고객 문의가 특정 시간이나 시기에 몰리는 중소기업은 전담 상담 인력을 상시 배치하기 쉽지 않다. 생성형 AI가 답변을 만드는 단계를 넘어 실제 고객과 대화하고 상담 결과를 업무 시스템에 기록하는 방식이 이런 인력 공백을 메울 수 있는 대안으로 개발되고 있다. 특히 매장과 교육기관, 산업 현장처럼 텍스트 챗봇만으로 대응하기 어려운 접점에서는 사람의 모습과 음성을 구현한 AI 아바타 활용도 시도되고 있다. 딥브레인AI가 은행과 사이버대학 등에 공급해 온 대화형 AI 아바타를 중소기업 고객 응대 업무에 맞춰 개발한다.
생성형 AI 기업 딥브레인AI(대표 장세영)는 중소기업의 고객 응대 업무를 지원하는 AI 아바타 서비스 개발에 착수했다. 서비스는 포지큐브가 개발하는 에이전틱 인공지능 컨택센터(AICC) 코어 모델과 딥브레인AI의 AI 아바타 기술을 결합한다. 포지큐브의 AI가 고객 문의를 분석해 답변을 생성하면 딥브레인AI의 아바타가 이를 실시간 영상과 음성으로 전달하는 구조다.
딥브레인AI가 포지큐브의 에이전틱 AICC와 AI 아바타 기술을 결합해 중소기업 고객 응대부터 승인 기반 후속 업무까지 연결하는 서비스를 개발한다. (자료 제공: 딥브레인AI)
딥브레인AI는 올해 서비스 요구사항 정의와 화면·기능 설계를 마무리하고 내년부터 실시간 영상 전송과 웹·모바일·키오스크 환경을 지원하는 기술 개발을 진행한다.
AI 아바타 엔진은 생성된 답변을 음성으로 변환하고 발화에 맞춰 입 모양과 표정, 제스처를 구현한다. 영상과 음성은 웹 기반 실시간 통신 기술인 WebRTC를 이용해 전송하며 웹 브라우저와 iOS·안드로이드 앱, 매장 키오스크 등에서 사용할 수 있도록 설계한다.
답변에서 끝내지 않는다…CRM 기록하고 발주·환불은 사람 승인 거쳐 실행
고객과 대화를 마친 이후의 업무도 자동화 범위에 포함한다. 상담 내용은 고객관계관리(CRM) 시스템에 기록하고 발주와 환불, 티켓 생성 등 추가 작업은 담당자의 승인 절차를 거쳐 실행할 수 있도록 개발한다. AI가 독자적으로 후속 업무를 처리하는 방식이 아니라 사람이 승인해야 하는 업무는 담당자의 판단을 거치도록 한 구조다.
현장별 AI 아바타의 역할도 다르게 설정한다. 가구와 식품 분야에서는 고객상담 담당자, 교육 분야에서는 강사, 에너지 분야에서는 설비 전문가의 역할과 말투를 반영한다. 외국인 고객을 인식하면 다국어 아바타로 전환하는 기능도 개발 대상에 포함됐다.
실증에는 가구·교육·식품·에너지 분야 중소기업 4곳이 참여한다. 가구 기업 비비피는 쇼룸 키오스크에서 제품 사양과 견적, AS 접수 등을 안내하는 데 AI 아바타를 활용한다. 교육기업 에듀포텍은 시험 일정과 환불, 성적 관련 문의를 처리하고 이의신청처럼 별도 판단이 필요한 사안은 담당자에게 연결한다.
식품기업 포비아워스는 자사몰과 오픈마켓에서 발생하는 문의를 통합해 처리하고 원산지와 알레르기 관련 정보를 검색해 안내하는 방식으로 실증한다. 에너지 관리기업 잇츠솔루션은 설비 이상 징후가 발생했을 때 AI 아바타가 대응 절차를 안내하고 긴급 장애는 실제 전문가에게 연결하는 구조를 검증한다.
딥브레인AI는 4개 기업의 실증 결과를 토대로 같은 업종의 중소기업으로 공급 범위를 확대할 예정이다. 전담 IT 인력이 없는 기업도 필요한 데이터를 등록하면 하루 안에 초기 서비스를 구성할 수 있도록 도입 과정의 자동화 기능도 개발한다.
회사에 따르면 딥브레인AI는 현재 KB국민·신한·하나·우리·NH농협·IBK기업은행과 사이버대학 등에 대화형 AI 아바타를 공급하고 있다. 이번 과제에서는 기존 금융·교육 분야의 적용 경험을 중소기업의 고객 접점 업무에 맞춰 재구성한다.
서정현 딥브레인AI 이사는 “은행과 사이버대학에 공급해 온 대화형 AI 아바타를 응대 인력이 부족한 중소기업 현장의 언어로 다시 설계했다는 데 이번 과제의 의미가 크다”며 “내년 실증에서 응대 품질과 응답 지연을 현장 기준으로 검증해 공급할 수 있는 형태로 완성하겠다”고 말했다.
이번 개발은 중소벤처기업부 ‘중소기업기술혁신개발(R&D)’ 사업의 ‘고객 접점 전주기 지능화를 위한 도메인 특화 멀티에이전트 AI 모델 및 디지털 휴먼 기반 에이전틱 AICC 플랫폼 개발’ 과제로 추진된다.
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