를 열고 ‘2026 Delight AI Index’를 기반으로 한국 소비자의 AI 인식을 분석한다.
이번 웨비나는 delight.ai가 발표한 ‘2026 Delight AI Index’를 토대로 국내 소비자가 AI를 신뢰하는 조건과 산업·성별·세대별 차이를 살펴보고 이를 기업의 고객 경험 설계에 적용하는 방법을 소개하기 위해 마련됐다.
Delight AI Index는 ‘신뢰와 확신’, ‘문제 해결력’, ‘브랜드 적합성’, ‘자율성 수용도’, ‘감정적 공감’ 등 5개 항목으로 AI에 대한 소비자의 신뢰를 평가하는 지표다. 이번 국내 조사는 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 진행됐다.
조사에서는 AI가 수행하는 업무의 성격에 따라 소비자의 선호가 달라졌다. 계좌 조회나 예약처럼 일상적이고 반복적인 업무에서는 AI에 대한 선호가 높았다. 반면 결제 분쟁이나 질병·증상 상담처럼 개인의 이해관계나 위험이 수반되는 상황에서는 사람과 직접 소통하려는 경향이 나타났다.
센드버드가 ‘2026 Delight AI Index’를 기반으로 국내 소비자의 AI 신뢰 기준을 분석하고 고객 경험 설계 전략을 공유하는 웨비나를 진행했다. (자료 제공: 센드버드)
매일 쓰는 비율은 비슷한데 만족도는 달랐다…AI 신뢰의 간극
성별로 살펴보면 AI 이용 빈도보다 서비스 경험 평가에서 차이가 두드러졌다. AI 도구를 매일 사용한다고 응답한 비율은 여성 44%, 남성 41%로 큰 차이가 없었다. 하지만 AI 고객서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 여성 62%, 남성 76%로 14%p 차이가 났다.
개인정보에 대한 인식에서도 격차가 확인됐다. AI가 자신의 데이터를 다루는 방식에 대해 ‘매우 우려한다’고 응답한 비율은 여성이 19%, 남성이 7%였다. 조사 결과는 여성 이용자의 AI 사용 자체보다 정확성과 데이터 보호에 대한 신뢰를 어떻게 확보할지가 고객 경험 설계에서 중요한 변수로 작용할 수 있음을 시사한다.
세대별 조사에서도 사용 빈도와 만족도가 반드시 같은 방향으로 움직이지 않았다. 밀레니얼 세대와 Z세대의 일일 AI 고객서비스 사용률은 각각 53%, 52%로 비슷했다.
반면 AI 고객서비스 경험을 긍정적으로 평가한 비율은 Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%, X세대 74%, 베이비붐 세대 81%로 조사됐다. 조사 대상에서는 연령대가 높아질수록 AI 고객서비스에 대한 긍정 평가 비율이 높게 나타났다.
센드버드는 이번 조사 결과를 토대로 소비자 신뢰와 만족도를 높이기 위한 AI 설계 전략과 5대 실행 원칙을 웨비나에서 공유한다. 발표는 센드버드에서 GTM 전략을 담당하는 박서영 매니저가 맡는다. 박 매니저는 기업의 AI 에이전트 구축·운영 프로젝트 경험을 바탕으로 조사 데이터를 실제 고객 경험 설계에 적용하는 방법을 소개한다.
이상희 센드버드 코리아 대표이사는 “AI가 고객 접점의 핵심 채널로 자리잡으면서 이제 기업 간 차이는 AI를 도입했는지가 아니라 고객이 얼마나 안심하고 더 많은 역할을 맡길 수 있는지에서 갈릴 것”이라며 “Delight AI Index 조사 결과는 국내 소비자가 AI에 무엇을 기대하며 어디서 사람의 개입을 원하는지를 구체적으로 보여준다”고 말했다. 이어 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준을 기준으로 AI 고객 경험을 점검하고 신뢰를 높이는 방향으로 설계 전략을 구체화할 수 있기를 기대한다”고 말했다.
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